¿Qué formación se necesita para la gestión in situ de grandes almacenes?

Contenido principal 1: Los esfuerzos que necesitamos para crear valor para los clientes

◆Por qué el valor de los clientes objetivo en los grandes almacenes es la misión de la empresa

◆Por qué las actividades de creación de valor deberían transformarse en comportamientos organizacionales continuos

◆Por qué los grandes almacenes establecen buenas relaciones con los clientes para promover el desarrollo del cliente

◆Por qué los grandes almacenes deberían establecer mecanismos de comunicación con los clientes

◆Por qué los grandes almacenes deberían fortalecer la investigación sobre los consumidores finales

◆Por qué los grandes almacenes deberían cultivar marcas en las que los consumidores confíen

◆Necesitamos crear valor para los clientes ¿Qué esfuerzos

◆Fábulas clásicas de gestión

◆Análisis de casos

Para crear valor para los clientes, debemos mejorar las habilidades de servicio in situ en los grandes almacenes

Contenido principal 2: Los servicios de grandes almacenes deben aprender a recibir varios tipos de clientes de compras

◆Análisis de los tipos de compras de los clientes de grandes almacenes:

◆Análisis de la psicología de las compras de clientes de grandes almacenes

◆Análisis de los tipos de clientes de grandes almacenes y habilidades de recepción

◆Ocho etapas de los clientes de grandes almacenes que reciben clientes

◆Clientes de grandes almacenes manejar las quejas de los clientes

(1) Motivos de las quejas

(2) Métodos y pasos para manejar las quejas

◆Cosas a tener en cuenta en el servicio al cliente en los grandes almacenes

◆Grandes almacenes Técnicas para que los clientes reciban clientes emocionales

◆Principios y normas para manejar las quejas de los clientes en grandes almacenes

Contenido principal tres: Cómo los grandes almacenes miden al cliente satisfacción

Clientes La satisfacción se puede definir brevemente como: el grado en que los sentimientos reales de los clientes al recibir bienes y servicios se comparan con sus expectativas. Esta definición no sólo refleja el grado de satisfacción del cliente, sino que también refleja la eficacia de los bienes o servicios proporcionados por los grandes almacenes para satisfacer las necesidades del cliente.

◆Definición de satisfacción del cliente de grandes almacenes y beneficios de medición

◆Cómo los grandes almacenes recopilan datos de satisfacción del cliente

◆Formato de encuesta de grandes almacenes y pautas de diseño

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◆Pautas para diseñar cuestionarios para grandes almacenes

◆Pautas para encuestas telefónicas en grandes almacenes

◆Pautas para otros métodos de encuesta en grandes almacenes

◆Análisis de caso

El análisis del siguiente informe de encuesta ilustra el impacto de los clientes leales y los clientes quejosos en la industria de los grandes almacenes

Contenido principal 4: ¿Cómo pueden nuestros servicios crear valor?

Si una determinada tienda departamental todavía está estancada en la etapa de competencia de precios con sus pares, o utilizando el precio para ganar clientes, significa que la filosofía comercial de la tienda departamental todavía está estancada en el siglo pasado, y Es hora de cambiar su forma de pensar. Tal vez ahora se sienta bien dirigiendo una tienda departamental, pero tal vez en este momento su tienda departamental sea como la rana a punto de hervir. Aún no se ha dado cuenta del peligro que se avecina y aún no ha sentido profundamente los cambios en el mercado. competidores y nuevas necesidades de los clientes.

◆El servicio en los grandes almacenes es algo que tienes que hacer

◆Los servicios en los grandes almacenes deben prestar más atención a la creación de valor

◆Los servicios en los grandes almacenes deben Confíe en el sistema para seguir los corazones de los clientes

◆Por qué los grandes almacenes desarrollan estrategias de servicio al cliente claras y unificadas

◆Por qué los grandes almacenes deben aclarar los principios y estrategias de servicio al cliente

◆Análisis de caso

◆Los clientes del sector de los grandes almacenes son cada vez más exigentes en cuanto a cómo podemos ofrecer buenos servicios.

