Documento sobre los problemas existentes en la gestión de las relaciones con los clientes hoteleros
Documento sobre los problemas en la gestión de las relaciones con los clientes de hoteles
Ya sea en el estudio o en el trabajo, todos inevitablemente entrarán en contacto con artículos que son investigaciones sobre ciertos temas académicos. ¿Qué tipo de papeles has visto? El siguiente es un documento sobre los problemas existentes en la gestión de las relaciones con los clientes de los hoteles que he recopilado para usted. Puede leerlo únicamente como referencia.
Problemas en la gestión de las relaciones con los clientes hoteleros Documento 1
La industria hotelera es una industria de servicios muy típica que tiene muchos tipos diferentes de grupos objetivo. El proceso de consumo del cliente es el hotel. mediante el cual las personas prestan servicios. En este proceso, el estudio de la gestión de las relaciones con los clientes juega un papel vital para mejorar los beneficios económicos del hotel. No sólo puede unir todos los departamentos del hotel, sino también ofrecer a los clientes servicios de alta calidad, mejorar la confianza de los clientes en el hotel, darles un sentido de pertenencia y así ganar una mayor reputación para el hotel
1. El valor de la investigación de la gestión de relaciones con el cliente
El propósito de los huéspedes que eligen un hotel es obtener un ambiente confortable y obtener una experiencia cálida y hermosa. En los hoteles, muchos puestos están estrechamente relacionados con los clientes, y cada detalle del servicio afectará la impresión que los clientes tienen del hotel. Cuando los huéspedes abandonan el hotel, estas experiencias y recuerdos a menudo afectan si el cliente vuelve a elegir el hotel. La gestión de relaciones con el cliente utiliza tecnología de la información moderna para identificar ciertos clientes objetivo y luego formula políticas basadas en las diferentes necesidades de valor y preferencias personales de los clientes. Soluciones de servicio para lograr una gestión diferenciada de los clientes. Si bien brinda satisfacción a los clientes, también logra el propósito de retenerlos y atraer más clientes. Por lo tanto, estudiar la gestión de las relaciones con los clientes tiene un valor de investigación importante para la supervivencia y el desarrollo de los hoteles
2. Problemas en la gestión de las relaciones con los clientes de los hoteles
Para estudiar las relaciones con los clientes de los hoteles Problemas en la gestión En una encuesta dirigida específicamente a la gestión de las relaciones con los clientes en hoteles de cuatro estrellas o más en una determinada provincia, *** emitió 300 cuestionarios, de los cuales se recibieron 280. La misma tasa de cuestionarios fue de 93,33, incluidos 265 cuestionarios válidos, con un. Tasa efectiva de 94,64. El contenido de la encuesta no solo incluye información básica como edad, sexo, departamento de trabajo, horas de trabajo de los empleados del hotel, niveles de trabajo del hotel, calificaciones académicas, etc., sino que también incluye los problemas encontrados por los empleados y sus opiniones sobre. Se recomienda que esta encuesta por cuestionario se realice mediante muestreo aleatorio, que tiene cierta importancia. Los resultados del análisis específico son los siguientes
1. aceptó la encuesta por muestreo Los empleados creen que lo más importante en el desarrollo de un hotel es la ubicación y el servicio, que también son factores importantes que afectan a los clientes. Y creen que la razón principal por la que los clientes eligen hoteles también está en estos dos aspectos. Entre ellos, el 20% de los empleados dijeron que no tomarían la iniciativa de recomendar otros servicios del hotel a los clientes. El concepto de los empleados del hotel sigue estando orientado al producto. No vi el nuevo concepto de servicio de orientación al cliente. Los empleados que recomiendan servicios relacionados con el hotel a los clientes no solo pueden aumentar los ingresos del hotel, sino también satisfacer las necesidades de los clientes y brindarles más satisfacción y comodidad. Por lo tanto, los hoteles deberían prestar más atención a los conceptos de servicio a los empleados y enfatizar la iniciativa de servicio y la conciencia promocional de los empleados.
