¿Qué elementos incluye el sistema de gestión de servicios de operación y mantenimiento de TI?
Cuatro elementos
1. Personal: El personal relevante debe tener los indicadores de medición necesarios para la evaluación y nombramiento ------conocimientos (conocimientos básicos, conocimientos profesionales, conocimientos integrales), habilidades (habilidades requeridas, calificaciones correspondientes), experiencia (experiencia en actividades relevantes).
Los proveedores de servicios también necesitan tener los niveles correspondientes: gestión de personal, estructura laboral, conciencia de seguridad, etc. para alcanzar los niveles correspondientes.
2. Recursos: el proveedor debe tener recursos que puedan cumplir con el acuerdo de nivel de servicio requerido------herramientas de operación y mantenimiento (herramientas de recolección de monitoreo, herramientas de gestión de procesos, herramientas especiales);
Mesa de servicio (una serie de registros de evaluación de sistemas y usuarios como aceptación, resolución y seguimiento);
Biblioteca de repuestos (el proveedor debe tener y gestionar eficazmente los recursos de repuestos necesarios para la operación y actividades de servicio de mantenimiento y proporcionar servicios de repuestos para los equipos o sistemas que se mantienen, restaurar el funcionamiento normal de los equipos o sistemas de acuerdo con los requisitos del SLA y garantizar la autenticidad de la información de repuestos y la disponibilidad de repuestos);
Base de conocimientos (la base de conocimientos debe ser amplia y debe existir un sistema de auditoría para garantizar la disponibilidad y validez de la información en la base de conocimientos).
3. Tecnología: El proveedor dispone de la tecnología y los medios adecuados para la planificación del servicio de operación y mantenimiento. Deben tener capacidad para descubrir y resolver problemas, organismo de certificación ISO20000 www.cxdguangli.com, control de riesgos, reservas técnicas y desarrollar y aplicar tecnologías nuevas y de vanguardia en función de los requisitos del demandante o las tendencias de desarrollo tecnológico.
4. Proceso: dividido en ocho categorías, gestión de nivel de servicio, informes de servicio, gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de configuración, gestión de cambios, gestión de versiones y gestión de seguridad de la información.
Cada categoría tiene sus propias especificaciones detalladas para limitar y estandarizar el comportamiento de los proveedores en el proceso de prestación de servicios, y también para proporcionar a los proveedores estándares de referencia para la mejora.