Contenido principal cinco: El servicio crea valor. Entonces, ¿cómo? para encarnar la humanización del valor de creación de servicios

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Frente a las ondas psicológicas de la ola económica, la demanda de humanidad y amor es cada vez mayor La industria de los grandes almacenes. Necesita satisfacer los deseos de compra más básicos de los consumidores, pero también les permite sentir una especie de disfrute, una especie de calidez que no puedo conseguir en casa. Frente al bullicio del mercadillo.

La industria moderna de los grandes almacenes debería llevar a cabo una reforma general de posicionamiento en este aspecto. Los clientes ya están mostrando signos de estar cansados ​​de los diversos métodos de promoción en los grandes almacenes, por lo que sólo nosotros podemos proporcionárselos.

◆ ¿Qué es un ambiente confortable? en los grandes almacenes

◆ ¿Cuál es el espacio espacioso de los grandes almacenes

◆ ¿Cuál es la rica variedad de productos en los grandes almacenes

◆ ¿Qué atrae a los clientes? para comprar en grandes almacenes

◆¿Cuáles son las instalaciones de hardware de los grandes almacenes?

◆¿Cuáles son los detalles del servicio de los grandes almacenes?

Contenido principal 6: Clientes pasar por seis etapas en el proceso de preparación de compras en los grandes almacenes.

Determinar los objetivos de comunicación después de identificar a los clientes objetivo, también debe comprender en qué etapa se encuentran los diferentes clientes en el proceso de preparación de compras y determinar su propia comunicación. objetivos en consecuencia. Necesitamos saber que hay aproximadamente seis etapas por las que pasan los clientes al prepararse para comprar en una tienda departamental.

◆Etapa de conocimiento

◆Etapa de conocimiento

◆Etapa de me gusta

◆Etapa de preferencia

◆Etapa de confirmación

◆Etapa de compra

◆Giro de ideas en las actividades en el sitio

Contenido principal 7: Los servicios crean valor Entonces, ¿cuáles son los servicios y elementos de evaluación proporcionados por departamento? tiendas

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◆¿Qué servicios bien pensados ​​ofrecen los grandes almacenes a los clientes?

◆¿Cómo consideran los grandes almacenes los criterios utilizados por los clientes para evaluar los servicios minoristas?

◆Los grandes almacenes entienden las intenciones de los clientes ¿Qué detalles debe tener el vendedor in situ para recibir a los clientes?

◆Las habilidades de los vendedores de los grandes almacenes para recomendar productos a los clientes durante el servicio

◆Cuáles son los puntos clave de los vendedores de grandes almacenes al presentar productos

◆Por qué el vendedor de grandes almacenes debe aprender a presentar las características y usos del producto

◆Por qué el vendedor de grandes almacenes debería presentar que este producto tiene tantas características

◆El vendedor de los grandes almacenes recomienda ¿A qué debe prestar atención al vender otros productos?

◆Observación in situ: mire las diapositivas

Contenido principal 8: Gestión de operaciones in situ de grandes almacenes: estándares de recepción de clientes

◆Grandes almacenes Principios y estándares para la recepción in situ de clientes

◆ Requisitos, principios y estándares para la recepción in situ de clientes en grandes almacenes

◆Principios y estándares para la introducción de productos por parte de vendedores in situ en grandes almacenes

Contenido principal 9: El servicio crea valor y agregar servicios especiales es la forma de ganar para los grandes almacenes

Si los grandes almacenes quieren ganar en la competencia, hay dos formas fundamentales, una son los productos y la otra es agregar servicios a los productos. . El propósito fundamental de los clientes que ingresan a una tienda es comprar bienes, y el propósito de abrir una tienda en unos grandes almacenes también es vender bienes. La premisa para que los comerciantes vendan bienes se basa en el producto en sí, es decir, el valor de uso del producto. Si los productos de alguien son distintivos, tendrán una ventaja comparativa en la competencia del mercado. Los productos característicos son la fuerza impulsora para atraer clientes. Si el producto no tiene características, no tendrá ventaja comparativa y será muy pasivo ante la competencia. Por eso, a la hora de abrir una tienda en unos grandes almacenes, lo primero que hay que hacer es disponer de productos diferenciadores.

