Ejemplo de resumen de trabajo de atención al cliente de call center

Cómo gestionar la calidad del trabajo del call center y de atención al cliente

En la operación y gestión diaria del call center, tengo una comprensión más profunda de que el call center es diferente de otros. formas comerciales tradicionales. Refleja el estilo operativo único. En primer lugar, lo especial es que el contenido de su trabajo es aleatorio. Cuando llega el trabajo, es el cliente, no el director del centro de llamadas, quien dicta lo que hay que hacer, cuánto hay que hacer, etc. La carga de trabajo puede variar de un año a otro, de un mes a otro, de un día a otro o de una hora a otra, lo que dificulta que los agentes del call center completen sus tareas en el tiempo adecuado. Un fenómeno similar ocurrió una vez en el call center que administraba: debido a la gran carga de trabajo, el CSR tuvo que trabajar más de diez días sin tomar descanso y esperar hasta fin de mes para acumular licencias compensatorias.

Desde la perspectiva del cliente, los clientes necesitan pasar una cierta cantidad de tiempo esperando para hablar con el representante de atención al cliente del call center. Un buen sistema de atención cuenta con un número considerable de representantes de atención al cliente para evitar afectar el servicio al cliente. debido a un número insuficiente de representantes de atención al cliente. Una vez que la cantidad de empleados no pueda adaptarse a los requisitos del cliente, se producirá un servicio deficiente y un flujo constante de llamadas hará que los niveles de servicio caigan significativamente. Porque después de que un CSR recibe una llamada que afecta sus emociones, necesita uno o dos minutos para amortiguar y ajustar sus emociones. Si no se les da ni siquiera este tiempo, la acumulación de emociones conducirá a una fuerte disminución en la calidad de su servicio.

Otro factor importante que afecta el funcionamiento eficiente de un call center es el coste. A diferencia de casi cualquier otra forma de hacer negocios, mientras un centro de llamadas esté abierto, se le debe pagar para respaldarlo, independientemente de si brinda servicios efectivos. Una gran cantidad de inversión en instalaciones de hardware y software es considerable. Las investigaciones realizadas por profesionales muestran que una vez abierto el centro de llamadas, los servicios de mala calidad cuestan mucho más que los de alta calidad.

Además, con la promoción y el desarrollo de los sistemas de call center, se ha vuelto cada vez más importante establecer un sistema de gestión profesional combinado. En la actualidad, en nuestro país, la construcción de call center está todavía en su infancia. Podemos elegir el modelo técnico de call center extranjero maduro y reunir un grupo de empleados destacados para trabajar en el call center. estos empleados? Este es un problema difícil que enfrentan los gerentes de los centros de llamadas.

Con este fin, los gerentes de los centros de llamadas deben establecer un sistema y proporcionar un sistema de gestión de calidad de servicio sólido y confiable para que los gerentes puedan brindar servicios en tiempo real, enfocados y específicos. Evaluar varios cambios en el sistema del centro de llamadas. para permitir que el call center opere de manera eficiente y económica. He leído muchos libros sobre centros de llamadas nacionales y extranjeros, tratando de extraer de ellos más conocimientos profesionales para mejorar mi nivel de gestión y el nivel de operación de todo el centro de llamadas. Además, en la práctica también he descubierto que las experiencias extranjeras exitosas todavía requieren una revisión y rectificación continua en la práctica antes de que podamos adaptarnos al centro de llamadas que administramos y operamos.

Hoy en día, las necesidades de gestión de los call center no pueden quedarse en la fase de gestión basada en los sentimientos. El rápido desarrollo de la ciencia y la tecnología ha facilitado que los centros de llamadas de hoy encuentren datos enriquecidos. Estos datos pueden formarse en especificaciones estándar muy útiles y organizarse en varios diagramas y tablas utilizando paquetes de software profesionales, convirtiéndolos en la base sobre la cual realizar llamadas. Los directores del centro toman decisiones. Sólo así el centro de llamadas podrá satisfacer de forma más eficaz las necesidades de los clientes y hacer que su trabajo sea más productivo.