2. Gestión de archivos de información del cliente. Entre los hoteles encuestados, aunque la mayoría son hoteles de cuatro y cinco estrellas, sólo el 75% de los hoteles dispone de un sistema de archivo de información de clientes y el 25% de los empleados cree que la gestión de los archivos de clientes del hotel no es lo suficientemente perfecta. Las condiciones son Demuestra que el sistema de gestión de archivos de información del hotel no es perfecto, lo que no solo causará dificultades a los empleados, sino que también traerá ciertos obstáculos a la gestión sistemática del hotel, sin mencionar la prestación de servicios personalizados a los clientes.
Por lo tanto, el hotel debe prestar más atención a estos aspectos, archivar la información de los clientes para cada departamento, registrar las necesidades y la satisfacción de los clientes con el hotel y aceptar humildemente las opiniones de los clientes, para mejorar continuamente el servicio al cliente del hotel. de la dirección
3. Conciencia de servicio de los empleados. Durante toda la encuesta, el 65% de los empleados creía que la gestión de las relaciones con los clientes puede aportar más beneficios económicos al hotel, pero el 35% de los empleados no se daba cuenta de la importancia de la gestión de las relaciones con los clientes. Estos empleados a menudo no comprenden las necesidades personales de los clientes y carecen de cierta pertinencia al brindar servicios. Algunos empleados también se manejan mediante conceptos de servicio y sistemas hoteleros tradicionales, y creen que los servicios al cliente deben basarse en los servicios de compra del cliente y los servicios posteriores al servicio. Mientras avanza el proceso, brindar servicios unificados a los clientes. Este modelo de gestión priva en gran medida a los empleados de su flexibilidad y entusiasmo en el trabajo y, en ocasiones, provoca malas emociones en los empleados y afecta la calidad del trabajo. En este sentido, los hoteles no solo deben mejorar la conciencia de servicio de los empleados, sino también reformar su propia gestión. sistema, darse cuenta de la importancia de las relaciones con los clientes para el desarrollo hotelero y comenzar desde todos los aspectos, mejorando en última instancia los beneficios económicos y sociales del hotel
3. Estrategias de reforma para la gestión de las relaciones con los clientes de los hoteles
1 Cambiar la filosofía de gestión empresarial del hotel. Para los hoteles, si quieren ganarse mejor la confianza de los clientes y obtener más recursos para ellos, primero deben cambiar la filosofía de gestión empresarial del hotel y planificar razonablemente los objetivos de gestión de clientes. Equilibre los objetivos a largo plazo y los objetivos a corto plazo de la empresa y permita que todos los empleados establezcan el concepto de servir a los clientes en función de su propio nivel de desarrollo. En trabajos específicos implementamos el concepto de servicio orientado al cliente y maximizamos la iniciativa laboral de los empleados. En segundo lugar, en vista de la situación actual en la que muchos hoteles en China tienen sistemas de reservas incompletos, la tarea principal de aceptar reservas también la realiza el departamento de ventas, por lo que es necesario mejorar el modelo en el que los clientes principales pueden lograr reservas. desarrolló sistemas de información de red y mejoró continuamente el hotel. La información del sitio web puede mostrar las características del hotel y atraer a más clientes. También puede llevar a cabo actividades de experiencia del cliente, realizar una serie de evaluaciones de experiencia, adherirse a la creencia de la victoria cultural y cumplir. las necesidades de los clientes y luego formar una cultura y servicios hoteleros distintivos. Finalmente, la cultura corporativa que establece el "gran concepto de servicio" amplía el concepto de servicio, en lugar de que solo empleados individuales en puestos individuales brinden servicios limitados dentro del alcance de sus responsabilidades. Se ha formado una atmósfera de "servicio esmerado" en todo el hotel. Los superiores deben servir a los subordinados, los mostradores de recepción deben servir entre bastidores y los procesos superiores deben servir a los procesos inferiores. Todo el personal debe utilizar este sentido de servicio para exigirse y, en última instancia, lograr el objetivo. de todos los empleados Brindar servicios de alto valor a los clientes requiere que todos brinden buenos servicios a los empleados de primera línea que atienden a los clientes, de modo que los empleados de primera línea no tengan preocupaciones y reciban un trato, atención y preocupación preferenciales. Trabajar con ellos para formar una sinergia. , Diao Yi puede brindar a los clientes un entusiasmo más ilimitado. Esto requiere que todo el personal cambie los conceptos tradicionales y realmente coloque a los empleados en la posición más importante de la empresa.
