Habilidades de ventas y retórica de Taobao
Relacionados con la preventa
¿Cuáles son los contenidos generales de los detalles de la página del bebé?
Atributos del producto, actividades de la tienda, imágenes de modelos, imágenes de productos, imágenes detalladas, descripciones de tallas, recomendaciones relacionadas y otras instrucciones de la tienda
¿Puede la tienda admitir cambios de precios de fondo?
Tmall no puede
¿Cuál es el proceso de recepción de atención al cliente online?
Saluda al entrar, recibe consultas, recomienda productos, gestiona negociaciones de precios, facilita transacciones, confirma pedidos y despídete cortésmente
"¿Estás ahí?"
Estimado bienvenido Visite la tienda insignia de ropa XXX. Soy servicio al cliente XX. Estoy muy feliz de atenderle (emoticono sonriente). Utilice más expresiones al comunicarse con los clientes.
Estimado, hola ~ Estoy muy feliz. para servirle. ¿Hay algo que pueda hacer por usted? ¿Qué pasa?
“¿Hay una gran diferencia entre el color de la foto y el color real?”
Aunque todos tomamos fotografías de objetos reales, definitivamente existe una diferencia de color entre la foto y el objeto real. Especialmente para fotografías en exteriores, habrá algunas diferencias debido a los diferentes ángulos de visión y ángulos de luz. Le recomendamos que consulte el mapa de mosaicos del producto para conocer los colores. Nuestros mosaicos tienen un grado relativamente alto de reproducción del color, pero debido a los diferentes monitores, puede existir una ligera diferencia de color.
Estimado, tenga la seguridad. Garantizamos que todos los productos se fotografían de acuerdo con el producto real. Hemos hecho todo lo posible para evitar diferencias de color. Sin embargo, el color es muy parecido al de la imagen real. computadora comprada en línea, la comprensión del color será diferente. Puede haber una pequeña diferencia de color, lo cual es normal.
¿Cómo responder si un cliente pregunta por la talla?
1. Dígales a los clientes que las descripciones de nuestros productos incluyen una tabla de tallas. Recomendamos que los clientes consulten nuestra tabla de tallas. Al mismo tiempo, dígales que, dado que las telas de la ropa tienen un cierto grado de elasticidad y elasticidad, el error en la tabla de tallas se controlará entre 1 y aproximadamente 2 cm
2. También puedes considerar el efecto de la parte superior del cuerpo. ¡El modelo mide 168 90 y usa M!
ps: 150-160 cm, 85-100 kg, se recomienda elegir M
160-165 cm, 100-110 kg, se recomienda elegir L
165-170cm Si tienes 110-120 gatos, se recomienda elegir XL
>170cm Si tienes 120-130 gatos, se recomienda elegir XXL
" El ancho de mis hombros es XX altura XX peso XX busto XX ¿Qué debo usar? ¿Es la talla adecuada?"
Predice la figura del cliente según la descripción del cliente y luego compárala con la tabla de tallas en la página. Página del producto al que el cliente está prestando atención. Al mismo tiempo, verifique el índice de tela (elasticidad, tipo de placa) del producto y tome una decisión. Luego responde:
Según la descripción que proporcionaste, personalmente te recomiendo que uses la talla X. Pero sólo puede utilizarse como referencia. Al final, ¡aún tendrás que tomar tu propia decisión según la tabla de tallas de nuestra página!
¿Se desvanecerá, encogerá o formará bolitas después del lavado?
Hola, nuestra solidez del color y tasa de contracción están dentro del rango estipulado por el estado, compre con confianza. Después de recibir la ropa nueva, puede remojarla en agua salada durante 2 horas por primera vez, luego enjuagarla con agua limpia, lavarla a contracorriente y secarla al sol. Está estrictamente prohibido exponerla al sol para evitar que la tela se desvanezca. No mezclar con otros productos.
Querida, la calidad de nuestra ropa es muy buena, no te preocupes, ¡no sucederá!
“Mi piel no es clara. ¿En qué color crees que puedo usar esto~?”
Hola, si tu piel es clara o no no es el factor principal a la hora de elegir. ropa. Más bien, tus preferencias y los colores que necesitas o te faltan en tu guardarropa son los principales. (Sugerencia personal, si tienes la piel oscura, intenta elegir ropa de colores claros y brillantes. Este gris claro sería una buena opción)
En cuanto a las preguntas de negociación, ¿puedes responder preguntas como puede? será más barato?
Estimado, lo siento, los precios de todos los productos en venta los establece la empresa en el sistema y la empresa no nos permite cambiar los precios de forma privada. Y la relación precio-rendimiento de mis productos es muy alta. Es difícil encontrar productos de nuestra calidad y precio fuera de línea.
Además, nuestra tienda actualmente realiza XXX actividades, que son muy rentables. Especialmente el producto XXXX (conexión) es muy rentable. ¡Puedes comprobarlo!
