La evaluación de KPI de Haidilao invita a la reflexión

Por muy famosa que sea una empresa, “lo aterrador es que haya problemas internos”.

Por ejemplo, Haidilao ha pasado por muchos desvíos en la evaluación de KPI. Zhang Yong también usó cuatro chistes para ilustrar, lo que hizo reír a la gente y hacer reflexionar.

Los desvíos de Haidilao en KPI

1. El KPI no es lo más detallado posible

Cuando hay gestión y gestión, y KPI, el comportamiento de las personas será anormal .

Hemos pasado por desvíos en lo que respecta a los KPI.

Por ejemplo, una vez intentamos perfeccionar los KPI.

Alguien dijo que el servicio en su restaurante de hot pots es muy bueno. Yo tenía vasos, así que me dio un paño para vasos; antes de que terminara de beber el agua de mi vaso, me lo volvió a llenar.

Entonces escribimos una regla: el agua en la taza no puede ser inferior a una cantidad determinada. Los huéspedes que usen anteojos deben proporcionar un paño para vasos; de lo contrario, se deducirán 0,05 puntos.

Ya se acabó, a todos los que vengan aquí se les dará paño para gafas.

El cliente dijo que ya no tomo leche de soja y que no es necesario agregarla. No, te la tengo que agregar.

Lo más divertido es la funda del móvil. Algunos clientes dijeron que no, y el camarero dijo: déjame ponértelo. El cliente dijo que no, pero cuando no estabas prestando atención, agarró el teléfono y te lo puso.

¿Para qué sirve esto? ¡Porque si no haces esto, te descontarán puntos!

Más tarde descubrí que el profesor ya había dicho que detrás de cada indicador KPI, hay una diosa vengativa esperándote en alguna parte.

2. Errores al evaluar la tasa de rotación

Más tarde, pensé que no evaluaría estas cosas específicas, sino algunos indicadores indirectos.

No evalúo cuánto dinero ganas, solo evalúo tu tasa de rotación. Porque una alta tasa de rotación demuestra que su satisfacción con el servicio es alta, y una alta tasa de rotación significa que gana más dinero.

Un día, estaba en la sala del ascensor de una tienda en Beijing cuando escuché a un sichuanés hablar con varios otros sichuaneses: "Quiero mostrarles lo increíble que es el estofado de Sichuan en Beijing. ¡Definitivamente no conseguirás un asiento si no haces una reserva! Incluso si llegas unos minutos más tarde si haces una reserva, ¡no conseguirás un asiento!”

Estaba confundido, ¿por qué? ¿No hay lugar si llego unos minutos más tarde? ¿No es esto una violación de los intereses del cliente? El cliente ya está insatisfecho. ¿Cómo podemos hacer negocios aquí?

Más tarde, después de preguntar internamente, descubrí que el problema estaba en los indicadores de evaluación. Debido a que es posible que los clientes reservados no lleguen a tiempo, pero todavía hay clientes haciendo cola en el sitio, y si la mesa está vacía esperándolo, la tasa de rotación de la mesa se reducirá en una ronda.

Ahora me desplomé. No encontraba los indicadores de evaluación.

Eliminar todos los KPI y evaluar solo un indicador flexible

Pero hay que evaluarlo.

Más tarde descubrí que realmente sabemos muy bien si un restaurante es bueno o no.

Todos hemos comido y hemos transmitido el mensaje: Este restaurante es bueno. Mucha gente come basándose en este "nada mal", y luego dice "está muy bueno", y se forma este "nada mal". No hay indicadores, pero el envío es muy preciso.

Descubrí que en el sector de la restauración los indicadores flexibles desempeñan un papel decisivo.

La satisfacción del cliente puede que no se describa mediante indicadores, pero podemos sentirla. Incluyendo el esfuerzo de las personas, no hay manera de demostrarlo con indicadores, pero nuestros clientes, colegas, incluso las personas que van a inspeccionar, todos pueden sentirlo.

Así que decidí eliminar todos los llamados KPI y probar solo este indicador.

¿Cómo realizar el examen? Un vicepresidente organizó un grupo de personas misteriosas para realizar el examen. Más tarde descubrí que era muy preciso. De esta forma, el gerente de la tienda no tiene nada que decir. No se puede calificar lo malo como bueno.

