Documento de gestión de la satisfacción del cliente (2)

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Documento de gestión de la satisfacción del cliente, parte 2

Análisis de la satisfacción del cliente de compras online

Resumen: el comercio electrónico de mi país tiene Comenzó a finales del siglo XX y sólo existe desde hace más de diez años. Aunque se ha desarrollado rápidamente, el modelo de compra y el mecanismo de servicio son imperfectos en comparación con el modelo de compra tradicional, la satisfacción del cliente no es alta. Un bajo nivel de satisfacción del cliente afectará inevitablemente a la intención de compra del cliente, lo que afectará a los ingresos generales del comerciante. Por lo tanto, es extremadamente importante estudiar los factores que influyen en la satisfacción del cliente en las compras online. Este artículo presentará algunas sugerencias sobre los factores que influyen y las soluciones para la satisfacción del cliente de compras en línea.

Palabras clave: compras en línea; satisfacción del cliente; mejora

Con el rápido desarrollo de la tecnología informática e Internet, las actividades comerciales y los modelos operativos de las empresas también han experimentado enormes cambios. En los últimos años, el desarrollo del comercio electrónico ha estimulado enormemente la locura de las compras en línea, y cada vez más comerciantes han comenzado a adoptar el comercio en línea, un nuevo modelo de operación comercial. En junio de 2013, el volumen de transacciones de comercio electrónico nacional alcanzó los 4,35 billones de yuanes, un aumento interanual del 24,3%. Entre ellos, el volumen de transacciones B2B alcanzó los 3,4 billones, un aumento interanual del 15,25%. La escala de transacciones del mercado minorista en línea alcanzó los 754.200 millones de yuanes, un aumento interanual del 47,3%. Las empresas de servicios de comercio electrónico emplean directamente a más de 2,2 millones de personas. Actualmente, el número de puestos de trabajo generados indirectamente por el comercio electrónico ha superado los 16 millones. Aunque el comercio electrónico está creciendo a un ritmo rápido, es un hecho innegable que la satisfacción de los clientes con las compras online no ha sido alta.

1. Principales factores que afectan la satisfacción del cliente

Según los datos de seguimiento de la Plataforma de Servicio Público de Protección de Derechos y Quejas de Comercio Electrónico de China, las diez principales quejas sobre puntos de acceso a compras en línea en el primer semestre de 2013 Los problemas incluyen servicio posventa, problemas de reembolso, promociones falsas, productos devueltos, fraude en línea, entrega retrasada, problemas de calidad, ventas falsificadas en línea, cancelaciones de pedidos y subsidios para ahorrar energía.

　(1) Problemas posventa

En el proceso de compra online, debido a la asimetría de la información, los clientes quieren saber más sobre el producto. Los comerciantes deberían poder comprobarlo a tiempo. antes de comprar. Responder a las consultas de los clientes, incluidos problemas de envío, devoluciones y cambios, reembolsos y costos de envío resultantes. Aunque las plataformas de compras como Taobao cuentan con mecanismos de integridad completos, como devoluciones y cambios sin motivo en siete días, compensación por adelantado y protección del consumidor, todavía existen varios problemas en el proceso posventa. Durante el proceso de negociación entre las dos partes, la actitud del vendedor no es buena o el resultado no puede satisfacer al comprador. Cada tienda maneja los gastos de envío causados ​​por los problemas de devolución y cambio de diferentes maneras, incluso si algunas tiendas prometen hacerse cargo del flete de devolución. cargos por "problemas de calidad del producto", si la transacción Las dos partes no pueden llegar a un acuerdo sobre si se trata de un problema de calidad, y es fácil tener disputas sobre las tarifas de devolución y cambio.

(2) Problemas de comunicación

Las disputas sobre problemas de comunicación incluyen disputas sobre la actitud comunicativa y la eficacia de la comunicación. Existe un vínculo directo entre la comunicación en línea y la eliminación de malentendidos: las transacciones en las que compradores y vendedores se comunican tienen mayores tasas de éxito y menos disputas que las transacciones sin comunicación. A juzgar por los comentarios de las calificaciones, la falta de comunicación es un factor en las disputas de las subastas. El personal de servicio al cliente de varias tiendas varía en número, tiempo en línea, calidad, etc., lo que a menudo lleva a los compradores a quejarse de una mala actitud de servicio al cliente o de la incapacidad de comunicarse eficazmente entre compradores y vendedores, especialmente en tiendas con grandes volúmenes de transacciones. Es fácil perder el servicio al cliente cuando hay poco personal de servicio al cliente. No explicar dichas disputas más adelante puede generar críticas negativas por parte de los compradores. Los vendedores pueden reducir dichas disputas y aumentar los índices de elogios mejorando el servicio al cliente.

