Cómo superar el cuello de botella de la logística y distribución del comercio electrónico b2c

La industria de logística y entrega urgente de mi país no se ha desarrollado durante mucho tiempo. En lo que respecta a su situación actual, todavía no puede satisfacer plenamente las necesidades del comercio electrónico e incluso se ha convertido en un gran cuello de botella. en el proceso de desarrollo del comercio electrónico. Aunque el sistema logístico de construcción propia de las empresas de comercio electrónico ha resuelto en cierta medida el problema de la baja satisfacción del consumidor, todavía queda margen de mejora. Según el informe de investigación de mercado de CNNIC de marzo de 2015, entre varios sitios web de compras B2C conocidos en mi país, solo la satisfacción de logística y distribución de JD.com alcanzó básicamente el nivel "relativamente satisfactorio", mientras que las puntuaciones de otros sitios web solo alcanzaron el nivel "promedio". Incluso se encuentra en el nivel "relativamente insatisfactorio". Esto muestra que el nivel de servicios de logística y distribución de las empresas de comercio electrónico B2C de mi país aún no puede satisfacer plenamente las necesidades de los consumidores y todavía hay mucho margen de mejora. Hoy analizaremos los cuellos de botella de la distribución logística del comercio electrónico B2C a través de una comparación. 1. Comparación de dos modelos de logística y distribución En términos de modelos de logística y distribución, las empresas de comercio electrónico tienen dos opciones principales: construir sus propios sistemas de logística y distribución y subcontratar a empresas de entrega urgente de terceros. Empresas famosas de comercio electrónico B2C como JD.com, Vancl Eslite y Newegg tienen más o menos sus propios sistemas de logística y distribución, y están fortaleciendo constantemente la construcción de sus propios sistemas de logística y distribución, con el objetivo de mejorar la experiencia de clientes de compras online, mejorando así la satisfacción y fidelidad del cliente. Existen diferencias obvias en el tiempo de entrega y los niveles de servicio entre los sistemas de logística y distribución de fabricación propia y la entrega urgente de terceros. Estas diferencias existen principalmente en los siguientes aspectos:

1. >

A corto plazo, es más costoso para las empresas de comercio electrónico construir sus propios sistemas de logística y distribución que utilizar la entrega urgente de terceros. Una de las razones es que bajo el sistema de logística y distribución de construcción propia. , todos los pedidos son entregados por la empresa, a diferencia de las grandes empresas. La entrega urgente de terceros a gran escala puede atender a varias empresas de comercio electrónico al mismo tiempo, por lo que el volumen de entrega es relativamente pequeño y no puede lograr economías de escala. Es que el sistema de distribución logística de construcción propia se ha establecido por poco tiempo. En comparación con las empresas de entrega urgente que se han establecido durante muchos años, para ser honesto, aún no se han acumulado recursos suficientes. Por ejemplo, la cooperación con empresas upstream y downstream, etc., por lo que el costo de entrega de cada pedido bajo un sistema de distribución logística de construcción propia puede ser mayor que el costo de una empresa de entrega urgente profesional. Sin embargo, a medida que la escala de las empresas de comercio electrónico continúa expandiéndose y el volumen de distribución aumenta, el costo marginal de los sistemas de logística y distribución de construcción propia disminuirá con el aumento del volumen de negocios.

2. Puntualidad en la entrega

Las empresas de entrega urgente de terceros a menudo operan de manera diversificada y prestan servicios a varias empresas al mismo tiempo. Es difícil atender específicamente a un determinado comercio electrónico. empresas, por lo que se utilizan empresas de entrega urgente de terceros. Las empresas de entrega urgente a menudo provocan entregas de mercancías a tiempo, especialmente durante los días festivos, cuando las empresas de comercio electrónico tienen picos de actividad. La empresa de entrega urgente puede estar de vacaciones, lo que resulta en un gran número. de pedidos que no pueden entregarse a tiempo. Por lo tanto, para mejorar la puntualidad de la entrega y reducir la dependencia de las empresas de entrega urgente, las empresas de comercio electrónico a menudo construyen sus propios sistemas logísticos. Sin embargo, la amplitud y profundidad de su cobertura de red son mucho menores que las de las empresas de entrega urgente profesionales. Las empresas de comercio electrónico pueden optar por cooperar con empresas de entrega urgente. Cooperar para la entrega.