2. Mejorar el sistema de ingreso de información del cliente. Al tratar con la gestión de relaciones con los clientes, también debemos considerar razonablemente los métodos de ingreso de información de los clientes principales y establecer agencias especializadas correspondientes para hacer que la información de los clientes esté más centralizada e integrada. En primer lugar, cada departamento del hotel debe establecer un manual específico para registrar la información del cliente, ya sea manual o por computadora, que pueda ser utilizado para el registro por personal especializado. En segundo lugar, la información relevante de cada departamento debe estar unificada. en el hotel El proceso de presentación requiere una estrecha comunicación y cooperación entre los diferentes departamentos.
Para un hotel, su gestión debe ser sistemática y científica, y también debe ser completa para los huéspedes. Una vez que los diferentes departamentos comprendan la información de los huéspedes, podrán atenderlos mejor. Por ejemplo, a algunos huéspedes les gusta leer libros. ellos se suscriben a libros relevantes a este respecto: a algunos invitados les gusta la música relajante, pueden colocar más cintas de música suave en la habitación, etc., lo que no solo puede mejorar la atmósfera de toda la habitación, sino también brindar más comodidad a los invitados. 3. Elija grupos de clientes objetivo de alta calidad combinados con su propio posicionamiento de fuentes de clientes y busque información de clientes potenciales e influyentes de alto valor en el área. El hotel centra sus esfuerzos de marketing en los clientes esperados y establece contacto con los clientes objetivo a través de la publicidad. , ventas personales, telemercadeo, envío de correos electrónicos, recomendaciones de clientes y marketing de relaciones públicas, y se esfuerza por generar comportamientos de transacciones a través de sitios web y blogs, Weibo, mensajes de texto, correos electrónicos, anuncios y otros medios para publicar oportunamente los últimos productos, información de servicios. actividades de marketing, aumentar la participación e interacción del cliente y también cooperar con terceros para realizar actividades comerciales de empresa a empresa con la ayuda de Internet para facilitar la información del cliente Importado directamente a la base de datos: se pueden llevar a cabo actividades de evaluación y promoción, y se pueden registrar el contenido de la actividad y los registros de comentarios de los huéspedes
4. Mejorar la calidad general de los empleados del hotel Durante todo el proceso de desarrollo y operación del hotel, la calidad general de los empleados del hotel es la más crítica para la supervivencia. y desarrollo del hotel. Reforzar el énfasis en las cualidades personales y profesionales de los empleados ayudará a mejorar la gestión de las relaciones con los clientes del hotel. La gestión de las relaciones hoteleras no sólo debe ofrecer a los clientes servicios personalizados, sino también reforzar la calidad de sus propios empleados en todos los aspectos para evitar poner el carro delante del caballo y centrarse en una cosa y perder la otra. Esto requiere que los recursos humanos del hotel no solo presten atención a las habilidades laborales de los empleados al reclutarlos para diferentes puestos, sino que también presten atención a la ética profesional y la ética ideológica de los empleados. Al mismo tiempo que brindan capacitación en habilidades profesionales a los empleados del hotel, también deben prestar atención. Cultivamos la humanidad de los empleados. Adoptamos el concepto de servicio personalizado, animamos a los empleados a comunicarse más con los clientes, satisfacemos las necesidades de los clientes en la mayor medida y promovemos ampliamente los servicios sonrientes, para que los huéspedes puedan tener una alta evaluación de todos los aspectos del servicio. servicios del hotel después del check-in, forjando así una reputación El efecto del boca a boca ha permitido al hotel alcanzar una cierta posición en la feroz competencia del mercado
