Plantilla estándar de descripción del puesto de servicio al cliente [versión completa]
Cada puesto tiene sus propias responsabilidades y el servicio de atención al cliente no es una excepción. ¿Sabe cuáles son las responsabilidades laborales completas del servicio al cliente? Lo siguiente lo compilé para todos: "La versión completa de la plantilla estándar de la Declaración de responsabilidades laborales del servicio al cliente" es solo como referencia. Si le resulta útil, bienvenido a leer más artículos maravillosos. Versión completa de la plantilla estándar de declaración 1 de responsabilidades laborales de servicio al cliente
Responsabilidades y especificaciones laborales
Propósito:
Permitir que los representantes de servicio al cliente aclaren sus responsabilidades laborales y las especificaciones a implementar concienzudamente y el sistema para que su trabajo pueda completarse exitosamente bajo ciertos sistemas y normas.
Artículo 1 Propósito del servicio
El servicio y la calidad coexisten, resuelven las preocupaciones de los clientes y construyen la marca de integridad de la empresa.
Nuestro objetivo: trabajar mano a mano con los clientes para crear productos educativos digitales de primer nivel.
Artículo 2 Objetivos del servicio
Clientes existentes, emergentes y clientes objetivo potenciales.
Artículo 3 Creencia en el servicio
Entusiasmo: trate su trabajo, sus clientes y sus colegas con pleno entusiasmo.
Dedicación - Dar lo mejor de ti y esforzarte al máximo en el trabajo, haciendo de la dedicación un hábito profesional.
Diligencia: uno debe ser diligente, trabajador, responsable y dedicado a su trabajo.
Innovación: dedíquese de todo corazón a optimizar e innovar continuamente los métodos de trabajo y el contenido para mejorar la eficiencia.
Obediencia - Debes obedecer las instrucciones y disposiciones laborales de tus superiores y completar tu trabajo a tiempo.
Artículo 4 Requisitos de calidad para el personal de atención al cliente
(1) Experiencia: tener experiencia en atención al cliente, comprender las necesidades del cliente y estar familiarizado con las operaciones comerciales y los canales de servicio
(2) Calidad profesional: bien educado, educado, con conocimientos relativamente altos y completos, gran capacidad de aprendizaje, aceptación rápida del conocimiento de nuevos productos
(3) Habilidades comunicativas: fuerte expresión lingüística; Habilidad, buenas habilidades de comunicación. Las personas saben cuándo, dónde, qué tipo de situación enfrentan, qué tipo de lenguaje es adecuado para la expresión, saben cómo lidiar con ciertas relaciones, tienen cierto encanto de personalidad, tienen una buena primera impresión y pueden dar clientes un sentido de confianza;
(4) Adaptabilidad: mente flexible, fuerte adaptabilidad en el sitio, capaz de tomar la iniciativa para controlar temas y resolver problemas apropiadamente
(5) Imagen de ventana: buena imagen, buen temperamento, apariencia pulcra y generosa, palabras y hechos decentes, tener el comportamiento de un representante de imagen corporativa y portavoz de producto
(6) Actitud laboral: entusiasta, proactiva, capaz de; servir a los clientes de manera oportuna, independientemente de las ganancias y pérdidas personales, y tener un espíritu de dedicación.
