¿Sección 3? Habilidades de escucha del personal de ventas.

Notas de Zhao Wu

Hay una breve historia sobre la importancia de poder escuchar. En la antigüedad, un pequeño país rindió homenaje a China con tres figuras doradas y luego le pidió al emperador que adivinara qué figura dorada era la más valiosa. Las tres figuras doradas son exactamente iguales, nadie puede adivinarlas. Finalmente, un veterano retirado tomó una pajita y la insertó en las orejas de las tres figuras doradas, y el resultado fue inmediatamente identificado. Para el primer hombre de oro, la pajita se insertaba en la oreja izquierda y salía por la oreja derecha; para el segundo hombre de oro, la pajita se insertaba en la oreja y salía por la boca; fue insertado desde la oreja, cayó al estómago y nunca salió. El viejo ministro dijo que el primer hombre Jin escuchó algo que entró por el oído izquierdo y salió por el oído derecho, lo cual no tenía valor; el segundo hombre Jin escuchó algo y luego se lo contó a otros, lo cual tampoco tenía valor; El tercer hombre Jin escuchó la cosa con un oído y la escuchó. Ser capaz de guardar secretos es lo más valioso.

Esta historia nos cuenta que en la comunicación diaria, escuchar es particularmente importante. La razón por la que los humanos tenemos una boca y dos oídos es para permitirnos hablar menos y escuchar más. Si poder escuchar es tan importante en la comunicación diaria, entonces la importancia de "poder escuchar" en las ventas es aún más concebible.

□ Caso práctico

Los retrasos en los vuelos son algo habitual entre los profesores en formación. Hace tiempo que estoy acostumbrado al ritmo de vida de llegar al hotel a las 12 de la noche. Si un vuelo puede Salir a tiempo y llegar al hotel alrededor de las 10 de la noche fue para mí tan afortunado como ganar la lotería. Llegué al aeropuerto de Zhengzhou alrededor de las 9 de la noche. Me bajé del avión y llamé al cliente para preguntarle si había llegado. El cliente dijo: "Llegamos hace mucho tiempo. Lo esperaremos". en medio de la salida". Pero cuando salí, no vi la estación de recogida. Mi gente, después de comunicarse con ellos durante mucho tiempo, finalmente les explicó que estaban en el aeropuerto de Nanyang, pero mi avión aterrizó. en el aeropuerto de Zhengzhou. Como tenía clases durante el día, no podía tomar el avión a Nanyang durante el día, así que tuve que volar a Zhengzhou por la noche. Luego el cliente condujo a Zhengzhou para recogerme, por lo que el asistente me ayudó a reservar un vuelo. a Zhengzhou, quién sabía que la persona que me recogió pensó que volé directamente al aeropuerto de Nanyang y corrí al aeropuerto de Nanyang.

Como mi asistente no se comunicaba bien con el cliente, se produjo un gran error. Cuando fui a Nanyang esa noche, ya era la una o las dos de la madrugada. En la vida, hay un sinfín de incidentes de oolong causados ​​por no decir una palabra correctamente. Muchos de nosotros debemos haberlo experimentado. Si un vendedor causa un oolong debido a una mala comunicación, las pérdidas serán grandes.

Siempre creemos que entendemos lo que quieren decir nuestros clientes, pero ¿realmente lo entendemos? Utilizo un embudo para ilustrar cuánto entendemos.

Lo que el cliente quiere decir en su corazón es el 100%, pero cuando lo dice, puede que solo diga el 75%. Hay muchas razones para esta situación:

(1. ) El cliente mismo es una persona silenciosa, introvertida y que no es buena con las palabras;

(2) Por el bien de sus propios intereses, el cliente tiene reservas al hablar;

( 3) Las diferencias de cada uno en las características de personalidad, antecedentes familiares, cultura social y experiencia personal han dado como resultado diferentes perspectivas sobre lo mismo;

(4) La relación entre el cliente y usted no es particularmente familiar, y la persona que habla Sea siempre reservado y espere poder comprender sus verdaderos pensamientos;

(5) El cliente utilizó algunas habilidades de negociación y lo que dijo fue exactamente lo contrario de lo que realmente pensaba en su corazón.