(3) Promociones falsas

En los últimos años, las plataformas de comercio electrónico han utilizado el Día del Soltero para realizar actividades promocionales a gran escala. Ha producido fuertes beneficios económicos, pero lo que generalmente reconoce la industria es que la actividad ha inflado los precios y luego los ha descontado. Mientras compraban, los consumidores informaron que en el evento no se lograron los descuentos deseados. Además, para garantizar un suministro suficiente de bienes, estas grandes empresas suelen realizar una producción en masa, lo que también garantiza la calidad.

　(4) Ventas falsificadas en línea

Los productos falsificados abundan en el mercado en línea de China. Además de la ventaja de los precios bajos, la industria también considera que Taobao es la falsificación más grande. Vendedor en la plataforma del mundo. Por supuesto, esto está relacionado con las características del mercado online. En primer lugar, el mercado online es difícil de supervisar, lo que convierte a los productos falsificados en un caldo de cultivo. Además, los consumidores en el mercado demandan productos falsificados y pueden obtener efectos de marca a un costo pequeño, pero la mayoría de los consumidores creerán que son ciertos y se dejarán engañar.

　(5) Problema con el recibo

En las compras online, la barrera del tiempo y el espacio hace que la distribución del producto se realice generalmente a través de empresas de logística de terceros. Las disputas sobre problemas de entrega incluyen problemas causados ​​por empresas de logística de terceros y disputas causadas por retrasos en la entrega o falta de entrega de los vendedores, que a menudo llevan a que los compradores den críticas positivas o negativas a los vendedores. En particular, eventos a gran escala como el Día de los Solteros son un enorme desafío para la logística de China, lo que lleva a liquidaciones de almacenes y retrasos en los envíos.

Hay más factores que afectan la satisfacción del cliente en el mercado online. Los pequeños detalles tendrán un impacto en la satisfacción del cliente. La clave es cómo los vendedores online pueden concentrarse en sus operaciones y resolver todos los problemas existentes.

2. Medidas para mejorar la satisfacción del cliente en las compras online

(1) Problemas con el producto

Los problemas con el producto incluyen las siguientes cuatro situaciones: el producto no coincide con el descripción problemas de calidad, problemas de precio del producto, vendedores que envían productos incorrectos. Las descripciones de los productos no sólo deben ser detalladas, sino también coherentes con las cosas y proporcionar a los clientes información real y efectiva sobre el producto, para aumentar la confianza de los clientes en las compras online. La descripción detalla la forma, tamaño, peso, color, modelo y estado de la mercancía. No haga propaganda falsa ni exagere las descripciones de los productos, mejore la calidad del producto y garantice la calidad del producto. Este es el requisito más básico para hacer un buen trabajo en los negocios en línea.

(2) Preste atención a los problemas de los clientes

Preste atención a las evaluaciones de los clientes, comprenda las necesidades reales de los clientes, acepte con humildad y haga correcciones rápidamente, para que finalmente podamos lograr una victoria. -situación ganadora. Muchas veces las quejas de los clientes son un recurso importante para los sitios web de compras. Sólo con un sistema completo de atención al cliente, como un centro de quejas, un centro de recuperación de atención al cliente, etc., para crear ventajas de servicio podemos mantener una alta satisfacción del cliente y establecer buenas relaciones con él. Por otro lado, debemos esforzarnos por mejorar la velocidad de respuesta; de páginas web, especialmente durante los eventos de Double Ten. En primer lugar, festivales como Double Twelve requieren una velocidad de respuesta de red muy alta. Los compradores en línea eligen las compras en línea debido a su conveniencia y velocidad. Si un sitio web tarda mucho en cargarse y el tiempo de respuesta es lento, los compradores a menudo perderán la paciencia y se trasladarán a otros sitios web. Debemos enfrentar la insatisfacción del cliente de manera objetiva y no podemos evitar la aparición de deficiencias. Por lo tanto, para compensar las deficiencias, debemos encontrar el meollo del problema a través de las quejas de los clientes y hacer todo lo posible para encontrar formas de compensarlo. .

(3) Preste atención a la experiencia de compra personalizada

Los servicios personalizados, como recomendaciones de compra online, personalización de productos y diseño online, mejorarán los niveles de satisfacción del cliente. Los sitios web de compras pueden utilizar autoservicio, servicios personalizados, etc. para permitir que los clientes completen las tareas por sí mismos de acuerdo con sus propias necesidades. Los sitios web de compras solo necesitan proporcionar infraestructura y tecnología con un rendimiento perfecto. Al mismo tiempo, los sitios web de compras incorporan ideas de marketing suaves en sus operaciones y diseñan y mejoran las funciones del sitio web desde la perspectiva del cliente, de modo que los clientes puedan tener una experiencia de compra en línea agradable, generando así efectos de boca en boca y mejorando la lealtad del cliente. Si los comerciantes brindan a los clientes servicios personalizados para satisfacer sus necesidades específicas, promoverán la repetición de compras.

