Plan de trabajo anual del departamento de inspección de calidad hotelera

Un buen plan de trabajo para el departamento de inspección de calidad a menudo puede mejorar la eficiencia del trabajo del departamento de inspección de calidad, aclarar la dirección del trabajo y el enfoque del departamento de inspección de calidad y mejorar la calidad general y el nivel profesional del Empleados del departamento de inspección de calidad. El siguiente es el "Plan de trabajo anual del Departamento de Inspección de Calidad del Hotel" compilado por mí para todos. Puede leerlo únicamente como referencia. Plan de trabajo anual del departamento de inspección de calidad hotelera (1)

Con el fin de fortalecer la gestión de la calidad del servicio hotelero y mejorar la competitividad general del hotel. Para garantizar que la inspección de la calidad del servicio pueda ser efectiva y el trabajo de rectificación pueda implementarse de manera proactiva y activa, las regulaciones de inspección de calidad están especialmente formuladas de la siguiente manera:

1. Red de organizaciones de inspección de calidad hotelera

Hotel El equipo de inspección de calidad (denominado equipo de inspección de calidad) está formado por un grupo de liderazgo y un grupo de trabajo. Es responsable de inspeccionar y supervisar la calidad del servicio y la calidad del trabajo de los distintos departamentos del hotel, proponiendo opiniones de rectificación. y realizar evaluaciones de seguimiento.

(1) Grupo de liderazgo: Líder del equipo: Director General. Subdirector de Equipo: Subdirector General. Miembros del equipo: director financiero, asistente del director general, asistente del director general, director del departamento de inspección y formación de calidad y director del lobby.

(2) Grupo de trabajo: Jefe de equipo: Subdirector General. Líder adjunto del equipo: Gerente del Departamento de Capacitación en Inspección de Calidad, Gerente del Lobby. Miembros del equipo: chef ejecutivo, gerente del departamento de ingeniería, gerente del departamento de limpieza, subdirector de la oficina general, gerente de recursos humanos, gerente de un restaurante chino, gerente de un restaurante occidental y subgerente del lobby.

2. Alcance de los proyectos de inspección de calidad hotelera

Alcance de los proyectos de inspección de calidad hotelera: Alcance del proyecto.

1. Requisitos generales (incluida la implementación de sistemas y especificaciones de gestión, y la calidad de los empleados).

2. Recepción (incluye centralita, reservas, check-in, servicio de maletas, servicio de despertador, checkout, centro de negocios y mantenimiento y saneamiento de recepción).

3. Habitaciones (incluido servicio de limpieza, servicio de descubierta, servicio de lavandería, servicio de minibar, mantenimiento y limpieza de habitaciones).

4. Catering (incluido servicio de desayuno buffet, servicio de cena, servicio de lobby bar, servicio de entrega de comida, mantenimiento y limpieza del área de catering).

5. Baño público y área detrás del escenario (incluido el entorno circundante, pasillos de escaleras, mantenimiento del pasillo del ascensor, baño público y área detrás del escenario).

6.Otros servicios (incluidos servicios de conferencias y banquetes, gimnasio, piscina, vestuarios).

3. Modo de operación de inspección de calidad del hotel

Modo de operación de inspección de calidad del hotel:

(1) Principios de funcionamiento del equipo de inspección de calidad del hotel: Principios de funcionamiento del equipo de inspección de calidad hotelera:

Principio 1. El personal que participa en los trabajos de inspección de calidad debe estar familiarizado con la "Interpretación de Clasificación y Evaluación de Hoteles Turísticos" con una actitud seria y responsable, buscando la verdad a partir de los hechos como principio. , y consultar la "Clasificación y Evaluación de Hoteles Turísticos" "Interpretación de Evaluación" y el "Manual del Empleado" de otros sistemas hoteleros, realizar trabajos de inspección de calidad de manera objetiva y obedecer los arreglos de trabajo del equipo de inspección de calidad y liderazgo del hotel.

2. Si durante la inspección de calidad se producen hechos dudosos o de contenido indeterminado, se deberán registrar verazmente en el formulario de situación de inspección de calidad y exponer opiniones personales.