Para ello, muchos expertos también han propuesto el concepto de gestión digital de los centros de llamadas. La llamada gestión digital de los centros de llamadas significa que podemos utilizar los sistemas de centros de llamadas existentes, como los conmutadores (pbx) y. sistemas de distribución automática de llamadas (acd) a ),

sistema de respuesta de voz interactiva (ivr), sistema de integración de telefonía informática (cti), sistema de gestión de relaciones con el cliente (crm), etc., obtienen una gran cantidad de convenientes y datos de gestión de fácil acceso, y seleccionar aquellos que cumplan con la información estándar, establecer el mecanismo de control de gestión y retroalimentación de información del centro de llamadas y simplificar las operaciones complejas de un centro de llamadas común en indicadores y especificaciones estándar. medir, registrar y rastrear durante mucho tiempo y, al mismo tiempo, deben combinarse orgánicamente para formar un informe con significado orientador de acciones y enviarlo a la persona relevante de manera oportuna para que se puedan tomar medidas para mejorar la realismo del servicio telefónico e impresionar a los clientes.

Por ejemplo, la tasa de abandono de llamadas ha aumentado este mes. ¿A qué se debe? ¿Qué medidas se deben tomar? El tiempo de llamada de los representantes de atención al cliente se ha reducido en un 2 %. Si es así, ¿quién debería tomarlo y qué tipo de acción se debe tomar? Durante el proceso de gestión, a menudo voy al sitio para extraer datos relevantes para su análisis. Al mismo tiempo, encuentro que el gerente en el sitio tiene una reunión. para discutir cómo resolver el problema lo antes posible y, al mismo tiempo, propongo un plan de mejora lo antes posible. Podemos definir este tipo de gestión como "gestión digital de call center" o "gestión eficiente y a tiempo completo de datos precisos, es decir, una gestión eficiente que garantice que los clientes reciban servicios de alta calidad en cualquier momento y lugar".

En ese momento, establecí un equipo de gestión digital en el departamento del call center que administraba y configuré especialistas en gestión digital para la gestión y seguimiento. Al mismo tiempo, también eran responsables de analizar varios diarios. informes para utilizar indicadores cuantitativos. Medición de la calidad del servicio del call center.

En el trabajo real, también he utilizado algunos indicadores digitales avanzados en el país y en el extranjero. He analizado y resumido todos los indicadores digitales en los últimos años. Hay aproximadamente los siguientes 23 indicadores relacionados con el centro de llamadas. Operaciones. Indicadores normativos digitales. Los valores específicos de los indicadores varían en diferentes industrias, pero los métodos de cálculo y las ideas de diseño del sistema de indicadores son estándares universales para las operaciones y la gestión de los centros de llamadas.

1. Tasa de trabajo real: Es un método para comprobar si los representantes de atención al cliente están trabajando en sus puestos según lo previsto. La tasa de trabajo real se calcula como un porcentaje igual al tiempo real que le tomó al agente iniciar sesión en el sistema y prepararse para responder llamadas dividido por el tiempo total que el agente tenía programado para responder llamadas, multiplicado por 100. Los datos porcentuales de la tasa de trabajo real generalmente provienen de acd y deben informarse diariamente y realizar un seguimiento semanal y mensual. Una vez hice una prueba mientras ejecutaba un proyecto de llamadas salientes: la tasa de trabajo real de cada representante de servicio al cliente debería ser del 92% o más. Si el ritmo de trabajo real de los empleados es inferior al objetivo especificado, se deben investigar los siguientes elementos:

1. Gerentes en el sitio del centro de llamadas, como supervisores en el sitio o TL (líderes de equipo). están educando y supervisando a los empleados para mantener un alto ritmo de trabajo. Puede que no sea suficiente

2. Es posible que no haya suficientes supervisores o personal de inspección de calidad, y que los nuevos empleados no reciban orientación y ayuda oportunas

3. Es posible que los representantes de servicio al cliente no comprendan las regulaciones. Hay un malentendido;

4. La tasa de ausentismo puede ser demasiado alta;

5. volumen de llamadas, los representantes de servicio al cliente pueden tener demasiado tiempo para hacer otras cosas;

2. Tiempo de posprocesamiento: se refiere al tiempo necesario para que el representante de servicio al cliente complete el trabajo de clasificación relacionado con la llamada después de responder la llamada. Estos datos también están disponibles en acd. Esta especificación debe ser desarrollada por grupos o individuos en gráficos diarios, semanales y mensuales, y también debe representarse gráficamente para compararla con registros anteriores. He realizado pruebas a largo plazo. El tiempo promedio de posprocesamiento de un call center general es de 60 segundos. El objetivo recomendado es de 30 a 60 segundos.

