Análisis de casos exitosos de relaciones públicas de crisis en Internet
En la era de la explosión de la información en Internet, si la capacidad de relaciones públicas en crisis es fuerte o no está relacionado con la reputación y el funcionamiento de la empresa, cómo responder rápida y correctamente a las crisis tanto en Internet como fuera de línea. una gran prueba para el personal de relaciones públicas corporativas. Las relaciones públicas en crisis son particularmente importantes en la era de Internet. Lo que el personal de relaciones públicas debe hacer es manejar rápidamente las dificultades que encuentra con una comunicación extremadamente efectiva. Antes de comunicarse, es necesario encontrar y analizar rápidamente el origen de la crisis, recopilar información, analizarla, clasificarla y tomar decisiones.
En términos generales, los casos exitosos de relaciones públicas en crisis suelen tener las siguientes características:
1. Respuesta rápida: Ante una crisis, un manejo rápido es más efectivo que retrasar el asunto. Además, hay que ser sincero y tomar la iniciativa de asumir las responsabilidades correspondientes. Las explicaciones sólo empeorarán la crisis.
2. Publicar textos de relaciones públicas a través de múltiples canales
3. Utilice un lenguaje interesante para llamar la atención: Las relaciones públicas de crisis modernas no se trata de emitir documentos oficiales en un estilo burocrático, con un lenguaje sencillo y Las declaraciones de mal gusto son aburridas para la gente, especialmente en la era de Internet móvil, y es aún más necesario considerar los gustos de los internautas.
4. Mantén una postura baja y no seas arrogante.
5. Sea proactivo, transparente y abierto a los internautas y al público.
¿Cuáles son los casos de estudio de relaciones públicas de crisis exitosas? A continuación se muestra cómo el incidente de crisis del servidor NetEase 5.11 logró relaciones públicas perfectas para satisfacer a los usuarios y al mismo tiempo aumentó aún más la atención y la adherencia de los usuarios a los productos NetEase.
En primer lugar, revisemos juntos el incidente. Aproximadamente a las 21:00 de la tarde del 11 de mayo de 2015, muchos jugadores descubrieron que los productos de juego de NetEase tenían conexiones anormales y no podían iniciar sesión normalmente. Además de los productos de juegos, los usuarios han descubierto sucesivamente que varios productos, incluidos NetEase News Client, NetEase Cloud Music, Yixin, Youdao Cloud Notes, etc., no pueden conectarse al servidor. ¿Qué está pasando? ¡Cientos de millones de usuarios están llenos de dudas!
Posteriormente, algunos internautas publicaron rumores en Weibo de que el edificio NetEase estaba en llamas (el motivo se desconoce temporalmente), por lo que el tema comenzó a fermentar en Weibo. Los internautas comenzaron a buscar noticias relevantes a través de Weibo. Muchos internautas también buscaron a través de Baidu noticias relevantes, los abusos y las quejas en Internet comenzaron a mostrar una tendencia ascendente.
¿Cómo debería aceptar NetEase la medida? ¿Es como una crisis común de relaciones públicas, simplemente emitir una declaración? ¡Ciertamente esta no es la actitud de NetEase!
En muchos eventos como "NetEase News Client VS New Weekly", "NetEase News Client VS Tencent News Client" y otros eventos, muchas personas deben haber visto la sabiduría del Sr. NetEase. A veces no es ninguna de las dos cosas. humilde ni autoritario. `Un caballero es a veces un joven divertido y elegante, a veces un niño divertido y travieso. ¿Quién es él? Es una persona polivalente.
Ahora parece que la razón del éxito de las relaciones públicas de crisis de NetEase radica en tres puntos:
Primero: respuesta rápida
Después de que el servidor NetEase fallara connect, los usuarios de NetEase se quejaron y los rumores estaban por todas partes. Sin embargo, el Weibo oficial de NetEase emitió un comunicado a las 21:42 y el tiempo de respuesta fue de 42 minutos, menos de una hora.