3. Supervisión del personal de entrega

Bajo el sistema de logística de construcción propia, las empresas de comercio electrónico cuentan con métodos y mecanismos de capacitación, evaluación e incentivos relevantes para el personal de entrega para garantizar la calidad de sus servicios de entrega. La actitud y el nivel de estandarización de las operaciones cumplen con los requisitos de la empresa y están en línea con el compromiso de la empresa con los consumidores y los objetivos de desarrollo. Si la logística se subcontrata a una empresa de mensajería regional de terceros, estos son difíciles de lograr. .

4. Promocionar nuevos servicios

Debido a que las empresas de comercio electrónico tienen equipos de distribución dedicados bajo sistemas de logística construidos por ellos mismos, estos empleados pueden enfrentarse directamente a los consumidores y actuar como "mostradores móviles". puede llevar más servicios. Por ejemplo, el servicio de instalación de bricolaje de JD.com y el servicio de prueba in situ de Vancl Eslite.

Al mismo tiempo, bajo el sistema de logística de construcción propia, se pueden integrar información de distribución logística, sistemas y sitios web front-end de comercio electrónico, lo que permite a los consumidores rastrear el estado del pedido en tiempo real y aumentar la transparencia de la información. . Por ejemplo, todos los repartidores de JD.com llevan dispositivos de posicionamiento GPS. Los clientes pueden ver la ubicación de los repartidores en tiempo real en el sitio web de JD.com. Casi todas las demás empresas de comercio electrónico B2C ofrecen al menos servicios de seguimiento de pedidos por mensaje de texto. seguimiento de pedidos. Si estos servicios se entregan a la entrega urgente de terceros, se requerirá mucha capacitación, acoplamiento del sistema y negociación de detalles, lo que ralentizará en gran medida el avance de los servicios, y el efecto final del servicio puede ser mucho menor que eso. de un sistema logístico de construcción propia.

5. Promoción de la marca

Bajo el sistema logístico de construcción propia, los vehículos y el personal de reparto con el logo de la empresa de comercio electrónico que circulan por las calles son una tarjeta de presentación invisible. de la empresa y las noticias en los medios sobre la construcción de almacenes corporativos son también la mejor prueba de la solidez financiera de la empresa, que puede generar confianza en los consumidores potenciales. La actitud, la vestimenta, la profesionalidad y la eficiencia del personal de entrega reflejan la imagen de la empresa. Un excelente personal de entrega equivale a una publicidad muy exitosa y juega un papel importante en la mejora de la fidelidad del cliente.

6. Ciclo de retiro de fondos

Para pedidos contra reembolso, el personal de entrega puede retirar el pago directamente bajo el sistema de distribución logística de construcción propia, evitando conflictos entre empresas de comercio electrónico y empresas de entrega urgente. El trabajo de liquidación también evita el riesgo de pérdida de capital, acelera en gran medida la velocidad de retiro de capital y mejora la eficiencia de la rotación de capital.

En general, el sistema de logística y distribución de construcción propia se debe principalmente a consideraciones de mejorar la experiencia de compra del consumidor, la promoción de la marca, el marketing secundario y la aceleración de la rotación de capital, mientras que el uso de la entrega urgente de terceros es por consideraciones de costo y profesionalización.

2. Cuellos de botella en la logística y la distribución para las empresas de comercio electrónico B2C

1. Es necesario mejorar la velocidad de la distribución.

La velocidad de la logística y la distribución es un factor importante que afecta la satisfacción del consumidor con los servicios. Evalúe los factores más críticos. Por ejemplo, Amazon resume su estrategia de negocio en cuatro palabras: "más", "rápido", "bueno" y "ahorro", entre las cuales "rápido" es el requisito para la logística y la distribución. Esto muestra que las empresas de comercio electrónico B2C se han dado cuenta desde hace mucho tiempo de la importancia de la logística y la velocidad de distribución para el comercio electrónico. Para mejorar la velocidad, las principales empresas de comercio electrónico B2C también han creado sus propios sistemas logísticos para superar las deficiencias de velocidad de la entrega urgente de terceros. Entregan mercancías con una frecuencia de "dos entregas por día" o incluso "tres entregas por día". día" en áreas centrales, lo cual es efectivo. Mejor satisfacción del consumidor con la velocidad de entrega.

Según el informe de investigación de mercado de CNNIC, Jingdong Mall y Vancl Eslite, que operan principalmente distribución autooperada, han alcanzado un nivel "relativamente satisfactorio" en términos de indicadores de velocidad de entrega, mientras que Taobao Mall es sólo " promedio", considerando que Taobao Mall ocupa casi la mitad de la cuota de mercado, se puede inferir que más de la mitad de los consumidores de compras online no tienen una buena experiencia en este indicador.