4. Conclusión
Relaciones con los clientes del hotel juegan un papel importante en el desarrollo del hotel Este artículo adopta Este análisis de la situación actual de las relaciones con los clientes hoteleros propone una serie de estrategias de reforma para el desarrollo de los hoteles desde el aspecto de cambiar los conceptos de gestión hotelera y mejorar los sistemas de entrada de información del cliente. y mejorar la calidad general de los empleados del hotel, con el fin de promover la mejora de las relaciones con los clientes del hotel. La mejora continua ha hecho que la industria hotelera presente un círculo virtuoso en la gestión de las relaciones con el cliente del hotel paper 2
1. El concepto y la connotación de gestión de relaciones con los clientes
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere al proceso dinámico y la estrategia comercial de gestionar los recursos de información de los clientes, proporcionarles productos y servicios satisfactorios y establecer relaciones estables a largo plazo. , confianza mutua y relaciones cercanas mutuamente beneficiosas con los clientes. La gestión de las relaciones con los clientes no es solo un concepto de gestión del valor que garantiza la realización de los clientes, sino también un nuevo mecanismo de gestión destinado a mejorar la relación entre empresas y clientes. También es una tecnología de gestión integrada y una estrategia comercial.
2. Malentendidos en la gestión de la relación con el cliente hotelero en mi país
1. La gestión de relaciones con los clientes es la aplicación de sistemas y tecnologías CRM. Dado que muchos grupos hoteleros de renombre han utilizado con éxito sistemas y tecnologías CRM para la gestión de relaciones con los clientes, cuando los hoteles de nuestro país comenzaron a introducir el concepto de gestión de relaciones con los clientes, hubo un énfasis excesivo en la inteligencia y la tendencia a la informatización.
Los hoteles poderosos y de gran estrella dependen principalmente de la alta tecnología para construir sus propios sistemas CRM, que generan automáticamente análisis estadísticos comerciales, pronósticos de tendencias, análisis de la estructura de fuentes de clientes, análisis de la competencia, análisis de gastos de ventas y análisis del desempeño de los clientes y del personal de ventas. equipado con diversas funciones, como posicionar el hotel en el mercado, formular presupuestos de ventas y estrategias de marketing, controlar a los clientes principales y realizar la gestión interna, brindar servicios cálidos y personalizados a los huéspedes, aumentar las tasas de retorno de los huéspedes y ampliar las fuentes de clientes y las tarifas de alquiler del hotel. y muchos otros aspectos. Lamentablemente, en la actualidad, la gestión de la relación con el cliente de muchos hoteles de nuestro país aún se encuentra en etapa de imitación y copia a nivel técnico, y no han comprendido verdaderamente la esencia espiritual y la esencia ideológica de la gestión de la relación con el cliente. Las principales manifestaciones son: el cuello de botella del marketing de los hoteles en mi país siempre ha sido difícil de superar, y la información del cliente no se ha aplicado de manera efectiva a las operaciones reales. Los servicios personalizados y personalizados siempre han sido solo un objetivo y un eslogan, y la calidad de. El ambiente suave del hotel nunca ha mejorado, etc. Estos fenómenos demuestran plenamente que la comprensión de la industria hotelera de mi país sobre la gestión de relaciones con los clientes ha entrado en un grave malentendido que solo se centra en el hardware de gestión de relaciones con los clientes e ignora los conceptos de gestión de relaciones con los clientes, lo que resulta en una grave homogeneidad y falta de competitividad central en la industria hotelera de mi país.