Declaración original: Estimados usuarios de NetEase, a las 21:00 pm del 11 de mayo de 2015, debido a un ataque a la red troncal, algunos servicios de NetEase no estaban disponibles temporalmente. El personal técnico está trabajando en reparaciones. El tiempo de reparación es. Preste atención al anuncio posterior y le pedimos disculpas por las molestias que le hayamos causado. La noticia sobre el incendio en el edificio NetEase es sólo un rumor y NetEase se reserva el derecho de exigir responsabilidad legal.
El tiempo está muy bien controlado. Quizás algunos amigos digan que 42 minutos es demasiado, ¿no es solo una publicación en Weibo? ¿Por qué es tan laborioso? Sin embargo, lo que hay que entender es que, además de una respuesta rápida, las relaciones públicas de crisis también deben resolver "de manera precisa, integral y de una vez" todas las dudas de los usuarios. Después de que ocurre una crisis, se necesita una cierta cantidad de tiempo para analizar y juzgar la fuente y la dirección de la opinión pública a través de las redes sociales, y aclarar los malentendidos y dudas actuales entre los usuarios. Si sólo se centra en la puntualidad, no dedicará una cierta cantidad de tiempo a emitir juicios precisos sobre la opinión pública actual.
Esto dará como resultado que la declaración que se emita no pueda resolver limpiamente todos los problemas actuales y sea confusa, y la crisis seguirá existiendo.
Segundo: Difusión multicanal
Gracias a la estrategia multiproducto de NetEase, NetEase cuenta con Weibo para juegos, información, redes sociales, entretenimiento, comercio electrónico, herramientas y otros productos. La posición tiene más de 100 millones de fanáticos, y todos estos son sus propios canales para hablar. Además, cabe mencionar que cada producto no funciona solo, sino que cuenta con una estrecha comunicación y cooperación. La línea de productos se centra en el cliente NetEase News y cada producto ayuda a la difusión de información. Productos como NetEase Huatian y NetEase Cloud Music son consistentes con la exportación de información de NetEase News Client, y NetEase Cloud Reading se reenvía y difunde. Por supuesto, la información completamente consistente inevitablemente parecerá un poco aburrida. NetEase Kaola es única y publicó la siguiente información.
Texto original del anuncio de NetEase Kaola: Estimados usuarios de compras en el extranjero de NetEase Kaola, a las 21:00 de la tarde del 11 de mayo de 2015, debido a un ataque alienígena, el sitio web y la aplicación de compras en el extranjero de Koala no pudieron funcionar temporalmente. para iniciar sesión. Los Vengadores han sido enviados. Preste atención al anuncio más adelante para conocer el tiempo de reparación específico. Nos disculpamos por las molestias que le hayamos causado.
Interesante interacción de NetEase Cloud Music: ¿Por qué su anuncio no siguió la rutina? ! La escena fue muy divertida y provocó muchas risas.
Tercero: La difusión de la diversión entre los bromistas
Creo que todo el mundo ha visto los chistes hechos por los bromistas, y me pregunto si estarán de acuerdo conmigo en que este es el aspecto más destacado de este relaciones públicas.
Sentiémoslo por nosotros mismos cuando un usuario inicia sesión en varios productos a través de los servidores de NetEase todos los días, lo que se ha convertido en un hábito de vida, y de repente un día no puede iniciar sesión, ¿qué le pasará? ? Creo que es una especie de ansiedad, confusión y tensión. Las expresiones divertidas de los bromistas han distraído la atención del incidente del ataque al servidor NetEase. Desde "NetEase fue pirateado y promocionado" hasta "NetEase fue entretenido", esto desencadenó efectos completamente diferentes. Si NetEase solo tiene una identidad como víctima de un ataque o pirateo, será difícil obtener el apoyo de los fanáticos comunes. En cambio, hará que algunos usuarios cuestionen las capacidades técnicas de NetEase, e incluso se enojen y abusen de ellas, formando finalmente una. efecto rebaño. A través de otra identidad de ser entretenido por los creadores de bromas, efectivamente distrae la atención e incluso estimula la imaginación y la creatividad de los internautas, formando entretenimiento nacional.
En resumen, las personas están más dispuestas a recordar cosas que les resultan interesantes y les hacen sentir felices que aquellas que les resultan dolorosas.