Gestión de relaciones con el cliente
Gestión de la relación con el cliente
Orientación: comprender e influir en el comportamiento del cliente a través de una comunicación significativa. La siguiente es la gestión de relaciones con los clientes que les traigo, espero que sea de ayuda para todos.
El propósito de la retención de clientes, la lealtad del cliente y la creación de ganancias para el cliente. El contenido específico se divide en los siguientes aspectos:
Principios de gestión de relaciones con los clientes
1. Gestión dinámica:
La información del cliente debe ajustarse continuamente y agregarse nueva información de manera oportuna.
2. Resalte los puntos clave:
Realice un análisis multifacético de la información recopilada del cliente. Específicamente, incluye: análisis del estado de las transacciones (análisis del estado de las transacciones con nuestra empresa, análisis de la composición de las ventas de productos, análisis de la tasa de rotación de productos, etc.), análisis a nivel de cliente (método de análisis ABC a nivel de cliente), análisis de investigación de crédito del cliente, manejo de quejas de los clientes, etc., conozca nuestros clientes clave.
3. Uso flexible:
Después de establecer la tarjeta de información del cliente o la tarjeta de gestión de clientes, no se puede dejar en el estante. Debe entregarse al personal de ventas y otro personal relevante. de manera flexible, oportuna e integral para que puedan realizar análisis más detallados, convertir datos en materiales vivos y mejorar la eficiencia de la gestión de clientes.
4. Mejora del valor:
4.1. Continuar mejorando la satisfacción y fidelización del cliente, para que los clientes puedan crear más valor para la empresa.
4. La voluntad de la empresa Obtener ganancias y experiencia en el mantenimiento de las relaciones con los clientes permite a las empresas brindar un mayor y mejor valor de servicio a los clientes.
4.3 Las relaciones de servicio deben mantenerse basadas en la integridad y el beneficio mutuo, en lugar de simplemente precios y beneficios. Cree un círculo virtuoso entre clientes y empresas
5. Mantenimiento emocional:
Utilice habilidades profesionales de atención al cliente y diversos métodos de marketing para permitir que los clientes sigan manteniendo la confianza en los servicios que han recibido y tener confianza en los servicios que puede recibir en el futuro
6. Tener personal dedicado responsable:
La gestión de clientes debe determinar regulaciones y métodos específicos, y debe tener personal dedicado responsable y gestionar y utilizar estrictamente la información y los préstamos de los clientes.
2. Métodos de gestión de las relaciones con los clientes
No satisfacer eficazmente las necesidades de los clientes es a menudo el factor más crítico que conduce a la pérdida de clientes corporativos. ¿Cómo entender las necesidades de los usuarios y fidelizar a los clientes?
1. Seguimiento y mantenimiento. El seguimiento de los trabajos de mantenimiento tiene como finalidad asegurar y mejorar la satisfacción de los clientes con los servicios y favorecer el desarrollo estable de la relación entre la estación de servicio y los clientes. Según las características de funcionamiento de la estación de servicio, se pueden resumir a grandes rasgos los siguientes aspectos:
1.1 Comunicación activa: mostrar una actitud activa, entusiasta, respetuosa y amigable
1.2. comunicación en todo momento: utilizar WeChat, QQ y otras herramientas para identificar interactivamente las necesidades del cliente y ser un buen consultor y consultor
1.3 Comunicación cara a cara: comprender las necesidades del cliente a través del cara a cara. entrevistas o charlas con los clientes, mejorar aún más la calidad del servicio y esforzarse por lograr la satisfacción del cliente.
2. Establezca una comunicación eficaz de la información: establezca un archivo completo, realice una gestión clasificada de la información del cliente, comprenda plenamente la personalidad y los hábitos del cliente y establezca una relación de amistad con el cliente.
