Conocimientos básicos de la recepción del hotel.
1. Conocimientos de la recepción del hotel
Conocimientos básicos de la gestión de la recepción del hotel__________________________________________ 1. Comprensión de la recepción del hotel La recepción del hotel es el primer punto de contacto para los huéspedes que ingresan al hotel. , y es el último punto de contacto al abandonar el hotel. Está directamente relacionado con la satisfacción del huésped sobre el alojamiento y la impresión que tiene del hotel.
En los hoteles modernos, la recepción a menudo se considera el departamento central de todo el hotel. Tiene requisitos más altos que otros departamentos en términos de configuración de la recepción, calidad del personal y métodos de gestión. Por ello, la gestión del front office se ha convertido en una parte importante de la gestión hotelera.
1. El concepto de recepción del hotel La recepción del hotel también se denomina mostrador de atención principal, o mostrador principal, recepción, etc. Suele estar ubicado en el lobby del hotel y es un departamento integral responsable de promocionar los productos y servicios del hotel, organizar el trabajo de recepción y programar los negocios.
El front office es integral, integral y coordinado en la gestión hotelera, y es el centro neurálgico del hotel. Las tareas específicas de las que es responsable la recepción del hotel incluyen reservas de huéspedes, registro, control del estado de las habitaciones, liquidación y revisión de las cuentas de los huéspedes y gestión integral del negocio de la recepción.
El trabajo del front office implica principalmente las actividades comerciales del departamento de asuntos exteriores del hotel. La recepción de un hotel suele ser un término más amplio que la recepción.
Incluye la apariencia del hotel, lobby, vestíbulo, habitaciones, áreas públicas, lugares de entretenimiento y fitness, restaurantes y bares, centros de negocios y tiendas, etc. Correspondiente al departamento de asuntos externos es el departamento de asuntos internos del hotel, que se refiere a aquellos departamentos del hotel que no tienen contacto directo con los huéspedes, como el departamento de finanzas, departamento de recursos humanos, departamento de mantenimiento de ingeniería, almacén, lavandería y centro de procesamiento de datos.
El Ministerio del Interior y el Ministerio de Asuntos Exteriores dividen el hotel en dos partes principales, que forman las operaciones hoteleras de primera y segunda línea o los departamentos funcionales de gestión y operación empresarial. Por tanto, el departamento de asuntos exteriores del hotel es diferente del front office. Es un término que incluye el front office.
2. Tareas del departamento de recepción Específicamente hablando, el departamento de recepción tiene las siguientes siete tareas principales: (1) Vender habitaciones La tarea principal del departamento de recepción es vender habitaciones. En la actualidad, un número considerable de hoteles de nuestro país son rentables, y el front office supone más del 50% del beneficio total del hotel.
El número de habitaciones vendidas por el departamento de recepción y el precio alto o bajo alcanzado no solo afectan directamente los ingresos por habitaciones del hotel, sino que también afectan indirectamente al número de huéspedes y al nivel de consumo. ingresos de hoteles, restaurantes, bares, etc. (2) Mostrar correctamente el estado de la habitación La oficina principal debe mostrar correctamente el estado de cada habitación en todo momento: habitaciones ocupadas, habitaciones ocupadas, habitaciones por limpiar, habitaciones en venta, etc., para proporcionar una base confiable para las ventas. y asignación de habitaciones para huéspedes.
(3) Proporcionar servicios relacionados La recepción debe proporcionar a los huéspedes servicios de alta calidad, como reservas, registro, correos electrónicos, consultas, llamadas telefónicas, mensajes, equipaje, encomiendas, cambios de habitación, llaves, check-in. fuera, etc. (4) Organizar y preservar los datos comerciales. El departamento de recepción debe mantener los datos más completos y precisos en todo momento y registrar, contar, analizar, predecir, organizar y archivar todos los datos.
(5) Coordinar el servicio al cliente. El departamento de recepción debe emitir varias instrucciones comerciales a los departamentos relevantes y luego coordinar varios departamentos para resolver los nuevos problemas encontrados en la ejecución de las instrucciones y comunicarse con varios departamentos para proporcionar. servicios de calidad a los huéspedes. (6) Establecer cuentas de huéspedes. El propósito de establecer cuentas de huéspedes es registrar y monitorear la relación financiera entre los huéspedes y el hotel, a fin de garantizar que el hotel obtenga ingresos operativos de manera oportuna y precisa.