Divido todas mis tiendas en tres niveles: el nivel ABC es digno de elogio, el nivel B es donde te quedas y el nivel C necesita entrenamiento. Pero no le descontaré dinero y le daré un cierto período de capacitación. Si aún no puede hacerlo bien después de este período de capacitación, el gerente de la tienda será eliminado.

¿Por qué pido a los dueños de restaurantes que utilicen el precio a destajo?

1. Evita las injusticias causadas por los gerentes

En Estados Unidos, los camareros trabajan muy duro. Un joven puede mirar ocho mesas, moverse rápida y ágilmente e incluso charlar contigo. Preocúpate por ti. Porque tienen un sistema de propinas.

El sistema de propinas en general es bueno. Yo te atiendo y tú me pagas. Y nuestra gestión es: yo te proporciono servicios y tú vas al gerente de la tienda a pedir dinero.

Cuando el ámbito de gestión es pequeño, puede ser justo y equitativo. Pero cuando hay mucha gente, no puede ser justo y equitativo. En este momento, la motivación y la cultura corporativa de todos serán destruidas.

Así que decidí tomar este "consejo" y calcularlo según la carga de trabajo. En el sector de la restauración hemos introducido el pago por pieza. He pedido a un gran número de propietarios de empresas de restauración que adopten salarios a destajo.

2. Evite el impacto negativo de las "organizaciones informales"

Los salarios a destajo significan que cuanto más trabajas, más ganas. Si te desempeñas bien, lo dejarás. trabajar más. Esto evita muchas dificultades y dudas de gestión.

Detrás de una organización hay fuerzas organizativas informales que la impulsan. A veces, cuando piensas que un empleado se está desempeñando bien y lo conviertes en una persona avanzada, en realidad es un gran "golpe" para él.

He visto suceder esto. Un empleado limpiaba el cristal mientras otros empleados charlaban cerca. El empleado de limpieza de cristales dijo, por favor trabaje más duro. ¿Qué crees que dijeron otras personas? Dijeron: "Tú ve primero". El chico se quedó en silencio inmediatamente.

Puede que haya recibido algunas bonificaciones o certificados, pero tiene que soportar la presión invisible que ejerce esta organización informal.

¿Qué importancia tiene en esto el papel de las organizaciones informales?

Una vez vi a un joven que trabajaba muy duro, después de terminar su propio trabajo, se fue a otros lugares a ayudar, terminando esto y aquello. Dije que este es un buen talento joven y quiero promoverlo. Como resultado, dijo nuestro gerente Yang, no es necesario mencionarlo, ya renunció y se fue.

¿Por qué?

La verdad es esta: la pequeña del bar le ha dicho claramente: "Aquí no te comportes así, que ya tengo novio".

—— Él no está peleando por Haidilao, está peleando por la niña del bar.

Verás, he pensado en tantos incentivos, he hecho tantos gestos familiares y les he contado mis sentimientos y sueños. Me dijeron que todos lo entendían, pero la verdad no fue así.

Así que creo que a veces las cosas formales y las informales deben considerarse plenamente. Los salarios a destajo evitan algunos de los aspectos negativos de la "organización informal". Ganas tanto como todos y es fácil al mismo tiempo.

Hemos aprendido demasiados métodos de gestión formales. No podemos decir que sea malo, pero sus límites son muy obvios.

Conclusión

En opinión de Zhang Yong, después de miles de años de competencia en la industria de la restauración, no ha podido establecer un mecanismo de gestión moderno debido a su naturaleza intensiva en mano de obra. características de valor agregado, características de "fragmentación".

¿Cómo solucionar este problema? La organización y la motivación son una de las formas. Entre ellos, la evaluación es crucial.

Los expertos en gestión chinos dicen que la forma más corta de conocer a una buena persona es no apresurarse a probar un servicio meritorio.

Los expertos occidentales en gestión afirman que sin evaluación no hay gestión.

En realidad significa lo mismo.