Los clientes sólo cuentan el 75%, pero ¿cuánto escuchamos nosotros? 50%. Cuando el cliente habla, ¿escuchas con atención?

(1) Puede que solo parezca que estás escuchando al cliente, pero estás pensando en otras cosas en tu corazón;

(2) Cuando estabas a medio escuchar, sonó tu celular interrumpiendo tu comunicación;

(3) Lo que decía el cliente no era lo que te importaba, siempre pensabas en tu Meta de ventas, pensando en cómo para ir al grano rápidamente;

(4) El cliente es una persona a la que le gusta charlar y hablar sin parar, aunque no entiende parte del contenido y quiere confirmarlo con el cliente. , pero el cliente no le daré la oportunidad de interrumpir.

Si me esfuerzo por escuchar al 50%, solo entiendo el 25%. Porque nuestros orígenes culturales y experiencias de vida son diferentes, y los intereses y necesidades entre los vendedores y los clientes son diferentes. respondernos unos a otros para obtener lo mejor para nosotros mismos.

Ahora puedes pensarlo, ¿hasta qué punto entiendes todavía el verdadero significado de tus clientes?

1. Cinco niveles de escucha

1. Escuchar sin oír

Se puede decir que la llamada escucha sin oír es escuchar sin pensar. También podríamos recordar si alguna vez ha sido incapaz de escuchar en su trabajo de ventas. Por ejemplo, cuando vamos a visitar a un cliente importante, el Sr. Zhang, hacemos mucho trabajo de preparación de antemano, pero cuando llegas a la oficina del cliente, descubres que hay otra persona en su oficina. usted: "Este es mi buen amigo Li ××". Luego tuvo una acalorada conversación con el Sr. Zhang. Durante la conversación, no importa cuánto lo intentara, no podía recordar el nombre de la persona que le presentó el Sr. Zhang. usted hace un momento, porque el Sr. Zhang le estaba presentando al Sr. Li, no lo tomó en serio porque el Sr. Li no tuvo nada que ver con sus ventas. Esto es lo que queremos decir con hacer oídos sordos.

2. Fingir escuchar

Fingir escuchar es actuar como si estuvieras escuchando atentamente para que los clientes puedan ver que les tienes suficiente respeto. De hecho, los clientes dicen qué. Se dijo que no escuchaste en absoluto. Aunque la persona que pretendía escuchar se esforzó por escuchar con atención, inclinándose mucho hacia adelante e incluso sosteniendo su barbilla con la mano, sus ojos estaban vacíos y en blanco. Esto es lo que solemos decir cuando está en Cao Ying pero en el corazón de Han.

3. Escucha selectiva

Cuando estaba dando conferencias, descubrí que algunos estudiantes a menudo aparecían en este estado: cuando hablaba sobre algunos conceptos y modelos, sus pensamientos estaba tan lejos lejos del cielo; cuando le contaba algunas historias o chistes, él comenzaba a involucrarse de lleno. Cuando estás en ventas, tienes miedo de tener una mentalidad de éxito rápido. Solo escucharás atentamente las cosas que estén relacionadas contigo y no importará si no tienen nada que ver contigo. Si no presta atención a la persona que tiene delante, es probable que pierda el trato. Incluso el dios de las ventas, Joe Girard, perdió mucho porque no prestó atención al estado de ánimo del cliente cuando hablaba de las calificaciones de sus hijos. .

4. Escuche atentamente

Escuche con total atención lo que el cliente tiene que decir, piense en el verdadero significado de cada frase del cliente y anímelo a decir más asentir, atender, etc., cuando encuentre algo que no comprenda, busque la oportunidad de confirmarlo con el cliente. Escuchar enfocado significa que usamos nuestro cerebro para pensar, seguir el ritmo del cliente sin apresurarnos a hablar, usar papel y bolígrafo para registrar todo lo que dice el cliente y confirmar más información con el cliente antes de finalizar la entrevista.