Lo siento, querida, este ya es el precio más bajo establecido por la empresa. Nuestro pequeño servicio de atención al cliente no tiene derecho a cambiar el precio. Espero que lo entiendas.
Ps: Cuándo. Los clientes negocian con nosotros. Al comprar, primero debemos informar a los clientes que ofrecemos precios reales y no negociamos. Al mismo tiempo, informamos a la tienda sobre las actividades actuales y recomendamos los estilos principales a los clientes. Si el cliente no entiende, puede decirle que le daremos un regalo. ¡Debemos aprovechar al máximo el deseo del cliente de aprovechar la situación y facilitar la transacción!
El cliente preguntó "¿Hay algún QQ?"
Respuesta: La empresa no permite que QQ se abra durante el trabajo, comuníquese con Wangwang.
El invitado preguntó: "Tengo problemas para acceder a Internet. ¿Cuál es su número de teléfono móvil?".
Respuesta: La empresa no permite que los teléfonos móviles se enciendan durante el trabajo. así que por favor contáctenos.
El cliente preguntó "Tomé la foto equivocada, ¿podrían ayudarme a cerrar la transacción?" Respuesta: El servicio de atención al cliente no cierra ninguna transacción, el comprador puede cerrarla él mismo. (Una vez cerrado el pedido, se deducirán tres puntos si se establece la queja)
P: Voy a un área remota en Mongolia Interior, Xinjiang, ¿tengo que pagar la entrega urgente?
Respuesta: Siga las indicaciones de la página web para comprar y pagar.
P: Utilicé otro Wangwang/QQ para comprar el producto. Envíeme su dirección y número de teléfono para confirmarlo.
Respuesta: Tome una fotografía del número Wangwang ID/QQ utilizado para el pago y contáctenos.
¿Cuáles son las tres garantías que ofrece Tmall Mall a sus clientes?
Respuesta: Autenticidad garantizada, devoluciones y cambios sin motivo en siete días, con facturas
¿El centro comercial admite transacciones de transferencia bancaria?
Respuesta: No se permiten transacciones fuera de línea.
¿Cómo responder consultas de inventario? ¿El cliente preguntó si este producto está disponible? ¿Qué colores y códigos hay?
Estimado, los colores y tamaños que puedes elegir para tomar fotografías en nuestra página de producto están todos en stock. Los que no puedes elegir están agotados. El inventario en la página se actualiza muy rápidamente cada vez. Si te gusta, puedes pedirlo lo antes posible. Solo haz tu pedido
Estimado, toda nuestra ropa está en stock, puedes comprarla con confianza, te la enviaremos lo antes posible. !
El cliente preguntó: ¿Qué debo hacer si solo hay unos pocos artículos en stock en la página y no estoy seguro de si están disponibles?
Puedes consultar la lista de inventario o ir al almacén para ver si hay stock.
¿Cómo responder preguntas sobre calidad?,
Hola, nuestro Xinhe tiene casi diez Después de haberse vendido en el mercado durante muchos años, todos los productos se venden con productos originales. La calidad de nuestros productos está estrictamente controlada y comprobada, por lo que puede comprar con confianza.
Dado que cada cliente tiene diferentes estándares de calidad, algunos clientes pueden sentir que no se cumplen sus expectativas, pero puedes mirar la mayoría de nuestras reseñas y creer que nuestros productos no serán los mismos cuando los recibas. Los productos Te decepcionarás.
Estimado, nuestra calidad y mano de obra son muy buenas, estas son fotos reales, YY son todos productos genuinos del mostrador, no hay problema con la calidad y nuestra tienda se ha sumado a la prohibición de siete días. Motivo del servicio de devolución y cambio, para que pueda estar seguro de comprar.
Preguntas sobre envío urgente: ¿Qué tipo de envío urgente? ¿Cuánto tiempo tarda en llegar?
La tienda envía por ZTO Express y EMS de forma predeterminada. Seleccionaremos automáticamente la mejor entrega urgente para usted según su dirección. Normalmente, tarda unos 3 días en llegar a su ubicación. ¡Depende de la situación de entrega en cada lugar!
Estimado, enviaremos ZTO Express de forma predeterminada. Para lugares donde ZTO no puede llegar, enviaremos EMS Postal Express
Hora de llegada
La hora de llegada específica. suele ser de unos tres días. ¿Qué pasa con el tiempo de entrega urgente?
El cliente quiere emitir una factura
(1) Primero, debe responder que hay una factura.
(2) Se debe proporcionar el encabezado de la factura y la factura se volverá a emitir después de que el cliente confirme la recepción.
Querida, está bien.