Cuando Zhang Yong dijo que Haidilao ha perdido todos los KPI estrictos y que Haidilao necesita una gestión tanto formal como informal, en realidad está enfatizando que la gestión tiene patrones, no hay reglas fijas y es rigurosa, pero también artística. . Porque detrás de esto no hay forma de eludir la naturaleza humana.

Una colección de historias de servicio anormal de Haidilao

1 Un internauta dijo que después de comer en Haidilao, tuvo que tomar un tren pero no pudo encontrar un taxi. El chico de la puerta lo vio cargando su maleta, le preguntó por la situación y se dio vuelta para irse. Como resultado, el gerente de la tienda Haidilao condujo su camioneta y dijo: "Apúrate y súbete al auto. El tiempo se acaba". . Haidilao está a punto de salir del universo. .

2. ¡El servicio de Haidilao es incomparable! Hoy rescaté al gatito del patio al que le picaban mucho los mosquitos! Como resultado, el camarero de Haidilao cruzó corriendo la calle y me compró Fengyoujing... El siguiente es un medicamento contra la picazón. El camarero también me lo compró porque la gente de la farmacia dijo que el efecto contra la picazón es. Mejor que Fengyoujing.

3. Haidilao ya no puede ser detenido.

Fui a comer estofado el sábado y mi amiga accidentalmente colgó sus medias. Tomó una segunda ronda después de la comida y estaba extremadamente deprimida. ¡El camarero le entregó sus medias nuevas cuando hizo el check out! ! ¡Aún quedan 3 pares! ! Me quedé atónito por un momento... En ese momento, la pequeña camarera sonrió y nos dijo que todos los Haidilao tenían medias y calcetines de algodón almacenados durante todo el año y que podían reemplazarlos en cualquier momento para los huéspedes cuyos calcetines estuvieran dañados o sucios.

4. Haidilao en realidad movió una cuna para que durmiera su hijo. ¡Presta atención, es una cama! ¡Estaba completamente devastada! Resuelva todos los problemas de los clientes y el resultado será la innovación.

5. Fui a cenar a Haidilao con mi amiga embarazada. Tan pronto como nos sentamos, el camarero trajo un cómodo sofá especialmente para ella. Luego, inmediatamente, pensativo, nos dio un plato de kimchi agridulce. ¿Te gustaría que fuera tan dulce? ! ! (Experiencia personal del líder)

6. Acabo de recibir una llamada de un amigo, diciendo que Haidilao, que estaba abajo en su unidad, corrió hacia su compañía y a cada uno de ellos le dieron una taza de sopa de ciruela agria. ¡Diciendo que fue un trabajo duro y caluroso! ¡limpiar! ! ! Haidilao, ¿estás aquí para destruir la tierra? ? ¡Los humanos ya no pueden detener a Haidilao! ! De ahora en adelante, parece que cuando busques trabajo, tendrás que elegir un lugar con Haidilao abajo. Es posible que incluso te den refrigerios nocturnos y te lleven a casa si trabajas horas extras. .

7. Haidilao sirvió la sopa equivocada y de hecho le dio una tortilla de maíz. Me desmayé, perdón por el panqueque.

8. Cuando vine a cenar a Haidilao, mi amigo perdió el suyo. teléfono y el camarero preparó un plato de frutas. Muchas gracias a quien venga la próxima vez. . .

9. ¡Es muy difícil calmarse! ¡El coche de delante es Haidilao entregando estofado! ¡Olla caliente de picnic!

10. Nombra y elogia al camarada Feng Bo, el repartidor de comida de Haidilao, quien desafió el viento frío para entregar una suntuosa cena a diez personas, con manteles, regletas, botes de basura y cocinas de inducción. Después de llegar, encontré que no había suficiente comida, así que tomé la iniciativa de ir al supermercado a comprar verduras. Cuando regresé, lavé y corté verduras. Maldita sea, ¡hemos llegado hasta aquí! ¿Por qué nuestra familia no tiene Haidilao?

11. Encontré un camarero en Haidilao ayudando a los clientes a practicar el juego. La tierra ya no puede resistir a Haidilao...