(4) Reducir los riesgos percibidos Antes de que los consumidores tomen decisiones de compra en línea, a menudo examinan la credibilidad de la tienda en línea. Por tanto, la reputación corporativa tendrá un impacto en la satisfacción del cliente en las compras online. La confianza de los clientes en los sitios web de compras es el requisito previo para aceptar y adoptar modelos de compras en línea. Aclarar las políticas relevantes del sitio web sobre transacciones en línea y protección de la privacidad para aliviar las preocupaciones de privacidad de los clientes. Hacer pleno uso de varios canales de comunicación para comunicarse con los clientes de manera oportuna y reducir el riesgo percibido de las compras de los clientes.

(5) Distribución logística innovadora

Debido a la naturaleza virtual del espacio de compras en línea, los compradores y vendedores pueden estar muy separados en la realidad.

Por lo tanto, si los artículos se pueden entregar a los compradores de forma rápida y segura, y si se brindan buenos servicios de seguimiento, como cambios y devoluciones, son factores directos e importantes que influyen en los clientes para que consideren si eligen comprar en línea. Se puede decir que la calidad, la eficiencia, la conveniencia y otras cuestiones de la logística y la distribución son un importante cuello de botella en el desarrollo de las compras en línea, lo que plantea altos requisitos para la eficiencia de la logística y la distribución. Desde la perspectiva de la logística y la distribución, los compradores nacionales en línea actualmente tienen muchas quejas sobre la logística y la distribución. A veces, los productos que reciben son diferentes de los que ordenaron en el sitio web y el tiempo de logística y distribución nacional es demasiado largo; Al mismo tiempo, pueden producirse daños en el embalaje durante la entrega a larga distancia, lo que sin duda reducirá la satisfacción del cliente. Para minimizar este impacto negativo, es necesario poner más esfuerzo en la logística y la distribución, explorar activamente nuevos modelos de logística y distribución y determinar el modelo logístico adecuado para los clientes en función de su propia fortaleza económica y nivel de gestión logística.

(6) Innovar en el diseño del sitio web

La formulación de la columna de la página de inicio debe reflejar el estilo de apariencia del sitio web de compras, descartar lo antiguo y hacer lo nuevo, mejorar y perfeccionar constantemente método y contenido de formulación de columnas, y brindar a los Clientes la sensación de que está de moda, es fácil de descubrir y tiene un servicio considerado. Taobao actualizará el contenido de su página de inicio de vez en cuando. La apariencia de la nueva página de inicio está más en línea con los hábitos de consumo y compra de las personas. La interfaz es más amigable y más acorde con la experiencia visual de las personas. Para los clientes, la novedad de la creación constante hace que su sitio web sea más atractivo.

(7) Protección de la red y protección de la privacidad

Los clientes en línea generalmente están preocupados por la seguridad de la información de las transacciones electrónicas. Esto implica principalmente el almacenamiento de información de la transacción, la identificación de ambas partes de la transacción, etc., centrándose en la confidencialidad, integridad y autenticidad de la información. Evite la fuga de información, el robo de información, el fraude de información, la manipulación de datos y otras actividades ilegales, y cree un entorno de compras seguro y cómodo para los clientes en línea.

El comercio electrónico es pan comido. A partir de los datos de transacciones de los últimos años, nos hemos dado cuenta de que sus perspectivas y tendencias son muy obvias y optimistas, en condiciones tan buenas, los vendedores en línea deberían tomar buenas decisiones. Cuídense a sí mismos. Demuestre sus habilidades comerciales, porque la competencia en el futuro no será sobre precio o producto, sino sobre la satisfacción del cliente.

Referencias:

[1] Li Zhenting. Investigación sobre calidad del servicio de sitios web, logística de terceros y satisfacción del cliente, 2011

[2]. Consulte Jin Xiang, Wang Lisheng. Un estudio empírico sobre los factores que influyen en la satisfacción del cliente de compras en línea, "Management Science", 2006(2)

[3] Hu Baoling. Lealtad actitudinal. Revista "Beijing" de la Universidad de Ciencia y Tecnología", 2010(6).

[4] Yang Lizhai. Investigación sobre la calidad del servicio, los beneficios de la relación con el cliente y la satisfacción de los sitios web de compras. "Tesis de maestría of Zhejiang Gongshang University", 2008(12).

[5]Li Hongwei. Análisis de la satisfacción del cliente en las compras en línea. Liaoning. Economía empresarial, 2011

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