5. Escuchar con empatía

Escuchar con empatía significa sincronizar el corazón y el cerebro: pensar con el cerebro en el contenido, responder con el corazón en las emociones y situarse en la perspectiva del. Escuchar al cliente y comprenderlo. Esto es escuchar de verdad. Escuchar con empatía es comprender a la otra persona y pensar más desde la perspectiva de la otra persona: ¿Por qué dijo eso? ¿Qué mensaje, pensamiento y emoción intenta transmitir al decir esto? Cuando el cliente se comunica con usted, su voz es baja y su estado de ánimo es bajo, entonces no debemos actuar alegremente; cuando el cliente se comunica con usted, frecuentemente mira su reloj, entonces debemos terminar la entrevista antes de tiempo;

2. Seis principios de escucha

Para mejorar la eficiencia de la comunicación de ventas, debemos seguir los siguientes seis principios durante el proceso de escucha:

1. Adáptese al estilo del cliente

Cuando cada uno envía un mensaje, su volumen y velocidad de conversación son diferentes. Debe hacer todo lo posible para adaptarse al estilo del cliente y recibirlo de forma más completa y precisa. información como sea posible.

2. Utiliza tanto ojos como oídos

Lo que escuchas con tus oídos es solo información, pero lo que ves con tus ojos son más pensamientos y emociones que te transmiten tus clientes. , porque esto requiere más. Hay mucho lenguaje corporal que transmitir, por lo que escuchar es el trabajo conjunto de los oídos y los ojos.

3. Primero busque comprender a los demás, y luego, en el proceso de ser comprendido y escuchado por los demás, debe prestar atención a pensar en el problema desde la perspectiva de la otra persona en lugar de comentar sobre la otra persona. .

4. Anima a los demás a expresarse

Durante el proceso de escucha, mira a la otra persona, mantén contacto visual y asiente adecuadamente para mostrar interés en escuchar.

5. Escuche toda la información

Cuando escuche a la otra parte, escuche todo el contenido, en lugar de solo escuchar lo que le interesa y no escuchar lo que No le interesa. Es probable que pierda algo de información importante y cause pérdidas.

6. Muestre interés en escuchar

Su asentimiento y su sonrisa son un estímulo para el hablante. Sólo dándole cierta retroalimentación a la otra parte podrá sentir que usted está escuchando activamente. , no hacer recados.

3. Cuatro pasos para escuchar

Paso 1: Prepárate para escuchar

Primero, le das al cliente una señal de que estoy listo con total atención. En segundo lugar, prepárate para escuchar opiniones diferentes a la tuya y pensar las cosas desde la perspectiva del cliente.

Paso 2: Envía un mensaje de que estás listo para escuchar

Por lo general, harás contacto visual con el cliente antes de escucharlo, lo que demuestra que le estás prestando total atención. Esto le dice a la otra parte: Estoy listo, puedes decirlo. Utilice siempre el contacto visual, no mire a su alrededor, mire a la otra persona.

Paso 3: Toma medidas positivas

El comportamiento positivo incluye asentir con frecuencia como acabamos de mencionar y animar a la otra persona a hablar. Luego, durante el proceso de escucha, también puedes inclinarte ligeramente hacia adelante en lugar de inclinarte hacia atrás. Esta es una postura positiva. Esta postura positiva significa que estás dispuesto a escuchar y trabajar duro para escuchar. Al mismo tiempo, la otra parte también tendrá más información para enviarle.

Paso 4: Comprenda toda la información de la otra parte

El propósito de escuchar es comprender toda la información de la otra parte. Cuando no escucha o comprende claramente durante el proceso de comunicación, debe informar a la otra parte de inmediato y pedirle que repita o explique. Este es un error común que cometemos en el proceso de comunicación. Por lo tanto, al comunicarse, si ocurre tal situación, debe notificar a la otra parte a tiempo.

4. Habilidades de escuchar y retroalimentación

Que escuches eficazmente depende de tu respuesta. El propósito de la respuesta es, en primer lugar, confirmar si la información que recibió es consistente con la información expresada por el cliente y, en segundo lugar, mostrar su respeto por el cliente y que lo escuchó atentamente. La forma de responder a los clientes es un reflejo de la capacidad de escucha y comunicación de un vendedor. A continuación, compartiré con ustedes cinco habilidades de escucha efectivas:

(1) Volver a contar

(2). Respuesta emocional

(3) Pedir prestado

(4) Seguir primero y luego liderar

(5) Metáfora Para ayudar a todos a comprender y aplicar mejor estos cinco Habilidades de escucha y retroalimentación, utilizaré escenarios

drama para presentar los escenarios de aplicación de estas cinco técnicas. En la siguiente conversación, suponiendo que el rol A es un vendedor y el rol B es un cliente, veamos cómo A usa sus habilidades de escuchar retroalimentación.