12. La comida para llevar de Haidilao finalmente aterrizó en Shanghai. . Los artículos entregados incluyen: bote de basura, 2 bolsas de basura biodegradables, olla, material base, sopa, sobra de sopa, delantal, palillos de madera, tazón, chicle, palomitas de maíz, condimentos envasados ​​al vacío que incluyen cilantro y cebolla de verdeo picada, servilletas, vegetales varios. , cuchara, paño para ojos, dos gomas, cocina de inducción. . . ¡Qué genial! ! ! Los humanos ya no pueden detener a Haidilao. .

13. Hace una hora, publiqué en Weibo que me dolía el estómago y no estaba seguro de si tenía algo que ver con la olla caliente Haidilao de anoche. A los pocos minutos recibí una invitación de Haidilao en Weibo, preguntándome sobre mi situación. El empleado de la tienda pronto se puso en contacto conmigo y me dijo que si me sentía muy incómodo, debía consultar a un médico primero y ellos me reembolsarían los gastos médicos. También me preguntaron dónde estaba y que podían venir a verme. Dios mío, los humanos ya no pueden detener a Haidilao...

14. El camarero de Haidilao escuchó mi voz ronca y silenciosamente me trajo Coca-Cola de jengibre y me dijo: ¡señorita! Esto es bueno para los resfriados, lo preparé especialmente para ti

15. Ayer, cuando estaba en Haidilao, accidentalmente me quejé con mi amigo de por qué el álbum de Nara Yoshitomo que compré en JD.com no había Llegué todavía, pero cuando el camarero se fue, pedí mi cuenta de membresía de JD.com, ¡y esta mañana me entregaron tres álbumes de fotografías grandes!

El secreto de Haidilao: tratar a los empleados como seres humanos y brindar el mejor servicio

1. Autorización.

Permítanme comenzar diciendo que el núcleo de Haidilao es la autorización, que es un núcleo de su cultura corporativa.

¿Hasta qué punto llega la autorización de Haidilao?

Los camareros de Haidilao tienen derecho a dar pedidos gratis a cualquier mesa de invitados. Por cierto, es un camarero, no un gerente, y no es un pedido gratis, ni uno o dos platos gratis. Sin mencionar la entrega de comida y esas cosas. Consulte las palabras clave "Los humanos ya no pueden detener a Haidilao" en Internet. Hay demasiados chistes.

Yang Xiaoli es la primera persona que siguió a Zhang Yong para conquistar el mundo, y también es la primera vicepresidenta de Haidilao. Cuando Haidilao salió de Jianyang, su primera parada fue Xi'an y el gerente de la tienda fue Yang Xiaoli. Un día, Zhang Yong contó que Yang Xiaoli lo llamó y le dijo emocionado: Hermano Zhang, tenemos un auto. Zhang Yong preguntó, ¿qué tipo de coche? Yang Xiaoli dijo, una minivan recién comprada. Zhang Yong se quedó estupefacto. El gerente de un pequeño restaurante de estofados que acababa de abrir una sucursal en otro lugar compró un automóvil y ni siquiera pidió permiso al jefe. Zhang Yong no la culpó en absoluto. Más tarde, esto se convirtió en la cultura de Haidilao.

¿Cómo puede este tipo de autorización impedir que los empleados tengan un sentido de propiedad?

2. Tratamiento.

El tratamiento no se trata sólo de dinero. La mayor parte de la industria de la restauración proporciona comida y alojamiento, pero en muchas empresas de restauración, los camareros viven en sótanos y comen en la tienda. El dormitorio en Haidilao debe ser una comunidad con administración de propiedades. Aunque está un poco abarrotado, la calificación es alta. También hay un ordenador en la habitación con wifi. Los camareros de Haidilao no tienen que lavar su propia ropa, sus tías lavan la ropa; ellos ni siquiera tienen que comer en la tienda, sus tías cocinan.

Algunas personas dicen que la capacitación de Haidilao es buena y requiere una capacitación estándar antes de aceptar el trabajo. Pero, ¿sabías que la formación de los nuevos empleados de Haidilao incluye cómo utilizar los cajeros automáticos, incluido cómo tomar el metro: comprar tarjetas, recargar, etc.? Esta empresa está ayudando a sus empleados, la mayoría de ellos agricultores, a integrarse en una ciudad.

¿Cómo es posible que los empleados no estén agradecidos por este tipo de trato?