2． La gestión de las relaciones con los clientes es un asunto de expertos y directivos. Lo que los hoteles ofrecen principalmente son productos y servicios con las características de sincronización de producción, ventas y consumo. Las características de prestación de servicios en cualquier momento y en cualquier lugar y el contenido especial de la calidad del servicio hotelero hacen que la connotación de calidad sea muy diferente de otras empresas. Sin embargo, conceptos en la gestión de relaciones con los clientes, como la automatización de la fuerza de ventas (SFA), los módulos de automatización de marketing, los centros de llamadas y la respuesta rápida al cliente, han dado a muchos hoteles la ilusión de que la gestión de relaciones con los clientes es una técnica profesional y de gestión que solo pueden implementar los gerentes. son altamente profesionales y complejos. Por lo tanto, siempre que la alta dirección alcance un conocimiento de primer nivel, confíe a un proveedor profesional de sistemas CRM para hoteles el diseño y configuración de un conjunto completo de sistemas CRM para el hotel, y luego asigne algunos profesionales para que sean responsables de la gestión de relaciones con los clientes relacionados. trabajar. Por lo tanto, estos hoteles a menudo solo introducen software y tecnología del sistema CRM, pero el concepto central más importante de la gestión de relaciones con el cliente "centrada en el cliente" no ha penetrado en la mente de todos los empleados. Esto lleva al hecho de que, en la práctica, por un lado, los empleados del hotel ignoran mucha información aparentemente sin importancia de los clientes porque no pueden identificar qué información es valiosa o no toman ninguna decisión incluso si tienen información importante sobre los clientes. Por otro lado, la información dispersa impide que los gerentes tengan un conocimiento profundo de los clientes. Es difícil para varios departamentos brindar servicios a los clientes en una plataforma de información unificada. También es difícil para los hoteles rastrear y atender a los clientes de manera estandarizada y a largo plazo. Los clientes no podrán brindarles servicios verdaderamente personalizados y meticulosos.
3. La gestión de las relaciones con los clientes es una cuestión de hoteles de alta estrella. En la actualidad, existen principalmente algunos grupos hoteleros relativamente fuertes, de alto nivel y de gran escala, tanto a nivel internacional como nacional, que están dispuestos a invertir enormes sumas de dinero en la construcción e introducción de sistemas CRM, como InterContinental Hotels Group, Hilton Hotel Group , Hoteles Orientales, Grupo Internacional Shanghai Jinjiang, etc. Hay que admitir que estos hoteles han tomado una mayor iniciativa en la construcción de sistemas CRM de alta calidad en virtud de sus recursos financieros y ventajas de escala. Por lo tanto, los hoteles nacionales de baja estrella, pequeños y medianos no se atreven a probar la gestión de relaciones con el cliente fácilmente porque sienten que no tienen la escala y la fuerza para soportar este sistema de gestión aparentemente enorme. Además, lo que es más importante, los hoteles pequeños y medianos creen que su base de clientes es baja y su participación de mercado es pequeña, por lo que es imposible e innecesario implementar la gestión de relaciones con los clientes. Esta idea errónea de centrarse únicamente en la calificación de estrellas y no en la marca, y centrarse únicamente en el hardware y no en el software, ha provocado que las pequeñas y medianas empresas con pocas estrellas sigan construyendo de forma redundante a un nivel bajo.
3. Reconstrucción de la gestión de la relación con el cliente
1. La gestión de las relaciones con los clientes es una filosofía de gestión.
La gestión de relaciones con los clientes se originó a principios de la década de 1980 a partir de la "gestión de contactos", que recopila y organiza específicamente toda la información relacionada con los clientes y las empresas para mejorar la gestión empresarial y la eficiencia del marketing empresarial. A mediados de la década de 1990, la "gestión de contactos" evolucionó gradualmente hacia el "servicio al cliente" (CUStomerservice), que incluía centros de llamadas y análisis de datos. Después de casi 20 años de desarrollo continuo, la gestión de relaciones con los clientes finalmente ha formado un sistema teórico de gestión completo. No es solo un concepto de marketing corporativo orientado al mercado, sino también un conjunto de métodos para optimizar los procesos comerciales de mercado, servicios y ventas para los clientes, mejorar las capacidades de integración y coordinación entre departamentos corporativos, acelerar la velocidad de respuesta de los servicios al cliente, y mejorar la satisfacción y fidelización del cliente. Se puede decir que la gestión de relaciones con los clientes incluye esencialmente conceptos, estrategias y tácticas de gestión corporativa y otros niveles y contenidos ricos, y de ninguna manera es solo un "comercio electrónico" limitado al nivel de aplicación de tecnología de la información y software de sistemas.