Artículo 5 Responsabilidades laborales del Representante de Servicio al Cliente
(1) Responsable de consultas, consultas y respuestas para los clientes en todas las áreas operativas
(2) Responsable de; introducción y demostración del producto y problemas de uso del cliente;
(3) Responsable de las visitas telefónicas de los clientes, seguimiento y manejo de las quejas de los clientes y otros problemas
(4) Responsable de; registros de trabajo, informes semanales, informes mensuales Informe, estadísticas, análisis e informes de información de retroalimentación oportuna
(5) Completar otras tareas asignadas por los superiores;
Artículo 6 Especificaciones del Trabajo
(1) Los representantes de servicio al cliente deben mantener un buen estado mental y apariencia en todo momento, trabajar concienzudamente, ser pacientes y tener un fuerte sentido de responsabilidad;
(2) Sea entusiasta al responder las llamadas de los clientes, utilice terminología profesional y responda cuidadosamente las preguntas planteadas por los clientes. Al mismo tiempo, tenga confianza en su propio negocio y no haga promesas exageradas a los clientes;
(3) Ser competente en los productos y servicios de la empresa, comprender completamente los detalles de los clientes y resolver los problemas de los clientes de manera oportuna en estricta conformidad con las regulaciones pertinentes de la empresa
<; p> (4) Los representantes de servicio al cliente representan la imagen de la empresa y aclaran los verdaderos motivos y pensamientos de las quejas de los clientes. Para obtener soluciones, preste atención a las habilidades de comunicación lingüística, no tenga disputas con los clientes y no haga cosas que perjudiquen. los intereses de la empresa;(5) Los representantes de servicio al cliente deben tomar la iniciativa al recibir quejas o quejas de los clientes, disculparse con el cliente y manejarlo adecuadamente, e informarlo a la empresa según la gravedad.
(6) El representante de servicio al cliente registrará en detalle las diferentes situaciones reportadas por el cliente en forma de un registro de trabajo basado en la situación laboral diaria. Clientes especiales La situación debe informarse al. líder del departamento (o la persona a cargo del centro), y se debe informar un resumen del trabajo cada mes
(7) Cumplir estrictamente con las reglas y regulaciones de la empresa y el lugar de trabajo, asistir y salir del trabajo; puntualidad y horas de trabajo. No se le permite participar en nada que no esté relacionado con el trabajo. Si lo encuentran, será sancionado de acuerdo con las normas de gestión de la empresa. Versión completa 2 de la Plantilla estándar de responsabilidades laborales de servicio al cliente
1. Código de conducta para el servicio de atención al cliente
Un buen servicio de atención al cliente es la imagen representativa de una empresa. ¿Qué cualidades necesitas tener como personal de atención al cliente?
1. Buena calidad psicológica.
2. Alta realización personal.
3. Buen concepto de servicio y perspectiva profesional
4. Entender el servicio y el marketing
5. de sacrificio
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6. Cuando los intereses de la empresa y los clientes entren en conflicto, ser capaz de manejar con calma y coordinación los asuntos relacionados.
El trabajo de atención al cliente de logística es generalmente tedioso e incluye seis secciones: inspección de carga, inspección de pagos, liquidación de reclamaciones, orden de entrega, consulta comercial y quejas y sugerencias. Entre estos seis sectores principales, la inspección de mercancías, la inspección de pagos y la liquidación de reclamaciones representan una proporción mayor. Hoy en día, con Internet, negocios como los pedidos en línea han comenzado a continuar gradualmente. Por lo tanto, nuestros servicios no se limitan a los servicios de consulta telefónica. Debemos comenzar a aprender cómo brindar grupos de atención al cliente en línea, grupos corporativos internos y WeChat para clientes. Se aceptan teléfonos móviles.
¿Cómo aceptar las secciones comerciales y la capacidad comunicativa de estas tres partes?
1. Aceptar por teléfono. Al contestar el teléfono, no importa cuán irritable sea el lenguaje o la atmósfera de la otra parte, como personal de servicio al cliente, debe aprender a cambiar su forma de pensar con diferentes personas, para que el cliente pueda desviar su atención y aliviar la atmósfera, que puede ser más propicio para la negociación y resolución del asunto. No importa cuán duro o impaciente sea el tono de la otra persona cuando contestas el teléfono, a veces un "Hola, lo siento" puede calmar fácilmente el tono de la otra persona. El comportamiento más tabú como personal de servicio al cliente es regañar o discutir con los clientes, o incluso simplemente colgar el teléfono del cliente o dejar la llamada a un lado, dejando el problema del cliente sin resolver. O simplemente eludir la culpa directamente: esto no es mi responsabilidad y no es algo que pueda hacer. Debe acudir a un determinado departamento o a una determinada sucursal o a una persona a cargo de tal o cual cosa. Las bolas de nieve cambiantes a menudo dificultan la aceptación de los clientes. El personal de servicio al cliente debe establecer una relación coordinada con el personal interno y una relación de cooperación con partes externas, para que el negocio pueda funcionar mejor. Como personal de servicio al cliente, debe saber cómo estar tranquilo en sus palabras y hechos, manejar los problemas con calma y con buenas cualidades personales, y retroalimentar rápidamente los problemas que los clientes quieren resolver y ayudar a los departamentos pertinentes, y atender a los clientes lo más rápido posible. Resolver problemas y evitar que se produzcan fenómenos adversos.