Consejo 1: paráfrasis

Puntos de aplicación: repita las palabras importantes de lo que acaba de decir la otra parte y agregue una declaración inicial

(como: " Quieres decir..." "Acabas de decir...").

B: Quiero comprar un teléfono móvil con más funciones.

R: Señorita, acaba de decir que quiere comprar un teléfono móvil con más funciones, ¿verdad?

Utilizar la técnica de la paráfrasis, en primer lugar, puede hacer que los clientes se sientan respetados, indicando que el vendedor está escuchando atentamente el discurso del cliente y confirmando la información con el cliente de manera oportuna para evitar que se pierda información importante. información o escuchar mal el significado del cliente; en segundo lugar, puede darle al vendedor más tiempo para pensar y responder las preguntas del cliente de manera casual para evitar malentender el significado del cliente; en tercer lugar, también hará que el cliente sienta que el vendedor no es especial en la comunicación interpersonal; A los clientes inteligentes les desagrada cada vez más comprar a vendedores que hablan bien.

Consejo 2: Respuesta emocional

Puntos de aplicación: agregue sus propios sentimientos a las palabras de la otra persona antes de expresarlos. Sentir que compartir es una manifestación de la aceptación de una persona hacia otra.

B (enojado): Estoy tan enojado que quiero quejarme. Es un día tan caluroso que tengo que volver a correr. Tu marca xx

¿Qué está pasando? Acordamos entregarme los productos ayer, pero el instalador llegó esta mañana. ¿Por qué no me han entregado los productos todavía?

R: Señor, entiendo perfectamente cómo se siente ahora. Lo siento mucho. Cualquiera a quien le pase este tipo de cosas se enojará. Espere un momento, lo ayudaré a solucionarlo de inmediato para ver qué enlace es el problema.

Muchos vendedores han tenido experiencias similares. Cuando un cliente se queja enojado, incluso si usted dice "lo siento" repetidamente, no ayudará. Cuanto más le explique, más enojado se sentirá el cliente. convertirse. Esto se debe a que hablamos de cosas e ignoramos la comodidad de las emociones de los clientes.

En las empresas, algunos líderes a menudo se enojan con sus subordinados. Después de enojarse, dicen: "Yo estaba en contra del problema pero no de la persona". Pero no importa cómo digas que no es la persona, tu enojo ya está hecho. y el daño a los empleados ya está hecho. Por lo tanto, no importa lo que hagas en comunicación, debes tratar con la persona. Sólo cuando trates con la persona podrás abordar el asunto. Cuando los clientes son emocionales, debemos utilizar técnicas de retroalimentación de respuesta perceptiva para sincronizar las emociones con los clientes. "Entiendo cómo te sientes." "Entiendo cómo te sientes". El cliente mira su cotización y dice: "¡Su precio es bastante caro!". ¡tener! ¿Cómo respondes? "Entiendo muy bien tus sentimientos. Muchas personas piensan que nuestra cotización es bastante cara cuando la ven por primera vez, pero al final nos eligen. ¿Sabes por qué?"

Algunos estudiantes pueden preguntar, así que ¿Puedo usar la técnica de volver a contar para esta escena? Intentemos: "Estoy muy enojado y quiero presentar una queja". "Señor, acaba de decir que estaba enojado, ¿no es así? Apuesto a que el cliente tendría que levantar los brazos y darle una bofetada". boca. Podemos utilizar la técnica de la paráfrasis sólo cuando no entendemos lo que quiere decir el cliente. En la comunicación, las emociones representan el 55%. Cuando los clientes tienen emociones, debemos utilizar técnicas de respuesta perceptiva.

