Medidas de gestión de relaciones públicas en situaciones de crisis

Métodos de gestión de crisis de relaciones públicas

Introducción: Ahora les traeré los métodos de gestión de crisis de la empresa. Espero que les pueda ayudar.

1. Relaciones públicas de crisis

Las relaciones públicas de crisis corporativas se refieren a la forma organizada y eficaz que tienen las empresas de evitar o mitigar los graves daños y amenazas causados ​​por crisis aprender, formular e implementar de manera planificada una serie de medidas de gestión y estrategias de respuesta, incluido el proceso dinámico de aprendizaje y adaptación continuos, como la prevención, el control, la resolución y la recuperación de las crisis.

2. Clasificación de las crisis corporativas

1. Exposición de deficiencias en la calidad de los productos, las relaciones laborales y otras actividades comerciales en periódicos, revistas, estaciones de radio, Internet y otros medios <; /p>

2. Inspecciones y sanciones de los departamentos funcionales gubernamentales (industria y comercio, impuestos, estaciones de salud y prevención de epidemias, oficinas de supervisión técnica, supervisión de seguridad, precios, gestión urbana, protección ambiental, medición, protección contra incendios, calles, comisarías de policía);

3. Quejas de los consumidores.

3. Características de las relaciones públicas de crisis

En comparación con otros tipos de relaciones públicas, las relaciones públicas de crisis tienen las siguientes características:

1. Lo inesperado: lo específico En el momento en que estalla la crisis, la escala real, la situación específica y la profundidad de la influencia fueron inesperadas.

2. Enfoque: Después de entrar en la era de la información, la difusión de información sobre crisis se desarrolla mucho más rápido que la crisis misma. Los medios de comunicación son como el viento del este al fuego.

3. Destructividad: dado que las crisis a menudo tienen las características de "sorpresa y falta de preparación", no importa cuál sea la naturaleza y escala de la crisis, inevitablemente causará daños a la empresa en diversos grados, provocando caos y pánico y debido a la toma de decisiones. El tiempo y la información limitados a menudo conducen a decisiones equivocadas, lo que resulta en pérdidas inconmensurables.

4. Urgencia: para las empresas, una vez que estalla una crisis, su energía destructiva se liberará y se extenderá rápidamente. Si no se puede controlar a tiempo, la crisis empeorará drásticamente y empeorará la crisis. Las empresas sufren mayores pérdidas.

4. Análisis de las causas de la crisis:

La empresa siempre ha producido de conformidad con la ley y ha operado legalmente, sin embargo, en la producción, las ventas y la gestión diversas. Los procesos de la empresa, es posible que no haya prestado atención a las políticas nacionales de manera oportuna. Los ajustes a las regulaciones, o la falta de responsabilidad y profesionalismo del personal, lo que resulta en desviaciones en la implementación de algunos procesos, pueden afectar los productos, la producción y la calidad de la empresa. Los procesos de ventas se consideran no calificados durante las inspecciones por parte de los departamentos funcionales del gobierno, lo que puede resultar en sanciones y exposición a los medios. Espere las consecuencias.

La crisis se esconde en diversos procesos de gestión de la empresa: relaciones laborales, finanzas, diseño de packaging, CI corporativa, publicidad, compras, producción, ventas, etc.

Analizando los casos De las crisis de fallas de relaciones públicas que han ocurrido en la empresa en los últimos años, las razones específicas se resumen a continuación:

1. Los procesos y sistemas no están estandarizados y las responsabilidades relevantes no están claras

2. Profesionalismo Insuficiente;

3. No prestar atención oportuna a los ajustes y cambios en las leyes y regulaciones nacionales

4. Responsabilidades y poderes poco claros; p>

5. Sentido insuficiente de responsabilidad y falta de atención y atención;

6. No manejar las quejas de los consumidores de manera oportuna y razonable

7. No prestar atención a la información y orientación de la opinión pública en Internet, televisión, periódicos y publicaciones periódicas de manera oportuna

8. No resumir o sacar inferencias;

5. Prevención de crisis:

Establecer buenas relaciones públicas con departamentos gubernamentales y medios de comunicación, y mejorar los procesos y sistemas de gestión internos relevantes.