◆Por qué los grandes almacenes necesitan servicios especiales para atraer clientes

◆Por qué los grandes almacenes necesitan servicios especiales para tener ventajas competitivas

◆Por qué decimos características de los grandes almacenes

◆Observe los servicios especiales adicionales de las cinco necesidades de los clientes de los grandes almacenes

◆¿Por qué la demanda de ganancias de los clientes de los grandes almacenes? basado en los sentimientos de los clientes Excelente relación calidad-precio

◆Por qué los grandes almacenes deberían satisfacer la demanda de conveniencia de los clientes

◆Por qué la demanda de conveniencia de los clientes es para satisfacer la naturaleza de los clientes: “perezoso”

◆¿Cómo satisfacen los grandes almacenes las necesidades de los clientes debido a deficiencias de capacidad?

◆¿Qué contenido satisfacen los grandes almacenes las necesidades de los clientes en materia de medio ambiente?

◆ ¿Cómo satisfacen los grandes almacenes las necesidades individuales de los clientes? ¿Cuáles son las necesidades de los grandes almacenes?

◆Juegos de eventos en el sitio

Contenido principal diez: ¿Cómo vemos las actitudes y necesidades de los clientes? durante el servicio in situ en grandes almacenes

Cuándo Lo primero que hace cuando brinda servicios a los clientes es comprender sus necesidades. Debe comprender constantemente sus necesidades y los cambios de actitud.

La relación entre clientes y vendedores debe ser una relación humana, no puramente comercial. La relación entre los clientes y el personal es muy cálida y acogedora y los clientes se sienten muy contentos. Cada vez que un cliente entra a la tienda, tienes la oportunidad de hacer que se sienta más seguro y mejor.

◆Ahora los grandes almacenes deben hacer todo lo posible para brindar los servicios anteriores a los clientes.

◆Comprender las necesidades de los clientes es una forma de sobrevivir para los grandes almacenes.

◆ Cinco cosas que se deben hacer en los grandes almacenes para establecer una relación tan buena con los clientes

◆Preguntas de tarea sobre eventos en el sitio

Contenido principal 11: Cómo ¿Deberíamos acercarnos a la mente subconsciente de los clientes en el servicio in situ en los grandes almacenes?

En los grandes almacenes recibimos muchos clientes todos los días y tenemos que hacer muchas cosas repetidamente todos los días. hacer todos los días atraerá clientes, y estas pequeñas acciones afectarán directamente la opinión del cliente sobre usted en un instante. Esta opinión instantánea puede aparecer solo durante unos segundos y se colocará inmediatamente en la carpeta de información subconsciente del cliente.

◆En los grandes almacenes, ¿tratarás a todos como a tus clientes clave?

◆En los grandes almacenes, sonreirás a los clientes

◆In Do ¿Elogias a los clientes en los grandes almacenes?

◆¿Por qué deberías aprender a ser agradecido en los grandes almacenes?

Contenido principal 12: Cómo activar servicios en la industria de los grandes almacenes

◆ En el entorno altamente competitivo actual de los grandes almacenes

◆¿Cómo deberían proporcionar servicios los grandes almacenes?

◆¿Cómo pueden los grandes almacenes seguir siendo invencibles en la industria de servicios donde hay tantos actores fuertes?

◆Cuáles son los detalles de la comunicación proactiva en los grandes almacenes

◆Por qué los grandes almacenes deben promover el espíritu de ayuda a los demás y fomentar la empatía

◆Empleados y clientes participar en nuevos El propósito de desarrollar proyectos de servicio

◆Los beneficios de empoderar plenamente a los empleados en los grandes almacenes

◆Por qué se anima a los clientes a apreciar a los empleados

◆Tratar empleados comunes como clientes

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◆Prueba de evento en el sitio

Contenido principal 13: Consejos sobre cómo recibir a clientes mayores en la industria de grandes almacenes

◆Los clientes mayores son un grupo de clientes especial

◆Necesitamos habilidades especiales para recibir clientes mayores

◆Sea paciente, seguro y considerado al recibir clientes mayores

Contenido principal 14: ¿Cuáles son los contenidos del establecimiento de un sistema de clientes en los grandes almacenes?