Las facturas de los huéspedes se pueden crear al reservar una habitación (abonando un depósito o pago por adelantado) o al realizar el check-in. (7) Establecer archivos de historial de huéspedes. La mayoría de los hoteles crean archivos de historial de huéspedes para huéspedes individuales esporádicos que se hospedan en el hotel más de una vez.
Archivos del historial de invitados ordenados alfabéticamente por nombre de los invitados, registrando contenido relevante. 3. Estado y función del departamento de recepción (1) El departamento de recepción es el centro de las actividades comerciales del hotel. Las habitaciones son el producto más importante del hotel.
El departamento de front office impulsa las actividades comerciales de otros departamentos del hotel a través de la venta de habitaciones.
Con este fin, el departamento de recepción lleva a cabo activamente actividades de reserva de habitaciones, se encarga de los procedimientos de check-in y organiza el alojamiento para los huéspedes que llegan, y promueve y promueve activamente diversos productos hoteleros.
Al mismo tiempo, el departamento de recepción debe informar rápidamente a los departamentos pertinentes información diversa, como fuentes de clientes, condiciones de los clientes, necesidades y quejas de los clientes, y coordinar el trabajo de servicio al cliente de todo el hotel para garantizar la eficiencia. y calidad del servicio del trabajo. Al mismo tiempo, el departamento de front office es el centro de atención al cliente de principio a fin, y es el vínculo entre los huéspedes y el hotel.
El personal de recepción atiende a los huéspedes desde las reservas y el check-in, antes de que lleguen hasta el check-out, estableciendo archivos del historial de los huéspedes y durante todo el proceso de transacción entre los huéspedes y el hotel. (2) El departamento de recepción es el representante de la organización de gestión del hotel. El departamento de recepción es el centro neurálgico del hotel. Es el representante de la organización de gestión del hotel en la mente de los huéspedes.
El registro de entrada y salida de los huéspedes se realiza en el vestíbulo, y el registro de salida y la liquidación se realizan en el vestíbulo. Cuando los huéspedes encuentren dificultades, pueden acudir al vestíbulo para solicitar ayuda. Si no están satisfechos, también pueden ir al vestíbulo a quejarse. Las palabras y el comportamiento del personal de recepción dejarán una primera impresión profunda en los invitados, y la impresión inicial es extremadamente importante.
Si el personal de recepción puede tratar a los huéspedes de manera cortés, brindar servicios a los huéspedes con habilidades hábiles, manejar adecuadamente las quejas de los huéspedes y ayudarlos a resolver problemas difíciles de manera concienzuda y efectiva, entonces será muy importante el hotel También se sentirá tranquilo y satisfecho con otros servicios. Al contrario, los invitados quedarán insatisfechos con todo.
(3) El departamento de recepción es el personal y asistente de la organización de gestión hotelera. Como centro de las actividades comerciales del hotel, el departamento de recepción puede recopilar todo tipo de información sobre toda la operación y gestión del hotel. , y analizar cuidadosamente esta información Recopilación y análisis, y proporcionar a la agencia de gestión hotelera datos e informes que reflejen fielmente la operación y gestión del hotel de forma diaria o regular. El departamento de front office también asesora periódicamente a las agencias de gestión hotelera como referencia para la formulación y ajuste de planes hoteleros y estrategias comerciales.
En resumen, el front office es una parte importante del hotel y el primer eslabón importante en el fortalecimiento de las operaciones hoteleras. Servicios con buena relación calidad-precio y servicios detallados proporcionados por el departamento de recepción del hotel: 1. Si el huésped no puede responder las preguntas de la recepción a tiempo, anote primero el número de la habitación, luego ayude con la consulta de inmediato y notifique al huésped el resultado de la consulta posteriormente.
2. En temporada alta, muchos huéspedes con reserva no pueden entrar a tiempo a la habitación, especialmente aquellos que entran al hotel por la mañana porque la habitación no está bien limpia, etc. envíanos un mensaje, dales una tarjeta (o ve con la llave de la habitación) y déjales ir al bar a esperar mientras el hotel te ofrece copas de vino o cócteles gratis. 3. Para algunos huéspedes mayores o con discapacidad visual, el recepcionista de la habitación puede completar el formulario de registro en su nombre al momento del check-in. Después de verificarlo cuidadosamente, solicite al huésped que lo firme.
2. ¿Qué debe saber la recepción del hotel?
1. Entender las funciones e información de cada departamento del hotel, como horarios de atención, precios, ubicaciones y servicios, así como Proyecto de políticas y promociones hoteleras.