Consejo 3: Finge

Puntos de aplicación: transforma lo que quieres decirle en una historia sobre otra persona (como: "Hay un amigo..." "Yo Escuché que hay una persona…”).

B: Todas tus promociones son engañosas. No creo que no me des un descuento cuando quiera comprarlas.

R: Señor, tiene razón. Mucha gente tiene la misma idea que usted. Hace unos días, hubo un Sr. Li que también pensó que el evento era sólo un truco y se negó a participar. Como resultado, ¿adivinen qué? Cuando el Sr. Li realmente quiso comprarlo, la fecha límite para el evento ya había pasado, me rompí las piernas y fui a presentar una solicitud a la empresa, pero al final la solicitud no fue aprobada. La empresa dijo que este tipo de actividad es un apoyo promocional especial y no se puede realizar en todo momento, en ese caso la empresa perderá dinero. ¿Qué empresa crees que realmente obtendría ganancias con pérdidas?

Es normal que los clientes tengan objeciones. A muchos vendedores simplemente les gusta razonar con los clientes. El resultado final suele ser ganar en teoría pero perder en el negocio. Todo el mundo quiere demostrar que es más inteligente que los demás. Nunca debes intentar ser profesor para educar a los clientes. Finge decir lo que quieres decir con la boca de otra persona y detente ahí. El arte lingüístico del vendedor es como servir un vaso de cerveza. El verdadero sabor no reside en el líquido del vaso, sino en la espuma de lúpulo que contiene. La espuma de lúpulo es la diversión de beber cerveza. Hay que probarla y apreciarla. Beber un vaso de cerveza se llama beber vaca. La pretensión es espuma de lúpulo, pruébala tú mismo a partir de las historias de tus clientes y deja que se convenzan ellos mismos.

Consejo 4: siga primero y luego lidere

Puntos de aplicación: primero esté de acuerdo con el punto de vista de la otra persona y luego coloque su punto de vista en un marco amplio para encontrar la conexión. con otros puntos de vista (cosas) Identifique los puntos en común, y finalmente guíelo para que esté de acuerdo con su punto de vista y busque puntos en común reservando las diferencias. Utilizo una fórmula para ilustrarlo: A-AB-B.

B: Jefe, dame dos libras de manzanas.

R: ¡Vale! No es de extrañar que te cuides mucho, joven. Es bueno comer más manzanas. Las manzanas son ricas en vitaminas. Los jóvenes deberían comer más frutas, como manzanas, peras y plátanos, cada una con sus propios nutrientes. Para aquellos de ustedes que comen manzanas a menudo, ¿por qué no prueban la pera Dangshan que acabamos de llegar hoy?

B: Vale, entonces dos libras de peras.

Los jefes no capacitados dirán directamente a los clientes: "Joven, las manzanas se acabaron. ¿Qué tal dos libras de peras? Las peras acaban de llegar". No es que no tengamos manzanas, es que quiero regalarles algo mejor, les sugiero que coman peras, las peras son mejores que las manzanas. Primero acuerde con el cliente que comer manzanas es bueno, luego cambie secretamente el concepto y amplíelo, de manzana a fruta, y finalmente lleve al cliente a las peras.

Habilidad 5: Metáfora

Puntos de aplicación: La metáfora es lo que normalmente llamamos una analogía, usar cosas completamente diferentes para expresar tus ideas de manera implícita.

B: Señorita, el producto que me recomendó es demasiado caro comparado con la marca xx.

R: Sí, señor, nuestros productos son un poco caros, pero no se puede comprar un Mercedes-Benz al mismo precio que un Chery QQ.