3. ¿Durante el proceso de inspección de calidad, registrar el trabajo de los líderes del hotel en tiempo real?

(2) Cómo funciona la inspección de calidad del hotel:

Cómo funciona la inspección de calidad del hotel:

1. Inspección periódica una vez a la semana, los participantes serán determinado por el líder del grupo de trabajo de inspección de calidad, y se emitirá un informe de inspección de calidad de 2 semanas cada dos meses, con la participación del líder del grupo de trabajo de inspección de calidad, la persona a cargo de; el departamento de seguridad, el departamento de ingeniería o el personal designado del departamento, así como el personal relevante, para realizar inspecciones del hotel. Realizar una inspección integral de las instalaciones, equipos y mantenimiento de seguridad, y designar personal del departamento inspeccionado para realizarla. los registros in situ y la emisión de informes de inspección de calidad, que serán resumidos y verificados por el grupo de trabajo de inspección de calidad, se llevarán a cabo inspecciones puntuales una vez por trimestre, y se invitará a los miembros del grupo líder de inspección de calidad del hotel o a expertos de la industria y de la oficina de turismo; trabajar con el grupo de trabajo de inspección de calidad hotelera para realizar inspecciones aleatorias de los hoteles y emitir informes profesionales.

2. Durante la inspección de calidad, el departamento debe enviar personal de servicio al sitio para aceptar la inspección junto con el grupo de trabajo de inspección de calidad.

3. Para los problemas descubiertos durante la inspección, el líder del grupo de trabajo de inspección de calidad debe designar personal y personal acompañante del departamento inspeccionado para realizar registros detallados que faciliten al departamento inspeccionado investigar las razones responsables de la inspección. problemas.

4. Después de que el equipo de inspección de calidad resuma los resultados de la inspección, completará el informe de inspección de calidad con cualquier problema y lo enviará a cada departamento.

5. Cada gerente de departamento completa las medidas correctivas y el tiempo de corrección en el informe de inspección de calidad, firma y confirma el informe y luego lo envía al equipo de inspección de calidad.

6. El equipo de inspección de calidad realiza una revisión basada en el plan de rectificación y los resultados del informe de inspección de calidad, y envía los resultados al grupo líder de inspección de calidad para su revisión.

7. Si el departamento no informa los resultados de manera oportuna o se niega a rectificar o manejar el problema, o el mismo problema ocurre repetidamente, el grupo de trabajo de inspección de calidad solicitará al hotel que informe el problema. en reunión administrativa ordinaria, e informará al responsable del departamento según corresponda. Realizará la evaluación económica correspondiente.

8. Si hay algún tema controvertido durante la inspección de calidad, se informará al grupo líder de inspección de calidad del hotel para su coordinación y manejo, y se decidirá si se impondrán sanciones dependiendo de la situación.

(3) Canales de inspección de calidad del hotel:

Canales de inspección de calidad del hotel: Canales de inspección de calidad: A. Inspección directa; B. Registros de tareas; C. Comentarios de otras personas o departamentos; D., Quejas de los huéspedes; E. Formulario de opinión de los huéspedes, etc. Plan de trabajo anual del departamento de inspección de calidad del hotel (2)

XX es el primer año desde que nuestro hotel fue calificado como estrella. La nueva situación es inspiradora, los nuevos objetivos son inspiradores y el nuevo trabajo ha sido inspirador. un largo camino por recorrer. Después de que el hotel se convirtió en un hotel de cinco estrellas, trajo muy buenas oportunidades de desarrollo al hotel, pero también trajo mucha presión al hotel, y la mayor presión es si podemos aprobar la "evaluación" de los huéspedes de las cinco estrellas del hotel. -Valoración de estrellas Nuestro servicio Que pueda alcanzar real y satisfactoriamente el estándar de cinco estrellas a los ojos de los huéspedes será un año crucial para el trabajo hotelero en XX, y también un año clave para que la economía hotelera alcance un nuevo nivel. . Nuestro Departamento de Inspección de Calidad debería utilizar esto como fuerza impulsora para concentrarse en la calidad y el desarrollo bajo el liderazgo de los líderes hoteleros. Debemos resumir la experiencia del año pasado y mejorar de manera integral y sistemática la calidad de la capacitación y la gestión de la calidad en el nuevo año para lograrlo. nuestras expectativas Para mejorar la calidad general del servicio y la conciencia de servicio del hotel y convertirnos en un verdadero hotel de cinco estrellas, el plan de trabajo general del Departamento de Inspección de Calidad en XX es el siguiente:

Trabajo de formación: Cómo. pasar la "evaluación de las cinco estrellas del hotel" por parte del huésped ”, convirtiéndose en un hotel de cinco estrellas en el verdadero sentido. Ante tanta presión, la labor formativa del hotel es la primera que carga con el peso de cómo solucionar estos problemas, y también es crucial.

1. Mejorar el nivel de formación

Hoy en día la formación hotelera es bastante satisfactoria. La mayor parte de la formación es para algunas operaciones básicas en el trabajo hotelero, es decir, en base a los documentos de operación. de cada puesto. O manual del empleado en formación. Esta capacitación es muy importante y necesaria, pero como hotel de cinco estrellas, no podemos conformarnos con brindar servicios tan básicos a los huéspedes. Lo que debemos brindar son servicios de alta calidad y alto nivel. Para ello es necesario mejorar el nivel de formación sobre la base de la formación básica. En XX, el Departamento de Inspección de Calidad mejorará el nivel de formación principalmente en dos direcciones:

Primero, la sensibilización. Esta conciencia se divide en dos aspectos:

(1) La conciencia de servicio.

(2) Conciencia colectiva.

Estas dos áreas faltaron en la formación anterior y es necesario reforzarlas en XX. La base para ello son los comentarios de los clientes, incluidos los formularios de opinión, las quejas, las visitas y los controles de calidad. Todo esto refleja la falta de conciencia de servicio de nuestros empleados, y la falta de conciencia conduce a métodos de servicio inadecuados. Por eso, este año debemos reforzar la formación. lugar. En segundo lugar, según mis observaciones diarias de los empleados y mis conversaciones con aquellos que han dimitido, siento que los empleados tienen una conciencia colectiva débil, un espíritu de equipo deficiente y ningún sentido de pertenencia al hotel. Esto genera problemas como ser irresponsable en el trabajo, quejarse del hotel cuando encuentra un pequeño contratiempo y marcharse cuando quiere. Entonces este también es un aspecto que hay que reforzar en la formación.

El segundo es el detalle. Aunque siempre se hace hincapié en los detalles, es raro ver formación detallada en la formación, y mucho menos en el trabajo.

¿Cuáles son exactamente los detalles? Por ejemplo, durante una formación externa en un hotel, un camarero sirvió té al profesor. La palanca se giró en la dirección que más le convenía al profesor. Este es un detalle muy pequeño, pero refleja el nivel de servicio. Esto requiere enseñar estos detalles a los empleados durante la formación y transmitir esta conciencia. !

2. Integración total de la formación y la inspección de calidad

Es muy razonable fusionar la formación y la inspección de calidad en un solo departamento En varias formaciones generales de hoteles en XX, la inspección de calidad se integró conscientemente. El contenido se integró en la formación y obtuvo muy buenos resultados. Hace que los empleados sientan realmente lo que sucede a su alrededor e incluso lo que les sucede a ellos mismos, y el efecto de mejora es muy bueno. Por tanto, la formación no está aislada. La formación en XX debería integrarse más con la inspección de calidad y desarrollar algunos cursos prácticos.