3. Mejora e innovación de la calidad del servicio
3.1. Mejora continua: Utilizar herramientas, métodos y encuestas de satisfacción del cliente adecuados para mejorar las deficiencias del servicio al cliente
3.2. : planificar e implementar servicios de atención al cliente a través de procedimientos de servicio profesionales y estandarizados
3.3 Sorpresas de atención al cliente: A. Servicio de recordatorio; B. Deseos de cumpleaños C. Atención del festival;
3.4. Actividades ricas y coloridas: A. Plataforma de comunicación para recorridos o recogidas sin conductor, actividades benéficas, etc. B. Sala de conferencias sobre automóviles, competencia de habilidades de bricolaje
Tentación de 3,5 puntos: los puntos se pueden canjear por cupones de mantenimiento o cupones premium en proporción, y los cupones de canje deben usarse durante el próximo mantenimiento.
4. Centrado en el cliente, tratar a las personas con sinceridad y respeto.
4.1. Sólo la sinceridad puede mantener relaciones comerciales a largo plazo. Al tratar con los clientes, debemos establecer una buena imagen. Los servicios posventa deben basarse en los intereses del cliente, ajustar el pensamiento y la dirección del trabajo con la satisfacción del cliente como objetivo, solicitar ampliamente las opiniones de los clientes, ganarnos la confianza de los clientes y retenerlos. Mantener el afecto familiar en el servicio es el método de trabajo más eficaz. Mantener el afecto familiar no se trata simplemente de construir relaciones y acercarse unos a otros, ni tampoco de complacer a los clientes. Más bien, en el proceso de servir a los clientes, el afecto familiar dirige el servicio y todos los métodos y técnicas de servicio se integran orgánicamente en el afecto familiar. . Es como si voluntariamente le llevaras un vaso de agua a tus seres queridos y te limpiaras el sudor de la frente. No piensas en nada a cambio cuando haces estas cosas. La razón es el "cariño familiar". Porque el cariño familiar acerca al máximo la distancia entre las personas. Piense en ello como si estuviera haciendo algo por sus seres queridos y, a través de todo lo que haga, deje que la otra parte sienta "cariño familiar", para que los clientes lo acepten durante mucho tiempo.
4.2. Respetar a los clientes. Todo el mundo necesita respeto y reconocimiento de los demás. Debemos estar agradecidos con nuestros clientes y expresar nuestra gratitud a nuestros clientes. Ante los errores o incluso los errores del cliente, debe mostrar tolerancia en lugar de culpar y discutir inmediatamente con el cliente para encontrar el remedio y la solución. De esta forma, tus clientes te apreciarán y te aceptarán desde el fondo de su corazón.
3. Clasificación de clientes
Distinguir clientes o clasificarlos permite a las empresas ahorrar y utilizar recursos efectivos de manera más efectiva, brindar servicios específicos a los clientes y mejorar la lealtad de los clientes
<. p>1. Principios de clasificación de clientes:1.1. Agrupar en un solo grupo a los clientes con comportamientos similares para facilitar el mantenimiento de las relaciones con los clientes.
1.2. Agrupar a los clientes que aportan el mismo valor a la empresa en un solo grupo favorece el marketing de servicios dirigido.
2. Método de clasificación
2.1. Clasificación por antigüedad del coche
Los clientes se clasifican según el momento en que adquirieron el coche, y se dividen en clientes asegurados. y los clientes no asegurados, adoptan diferentes métodos para mantener las relaciones con los clientes en diferentes períodos.
2.2. Dividido por modelos de coche y aficiones
Los coches de alta gama son deportivos; los coches de alta gama son sociales; los coches de gama baja son deportivos.
2.3.Dividir por región
Dividir toda la información del cliente según diferentes regiones de la ciudad y realizar diferentes actividades de atención al cliente en diferentes momentos en diferentes regiones.
2.4.Según el número de clientes que ingresan a la tienda y el valor
Entre los clientes base existentes, se divide el número de clientes que ingresan a la tienda y el monto total de consumo de los Clientes que. entran a la tienda con más frecuencia y gastan más Los clientes se clasifican como clientes de Categoría A, los clientes con un número medio de visitas a la tienda y un monto de consumo se clasifican como Categoría B, los clientes con pocas visitas a la tienda y consumo se clasifican como clientes de Categoría C , y se adoptan diferentes métodos para llevar a cabo las actividades de atención al cliente según los diferentes tipos de clientes.