3. Tiempo medio de abandono: se refiere al tiempo medio de espera antes de que el llamante abandone la llamada, calculado en segundos. Mi opinión personal es que, a menos que exista una necesidad específica, es más valioso realizar un seguimiento de la tasa de abandono que realizar un seguimiento de estos datos. Estos datos también los recopila acd y deben informarse diaria y semanalmente. Según las estadísticas de los profesionales, el tiempo promedio en toda la industria es de 60 segundos y el rango estándar recomendado es de 20 a 60 segundos. Hay dos situaciones:

1. Darse por vencido después de un breve tiempo de espera, lo que indica que la paciencia de espera del cliente es limitada. El motivo puede ser que hay otros centros de llamadas para elegir o que la llamada siempre puede. no tener éxito. Ambos merecen atención y acción.

2. Verifique el número de abandonos y el tiempo de cola si no hay ninguna llamada para ver si hay una situación en la que la persona que llama no puede marcar. Si este problema es importante para el cliente, el índice de satisfacción de la persona que llama caerá significativamente.

4. Coste medio de una sola llamada: igual al coste total gastado por el centro durante un determinado período de tiempo dividido por el número de llamadas atendidas por el centro durante este período. Incluye las llamadas realizadas para cualquier período. motivo, ya sea respondido por un representante de servicio al cliente o un sistema técnico. La acd registrará el número de llamadas entrantes y los cargos totales del centro de llamadas se pueden obtener de las finanzas. La gerencia del centro de llamadas debe revisar y calcular esto semanalmente. Los números de esta especificación varían ampliamente según la industria. En promedio en todas las industrias, cada llamada cuesta 4 yuanes.

El rango de precio estándar recomendado está entre 2 y 5 yuanes.

5. Tiempo medio de llamada: se refiere a la suma del tiempo de conversación y el tiempo de posprocesamiento. acd proporcionará datos para esta especificación. Debe calcularse todos los días, todas las semanas y todos los meses. Diseñe un informe de tiempo promedio de llamada que los representantes, equipos y centros de atención al cliente puedan formatear y cree un gráfico para mostrar los cambios en las condiciones.

6. Tiempo promedio de espera en línea: El tiempo promedio que los representantes de servicio al cliente mantienen a los clientes esperando en línea. acd proporcionará los datos del tiempo en línea de cada representante de servicio al cliente y dará un valor promedio. Los informes y gráficos diarios, semanales y mensuales ilustran esta norma y realizan inspecciones de gestión semanales y mensuales.

7. Número promedio de timbres: se refiere al número de veces que suena el teléfono antes de que el cliente escuche una respuesta, independientemente de si la llamada es contestada por un representante de atención al cliente o IVR. Acd también recopila estos datos y los informa todos los días como referencia para los administradores del centro o según sea necesario para el plan de prueba de satisfacción de las personas que llaman. Generalmente, pido a los gerentes en el sitio que se aseguren de que el número promedio de timbres en el sitio se mantenga al mínimo, aunque puede aumentar durante los períodos pico, por lo que el número debe determinarse después de una discusión. Además, el número de timbres también se puede utilizar como criterio para controlar el tiempo de cola. Mientras no se encuentre una señal de ocupado, el número de este número no tiene ningún significado especial para la persona que llama.

8. Tiempo promedio de cola: se refiere al tiempo que la persona que llama espera a que el representante de servicio al cliente responda después de figurar en la lista de ACD. ACD puede registrar todas las llamadas que llegan al centro por aplicación o tipo de llamada. Solía ​​publicar este número para que los empleados lo vieran diariamente, semanalmente y mensualmente.