3. Mejorar la profesionalización de la formación de los departamentos

Hoy en día, los departamentos realizan formación, pero muchos de ellos no son lo suficientemente profesionales. Algunos combinan la formación con reuniones y otros leen el manual del empleado. o nivel. Los documentos son suficientes y el efecto del entrenamiento no es muy bueno. Una tarea importante del Departamento de Inspección de Calidad en XX es ayudar a varios departamentos a mejorar la profesionalidad de la formación. En primer lugar, se estandariza el formato, incluyendo planes de formación y resúmenes. En segundo lugar, utilice el espacio limitado para crear un buen lugar de formación en lugar de realizar la formación en restaurantes u oficinas. El tercero es la profesionalización de los formadores, la formación de formadores y la asistencia a los formadores en la formación departamental. Plan de trabajo anual del departamento de inspección de calidad del hotel (3)

El nuevo año ha comenzado y espero lograr un gran avance en el trabajo de inspección de calidad. El plan de trabajo ahora está formulado de la siguiente manera:

1. Enfréntate a tu propio trabajo de inspección de calidad

El trabajo de inspección de calidad es una parte importante del contenido de nuestro trabajo. encontrar en nuestro trabajo? El nivel de calidad jugará un cierto papel en la promoción del desarrollo del hotel, y también es una evaluación de la calidad del propio trabajo. Por tanto, debemos atrevernos a encontrar problemas. Exigirse estrictamente a uno mismo y predicar con el ejemplo; tratar a los colegas por igual y tratar las cosas de manera diferente a las personas.

2. Aprenda a encontrar problemas

R: El hotel es muy grande y tiene tantos empleados. Es seguro que habrá problemas en el trabajo diario, pero si los problemas pueden. Ser descubierto depende de nosotros de nuestra actitud de trabajo y sentido de responsabilidad. Por ejemplo: si hacemos un trámite al inspeccionar los pisos, no habrá ningún problema. Pero si pensamos en cómo debería ser según los requisitos de calidad del hotel donde quiera que vayamos, cuál es la situación ahora y qué deficiencias hay. se comparan con los requisitos, entonces podemos encontrar el problema. Además, necesitamos aumentar el número de inspecciones.

B: Participe activamente en el trabajo de servicio al cliente. Tenemos procedimientos de trabajo correspondientes para cada servicio al cliente. Si hay un fenómeno de atasco en un determinado enlace de servicio, significa que hay un problema en este lugar.

C: Ampliar el alcance de la inspección La frase "los empleados definitivamente harán el trabajo de inspección del líder" nos dice desde el lado que la calidad del trabajo de los empleados depende del alcance de la inspección de nuestra calidad. inspectores. Si comprobamos todos los aspectos, creo que también mejorará la calidad del trabajo de nuestros empleados. Por ejemplo: si verificamos con frecuencia el sistema de gestión telefónica, nuestros empleados no utilizarán el teléfono del hotel para realizar llamadas privadas; si verificamos con frecuencia el estado de confirmación de la recepción, el personal de recepción desarrollará el hábito de confirmar la reserva;

D: Incrementar la intensidad de las inspecciones en puestos administrativos, tales como: inspección y seguimiento de registros de enfermedad en el Departamento de Ingeniería; inspecciones sobre la puntualidad de las adquisiciones del Departamento de Compras; inspecciones sobre el saneamiento del; área de backfield del departamento de seguridad.

3. Preste atención a las formas y métodos de trabajo

Resumiendo los resultados del trabajo del año pasado, a veces habrá disputas cuando nos comunicamos con el departamento cuando detectamos problemas, y otras veces se refleja en nuestro personal de inspección de calidad Mala actitud. Esto requiere que mantengamos buenas pruebas y prestemos atención al tono de nuestro discurso. Si puedes tomar fotografías, toma fotografías. Si no puedes, también puedes grabar. Si encuentra algo de lo que no está seguro, infórmeselo al líder y deje que el líder tome la decisión. Preste atención a las habilidades de comunicación con los empleados para que puedan reconocer rápidamente sus propios problemas y corregirlos.

Además, también debemos fortalecer el estudio del conocimiento de otras posiciones de acuerdo con nuestra situación personal y esforzarnos por garantizar que todos los problemas puedan resolverse a tiempo cuando lleguemos a nosotros.

4. Implementar resueltamente las rígidas regulaciones del departamento

Sin reglas, no hay círculo Para nosotros, las regulaciones rígidas son solo un valor básico, no el objetivo final de nuestro trabajo.