1. Relaciones públicas externas. ,

Mantener buenas relaciones con los departamentos relevantes: provincia de Hubei, estaciones de radio, Internet y los principales medios

Según el organigrama del equipo de relaciones públicas de crisis, la persona a cargo correspondiente; Realiza dos visitas anuales para fortalecer la comunicación y el contacto en el trabajo diario.

2. Fortalecer las relaciones públicas online

Hay casi 500 millones de usuarios de Internet en China, y la era de las redes sociales ha entrado en un período de desarrollo y prosperidad. convertirse en la fuente más importante de crisis, y debemos protegernos contra amenazas profundas de Internet. Los ataques en todas partes se han convertido en una tarea importante para que las empresas lleven a cabo la gestión de crisis en la nueva situación.

Mantener buenas relaciones de cooperación con periódicos, revistas y estaciones de radio a través de diversos recursos como empresas de publicidad y relaciones sociales. Cuando haya mala información, notificar oportunamente a la empresa para que la maneje adecuadamente.

3. Fortalecer la gestión de datos, documentos y archivos internos.

Para la gestión de registros documentales del departamento de producción, la gestión de fórmulas e ingredientes, consulte la sección "Técnica"; Sistema de gestión de archivos"

4. Gestión de personas externas;

Tiene estrictamente prohibido el ingreso de personas externas al taller de producción, a los almacenes de materias primas y de productos terminados. La gestión específica está estrictamente de acuerdo con las "Medidas para la gestión de personas externas"

5. Empresa *** División de autoridad de gestión de relaciones:

6. El personal de gestión de crisis debe hacer un buen trabajo en la recopilación diaria de información y gestión de clasificación, establecer un sistema de información de alerta temprana para la prevención de crisis y recopilar y monitorear información de alerta temprana: primero, recopilar opiniones públicas sobre productos en cualquier momento, información de retroalimentación y monitorear de cerca diversos factores y fenómenos que pueden causar crisis. El segundo es dominar la información de la industria, investigar y ajustar la estrategia de desarrollo y los principios operativos de la empresa. El tercero es estudiar la situación actual de los competidores, comparar sus puntos fuertes y conocernos a nosotros mismos y a nuestros enemigos. El cuarto es identificar, clasificar y analizar la información monitoreada, predecir los tipos de crisis que pueden ocurrir en el futuro y su grado de daño, y emitir alertas de crisis cuando sea necesario.

El especialista en información del departamento de gestión general de la empresa debe tener una reserva de múltiples redactores en línea y empresas de eliminación de información en línea para garantizar la eliminación oportuna de la información negativa y la publicidad de la información positiva.

7. Sea entusiasta con el bienestar público y mejore la imagen corporativa

Durante el terremoto de Wenchuan, Wanglaoji Company donó 100 millones de yuanes, lo que logró un reconocimiento social superior al efecto publicitario de mil millones de yuanes. .

Las empresas pueden cooperar con organizaciones benéficas para llevar a cabo actividades. Por un lado, pueden mejorar la imagen de la empresa y, por otro, pueden obtener el apoyo de los medios de comunicación durante su trabajo.

6. Trabajo posterior a la crisis

El trabajo posterior a la crisis tiene como objetivo principal eliminar los problemas e impactos restantes después del manejo de la crisis. Una vez que ocurre la crisis, la imagen corporativa se ve afectada y el público será muy sensible a la empresa, y se requerirá una serie de trabajos de gestión posteriores a la crisis para restaurar el impacto.

1. Realizar resumen y evaluación de crisis. Realizar una evaluación integral del trabajo de gestión de crisis, incluida la evaluación de la organización y los procedimientos de trabajo del sistema de alerta temprana, el plan de gestión de crisis, la toma de decisiones de crisis y otros aspectos, y enumerar en detalle varios problemas existentes en el trabajo de gestión de crisis.