9. Velocidad media de respuesta: se refiere al tiempo total de cola dividido por el número total de llamadas contestadas. Esta especificación también se toma directamente del ACD y debe informarse en intervalos de media hora y trazar la tendencia. La velocidad de respuesta promedio es demasiado alta, lo que significa los siguientes puntos:

1. El tiempo de posprocesamiento excede el objetivo

2. El tiempo de espera de la línea es mayor de lo esperado;

3. La previsión del volumen de llamadas es inexacta;

4. La tasa de trabajo real planificada no es suficiente.

10. Tiempo medio de conversación: se refiere a la duración de la conversación entre quienes llaman y los representantes de atención al cliente. Estos datos también los recopilan y reportan ACD, representantes de servicio al cliente, grupos empresariales o centros de llamadas, y solicito a los gerentes de campo que los evalúen semanal y mensualmente. Esta especificación es más útil para la gestión si las actividades comerciales de los representantes de servicio al cliente se agrupan intencionalmente según el tipo de llamada. El desempeño individual y grupal pueden ser datos de retroalimentación poderosos, pero es importante equilibrarlos con los datos de retroalimentación generados por los programas de prueba de satisfacción de las personas que llaman. Si una conversación relativamente larga mejora la satisfacción del cliente, vale la pena gastar dinero extra. Por lo tanto, algunos representantes de servicio al cliente necesitan volver a entrenar sus habilidades de comunicación para poder utilizar conversaciones un poco más largas para lograr una mayor satisfacción del cliente.

11. Número de llamadas por hora: se refiere al número promedio de llamadas recibidas por cada representante de atención al cliente por hora. Es igual al número total de llamadas que responde un representante de servicio al cliente durante un turno dividido por el número total de horas que ha estado conectado al sistema telefónico. Estos datos también están disponibles en acd, y solicito que los representantes de servicio al cliente informen una vez al día en la gestión de operaciones. Los líderes de equipo también deben mantener registros detallados de los miembros de su equipo.

12. Puntaje de monitoreo: se refiere a la evaluación de grado que realiza el especialista en inspección de calidad sobre la calidad de la respuesta del representante de servicio al cliente. Se pueden diseñar varios formularios para evaluar la calidad de las llamadas de los representantes de servicio al cliente e informarlos a la persona a cargo correspondiente cada mes.

13. Tasa de ocupación: La tasa de ocupación es igual a (tiempo de conversación + tiempo de línea) dividido por (tiempo de conversación + tiempo de línea + tiempo de inactividad) multiplicado por 100. Estos datos también provienen de acd, y los cálculos del informe generalmente los promedia el equipo y el representante de servicio al cliente.

Catorce. Tasa de abandono de llamadas: Una llamada abandonada se refiere a una llamada que se ha conectado al centro de llamadas pero que la persona que llama colgó automáticamente antes de que respondieran el representante de servicio al cliente, la persona que llama y el departamento de notificación de información. Teléfono. La tasa de abandono es la relación entre el número de llamadas abandonadas y el número de llamadas completadas. acd también puede proporcionar estos datos para los centros de llamadas. Los informes deben realizarse diariamente, semanalmente y mensualmente. Es necesario determinar el período de "abandono a corto plazo" y garantizar que estos datos se eliminen del informe. El estándar habitual para el "abandono a corto plazo" es 20 segundos o menos.

15. Tasa de asistencia: se refiere al número de personas que realmente trabajan en un equipo dividido por el número de personas previstas para trabajar multiplicado por 100.

El movimiento de estos datos se puede obtener a través de la máquina de tarjetas perforadas o dispositivo de control de acceso (este sitio web le recomienda: www.haoWoRD.cOm). Si la tasa de asistencia es baja, generalmente es necesario examinar los motivos de la ausencia y hablar con los empleados ausentes para comprender los problemas personales que existen.

16. Tasa de tono de ocupado: se refiere al porcentaje de llamadas que son bloqueadas por señales de tono de ocupado y ni siquiera llegan con ACD. Estos datos están disponibles a través del ACD o del operador telefónico y deben verificarse cada hora para ver dónde ocurren los picos de bloqueo.

17. Tarifa de llamada única de resolución de problemas: se refiere al porcentaje de llamadas en las que el problema se soluciona sin que el llamante tenga que volver a llamar ni que el representante de atención al cliente vuelva a llamar.