En segundo lugar, el grupo interno de la empresa y el grupo de clientes
El grupo interno de la empresa es un grupo colectivo, y la actitud de trabajo del servicio al cliente a menudo brinda a las personas una actitud positiva o Emoción negativa, incluso para que las empresas desarrollen sus propias ideas sobre lo que es bueno y malo.
Como personal de servicio al cliente, debe ser coherente en sus palabras y hechos con el grupo empresarial interno y con los grupos de clientes externos, no quejarse, no ser negativo, afrontar las cosas desagradables que suceden en el servicio al cliente con una sonrisa y una actitud positiva, y haga todo lo posible para traer energía positiva a la empresa, se anima a los empleados a que también presten atención a la expresión lingüística y las habilidades de comunicación en los grupos internos de la empresa.
Grupo de clientes, para las preguntas de los clientes sobre la verificación de bienes o dinero en línea, a través de consultas de sistemas relevantes o sistemas de gestión financiera, podemos confirmar el paradero de los bienes o el pago y responder a los clientes de manera oportuna. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con el Departamento de Inspección, el Departamento de Reclamos o el Especialista en Cobranza para obtener ayuda. Mejorar la efectividad tanto como sea posible. Por supuesto, los clientes también deben utilizarlo cuando realizan consultas online: Hola, gracias, adiós, un gusto atenderte o ¿puedo ayudarte? Preste atención al uso de un lenguaje cortés. Lo mismo ocurre con la aceptación de servicios de clientes móviles de WeChat.
El horario laboral del servicio de atención al cliente debe ser capaz de garantizar que la comunicación telefónica, la aceptación online, etc. se realicen al mismo tiempo dentro de un periodo de tiempo determinado. La llamada del cliente debe responderse en 3 minutos y la aceptación de la red se debe responder lo más rápido posible. En lugar de que el cliente pregunte: ¿Por qué no he recibido el pago de mi pedido número 12345678 durante medio mes? palabra durante mucho tiempo.
¿Por qué los clientes no pueden recibir el pago dentro de los 15 días posteriores al envío?
1. El sistema de consulta confirma que la mercancía ha llegado con normalidad. Al comprobar que se ha recibido el pago, se encuentra la información relevante (hora) sobre la entrega específica de la mercancía, y luego el cliente. se responde al día específico en el que se puede recibir el pago. Esto se debe a días festivos o hay otros factores, incluida una serie de factores como que el número de pedido del cliente y el número de cuenta no coinciden y no pueden ingresar a la cuenta normalmente. , y lo entenderemos y les diremos la solución. Responder a los clientes y mantenerlos satisfechos.
2. Cuando la mercancía se daña o se pierde y hay una anomalía en el reclamo, se debe informar al cliente con sinceridad. El plan de resolución de reclamo específico se negocia con el especialista en reclamos y el servicio al cliente juega. un papel en la comunicación.
3. Las secciones de consulta comercial y pedido de entrega equivalen a las ventanillas de marketing corporativo, por lo que debemos conocer todos los puntos de venta que opera la empresa y su información relacionada. Por supuesto, las empresas que no tienen autoridad de transporte y pertenecen a la categoría de productos de transporte especial deben ser evaluadas antes de que se pueda informar al cliente si pueden realizarlo y cuáles son los costos específicos.
Para los productos que los clientes necesitan cotizar o incluso recoger en su puerta, no solo necesitamos conocer la información relevante del pedido del cliente, la información de contacto específica y los productos, sino que también necesitamos saber los puntos de venta específicos a los que se envían los productos, la dirección de entrega y la sede, la distancia, la distancia desde el punto de venta de destino, el rendimiento del producto, el embalaje, si se trata de una carga pesada o ligera, el modelo de automóvil requerido, etc. cotice un precio razonable y el cliente lo aceptará y su negocio será rentable. Esto requiere familiaridad con habilidades comerciales específicas.