Las metáforas son metáforas, y encuentro que todo maestro de la comunicación es un maestro de las metáforas. El filósofo Schopenhauer dijo una vez que muchas personas se emborrachan cuando se sienten solas. Este método para aliviar la soledad es un poco como beber un vaso de agua de mar cuando se tiene sed. La sed empeorará cada vez más. Cualquier vendedor necesita aprender a utilizar metáforas. El cliente dijo: "Gerente Zhang, representar su marca es muy importante. Deme algo de tiempo y lo pensaré". Para pensar en ello, no solo es necesario considerar este asunto, sino que también debemos considerarlo ". El cliente quedó atónito: "¿Qué quieres considerar?" nuestro agente. Su hija será como la familia de su marido. Cuando su hija se case y viva feliz con su hijo, y tenga otro hijo en el futuro, la familia de su marido será feliz, y también lo será la familia de nuestra madre. No podemos vivir juntos y divorciarnos a la mitad, lo harás. ¿Es más perjudicial para la familia de nuestros padres o para la familia de tu marido? ¡Por supuesto que es más perjudicial para la familia de nuestros padres en esta sociedad, si la familia del hombre lo es! Rica y poderosa, no es difícil volver a casarnos, pero no es difícil para nosotros. En cuanto a mi suegra, fue un poco difícil encontrar a la familia de su marido cuando estaba casada en aquel entonces”, gerente Zhang. Dijo de manera cruda. Comparó encontrar un agente para sus productos con encontrar la familia del marido de una niña, no creas que eres genial porque tienes dinero. También te admiramos cuando te confiamos una marca. A esto se le llama ser razonable y no humilde ni arrogante. Estas metáforas también son más fáciles de aceptar para los clientes.

□ Caso práctico

La gerente Zhu (mujer) me contó una vez una historia sobre una guía de compras de Lancôme. Después de escucharla, sentí que era necesario compartirla con todos para que. todos pueden verlo. Descubra cómo se comunican los vendedores que realmente escuchan. Para que todos comprendan mejor esta historia, utilizaré la primera persona "yo" (refiriéndose al Gerente Zhu) para narrarla.

Un día, cuando volví a casa después del trabajo, mi madre me dijo que me había comprado un juego de cosméticos Lancôme. ¡Vi que el precio era de 10.000 yuanes! Era un precio altísimo y sentí que estaban estafando a mi madre. Al día siguiente, llevé este juego de cosméticos al mostrador de Lancôme y me preparé para devolverlo.

La guía de compras que me recibió estaba muy tranquila y se acercó a mí de inmediato y me dijo: "Belleza, entiendo muy bien tu estado de ánimo. En este caso, puedes beber un vaso de agua para aliviar tu enfado". primero". Después de decir esto, me entregaron una taza de té humeante. Ella tomó el formulario de venta de mi mano, lo miró con mucha atención y dijo: "Este conjunto de productos se vendió a una tía ayer". /p>

"Belleza, ¿estás aquí?" ¿Trabajas en Red Star Macalline? Me quedé atónita, ¿cómo supo que yo trabajaba en Red Star Macalline? La guía de compras sonrió y dijo: "Belleza, es posible que estés demasiado ocupada en el trabajo y aún no te has quitado la placa. Miré hacia abajo y vi que tenía prisa después de salir del trabajo y me olvidé de despegar". mi placa.

"Belleza, tu Estrella Roja es una gran marca. La última vez que mi prima estaba renovando, planeé ir a tu centro comercial a comprar algo, pero tu centro comercial está lleno de grandes marcas de alta gama, y ​​el Los precios eran demasiado caros, así que no pude comprarlo. Red Star es una marca líder en el campo de la distribución de materiales para la construcción de viviendas. De hecho, en Lancôme somos muy similares. Somos Red Star en la industria cosmética y también somos una marca líder en el campo de la cosmética”

Después de escuchar esto, no pude evitar sentirme feliz y aliviado. Le dije: "No quiero tus productos que cuestan 10.000 yuanes. Solía ​​comprar tus productos. Solía ​​usar productos básicos para el cuidado de la piel".

"Acabas de decir que solías usar Estos son nuestros productos básicos para el cuidado de la piel, ¿verdad?" "Sí, el efecto es bastante bueno". "Los productos básicos para el cuidado de la piel también son bastante buenos. Si ha usado nuestros productos, no necesito presentárselos en nuestra tienda. , dijo que su hija estaba muy ocupada y no tenía tiempo para vestirse, ni siquiera para comprar cosméticos, por eso le recomendamos esta caja de regalo porque sentimos que además del cuidado básico de la piel, una persona ocupada como tú también debe estarlo. interesado en hidratar y blanquear también hay demanda en otras áreas

“Belleza, usted trabaja en Red Star Macalline y debe conocer al Sr. Bai de Gujia Home Furnishing. "Por supuesto que conozco al Sr. Bai, ella es una comerciante en el piso del que soy responsable.