La distribución logística de construcción propia tiene ventajas obvias a la hora de controlar la velocidad de distribución, pero no hay muchas empresas que tengan la fuerza para construir sus propios sistemas logísticos. En la actualidad, la velocidad de entrega de la mayoría de las pequeñas y medianas empresas regionales de comercio electrónico sigue siendo muy lenta, especialmente cuando utilizan la logística postal. Los clientes a menudo tienen que esperar cuatro o cinco días para recibir la mercancía. Además, durante las promociones navideñas, cuando los grandes volúmenes de entrega del comercio electrónico tienen una gran demanda, las deficiencias de la logística y la distribución quedan claramente expuestas, lo que lleva a la situación embarazosa de que "las vacaciones terminaron hace mucho tiempo y los regalos todavía están en el camino". forma."

2. La calidad cultural del equipo de distribución es generalmente baja.

Ya sea el equipo de distribución del sistema logístico de construcción propia de las empresas de comercio electrónico en mi país o la logística. y el equipo de distribución de empresas de entrega urgente de terceros, hay Esto muestra que la calidad cultural es generalmente baja. A través de conversaciones con varios repartidores, descubrimos que no existen calificaciones académicas para el reclutamiento, siempre que sepan leer, andar en bicicleta y tener un registro de hogar local. Un equipo de personal de entrega de este tipo solo puede completar propósitos de entrega básicos. Para algunas situaciones de distribución especiales, los servicios adicionales, como la instalación de bricolaje puerta a puerta, no se pueden completar bien y es aún más difícil cumplir con personal de alto nivel, profesional y. requisitos estandarizados.

3. Es necesario mejorar el conocimiento del servicio por parte del personal de entrega.

Según el informe de mercado de CNNIC, los cuatro principales sitios web de compras B2C nacionales solo obtuvieron una puntuación en el nivel "promedio", JD.com. y Vancl, que han construido sus propios sistemas de logística y distribución, obtienen una puntuación ligeramente superior a la de Taobao Mall y Dangdang, que dependen exclusivamente de la logística y distribución de terceros. Esto demuestra que los consumidores no están "insatisfechos" con la actitud de servicio del personal de entrega, pero tampoco están "satisfechos".

La razón es que en la distribución logística actual los repartidores sólo se consideran repartidores, no camareros. El deber del repartidor es únicamente entregar los productos a los consumidores, por lo que a menudo solo entrega los productos en la puerta del campus o en la puerta de la comunidad y luego espera a que los consumidores los recojan. De esta manera, la entrega de "última milla" puede convertirse en. Los "últimos dos kilómetros" fueron aún peores. Esto trae grandes inconvenientes a los consumidores. Los camareros portan la imagen corporativa y filosofía empresarial de las empresas de comercio electrónico. Es necesario demostrar plenamente empatía y atención a los clientes, como entregar directamente mercancías pesadas que a las consumidoras mayores y mujeres les resulta difícil subir escaleras arriba.

Este aumento en el conocimiento del servicio es particularmente importante para las empresas de comercio electrónico que utilizan la entrega de terceros.

4. Es necesario mejorar las instalaciones de logística y distribución.

La logística y distribución de las empresas de comercio electrónico implica almacenes, vehículos, personal y equipos de TI relacionados a los que pueden acceder los consumidores comunes. , los vehículos y las instalaciones informáticas son muy importantes para formar la impresión de una empresa en la mente de los consumidores. Es difícil para un repartidor que viste ropa informal, anda en una vieja bicicleta eléctrica y tira de un carrito con productos desordenados generar una impresión profesional en la mente de los consumidores.

En la situación actual en la que la tecnología de la información está muy desarrollada, es muy importante que los consumidores comprueben el estado de entrega de los productos pedidos en tiempo real, excepto algunas empresas de comercio electrónico B2C que se han dado cuenta. el posicionamiento GPS del personal de entrega. Además, la mayoría de las otras empresas de comercio electrónico no lo han implementado. Muchas empresas solo pueden proporcionar indicaciones de texto simples. Además, debido a que el personal de entrega no puede devolver la información a la empresa a tiempo durante el proceso de entrega. La información de estado que ven los consumidores es extremadamente retrasada, lo que también es una de las razones importantes de la baja satisfacción.

Bienvenido a iniciar sesión en Changfeng.com para obtener la información logística más reciente.