2． La gestión de las relaciones con los clientes es un proceso dinámico "centrado en el cliente". La gestión de relaciones con los clientes es un proceso dinámico y una estrategia comercial que gestiona los recursos de información de los clientes, les proporciona productos y servicios satisfactorios y establece una relación cercana a largo plazo, estable, de confianza mutua y mutuamente beneficiosa con los clientes. Este proceso dinámico siempre gira en torno a un concepto central de gestión, es decir, "centrado en el cliente", centrándose en mejorar la satisfacción del cliente, basándose en los conceptos y métodos de gestión de las relaciones con los clientes como ideología rectora y utilizando la tecnología de la información como herramienta de apoyo. entonces " "Un centro, un método, una herramienta" para brindar una descripción general de alto nivel de la gestión de relaciones con los clientes. A través de la gestión de relaciones con los clientes, las empresas recopilan continuamente información integral y personalizada de los clientes, fortalecen los servicios de seguimiento y las capacidades de análisis de información, y establecen y mantienen de manera colaborativa una serie de "relaciones uno a uno" efectivas con los clientes, para que las empresas puedan brindar más rápido y más. Los servicios bien pensados y de alta calidad mejoran la satisfacción y la lealtad del cliente, atraen y retienen más clientes y, por lo tanto, mejoran la competitividad central de la empresa.
3. La gestión de las relaciones con los clientes es un proyecto sistemático en el que participan todos los empleados. Los gerentes o expertos no pueden determinar el éxito o el fracaso de la gestión de las relaciones con los clientes, porque es un proceso que requiere esfuerzos conjuntos continuos y operaciones colaborativas de todos los departamentos y empleados de la empresa. En todo el proceso dinámico de contactar y contactar a los clientes, recopilar información de los clientes y utilizar información clasificada, analizada y procesada para brindarles productos y servicios, no existe ningún vínculo que carezca de colaboración entre varios departamentos y todos los empleados. Si todos los empleados no practican el concepto de "centrado en el cliente" en cada vínculo laboral, entonces no importa cuán buena sea la toma de decisiones en la gestión de las relaciones con los clientes, no importa cuán eficiente sea el sistema y la tecnología CRM, no importa cuán profesionales y sofisticados sean los expertos. Si lo son, será imposible ponerlos en práctica. El concepto de gestión de relaciones con los clientes se hace realidad debido a la falta de capacidades básicas de ejecución. Una gestión de la relación con el cliente que carece de ejecución es un castillo en el aire, con una hermosa visión pero sólo una apariencia superficial.
4. Reentender los temas centrales de la gestión de las relaciones con los clientes de un hotel
1. La filosofía "centrada en el cliente" del hotel es su esencia. La gestión de las relaciones con los clientes es una de las manifestaciones más típicas de la transformación de los conceptos de marketing de "centrados en el producto" a "centrados en el cliente". Considera a los clientes como uno de los recursos más importantes de una empresa a través de un perfecto servicio al cliente y de la información. profundidad El análisis del cliente se utiliza para satisfacer sus necesidades y garantizar la realización del valor de vida del cliente, mejorando así la satisfacción y lealtad del cliente y mejorando la competitividad central de la empresa. En esencia, la gestión de las relaciones con los clientes es un concepto de gestión estratégica corporativa. Su aplicación inevitablemente provocará cambios y actualizaciones en los modelos de gestión corporativa, las estructuras organizativas, los procesos de trabajo y las ideas de gestión. La intensidad, profundidad y amplitud de su impacto son de gran alcance. .
La industria hotelera es una de las empresas de economía de experiencias más representativas en la era actual de la economía de experiencias. La experiencia que los huéspedes sienten en el hotel es el bien más importante que ofrece el hotel, y esta experiencia es la A del hotel. complejo de productos materiales, servicios, software y entorno de hardware.