"Sí, lo conozco." "Entonces, ¿has notado que el Sr. Bai se ha vuelto más hermoso recientemente y su tez es mucho mejor que antes?". Lo pensé detenidamente, y parece que el Sr. Bai es mucho más hermoso. que antes. "Belleza, el Sr. Bai me compró esta caja de regalo".

Después de su guía, de repente sentí que realmente necesitaba esta caja de regalo. En ese momento, la guía de compras dijo algo más contundente: "Belleza, de hecho, esto no es solo un conjunto de cosméticos, sino también un pedazo del corazón y un gran amor de tu madre".

En este momento En ese momento, la guía de compras me convenció completamente. No solo no tenía intención de devolver el producto, sino que también me lo llevé felizmente a casa.

Ahora, echemos un vistazo a cómo la guía de compras de Lancôme aplicó nuestras cinco habilidades para escuchar comentarios para tratar con el Gerente Zhu.

Respuesta emocional: Cuando el cliente entró enojado a la tienda y pidió una devolución, el guía de compras no gritó ni entró en pánico, sino que expresó con calma los sentimientos del cliente: "Estoy muy, entiendo cómo te sientes. "Cuando muchas personas se enfrentan a la petición de devolución de un cliente, sus primeras palabras suelen ser "No te enojes" o "No te preocupes". Esto equivale a echar más leña al fuego y no es apropiado hablar con Los sentimientos del cliente generalmente pueden ganarse el favor de los clientes. Esto es lo que llamamos comunicación empática, empatía.

Metáfora: cuando la guía de compras se enteró de que el Gerente Zhu trabajaba en Red Star Macalline, elogió apropiadamente al Gerente Zhu y al mismo tiempo utilizó hábilmente técnicas de metáfora para conectar Red Star y Lancôme, señalando que ambos lo son. marcas líderes en sus respectivos campos. La metáfora se refiere al uso de metáforas y metáforas para permitir que los clientes comprendan mejor.

Resumen: Cuando el gerente Zhu dijo: "Originalmente compré sus productos y los usé como productos básicos para el cuidado de la piel", la guía de compras no se apresuró a decir: "Lo que usó fue bastante bueno, ¿cómo?" ¿Qué sientes?” Ella quería alentar a los clientes a expresar sus opiniones sobre el producto, por lo que utilizó la técnica de parafrasear: “Acabas de decir que usaste productos básicos para el cuidado de la piel, ¿verdad? no entendemos lo que el cliente quiere expresar. Cuando se expresa el significado real, se puede utilizar la técnica de repetir el contenido clave de lo que el cliente acaba de decir: "Acabas de decir" "Acabas de decir".

Siga primero y luego lidere: después de enterarse de que el cliente había usado productos básicos para el cuidado de la piel antes, la guía de compras no dijo que los productos básicos para el cuidado de la piel no fueran buenos o tuvieran algún defecto, sino que los adoptó. La técnica de primero seguir y luego liderar. Primero reconoció los beneficios de los productos básicos para el cuidado de la piel y luego dijo que por motivos laborales los clientes deberían utilizar productos combinados con múltiples efectos. La técnica de seguir primero y luego liderar consiste en identificarse primero con la otra persona y luego encontrar un terreno común y luego llevar al cliente al resultado que desea.

Fingir: la habilidad de fingir es lo que a menudo llamamos narración "Tengo un cliente" y "Tengo un amigo" son comentarios de apertura comunes. En este caso, la guía de compras contó la historia del Sr. Bai de Red Star Macalline. Nuestro protagonista sintió que lo que decía la guía de compras era muy razonable y finalmente estuvo de acuerdo con la afirmación de la guía de compras.

■ Práctica deliberada

Trabaje con sus socios de ventas en parejas, con una persona desempeñando el papel de cliente y la otra persona desempeñando el papel de vendedor. Practique los cinco escuchando. Habilidades de retroalimentación basadas en los escenarios de ventas de la empresa y escriba sus pensamientos.