El departamento de atención al cliente incluye principalmente el departamento de inspección de carga, el departamento de atención al cliente y el departamento de liquidación de reclamaciones.
Departamento de Inspección de Carga: Principalmente responsable de la consulta y el seguimiento de las mercancías, incluida la prueba de daños y diferencias de las mercancías. Cuando el personal de servicio al cliente recibe números de pedido específicos y asuntos para verificar las mercancías de los clientes, los informará directamente. al especialista en inspección de mercancías. El especialista en inspección de mercancías les ayudará a confirmar el paradero de las mercancías y finalmente responder al cliente. Entre ellos, el servicio de atención al cliente desempeña el papel de vincular departamentos.
Departamento de Reclamaciones: Cuando hay un daño o diferencia en la carga que debe reclamarse o procesarse dentro de un cierto período de tiempo, cuando el cliente consulta sobre asuntos de compensación específicos, el departamento de atención al cliente retroalimentará la información relevante. al especialista en reclamaciones, quien se encargará y completará el asunto después de consultar con el cliente.
Especialista en atención al cliente: realice un registro activo de los problemas reportados por los clientes, los problemas que deben resolverse y las quejas y sugerencias causadas por algunos problemas operativos internos existentes todos los días, y entréguelos directamente al Departamentos relevantes para procesar y resolver rápidamente los problemas.
El departamento de atención al cliente se compone de tres departamentos principales: el departamento de inspección de mercancías, el departamento de atención al cliente y el departamento de reclamaciones. Los miembros deben aprender a comunicarse y coordinarse en tiempo real para formar un buen equipo, lo cual. será más beneficioso para el desarrollo empresarial. Versión completa 3 de la plantilla estándar de responsabilidades laborales de servicio al cliente
① Cambie a tiempo a las 9:00 y conéctese a tiempo.
② Atender las consultas de los clientes y guiarlos para que compren nuestros productos.
Estar familiarizado con la información del producto.
Tome la iniciativa de explicar a los clientes el tamaño, color, estilo, calidad, precauciones, disponibilidad, precio, etc. del producto
Tome la iniciativa de comunicarse con extraños, sea audaz y entusiasta, y no No tengas miedo de ser rechazado por los demás
③ Promociona nuestra tienda y nuestros productos, deja que más clientes nos conozcan y amplía nuestra influencia.
Incluyendo responder a publicaciones en los principales sitios web de portales, Taobao's Taojianghu, etc.
Basándose en la comprensión de los procesos y características de Taobao, puede proponer planes de marketing adecuados y proporcionar servicios basados en Situación real. Las vistas y las tasas de transacción aumentan el conocimiento de la marca y la tienda en línea.
④ Debe estar familiarizado con el proceso de transacción en línea y operar con rapidez. Por ejemplo, organizar la colocación de productos en los estantes, describir mis productos y productos, procesar pedidos, modificar precios, organizar envíos, imprimir facturas y pedidos de entrega urgente, etc.
⑤ Después de que el comprador realice el pago, asegúrese de confirmar la dirección y la información de contacto con el comprador. Y puedes preguntar al comprador si puede llegar el envío urgente.
Después de la confirmación, informe claramente al comprador cuándo enviaremos la mercancía después de haberla ensamblado. Y tenga la seguridad de que a los compradores se les proporcionará el número de seguimiento y la empresa de entrega.
⑥ Coopere con los departamentos de posventa y envío para explicar claramente las precauciones y notas del pedido. Al recibir consultas de posventa, transfiera inmediatamente al cliente al departamento de posventa para su procesamiento.