ACD puede generar esta información en forma codificada durante el procesamiento posterior a la llamada, y tanto los representantes de servicio al cliente como los centros de llamadas deben informarla diariamente.

18. Tasa de colocación en cola: es decir, el número de llamadas colocadas en la lista de cola dividido por el número de todas las llamadas recibidas por el centro y luego multiplicado por 100. Estos datos también los recopila acd y yo solía calcularlos y verificarlos una vez por semana. Generalmente se utiliza para verificar si los representantes de servicio al cliente agregados son de tiempo completo, de medio tiempo o tienen un volumen de llamadas excesivo. Un aumento en esta norma puede resultar en un aumento en los costos telefónicos, por lo que estos datos también son útiles para que los call center reduzcan costos.

19. Tasa de transferencia de llamadas: porcentaje de llamadas transferidas por los representantes de atención al cliente a otro personal. Estos datos pueden ser reportados por ACD y los representantes de servicio al cliente. Deben reportarse diariamente, semanalmente y mensualmente, y deben ir acompañados de comentarios del representante de servicio al cliente. Estos comentarios deben reportarse al menos una vez al mes para determinar qué causó el cambio. . atrapar. Una vez solicité que todo el departamento de entrada transfiriera como máximo una o dos llamadas por cada 100, y esta llamada debería transferirse a la persona a cargo correspondiente que sea muy competente en este negocio.

1. Si el representante de servicio al cliente es técnicamente diferente, se debe utilizar software basado en tecnología para capacitarlo para responder las preguntas de las personas que llaman.

2. Si la persona que llama debe transferir la llamada, la grabación de la persona que llama se puede transferir a través del dispositivo de transferencia automática, lo que puede ahorrar tiempo y costos.

3. La transferencia sin notificar al cliente (es decir, la transferencia ciega) a menudo significa que la persona que llama necesita explicarle nuevamente al representante de servicio al cliente. Esta repetición tendrá un impacto negativo en la satisfacción de la persona que llama.

4. Determinar desde el principio si realizar una transferencia ciega o una transferencia informada, y no intentar desviarse de este principio.

5. Algunos centros solo realizan transferencias a ciegas cuando la línea está muy ocupada, pero algunos representantes de atención al cliente a veces olvidan que están utilizando este método que normalmente no deberían utilizar.

6. Demasiadas llamadas transferidas significa que el problema es que el cliente está confundido o que el representante de servicio al cliente carece de la información necesaria.

7. Demasiadas transferencias de llamadas costarán dinero. Configure un grupo de seminario compuesto por representantes de servicio al cliente y personas que llaman para discutir detenidamente para determinar y resolver este problema.

8. Solicitar a los supervisores que redacten un informe estadístico sobre el número de transferencias y proporcionen una solución para reducir futuras transferencias.

20. Porcentaje de llamadas contestadas: igual al número de llamadas contestadas dividido por el número de todas las llamadas entrantes multiplicado por 100. Estos datos también fueron proporcionados por acd, y también solicité a los administradores en el sitio que los informaran una vez al día.

21. Nivel de servicio: La fórmula de cálculo del nivel de servicio es: el número de llamadas con un tiempo de respuesta inferior a x segundos dividido por el número total de llamadas recibidas multiplicado por 100. Estos datos se pueden obtener de acd. Los niveles de servicio deben basarse en un monitoreo constante, ya que esta especificación indica problemas importantes. El estándar actual para la mayoría de los centros de llamadas es que el 80% de las llamadas se respondan en 20 segundos.

22. Número total de llamadas: se refiere a todas las llamadas al centro, incluidas las bloqueadas, abandonadas y atendidas. La ACD proporciona esta fuente de datos normativos y debe verificarse cada hora, día, semana y mes. Para organizar mejor el personal, es necesario realizar un seguimiento de las llamadas entrantes y dividirlas cuidadosamente por tipo. Cuanto antes se anticipen los cambios en los tipos de llamadas, más fácil será para los gerentes realizar ajustes y arreglos oportunos y efectivos.

23. Tasa de rotación de representantes de atención al cliente: se refiere a la proporción entre el número de representantes de atención al cliente que abandonan el centro en un mes, un trimestre o un año sobre el número total de empleados a tiempo completo.

