¿Cómo se deben gestionar los expedientes de los clientes?
Lo mejor es buscar un software de gestión de marketing que tenga un módulo de gestión de clientes. Lo siguiente es sólo como referencia.
Cómo gestionar los archivos de clientes
A medida que la competencia en el mercado se vuelve cada vez más feroz, las empresas prestan cada vez más atención a la gestión de marketing. Entre ellas, la gestión de archivos de clientes juega un papel importante. gestión de marketing. Al mismo tiempo, la gestión de archivos de clientes es una parte importante de la gestión del sistema de calidad ISO9001:2000 de la empresa. Ahora resumo mi experiencia en la gestión de archivos de clientes en Chengdu Great Wall Chuanxing Winery para referencia de colegas de la industria del vino.
Muchas empresas piensan que establecer archivos de clientes es algo muy común, ¿no es solo registrar la información de contacto, la persona de contacto y la dirección? De hecho, este no es el caso. La gestión de archivos de clientes también debe ser digital, refinada y sistemática. Sólo estos archivos pueden guiar el trabajo de gestión de marketing. Para completar el expediente de cada cliente, se requiere un "examen físico" integral del cliente.
El contenido de la gestión de archivos de clientes incluye: información básica del cliente, estructura del producto, estado de competencia en el mercado y competitividad del mercado, y estado de las transacciones con nosotros, combinado con su capacidad crediticia, capacidad de mercado, desempeño operativo y estructura organizacional del cliente. , El estado de los competidores y una serie de información relacionada se pueden analizar, clasificar, clasificar y evaluar. Las empresas competentes pueden establecer modelos matemáticos y utilizar computadoras para la gestión.
Debido a que la economía de mercado es impredecible, la transmisión precisa de información es uno de los factores clave para el éxito. La gestión de archivos de clientes es la recopilación, organización y transmisión precisa de la información del cliente al personal de marketing. El proceso de información de datos es: cliente - recopilación - entrega del vendedor - administrador de archivos - retroalimentación - vendedor (líder de la empresa) ——Servicio——Cliente. Para la gestión de archivos de clientes, nos adherimos a los cuatro principios de gestión dinámica, gestión de claves, utilización flexible y personal dedicado.
Actualizar en cualquier momento para adaptarse a los cambios
La gestión dinámica consiste en crear archivos de clientes basados en datos existentes y actualizarlos en cualquier momento, en lugar de crearlos en un archivo estático. El mercado está cambiando y los clientes también. Básicamente logramos "conocer y conocer al enemigo", mantenernos al tanto de la dinámica comercial de los clientes, los cambios del mercado, los cambios de personas responsables, los cambios de sistemas, etc., y fortalecer la recopilación y organización de la información de los clientes para proporcionar a los gerentes corporativos una referencia para Toma de decisiones. Además, llevamos a cabo una revisión y verificación integral de los archivos de los clientes de forma regular (por ejemplo, cada dos meses) y realizamos observaciones adicionales después de analizar las razones de los clientes que han crecido rápidamente o han perdido clientes. Las fichas de clientes revisadas se dividen en categorías y se organizan en tres niveles: clientes importantes, especiales y generales.
De esta manera, se forma una y otra vez un círculo virtuoso de gestión de archivos, de modo que los clientes pueden estar informados de los cambios dinámicos a tiempo y brindarles ayuda efectiva.
Céntrate en ambos extremos y ponlo en el medio
En la gestión de expedientes de clientes, adoptamos el método de gestión de "agarrar ambos extremos y ponerlos en el medio", es decir, centrarse en los grandes clientes y en los peores clientes, lo cual es beneficioso para que las empresas generen máximas ganancias y reduzcan el riesgo comercial. En primer lugar, la gestión de archivos de los principales clientes no se limita a algunos registros de datos simples y fuentes únicas de información. Insistimos en comprender la situación de los principales clientes desde múltiples aspectos y niveles, como la información del vendedor, la retroalimentación del mercado, la gente de la industria. sitios web, noticias internas y competidores. También prestamos atención a la gestión afectuosa de los principales clientes, como felicitaciones navideñas, lanzamientos de nuevos productos, felicitaciones por el aumento de ventas, etc., para que los clientes sepan que les hemos estado prestando atención. Con frecuencia analizamos la información del cliente y la archivamos después del procesamiento. En segundo lugar, para la gestión de clientes con altos riesgos, tales como: malas condiciones operativas, atrasos en la deuda, pérdida de credibilidad, quiebra y reestructuración, etc., mantenerse al tanto de la dinámica de su negocio, mantener registros y garantizar la exactitud y puntualidad de los archivos. Realizar visitas y encuestas periódicas, y recordar periódicamente a los gerentes comerciales y vendedores el estado actual de los clientes para controlar los riesgos al máximo.
La gestión de archivos de estos importantes clientes debe informarse a la dirección con regularidad. Las anomalías deben informarse de manera oportuna para evitar pérdidas a la empresa.
Utilízalo de forma flexible para mejorar la eficiencia
Un buen perfil de cliente no se puede dejar de lado. Establecer un archivo de clientes preciso, completo y objetivo, especialmente para los líderes empresariales, es como un par de ojos que pueden comprender claramente a los clientes en cualquier momento, lo que reduce en gran medida la ceguera del trabajo de los líderes empresariales, comprende de manera efectiva la dinámica de los clientes y mejora la eficiencia del trabajo. y mejoró la competitividad de las empresas.
En el caso de Chengdu Great Wall Chuanxing Winery, el número de clientes se mantuvo alrededor de 50 durante todo el año. Antes del establecimiento de archivos, la empresa sufrió mucho. Después de estandarizar la gestión de archivos de clientes, los líderes solo necesitan ingresar a la columna de archivos de clientes. En el sistema de red interno, puede encontrar la situación relevante del cliente y conocerla bien, lo que le ahorra preocupaciones y problemas. La información del cliente proviene directamente de los especialistas en marketing y del personal de marketing y sirve a la gestión corporativa. Los archivos de clientes también registran algunas necesidades y preferencias de productos de los clientes, lo que sirve como una buena referencia para el análisis y el juicio de los especialistas en marketing. Al mismo tiempo, también permiten al personal de ventas trabajar lo más duro posible y satisfacer los requisitos de los clientes a través de varios canales.
Sea cauteloso y asigne personal dedicado para que sea responsable.
Los clientes son el alma de una empresa y la filtración de los archivos de los clientes afectará inevitablemente la vida de la empresa. Requerimos que el personal de gestión de clientes tenga una alta lealtad, trabaje en la empresa durante mucho tiempo y tenga ciertas capacidades de investigación y análisis. Deben ser administrados por personal dedicado que básicamente pueda comprender la situación general de la empresa. Deberíamos evitar utilizar personal recién contratado con salarios bajos para realizar este trabajo.
Ante la sociedad de la información, mientras las empresas prestan atención al desarrollo del mercado y al desarrollo de clientes, también deben prestar atención a la gestión de los expedientes de clientes nuevos y antiguos. Las condiciones comerciales de los clientes afectan directamente los resultados comerciales de la empresa. Por esta razón, siempre hemos otorgado gran importancia a la gestión de archivos de clientes y nos esforzamos por brindar buenos servicios y satisfacer a los clientes para garantizar la realización de los objetivos comerciales.