Un sistema de clientes razonable es una garantía importante para que una empresa cree valor para el cliente. Cualquier gran almacén debe establecer un cliente completo. sistema.

◆Cómo mantener la base de clientes existente de los grandes almacenes

◆Cómo encontrar nuevos clientes en los grandes almacenes

◆¿Por qué los grandes almacenes deberían aprovechar los clientes potenciales?

◆Por qué los grandes almacenes necesitan encontrar buenos clientes

◆Por qué los grandes almacenes necesitan identificar clientes de toda la vida

◆Prueba de evento en el sitio

Básico Contenido quince: Análisis de caso

Servicio al cliente in situ de una gran tienda departamental (colección completa)

El servicio al cliente se refiere al saneamiento ambiental, la seguridad, la etiqueta y la guía de compras de la tienda departamental. consultas, quejas, devoluciones y cambios, etc. Satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes y brindar comodidades como almacenamiento gratuito, estacionamiento, objetos perdidos, transmisiones diarias, facturación, distribución de obsequios, embalaje por parte de los clientes, prestación de primeros auxilios. kits, etcétera.

◆Alcance de atención al cliente del servicio presencial de grandes almacenes

◆Contenido y requisitos del servicio presencial de grandes almacenes

◆Personal de atención al cliente estandariza la facturación

◆El personal de atención al cliente regula la distribución de regalos

◆Detalles de los servicios diarios del personal de atención al cliente

◆El personal de atención al cliente atiende las quejas de los clientes

◆ Respuesta del personal de atención al cliente a las Normas para el manejo de disputas de clientes

◆Cómo el personal de atención al cliente de los grandes almacenes maneja las disputas de los clientes

◆Disputas causadas por productos defectuosos en los grandes almacenes

◆Métodos de servicio de grandes almacenes Disputas causadas por las ventas en línea

◆Actitud inapropiada de los vendedores de grandes almacenes

◆Errores en el trabajo de los vendedores de grandes almacenes

◆Clientes de grandes almacenes malentendidos sobre los vendedores

◆Disputas que surgen del uso de nuevos productos y materiales que no son familiares para los grandes almacenes

◆Disputas causadas por clientes de los grandes almacenes que requieren servicios que exceden las capacidades del centro comercial

◆ Se requiere que el personal de servicio al cliente de los grandes almacenes se encargue de las devoluciones y cambios de los clientes

◆Se requiere que el personal de servicio al cliente de los grandes almacenes reciba servicios de compras grupales

◆Cliente de los grandes almacenes Los empleados de la mesa de servicio deben trabajar correctamente

◆Flujo de trabajo básico del personal de servicio al cliente de los grandes almacenes

◆Brindar servicios de consultoría a los clientes y responder a las preguntas planteadas por los clientes con cuidado y paciencia

◆Artículos perdidos por los clientes en la tienda

◆Manual de gestión del centro de atención al cliente de grandes almacenes

◆Especificaciones de trabajo del personal de atención al cliente

◆On -Especificaciones del servicio en sitio

◆Especificaciones del servicio de recepción en sitio

◆Estándares para el manejo de emergencias

◆Estándares para el envío de materiales promocionales

◆Estándares para brindar servicios de guía de compras y servicios de empaque de productos a los clientes

◆Proceso de solicitud de tarjeta de membresía VIP y especificaciones de trabajo

◆Especificaciones de administración de archivos de miembros VIP

◆ Especificaciones para el personal de atención al cliente que utiliza el sistema POS

◆Procesamiento de intercambio de puntos Especificaciones para regalos

◆Especificaciones para envío de tarjetas de felicitación a miembros VIP

◆Especificaciones para compras de vendedores servicios de guía

◆Especificaciones para la reproducción de música ambiental

◆Resumen de los principales contenidos de la formación del servicio para clientes

◆La prueba de las actividades presenciales