5. Ser capaz de plantear sugerencias de rectificación en función de los problemas descubiertos durante la inspección de calidad.

Si hay problemas en el trabajo, los corregiremos, pero cómo corregirlos. y hacerlo bien es necesario. Pensemos en ello y esperemos que podamos brindar opiniones más constructivas en XX y contribuir más al desarrollo del hotel. Plan de trabajo anual del Departamento de Inspección de Calidad Hotelera (4)

El año XX ha llegado silenciosamente y la campana de Año Nuevo está a punto de sonar. Mirando hacia atrás, de repente, el año XX ha estado ocupado y gratificante. . La causa de sembrar, cultivar y cosechar nos inspira a seguir adelante. En el invierno de la pasión ardiente, seguimos con entusiasmo el nuevo plan y izamos las velas del siglo. El mañana nos espera para cosechar. El año pasado, con el cuidado de los líderes de la empresa y el apoyo y cooperación de los líderes de las sucursales relevantes, el Departamento de Inspección de Calidad, con la fuerte cooperación de varios departamentos del hotel, ha desempeñado un papel positivo en la mejora de la calidad del servicio del hotel a través de la supervisión. e inspección. En XX, bajo el liderazgo de la oficina administrativa de la empresa, el Departamento de Inspección de Calidad exploró activamente nuevos métodos y métodos de trabajo, lo que llevó el trabajo de inspección de calidad a un nuevo nivel. El trabajo del Departamento de Inspección de Calidad en XX se resume ahora de la siguiente manera.

1. Aumentar la intensidad de la inspección y profundizar el contenido de la inspección

Sobre la base del trabajo en xx, el Departamento de Inspección de Calidad exploró más a fondo los métodos y métodos de trabajo, profundizó el alcance del trabajo y Mayor inspección Esfuerzos de inspección de varios departamentos. Por ejemplo:

① Organizando a los chefs, muestreadores, líderes de tiendas de mariscos y personal de compras de cada tienda para comunicarse y aprender sobre la producción de platos de muestra en la sucursal, y luego realizar la producción de muestras y las ventas de mariscos en cada tienda. de acuerdo con los requisitos de la empresa Mediante inspección y trabajo duro, la producción de muestras de cada tienda se ha mejorado enormemente.

②Implemente las etiquetas de precios para porciones medianas y pequeñas de platos en la sucursal. Al mismo tiempo, vuelva a hacer las placas de racionamiento y cuantificación de las proporciones de los platos después de cambiar las porciones y cuélguelas en el rebanador y. mesa de combinación para que el personal de corte y combinación pueda verlos de un vistazo.

③Realice inspecciones especiales en trampas de grasa de ramas, cuartos de basura, platos de muestra, cuartos de platos fríos, cubiertas de platos, bandejas de cocina y otros asuntos laborales.

④En los primeros diez días de octubre xx se llevó a cabo la actividad "Cinco Constantes Dinámicas" en las sucursales con tienda xx como unidad piloto, este trabajo fortaleció efectivamente la conciencia de la "limpieza a mano".

⑤ (1) Organizar inspecciones nocturnas

(2) Implementar inspecciones en CD-ROM en los comedores de los empleados

(3) Unificar la calidad de la empresa y las sucursales; formulario formateado de inspección;

(4) Realizar inspecciones de calidad para la misma posición y período de tiempo a través del centro de monitoreo y métodos in situ

(5) Realizar 1,5 días; trabajo de gestión de preparación de cocina;

(6) Ayudar en la operación de la sucursal durante los períodos pico;

(7) Organizar reuniones de trabajo conjuntas para el personal de inspección de calidad de la sucursal.

⑥Para reducir los costos de las reuniones, se implementará un modelo de reuniones sin papel a partir del xx.

⑦Introducir la gestión de marcas de color e implementar una gestión estandarizada en profundidad de la certificación de productos.

2. Autorregulación estricta y siempre predicar con el ejemplo

Como departamento de supervisión de la calidad del servicio, el Departamento de Inspección de Calidad debe fortalecer los autorrequisitos y operar de acuerdo con las especificaciones del hotel en todos los tiempos. Gracias al creciente poder de inspección, también hemos endurecido los requisitos para nuestra propia calidad profesional.