2. Rectifique el problema. El estallido de la mayoría de las crisis está relacionado con una mala gestión corporativa. Se proponen medidas correctivas mediante resumen y evaluación, y se instruye a los departamentos pertinentes para que las implementen una por una para mejorar el contenido de la gestión de crisis.

3. Busca oportunidades de negocio. La crisis crea otro entorno para las empresas. Los administradores de las empresas deben saber aprovechar las crisis para explorar nuevas formas de operar y llevar a cabo reformas importantes. De esta manera, las crisis pueden brindar oportunidades comerciales a las empresas.

En resumen, una crisis no es lo mismo que un fracaso empresarial. La crisis muchas veces genera oportunidades. La gestión de crisis es un arte y un plan a largo plazo en la estrategia de desarrollo corporativo.

7. Proceso de respuesta a inspecciones por parte de departamentos gubernamentales:

1. Sea cortés y cálido

2. Determine la identidad y aclare la intención del visitante; , ¿Es una inspección de rutina o manejo de quejas de los consumidores?

3. Discuta el asunto caso por caso, no lo lleve al sitio de producción, pero no haga esperar a la otra parte; mucho tiempo;

4. Informe de acuerdo con el proceso y notifique de inmediato Cómo lidiar con la solicitud de instrucciones del equipo de crisis

5. Si hay reporteros de los medios siguiéndolo, usted; debe negarse cortésmente a responder sus preguntas y disuadirlos de ingresar al taller de producción.

6. Todos los materiales de producción cumplen estrictamente con las normas de gestión de confidencialidad y solo pueden entregarse al exterior después de la aprobación del general; gerente según procedimientos

8. Principios y técnicas para responder preguntas de los inspectores de departamentos gubernamentales:

1. Una pregunta y tres preguntas

2. Don; No digas que eres un antiguo empleado, ya sea un empleado nuevo o un empleado recién transferido.

3. Mantén la calma y no entres en pánico por nada

4. No; No le digas fácilmente a la otra parte el número de teléfono del jefe;

5. Si haces demasiadas preguntas o preguntas delicadas, busca una manera de distraerlos

6, asume la responsabilidad; sobre usted mismo, no presione a la empresa, cuanto más asuma la responsabilidad, más fácil será de manejar.

7. Si la otra parte sabe que está mintiendo, entonces ellos; mentirá;

8. Si el inspector tiene un formulario de consulta (por duplicado) y necesita firmar después de completar la consulta, debe hacer todo lo posible para fingir que no tiene derecho a firmar. realmente necesita firmar en el acto, el contenido del registro de inspección debe notificarse primero a los departamentos pertinentes de la empresa y solicitar opiniones

9. Si no podemos comunicarnos con usted y se requiere una firma de inmediato, usted debe revisar cuidadosamente la redacción del registro y tratar de evitar "problema grave" y otras palabras similares.

10. Después de firmar el formulario de consulta, intente encontrar otros temas para conversar con los inspectores y establecer un proceso de familiarización con los inspectores.

11. Cuando los inspectores se vayan, hable; más Chit chat;

12. Solicite la caja de regalo de muestra de la empresa con anticipación y colóquela en su automóvil cuando lo envíe.

9. Plan de Respuesta a Crisis:

1. Principio de Responsabilidad

Después de que ocurre una crisis, el público estará preocupado por dos cuestiones: por un lado , intereses Las cuestiones y los intereses son el centro de la atención pública, por lo que las empresas deben asumir la responsabilidad sin importar quién tenga razón o no. Incluso si la víctima tiene cierta responsabilidad en el accidente, la empresa no debe responsabilizarla primero, de lo contrario cada uno insistirá en su propia opinión, profundizará el conflicto, despertará el resentimiento público y será perjudicial para la solución del problema. Por otro lado, es una cuestión emocional. El público está muy preocupado por si las empresas se preocupan por sus propios sentimientos. Por lo tanto, las empresas deben expresar su simpatía y consuelo desde la perspectiva de las víctimas y disculparse ante el público a través de los medios de comunicación. resolver problemas psicológicos y emocionales profundamente arraigados. Para ganarse la comprensión y la confianza del público, las empresas no deben elegir la confrontación y la actitud es crucial.