¿Eres una empresa o un particular? ¿Qué debes escribir en tu encabezado? Las facturas se envían por correo junto con diferentes prendas. Tenemos que esperar a que confirmes la recepción de los productos antes de ayudarte a reenviarlos. Gracias por tu comprensión
Relacionado con la venta
Tienda pequeña
Problemas (bandera roja) Devoluciones y cambios recibidos (bandera azul) Pedidos realizados (bandera verde) )
La distribución y Alibaba son señales de alerta
Para consultas sobre el tiempo de entrega, ya pagué. Eche un vistazo. ¿Cuándo se enviará? ¿Cuándo puedo? ¿Lo recibió?
Primero confirme el pedido, tome una captura de pantalla y envíe la información del producto del pedido y la dirección de logística al cliente.
Estimado, normalmente completamos el pedido de pago antes. 4:30 todos los días y el pedido se puede procesar el mismo día. El envío, después de las 4:30, se enviará al día siguiente, pero se lo enviaremos lo antes posible.
Querida, se enviará en aproximadamente 24-48 horas. No te preocupes, querida, arreglaremos la entrega lo antes posible
"¿Por qué no ha llegado mi ropa? después de varios días de entrega? ¿Por qué son tan lentos?"
(1) Primero vaya al backend para verificar la situación logística y verifique si es como dijo el cliente.
(2) Vuelva a contar la situación de verificación para el cliente y, al mismo tiempo, dígale que lo estamos ayudando a comunicarse con la oficina de envío y recepción. ¿Se ha comunicado con la oficina de recepción y envío para realizar consultas? ? Le ayudaremos a rastrear su correo y le notificaremos tan pronto como haya una respuesta del mensajero.
Generalmente la última persona en enviar el mensaje es nuestro vendedor, es decir, el cliente debe responder después de enviar el mensaje.
Cada cliente debe verificar la dirección y enviar un mensaje de despedida después de realizar el pedido.
Gracias por su apoyo, organizaremos la entrega lo antes posible. el recibo. Ilumina cinco estrellas para animarnos. Si tienes alguna pregunta, puedes contactarnos en cualquier momento. ¡Te deseo una feliz compra!
Estimado, infórmame en cualquier momento si lo necesitas. eso, estaré encantado de atenderle. Espero que puedas marcar nuestra tienda. De vez en cuando pondremos nuevos productos en los estantes. Por favor, preste más atención. Gracias nuevamente por su apoyo a nuestra tienda.
El cliente no pagó después de consultar o tomar la foto
Indicación de pago: Estimado, ¡hola! ¿Está ahí? Debido a las ventas recientes de un producto favorito que compró en nuestra tienda, nuestro inventario se está agotando. Estimado, nos gustaría tomarnos la libertad de preguntarle: ¿tenemos que dejarle los productos que fotografió?
Querida, la entrega de hoy está por terminar. Si tomas la foto y pagas ahora, podemos organizar la entrega para ti hoy. El bebé podrá estar en tus manos lo antes posible.
Relacionado con el servicio posventa
Los pequeños compradores solicitan bienes recibidos, devoluciones y reembolsos. Motivo del reembolso: Solicite una devolución sin motivo de siete días. ¿Hay algún acceso para rechazar el reembolso?
Ninguno
Cuando el vendedor de Tmall ha enviado los productos, el motivo. la solicitud de reembolso del cliente es: producto incorrecto El envío/envío faltante no debe procesarse dentro de unos días; de lo contrario, la solicitud de reembolso se completará automáticamente y se reembolsará al comprador.
Cinco días
Si el comprador de Tmall ha pagado pero el vendedor no ha entregado la mercancía, el cliente solicita un reembolso por motivos de (agotado) y (falta de entrega). bienes en el momento acordado). ¿Qué porcentaje del monto de la transacción se deducirá como indemnización por daños y perjuicios?
Tmall 30% Taobao 5%
¿Cuántos días pueden reembolsar los clientes de Tmall (solicitar posventa) después de una transacción exitosa?
En un plazo de 15 días
Si el cliente cambia el producto gratuitamente por el vendedor por motivos personales, ¿los gastos de envío correrán a cargo del comprador o del vendedor? ¿El comprador es responsable del envío del cambio o el vendedor?
Es responsabilidad del comprador
El tiempo para quejas por envíos retrasados en Tmall es dentro del número de días posteriores al cierre de la transacción
15 días
¿Cuáles son las precauciones durante el proceso de "cambio o devolución sin motivo de 7 días"?
Nos comprometemos a proporcionar un servicio "sin motivo para devolver o cambiar productos dentro de los 7 días" después de que se confirme el recibo de logística.
Los artículos devueltos e intercambiados permanecerán completamente nuevos e intactos; sin lavar y las etiquetas estarán intactas, lo que no afectará las ventas secundarias;
Los obsequios no participan en la posventa, no es necesario devolver los obsequios pequeños
Postventa. ventas
Responsabilidad logística
El comprador recibe la mercancía, el tamaño no es el adecuado, no me gusta el color y necesito devolverlo si el motivo de la devolución es un siete. ¿Devolución en un día sin motivo?