Estos datos los proporciona el especialista en recursos humanos y deben verificarse y recopilarse mensual y trimestralmente. Según las estadísticas de los expertos, la tasa media de dimisiones en el sector de los call center es del 25%. Nuestros responsables de campo deberían controlar esta cifra entre el 15% y el 30% mejorando su nivel de gestión. Creo que sería muy efectivo que el personal de recursos humanos fuera del call center tenga una entrevista de renuncia con el representante de servicio al cliente que renuncia. Esto obtendrá más información valiosa que ayudará al call center a tomar medidas correctivas para que pueda tener éxito en el nuevo. y mejor empresa. Había un mejor ambiente de trabajo antes de que llegara el representante de servicio al cliente.

Al mismo tiempo, durante mi comunicación con los empleados que renunciaron, descubrí que la remuneración era una de las razones menos mencionadas por los representantes de servicio al cliente para renunciar, mientras que los supervisores, el ambiente de trabajo y la presión laboral se mencionaron con mayor frecuencia. Estos problemas han provocado que los representantes del servicio de atención al cliente describan el lugar de trabajo como "un infierno en la tierra". Sin embargo, una tasa de rotación de representantes de servicio al cliente adecuada es muy beneficiosa. Una tasa de renuncia baja significa que los representantes de servicio al cliente en este centro de llamadas no tienen sentido de responsabilidad o no mejoran constantemente su espíritu desafiante.

Parte 3: Centro de llamadas de atención al cliente

Centro de llamadas de atención al cliente

1 Introducción

El sistema de centro de llamadas de atención al cliente es un. recopilación de colas de llamadas, distribución de tráfico inteligente (acd), servicio cti, respuesta de voz interactiva (ivr), softphone, inspección de calidad de grabación, informe de llamadas, monitoreo en tiempo real, servicio de llamadas salientes, gestión de relaciones con el cliente (crm) y otras funciones están integrados en uno y se pueden personalizar según los requisitos del cliente. Configure de forma flexible según sus necesidades e implemente rápidamente aplicaciones de centro de llamadas.

2. Características del producto

1. Basado en equipos de hardware profesionales, admite líneas digitales y analógicas

2. Las líneas digitales admiten No. 1, No. 7, e isdnpri y otras señales;

3. Admite la integración de múltiples servicios y canales de comunicación: teléfono, fax, voip, webcall, SMS/correo electrónico y 3G están todos integrados;

4. Sistema completamente productivo, sin necesidad de que los profesionales desarrollen arbitrariamente procesos del sistema, fácil de implementar, mantener, administrar, usar y expandir;

5. Serialización del producto, 1 a 2014 puestos. Cumple con aplicaciones de pequeña, mediana y gran escala; actualización y expansión fluidas, protegiendo completamente la inversión del usuario

6. Rendimiento estable y confiable, aumento del procesamiento de llamadas de gran capacidad, lo que garantiza que cada llamada se registre y rastree de manera efectiva; , procesamiento;

7. Procesamiento de llamadas salientes inteligente y eficiente: devolución de llamada automática, vista previa de llamadas salientes, llamadas salientes predictivas, etc., para mejorar la eficiencia de las llamadas y ahorrar costos de mano de obra;

8. Cumpla con diversas implementaciones de aplicaciones: admita múltiples modos, como centralizado y distribuido, y cualquier configuración de agentes simulados, agentes voip, agentes de software para PC, etc.;

9. Gestión, monitoreo y control completos de empleados/departamentos. sistema de evaluación, para lograr una operación, mantenimiento y gestión eficientes y sencillos;

10. Análisis de informes profesionales, sistema de toma de decisiones, plataforma, evaluación del personal, satisfacción, calidad del servicio, planificación de operación y mantenimiento, etc. de informes;

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11. Proporcionar una interfaz de desarrollo secundaria potente y completa que pueda integrarse fácil y rápidamente sin problemas con otros sistemas empresariales

12. Soluciones integradas profesionales; más de 10 años de acumulación de tecnología, rica experiencia en desarrollo de tecnología, cientos de casos de aplicaciones exitosas en diversas industrias verificadas;