2.5. Dividido según la naturaleza del uso del cliente
Se divide en clientes de automóviles privados y clientes de automóviles públicos según la diferente naturaleza de uso de los automóviles privados y los automóviles oficiales, diferentes. Se adoptan métodos de marketing.
2.6. Según el uso del vehículo
Se divide en vehículos comerciales (taxi) y vehículos no comerciales (coches particulares y vehículos oficiales). Los vehículos deben utilizarse de acuerdo con sus diferentes métodos de servicio característicos.
2.7. Según los valores del cliente
Orientado a las relaciones emocionales (centrándose en la comunicación interpersonal), orientado a la rentabilidad (centrándose en el valor) y orientado a la eficiencia del tiempo. (centrándose en la conveniencia).
2.8. Según el tipo de clientes que ingresan a la tienda
Tipo de cliente leal (utilizado para brindar servicios en una tienda), tipo de cliente flexible (elegirá una tienda según diferentes situaciones) y estados de ánimo antes de entrar a la tienda), el tipo de clientes perdidos (no vendrán a la tienda para recibir servicio).
4. Pasos de trabajo de gestión de relaciones con el cliente
1. Integración de datos
1.1 Información fija del cliente/adopción de un método de gestión de estado estable
Método de recogida: cuando se entrega un automóvil nuevo, el departamento de ventas debe ingresar información fija del cliente en el sistema de información del cliente. Toda la información debe estar completa, el departamento de servicio al cliente debe verificar y confirmar, y el departamento de servicio debe compartirla.
1.2 Información dinámica del cliente/Adoptar un método de gestión dinámica
Método de recopilación: durante el mantenimiento del vehículo o el proceso de servicio posventa, el departamento de servicio debe ser responsable de ingresar el mantenimiento del vehículo y diversos servicios. información de servicio al cliente El departamento debe verificar toda la información del cliente, analizar y clasificar a los clientes.
2. Comprender las necesidades del cliente
Según la información integrada del cliente, comprender los métodos de las necesidades del cliente: observar, preguntar, escuchar, pensar
2.1 Observación: observar la ropa. , comportamiento; observar la dirección del cliente; observar los ojos o la vista del cliente; observar las cosas en las manos del cliente;
2.2. Consulta: Pregunte activamente a los clientes sobre sus necesidades, pero no es aconsejable hacer demasiadas preguntas, ya que harán que los clientes se sientan interrogados. Hay dos formas de hacer preguntas, una son preguntas abiertas y la otra son preguntas cerradas.
2.3. Escuchar: Al escuchar, escuchar atentamente y no interrumpir al cliente; escuchar los puntos clave; estar de acuerdo, pero evitar la identificación falsa; felicitar y alentar adecuadamente;
2.4. Pensar: observar, preguntar y escuchar son preparativos para pensar. Sólo después de pensar y analizar las palabras y los hechos del cliente podemos juzgar la información que el cliente necesita.
3. Transformación y mejora empresarial
Utilizar la comprensión de las necesidades del cliente para transformar y mejorar la estación de servicio, y adoptar diferentes métodos para diferentes puntos.
3.1. Mejora del hardware: imagen corporativa, equipamiento completo, ambiente elegante y confortable, etc.
3.2. Mejora del software: etiqueta del personal de servicio, habilidades de mantenimiento, procesos de servicio, habilidades profesionales de los consultores de servicio, satisfacción de repuestos, atención al cliente, etc.
4. Trabajo en equipo
Si el equipo es cohesivo; qué tan leales son los empleados; qué tan efectivos son en la ejecución y qué tan colaborativo es el departamento;
5. Evaluar la satisfacción del cliente
Establecer un sistema de medición de la satisfacción que pueda producir resultados confiables; conectar el salario y la satisfacción de todos; conocer el impacto de los empleados en la satisfacción del cliente; compromiso a plazo. Comprenda las opiniones objetivas de los clientes.
6. Mejora continua
Corregir las deficiencias en el proceso a través de los resultados de la evaluación; fortalecer la conciencia del servicio de los empleados; medir la evaluación y los incentivos; equilibrar el impacto negativo del marketing excesivo y hacer correcciones oportunas.
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