3. Sinceridad.

Haidilao es realmente una empresa extraña. Dado que los indicadores (KPI) más comúnmente evaluados en el sector de la restauración, como el beneficio, el margen de beneficio, el consumo de un solo cliente, la facturación y la tasa de rotación de las mesas, no se evalúan. Zhang Yong dijo: "No quiero seguir usando la sandía para los clientes debido a la evaluación de ganancias, la sandía que comen no es dulce, las toallas para limpiarse las manos tienen agujeros y los trapeadores del baño no tienen pelo".

Entonces, ¿qué evalúan? Evaluar la satisfacción del cliente, la motivación de los empleados y la capacitación del personal.

Para estos tres indicadores, como persona que ha estado en el trabajo de gestión durante muchos años, realmente no puedo pensar en cómo resuelven el problema de la justicia interna. Pero sé que las sonrisas sinceras de los empleados de Haidilao que ves hoy provienen de aquí.

Haidilao no evalúa la tasa de rotación, pero los empleados de Haidilao prestan más atención a la tasa de rotación que nadie. Volviendo a la frase del principio, la cultura corporativa es el alma y todas las ganancias y tasas de rotación son adicionales, trascendentes y sin importancia.

¿Cómo puede este tipo de sinceridad mantener motivados a los empleados?

4. Respeto.

El respeto no sólo nace del trato, no sólo de dejarles vivir y comer bien, sino de respetar cada idea. Las ideas de paños para gafas, cintas para la cabeza y fundas de plástico para teléfonos móviles que han sido copiadas por muchos restaurantes de hot pot resultaron ser ideas de algunos camareros con poca educación. Y esta idea se copió en todas las tiendas.

Liao Yimei habla sobre el amor: En mi vida, no es raro encontrar amor o sexo. Lo extraño es encontrar comprensión. Una vez traduje esta frase al lugar de trabajo: Para un profesional, no es raro encontrar un salario alto o un puesto alto en esta vida, pero lo sorprendente es encontrar el respeto y la comprensión del jefe.

¿Cómo es posible que este tipo de respeto no dé a los empleados una sensación de logro? ¿Cómo evitar que los empleados sean creativos?

5. Compromiso.

Hay un dicho en Haidilao llamado "dote". Cuando el gerente de una tienda renuncia, siempre que haya estado en el puesto durante más de un año, se le dará una dote de 80.000 yuanes, incluso si Little Sheep caza furtivamente a esta persona, aún se la dará.

Zhang Yong explicó: Debido a que trabajar en Haidilao es demasiado agotador, cualquiera que pueda trabajar por encima del nivel de gerente de tienda ha contribuido a Haidilao y debe ser compensado.

Dijo que si el administrador de la comunidad (que está a cargo de unas 5 sucursales) se va, le darán 200.000 yuanes; si el administrador regional se va, le darán un restaurante de estofados, que es; unos 8 millones de yuanes.

En los más de diez años de historia de Haidilao, hay cientos de gerentes de tienda y más, pero solo tres personas recibieron la dote de Haidilao.

¿Cómo es posible que este tipo de compromiso no fidelice a los empleados?

Luego, cuenta un chiste.

Cuando Haidilao entró por primera vez en Beijing, fue engañada cuando alquiló la primera tienda. Un total de 3 millones es todo el efectivo en la cuenta de Zhang Yong. La otra parte tiene una sólida formación y el dinero no se puede recuperar en absoluto.

Zhang Yong dijo que el gerente a cargo en ese momento estaba tan ansioso que no pudo comer durante varios días, y Zhang Yong no se atrevió a llamarlo. Más tarde, escuchó que estas personas iban al inframundo para lidiar con los estafadores, por lo que llamó al gerente a cargo.

Dijo, ¿vales 3 millones? Haz algo serio. (Generalmente significa que no debe infringir la ley y ayudar a la empresa a recuperar dinero)

Dijo que se sentía triste, pero que no culpó a los empleados y que lo engañarían incluso si lo hiciera. sí mismo.

Una vez le preguntaron a Zhang Yong por qué tiene éxito hoy.

Zhang Yong respondió, tal vez sea porque soy más amable.