3. Clasificación de productos

Tipo de construcción propia

Llamada de construcción propia El centro se refiere a la empresa que compra su propio equipo de hardware, escribe software de procesos comerciales y brinda servicios a sus propios clientes. Tipo alojado

Los servidores del centro de llamadas alojado son mantenidos y administrados por el fabricante del sistema del centro de llamadas. Las empresas no necesitan invertir en costos de construcción de hardware, solo deben pagar una tarifa determinada por puesto por mes. e iniciar sesión de forma remota utilizando el software del sistema Can. Centro de llamadas subcontratado

Las empresas confían a un tercero la gestión total o parcial de su negocio de centro de llamadas. La empresa que proporciona este servicio invierte en la construcción de un centro de llamadas y lo utiliza para proporcionar servicios de centro de llamadas funcionales a sus clientes. La empresa no invierte en ninguna construcción y subcontrata el negocio del call center a un tercero.

Parte 2

Para los centros de llamadas de servicio al cliente, la capacitación es una tarea relativamente importante, porque el nivel de servicio de los representantes de servicio al cliente refleja directamente la calidad del servicio de la empresa. Solo para representantes de servicio al cliente. A través de la formación empresarial y de habilidades continua, podemos mejorar continuamente el nivel de trabajo de los empleados, mejorando así de manera integral la imagen general de la empresa y mejorando la competitividad integral de la empresa.

En el primer trimestre de 2014, la labor formativa de nuestro departamento se ha basado siempre en el concepto de “el negocio del cliente es lo primero”, con el objetivo de mejorar integralmente el nivel de atención al cliente. representantes para proporcionar a los clientes servicios de calidad, y construir activamente un centro orientado al aprendizaje y cultivar el aprendizaje de los empleados. El resumen concreto es el siguiente:

1. Estado de la formación de los empleados en el puesto de trabajo

En el primer trimestre de 2014, nuestro centro *** realizó 18 sesiones de formación interna. Entre ellos, la capacitación empresarial representa el 78%, la capacitación en operación de sistemas representa el 5%, la capacitación en normas y reglamentos y ética profesional representa el 11%, y la capacitación en habilidades y mentalidad de servicio representa el 6%. ***Realizar 3 exámenes.

Entre ellos, la capacitación empresarial se centra en las tareas clave de capacitación e inspección de calidad que emite la provincia cada mes y los temas candentes establecidos por la sede. Como el plan de contrato 3G, la familia Wo, el negocio de roaming internacional, el campus 1+, la telefonía móvil a g y otros servicios clave, esta capacitación empresarial no solo garantiza eficazmente los resultados de las pruebas de marcación, sino que también satisface las necesidades de consultoría de los clientes.

En términos de operación del sistema, desde que el sistema de llamadas de servicio al cliente se actualizó del 3.0 original al 6.0 a mediados de marzo, el sistema ha experimentado cambios importantes en la interfaz operativa y las funciones. Nuestro centro organizó el servicio al cliente. capacitación de los representantes de manera oportuna para garantizar que la competencia de los representantes de servicio al cliente en la operación del nuevo sistema permitió una transición sin problemas de las operaciones del sistema.

Para mejorar las habilidades comunicativas entre los representantes de atención al cliente y los clientes, nuestro centro analiza grabaciones diarias, combina casos reales, integra la teoría con la práctica y lleva a cabo una formación sencilla y profunda sobre habilidades comunicativas y expresión lingüística. Habilidades a través de la capacitación de los representantes de atención al cliente. Reconocer las deficiencias en el trabajo y realizar mejoras.

Con el fin de regular mejor el comportamiento de los empleados y crear un equipo armonioso. Nuestro centro realizó durante 2014 capacitaciones sobre normas y reglamentos empresariales y departamentales, evaluación del desempeño y otros aspectos. A través de la capacitación, todos tienen una comprensión más profunda de los requisitos de su trabajo y están preparados para el progreso fluido del futuro trabajo de gestión de clases.