2. Estar familiarizado con los procedimientos estándar de operaciones de recepción y caja. Por ejemplo, cómo gestionar el check-in y check-out de huéspedes individuales, el check-in de grupos y VIP, etc.
3. Competente en el funcionamiento del sistema de gestión de operaciones de la recepción del hotel. Por ejemplo, es el estadounidense MICROS--FIDELIO, el alemán HOGATEX, el estadounidense HIS o
Hangzhou FOXHIS, Beijing Huayi, Taineng, ChinaSoft, etc.
4. Familiarizado con conocimientos de cambio de divisas, tarjetas de crédito y gestión de divisas.
5. Hablar inglés o japonés con fluidez, etc.
6. Buenas habilidades de cara al cliente y de comunicación, etc.
3. ¿Cuáles son los conocimientos de gestión hotelera?
1. Tener integridad, perseverancia, ética profesional dedicada y responsable y espíritu de trabajo en equipo.
2. Tener buenos conocimientos básicos; conocimiento profesional, capacidad de autoaprendizaje y conciencia emprendedora e innovadora
3. Dominar los conceptos de servicios modernos y comprender las tendencias de desarrollo de la industria de servicios moderna
4. Estar familiarizado con ellos; Oficinas de recepción del hotel, conocimiento comercial de las habitaciones, catering, recreación y otros departamentos;
5. Familiarizado con las directrices, políticas y regulaciones para el desarrollo de la industria hotelera de China;
6 Ser responsable de la recepción del hotel, las habitaciones, el catering, la recreación, la exhibición y otras capacidades de gestión y servicios básicos;
7. Tener un buen manejo de computadoras, expresión escrita, habilidades de comunicación interpersonal y cierto lenguaje profesional extranjero. Habilidades de expresión.
4. Contenido del trabajo de recepción de la recepción del hotel
Se requiere un mínimo de 0,27 yuanes para convertirse en miembro de Wenku y ver el contenido completo gt;
Editor original : lml19890226
Responsabilidades del recepcionista de recepción: 1. Responsable de reservar y vender habitaciones: 1. Recibir llamadas de huéspedes para reservar habitaciones (use frases estándar para responder llamadas). 2. Pregunte por el nombre de la persona que reservó la habitación (Sr./Sra., por favor deme su apellido... por favor espere...) 3. Verifique la tasa de ocupación en la computadora para ver si el check- se acepta (hora de llegada, tipo de habitación requerida y número aproximado de días de estadía) 4, acepte la reserva y confirme la información con la persona que llama (nombre de la persona que hizo la reserva, nombre del huésped/unidad, cheque -hora de entrada y salida, número y tipo de habitaciones, y precio de la habitación) 5. Determinar el método de pago y los datos de contacto con la persona que realizó la reserva para facilitar el contacto. 6. Repita todos los registros al reservante y confírmelos, luego introdúzcalos en el sistema informático de la recepción. (Gracias a la persona que reservó la habitación por llamar) 7. Si la información de la reserva es muy importante, debe entregar verbalmente el turno al siguiente turno de personal y hacer los preparativos. 2. Proceso de check-in de invitados: 1. Cuando los invitados ingresan, la recepción es responsable de recibirlos, primero deben darles palabras de bienvenida, luego saludar y finalmente preguntarles por sus necesidades. 2. El tono del servicio de recepción debe ser suave y amigable: comience con la palabra "por favor", termine con "gracias", diga siempre "lo siento" y nunca olvide decir "adiós" al despedir a los invitados. Presentar tipos de habitaciones a los huéspedes según sus necesidades y métodos de cobro. 4. Después de confirmar el check-in, verifique cuidadosamente los documentos válidos (documento de identificación, pasaporte, licencia de conducir, pase de Hong Kong y Macao, tarjeta de identificación de soldado/oficial), escanéelos e introdúzcalos en la computadora para archivarlos. 5. Confirme la cantidad de días que permanecerá el huésped, indique claramente el depósito que debe pagar (para residentes a largo plazo, cobre la mayor cantidad posible de depósito) o el alquiler, y determine el método de pago. 6. Emitir comprobantes/recibos de depósito, avisos de alojamiento y tarjetas de habitación a los huéspedes y, finalmente, recordarles las cosas que deben tener en cuenta en el hotel. 7. Según las necesidades de los huéspedes, durante la gestión del sistema informático o el cambio de turno, PS las tareas pendientes de los inquilinos: llamada matutina, no molestar, comprobar que esta persona no está disponible, etc. 8. La recepción debe verificar el estado de la habitación con el piso en cualquier momento para evitar errores durante el proceso de alquiler.