Sí
El cliente devolvió el producto y el vendedor recibió la devolución. Pero cuando la transacción se ha solicitado con éxito para el reembolso posventa, ¿debería optar por devolverla y obtener un reembolso? ¿Es esto correcto?
Correcto
Una vez que surge una disputa o controversia sobre una transacción, ¿se pueden utilizar los registros de chat de Aliwangwang como prueba?
Sí
Problema de diferencia de color: Hola, recibí la ropa, ¡pero la diferencia de color es enorme!
Respuesta: Querida, ¡lamento mucho que nuestra ropa no te haya satisfecho! ¿Tienes alguna foto que puedas mostrarme? (El servicio de atención al cliente juzgará en función de las fotos y luego responderá)
No te preocupes, es así, porque nuestra ropa fue fotografiada en exteriores, debido a la luz Debido a factores como diferentes monitores de computadora y otros factores, habrá alguna diferencia de color. Generalmente, el color de nuestros mosaicos es el más cercano al color del objeto real. Estimado, generalmente la diferencia de color no será demasiado grande y la diferencia de color no afectará el uso y la combinación. Así que esto no es un problema de calidad. Perdóname si no puedes aceptar el color, ¡también podemos brindarte un servicio de devolución y cambio sin motivo de 7 días!
Problema de calidad: Hola, ¡hay un problema con la ropa que recibí!
R: Querida, ¿puedes tomarme una foto de tu ropa para que la vea? (Si hay problemas menores, como dibujar en la ropa, puede preguntar primero si desea compensar al cliente por unos pocos yuanes, que generalmente están dentro del envío. Si el cliente no lo quiere, deje que el cliente pague el flete. por adelantado y se la devolveremos después de recibir la mercancía. Sin embargo, no la envíe por cobrar)
El cliente preguntó por motivos personales: Hola, no me gusta la ropa y la quiero. para devolverlos!
Respuesta: Estimado, hola, aunque admitimos devoluciones y cambios en 7 días sin motivo, debe pagar el franqueo de devolución por motivos personales, lo cual no es rentable si no le gusta. , Se recomienda regalárselo a tus familiares o amigos. Es realmente imposible cambiarlo por otros estilos.
Ps: cuando un cliente quiere devolver el producto, su primera reacción no es pedirle que lo devuelva, sino hacer todo lo posible para persuadirlo de que lo acepte.
El cliente aún solicitó una devolución, "¡Lo siento, todavía necesito devolverlo!"
Hola, si no es un problema de calidad, la etiqueta sigue ahí dentro de 7 días. días a partir de la fecha de recepción, si ha estado en el agua, se puede devolver o cambiar, pero usted debe pagar el envío (la tienda se niega a aceptar artículos con pago contra reembolso por cualquier motivo). el motivo de la devolución o cambio de los productos y el número de pedido de entrega urgente devuelto en el backend, e informe al cliente en el backend que debe completar el número de envío urgente de devolución
El cliente acepta cambiar el productos, "¡Entonces lo cambiaré por otro estilo!"
Sí, está bien. Antes de cambiar productos, verifique cuidadosamente si el inventario en la página tiene el tamaño y color que seleccionó como referencia (si el inventario es relativamente pequeño, contáctenos para ayudarlo a verificar)
Si el cliente pregunta para un reembolso, "Lo recibió de mí. La ropa fue devuelta, ¿por qué no me dio un reembolso?"
(Verifique la información de logística y los comentarios finales del paquete devuelto, y proporcione comentarios) Hola, el paquete que nos devolvió. Lo acabamos de recibir. Los colegas que abrieron el paquete aún no lo han abierto. No se preocupe, lo manejaremos lo antes posible y lo enviaremos. al departamento de finanzas para su reembolso. Generalmente, se puede procesar dentro de las 48 horas. Espere pacientemente. ¡Gracias!
Por diversos motivos, se descubre que un artículo del pedido del cliente está agotado y no se puede enviar. ¿Qué debo hacer?
Contactar telefónicamente primero con el cliente e informarle que una de las prendas de su pedido tiene problemas de calidad y no puede enviarse si no le gusta. , puede solicitar un reembolso.
¡Y deje un mensaje al cliente en Want Want y pídale que se comunique con usted en línea!
Por ejemplo: Hola querida, lamento mucho causarte problemas. La ropa que tomaste en nuestra tienda no te la podemos enviar debido a problemas de calidad. Por favor, mira lo que quieres. cambiar el color? O puedes cambiarlo por otros estilos. Si no te gusta lo que te gusta, también puedes solicitar un reembolso. ¡Organizaremos y te enviaremos otra ropa lo antes posible! Felices compras