Aproveche diversas oportunidades para aprender habilidades comerciales, profundizar en varios puestos en el hotel y aprender en el trabajo (por ejemplo: en xx, llevamos a cabo una capacitación especial para inspectores de calidad sobre el nivel del personal del departamento y las deficiencias en el trabajo real). proceso de inspección de calidad y mejora a través de la capacitación Capacidad de supervisión diaria para garantizar que el trabajo continúe realizándose y logre resultados sustanciales; use el tiempo libre para leer varios libros profesionales sobre administración hotelera, capacitación en habilidades, etc.; dominar constantemente el conocimiento profesional hotelero; (Actualmente, nuestro departamento cuenta con xx personas con certificados de gerente profesional, xx personas con certificados de habilidades de camarero senior, xx personas con certificados de habilidades de camarero intermedias, xx personas con habilidades de cocina intermedias en el trabajo diario, nunca olvide operar de acuerdo con el estándar); requisitos. A través de los estrictos requisitos del Departamento de Inspección de Calidad, ha desempeñado un papel de liderazgo en el hotel hasta cierto punto.

3. Fortalecer la comunicación y la coordinación diarias y cambiar el estilo de trabajo de inspección de calidad.

El trabajo de inspección de calidad y la ideología rectora en xx son principalmente inspecciones. Al final de xx, nos dimos cuenta. que esto Debido a las limitaciones del estilo de trabajo, presentamos rápidamente las ideas y planes para que xx pase de la inspección a la rectificación (tales como: ayudar a xx Guild Hall a participar en el hotel ecológico nacional xx, trabajo de estandarización de producción de seguridad de xx tiendas , xx tienda Premio Mayor a la Calidad evaluación trabajo espera). A principios de XX, nuestro trabajo se llevó a cabo estrictamente de acuerdo con esta idea. Cuando se descubran problemas, nos comunicaremos con varios departamentos lo antes posible. Los problemas importantes se informarán a los líderes del hotel de manera oportuna. Nos esforzaremos por solucionarlos lo antes posible. De esta manera, se mejora la eficiencia del trabajo de inspección de calidad y se promueve la mejora espiral de la calidad del servicio. En términos de métodos de trabajo específicos, intentamos tocar lo menos posible, profundizar en las causas fundamentales y cooperar activamente con varios departamentos para encontrar la mejor solución al problema. Para cuestiones relacionadas con las especificaciones del trabajo, se darán rectificaciones dentro de un límite de tiempo; para cuestiones individuales y problemas descubiertos por primera vez, se darán recordatorios verbales para cuestiones que no estén claramente estipuladas y que consideremos que no son razonables, se darán sugerencias; prioridad, por supuesto, para violaciones laborales obvias, Disciplina, impondremos multas directamente o informaremos a los líderes del hotel por conductas que causen efectos adversos, y nunca las toleraremos.

El trabajo del Departamento de Inspección de Calidad en XX ha logrado ciertos resultados bajo el sabio liderazgo de los líderes de la Oficina Administrativa, pero todavía tenemos mucho trabajo por hacer y todavía hay una gran brecha. de nuestras expectativas. La inspección de calidad de los hoteles tiene un largo camino por recorrer. No se puede completar de la noche a la mañana, sino que debe llevarse a cabo sin cesar. Sólo así la inspección de calidad podrá desempeñar realmente el papel que le corresponde. Con este fin, en XX, nos adheriremos a la visión de crear un Shipu centenario, nos centraremos integralmente en la misión de la empresa de "llevar adelante el patrimonio cultural inmaterial del XX, innovar y desarrollar beneficios ecológicos" y estableceremos los valores centrales corporativos. ​de "trascendencia, armonía, rigor y calidad", Continuar llevando adelante el estilo de no tener miedo a las dificultades, explorar activamente, profundizar en el trabajo real y contribuir eficazmente con nuestros modestos esfuerzos a la mejora de la calidad del servicio hotelero.