Los hoteles recopilan, organizan, analizan y predicen constantemente toda la información efectiva sobre los clientes, con el propósito de adquirir, desarrollar y retener clientes. No se trata de una tarea de trabajo para un determinado departamento del hotel ni de un determinado periodo de tiempo, sino de una ingeniería de sistemas continua, dinámica, interactiva y colaborativa para todo el hotel. Toda la información en la base de datos del cliente incluye información básica del cliente, información de contacto, registros de consumo pasado, fechas y horas de cada check-in y check-out, nombre del hotel, tipo de habitación, canales de reserva, servicios especiales, preferencias personales y registros de cancelación. quejas Y procesamiento de registros, puntos de consumo acumulados, registros de recompensas, evaluación de lealtad, etc., deben formar un circuito de gestión del conocimiento eficiente, fluido y cerrado dentro del hotel. Porque la información del cliente es la materia prima en la gestión de las relaciones con el cliente, sólo cuando se clasifica, organiza, analiza y comparte en gran medida dentro del hotel, y luego se convierte en conocimiento del cliente para cada empleado del hotel, puede ser utilizada por los empleados y proporcionar a los clientes la información necesaria. servicios que más necesitan en el momento adecuado, en la ocasión adecuada y de la manera adecuada. Desde este nivel, la gestión del conocimiento hotelero es la clave del éxito de la gestión de las relaciones con los clientes. Si la información de los clientes del hotel está dispersa en varios departamentos, como recepción, catering, habitaciones, finanzas y ventas, y no se comparte en la plataforma de información del hotel en forma de "conocimiento corporativo", los empleados no podrán Brindar a los clientes una comprensión profunda del cliente. Brindar servicios personalizados, personalizados y humanizados no traerá sorpresas ni satisfacción más allá de la imaginación de los clientes.
La gestión del conocimiento de las relaciones con los clientes por parte del hotel puede partir principalmente de los siguientes aspectos. (1) Formar y desarrollar continuamente a los empleados. Esto incluye fortalecer la capacitación de habilidades especiales, capacitar a todos los empleados como empleados de tiempo completo, invertir dinero y tiempo en el desarrollo de la capacitación, reciclaje regular, capacitación cruzada y rotación laboral en varios puestos, planes y contenidos de capacitación constantemente actualizados e inculcar constantemente la la cultura corporativa y la filosofía empresarial del hotel. (2) Establecer una "plataforma de conocimiento" compartida dentro del hotel. El hotel puede construir una plataforma de conocimiento virtual a través de la red interna, que no solo puede recopilar, intercambiar, crear y compartir conocimientos, sino también llevar a cabo una cooperación eficiente y colaborativa entre departamentos en un entorno de flujo de trabajo. La base de conocimientos en la gestión del conocimiento anima a cada empleado a contribuir en la mayor medida con el conocimiento explícito y tácito que recopila, organiza y estructura, construye un sistema integral de gestión del conocimiento y coordina razonablemente todos los aspectos de las relaciones con los clientes dentro de toda la información del hotel. (3) Empoderar a los empleados. El empoderamiento es la clave para determinar si la gestión del conocimiento de las relaciones con los clientes de los hoteles puede ser, en última instancia, eficaz, porque afecta directamente la solidez y eficacia de la implementación de la gestión de las relaciones con los clientes por parte de los empleados. En primer lugar, la autorización permite a los empleados responder a las necesidades de los clientes, especialmente las personalizadas, lo antes posible, lo que mejora enormemente la velocidad de respuesta del servicio al cliente. En segundo lugar, la autorización permite a los empleados realizar una recuperación del servicio eficiente y oportuna (servicerec.very), lo cual también es particularmente importante para la gestión de las relaciones con los clientes de los hoteles, porque cuesta entre 5 y 10 veces más cambiar un cliente que retenerlo. En tercer lugar, la delegación puede dar a los empleados una sensación de satisfacción y confianza en sí mismos y en el trabajo que realizan. Cuando tienen una sensación de "familiaridad" con su trabajo, dedicarán gran entusiasmo al trabajo y harán todo lo posible para mejorar la calidad del trabajo. aumentar la satisfacción y fidelidad del cliente. ;