2. El principio de la comunicación sincera.

Cuando una empresa se encuentra en un vórtice de crisis, es el centro de atención del público y de los medios. Cada movimiento que hagas será cuestionado, así que no te arriesgues y trata de salir adelante. En cambio, debemos contactar proactivamente a los medios de comunicación, comunicarnos con el público lo antes posible, explicar la verdad, promover el entendimiento mutuo entre las dos partes y eliminar las dudas y la inquietud.

La comunicación sincera es uno de los principios básicos de la gestión de crisis. Sinceridad aquí se refiere a las "tres sinceridades", es decir, sinceridad, sinceridad y honestidad. Si se logran estas "tres sinceridades", todos los problemas podrán resolverse fácilmente.

(1) Sinceridad. Tan pronto como ocurre el incidente, la alta dirección de la empresa debe explicar la situación al público y disculparse, reflejando así la cultura corporativa de la empresa de asumir responsabilidad y ser responsable ante los consumidores, y ganarse la simpatía y comprensión de los consumidores.

(2) Sinceridad. Ponemos los intereses de los consumidores en primer lugar, no evitamos problemas y errores, nos comunicamos con los medios y el público de manera oportuna, explicamos el progreso de los consumidores a los consumidores y recuperamos la confianza y el respeto de los consumidores.

(3) Honestidad. La honestidad es la solución más crítica y eficaz para la gestión de crisis.

Perdonaremos los errores de una persona, pero no perdonaremos sus mentiras.

3. Principio de respuesta rápida

Las cosas buenas nunca salen, pero las malas viajan miles de kilómetros. En las primeras 12 a 24 horas después de que ocurre una crisis, las noticias se propagarán a gran velocidad como un virus. En este momento, a menudo no hay muchas noticias confiables y la sociedad está llena de rumores y especulaciones. Cada movimiento de la empresa será la base principal para que los externos juzguen cómo la empresa maneja esta crisis. Los medios de comunicación, el público y el gobierno siguen de cerca el primer comunicado de la empresa. Los medios de comunicación suelen informar de inmediato si la opinión pública aprueba o desaprueba el enfoque y la postura de una empresa en el manejo de crisis.

Por ello, las empresas deben tomar decisiones rápidas, responder rápidamente, actuar con decisión y comunicarse con los medios y el público. Para controlar rápidamente la situación, de lo contrario se ampliará el alcance de la crisis repentina e incluso se podría perder el control de la situación general. Después de que ocurre una crisis, la clave para manejarla es primero controlar la situación para que no se expanda, escale o se propague.

4. Principios de funcionamiento del sistema

Al evitar un peligro, no ignore otro peligro. Al realizar una gestión de crisis, se debe operar de forma sistemática y nunca perder de vista ni una cosa ni otra. Sólo así podremos ver la esencia a través de fenómenos superficiales, resolver problemas creativamente y convertir el daño en beneficio.

El funcionamiento del sistema de una crisis implica principalmente los siguientes puntos:

(1) Utilice el frío para calentar y la quietud para detener: la crisis hará que las personas se sientan ansiosas o temerosas. Por lo tanto, los ejecutivos corporativos deben utilizar "frío" para "calentar", "tranquilo" para "moverse" y mantener la calma para reducir la presión psicológica de los empleados corporativos.

(2) Unificar el punto de vista y estabilizar la posición: unificar rápidamente el punto de vista dentro de la empresa y tener una comprensión clara de la crisis, para estabilizar la posición, unirnos como uno y compartir el mismo odio. .

(3) Establecer un equipo y una responsabilidad especial: por un lado, es garantía de alta eficiencia y, por otro, es garantía de una comunicación externa consistente, para que el público pueda Confíe en la sinceridad de la empresa en el manejo de la crisis.