⑦ A veces los clientes toman fotografías de los productos, pero no necesariamente tienen prisa. En este momento, el servicio de atención al cliente en línea puede hacer un seguimiento a tiempo e instar al comprador a pagar a tiempo preguntándole sobre el producto. método de envío Responsabilidades laborales de atención al cliente Descripción Versión completa de la plantilla estándar 4
Responsabilidades laborales:
1. Responsable de la recepción y transferencia telefónica de la empresa; p>2. Enviar y recibir faxes, copiar documentos y enviar y recibir cartas, periódicos, documentos, etc.
3. recepción, área de oficinas y aulas limpias e higiénicas;
5. Realizar servicios estudiantiles. Resumir la situación y conectarla con los departamentos relevantes.
6. Manejar los procedimientos relevantes, como el registro de estudiantes y; transferirlas, resumirlas y registrarlas;
7. Otras tareas asignadas por los líderes.
Requisitos laborales:
1. Educación: título universitario o superior, secretaría, gestión administrativa, inglés y especialidades afines.
2. Conocimiento: estándar; Mandarín, familiarizado con los procesos de trabajo de recepción y competente en el uso de diversos equipos de automatización de oficinas.
3. Experiencia: se prefieren aquellos con experiencia en recepción y asistente administrativo;
4. Capacidad: Tener buenas habilidades de comunicación, capacidad de coordinación;
5. Habilidades: Competente en el uso de EXCEL, WORD y otros software de oficina
6. Cualificaciones: Buena imagen y temperamento, personalidad alegre, buena; apariencia, trato sincero hacia los demás y entusiasmo por el trabajo Positivo, meticuloso y paciente;
7. Adjunte una foto reciente al enviar su currículum.
Le brindamos:
1. Cinco seguros y un fondo de vivienda
2. Capacitación personalizada, capacitación en habilidades industriales y amplio conocimiento; capacitación;
3. Viajes de empleados, reuniones de empleados, actividades irregulares y capacitación para el desarrollo;
4. Ricas actividades culturales corporativas, un ambiente de trabajo relajado y feliz; > 5. Feriados y eventos legales nacionales Vacaciones anuales con salario
6. Amplio espacio de desarrollo y generosa remuneración.
Versión completa 5 de la plantilla estándar de responsabilidades laborales del servicio de atención al cliente
1. Trabajo diario del servicio de atención al cliente de Taobao
1. Aceptar clientes que vienen a realizar consultas, guiarlos para realizar pedidos y completar el desempeño de las ventas;
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2. Verificar los pedidos backend de manera oportuna, enviar los pedidos que se hayan realizado de manera oportuna y verificar la dirección de entrega del cliente
4. Informar el estado del pedido del backend de la tienda a la operación de la tienda y ajustar la estrategia operativa de manera oportuna; /p>
5. Para los clientes que no han realizado un pedido, realice más consultas y registre la información del cliente. Si tiene alguna inquietud, puede afrontarla con calma durante la próxima venta. Mantener bien a los antiguos clientes. Manténgase en contacto con antiguos clientes de la tienda y envíe saludos durante eventos o días festivos para aumentar la tasa de recompra de la tienda.
2. Requisitos de competencia básica para el servicio de atención al cliente de Taobao.
1. Excelente capacidad profesional: Estar muy familiarizado con los productos de la tienda, para que cuando los clientes vengan a realizar consultas, puedan resolverlas rápidamente. sus preocupaciones.
2. Una actitud modesta y un tono amigable: Una actitud modesta acercará al vendedor y al cliente, y también hará que el cliente sienta un ambiente de compra agradable, lo que facilitará la difusión de la reputación de la tienda. .
3. Velocidad de escritura rápida: Este es un requisito obligatorio. Generalmente, las respuestas a las preguntas de los clientes deben controlarse en 5 minutos. Si el tiempo es demasiado largo, reducirá en gran medida el entusiasmo del cliente por comprar y provocará su pérdida.
4. Trate a los clientes con sinceridad: nunca exagere el efecto del producto, lo que causará un gran daño a la tienda; al contrario, una descripción sincera ganará la comprensión de los clientes.
El servicio al cliente de Taobao es un trabajo que debe realizarse con cuidado y requiere que el servicio al cliente sea emocionalmente estable y reflexivo. Y el servicio al cliente juega un papel importante en el desempeño de las ventas de una tienda.