2. Establecimos un completo proceso de formación previa al empleo para nuevos empleados

En el primer trimestre de 2014, nuestro centro contrató 9 nuevos empleados. Debido a que el proceso de capacitación anterior para nuevos empleados no fue perfecto, con la ayuda de los líderes del centro y colegas, se estableció el proceso de capacitación previa al empleo para nuevos empleados y se mejoraron los materiales de capacitación. Los detalles son los siguientes: La primera etapa de la formación de recién llegados es la formación teórica. Los cursos incluyen principalmente: perfil de la empresa y reglas y regulaciones del departamento, sistema de gestión de incentivos y desempeño de los empleados y especificaciones de procesos comerciales del centro de servicio al cliente. La segunda etapa es la formación empresarial. El contenido del curso es: negocio básico de redes móviles, negocio básico de redes fijas, negocio de convergencia y negocio 3G. La tercera etapa es la capacitación en sistemas y habilidades, que incluye: operación del sistema de servicio al cliente, contabilidad comercial, capacitación en Langxin y otros sistemas, y capacitación en habilidades de comunicación. La cuarta etapa es la capacitación in situ. El contenido es: la primera semana se trata principalmente de seguir al instructor y responder llamadas telefónicas.

Los alumnos también deben registrar las llamadas entrantes todos los días. La segunda semana es principalmente para que los nuevos empleados intenten contestar el teléfono, y el maestro docente es responsable de dar seguimiento y revisar las órdenes de trabajo.

Mediante el establecimiento y la mejora del nuevo sistema de formación de empleados, la formación de nuevos empleados se puede llevar a cabo de forma paso a paso, planificada y específica, lo que mejora en gran medida el efecto de la formación y acorta el tiempo. proceso de aprendizaje de los nuevos empleados, y hace que puedan realizar un trabajo independiente antes para resolver las dificultades del personal reducido y el gran tráfico de llamadas en el centro.

3. Análisis de exámenes para empleados en el puesto de trabajo

En el primer trimestre, nuestro centro *** realizó tres exámenes a gran escala, incluidos dos exámenes prácticos y uno en papel. examen. A través del examen, se encontró que existen grandes brechas entre los empleados en términos de negocios y habilidades, y sus niveles son desiguales. La puntuación promedio está por encima de los 90 puntos, pero hay algunos empleados cuyas puntuaciones siempre rondan los 70 puntos. En respuesta a esta situación, realizamos un análisis oportuno y descubrimos que dichos empleados tienen poco entusiasmo por aprender y un débil sentido del honor colectivo. Para cambiar esta situación, por un lado, realizamos una formación personalizada y enseñamos a los estudiantes de acuerdo con sus aptitudes. Por otro lado, deberíamos aumentar la evaluación, de modo que si hay capacitación habrá inspecciones aleatorias, si hay inspecciones aleatorias habrá evaluaciones y si hay evaluaciones habrá mejoras. Buscar activamente soluciones. Gracias a las medidas mencionadas anteriormente, algunos empleados han dado gran importancia a la formación y también ha mejorado su entusiasmo por aprender.

Lo anterior es información básica sobre el trabajo de capacitación de nuestro departamento desde el primer trimestre de 2014. Para completar mejor el trabajo de capacitación en el próximo trimestre y promover integralmente la mejora del nivel de servicio del centro, como puesto de capacitación, continuaré trabajando duro en los siguientes aspectos: 1. Potenciar la pertinencia de la capacitación y vincular la capacitación. contenido con las necesidades reales del negocio.

2. Mejorar la sensibilización formativa de todos los empleados y aumentar su entusiasmo por aprender.

3. Enriquecer las modalidades de formación y realizar la autoformación y formación complementaria de los empleados.

4. El formato de enseñanza es flexible y diverso para mejorar la interacción con los estudiantes.

5. La finalidad de la formación es clara, para que haya formación, evaluación y mejora.

Una tarea de entrenamiento aparentemente sencilla no es fácil de realizar. Desde la investigación de las necesidades de capacitación, la formulación de planes de capacitación, la recopilación y organización de materiales de capacitación, la realización de cursos de capacitación y la evaluación de los efectos de la capacitación, cada vínculo es muy importante. El descuido de un pequeño detalle puede afectar a todo el efecto del entrenamiento. Creo que un buen sistema de formación y un método de formación correcto impulsarán el trabajo de atención al cliente a un nivel superior en trabajos futuros.