(4) Toma de decisiones decisiva y rápida implementación: maximizar el uso de recursos para la toma de decisiones, tomar decisiones rápidamente, desplegar el sistema y ponerlo en práctica.

(5) Cooperar vertical y horizontalmente y utilizar fuerzas externas: cuando llega una crisis, debemos cooperar plenamente con departamentos gubernamentales, asociaciones industriales, empresas pares y medios de comunicación para abordar la crisis de forma conjunta, y cuando Todo el mundo está echando más leña al fuego, debemos cooperar plenamente entre nosotros y, al mismo tiempo, mejorar la credibilidad y la influencia.

(6) Trate paso a paso tanto los síntomas como las causas fundamentales: para eliminar verdadera y completamente la crisis, es necesario encontrar con prontitud y precisión el meollo de la crisis después de controlar la situación, prescribir la medicina adecuada y tratar de curar la "causa raíz". Si sólo nos quedamos en la fase de tratamiento de los síntomas, todos los esfuerzos anteriores serán en vano o incluso conducirán a nuevas crisis.

5. El principio de verificación autorizada

Después de que ocurre una crisis, las empresas no deberían usar altavoces para quejarse de la injusticia todo el día, sino que deberían salvar al país a través de curvas e invitar a los terceros pesos pesados. La intervención de las partes en la recepción puede ayudar a los consumidores a aliviar su vigilancia sobre sí mismos y recuperar su confianza.

Aproveche al máximo el poder de los promotores de Internet, elimine la información incorrecta de manera oportuna y publique información positiva.

10. Mentalidad equivocada al afrontar crisis

1. Mentalidad afortunada

¿Qué tipo de crisis enfrentará una empresa en un mundo en constante cambio, extremadamente complejo y y un entorno competitivo plagado de crisis? Es posible que surja cualquier tipo de problema. La mentalidad de la suerte sólo puede proporcionar un autoconfort temporal, pero no puede encontrar una solución de una vez por todas.

2. La política del avestruz

La política del avestruz se refiere al miedo y al miedo, al no atreverse a afrontar los hechos. Lo que pasó, pasó, y sólo afrontándolo con valentía podremos tomar la iniciativa para resolver la crisis.

3. Eludir la responsabilidad

Eludir la responsabilidad significa que cuando surgen problemas, no importa; lo que veintiuno elude todo; debe soportar lo que debe soportar. El coraje de asumir la responsabilidad cuando surgen problemas puede mostrar una imagen corporativa responsable, lo que favorece la recuperación de la confianza pública y la reparación de la imagen después de la crisis.

4. Ocultar los hechos

Aunque ocultar los hechos puede lograr cierto grado de alivio, debemos darnos cuenta de que estamos en una era en la que el fuego no se puede contener con papel. sólo hará que la empresa sufra una crisis mayor.

Ya sea por una mentalidad casual, una política de avestruz, eludir responsabilidades u ocultar hechos, las empresas perderán el control de la crisis. Sólo evitando estas cuatro psicologías equivocadas podremos tomar la iniciativa en la gestión de crisis y reducir las consecuencias. la crisis en la medida de lo posible.

11. Respuesta de castigo de los departamentos gubernamentales:

Departamentos funcionales del gobierno (industria y comercio, impuestos, estación de salud y prevención de epidemias, oficina de supervisión técnica, supervisión de seguridad, precios, gestión urbana, protección ambiental, medición, extinción de incendios, calles, comisaría) se encuentran inspecciones y problemas relevantes después de varias relaciones públicas, aún existen sanciones administrativas, el departamento legal de la empresa debe intervenir de manera oportuna. se manejará mediante revisión administrativa, enjuiciamiento judicial, etc. Si el problema aún no se puede resolver, la multa debe pagarse antes de la fecha límite del aviso de multa; de lo contrario, se incurrirá en cargos por pago atrasado y los departamentos gubernamentales lo obligarán a pagar. deducirlo del banco a través del tribunal local. ;