Programa de formación para asistentes de limpieza de hoteles

Cada nuevo empleado debe pasar por un período de capacitación. Durante el período de capacitación, debe acumular suficiente experiencia laboral antes de poder ingresar oficialmente al puesto. El siguiente es el "Plan de capacitación de asistente de servicio de habitaciones de hotel". " Compilado por mí. Solo como referencia, todos pueden leerlo. Plan de formación de asistentes de servicio de habitaciones de hotel (1)

1. Reducir los vínculos de servicio

Mejorar la eficiencia del servicio es un vínculo importante en el servicio. servicio. . Se espera que todas las solicitudes y servicios presentados por los huéspedes se resuelvan lo antes posible en lugar de ser empujados de un lado a otro. Por lo tanto, es imperativo implementar servicios "integrados". Después de que los huéspedes se registran en el hotel, no tienen claros los distintos números de teléfono de servicio. Aunque hemos hecho una pequeña descripción del teléfono en el teléfono, la mayoría de los huéspedes no la leen con atención cuando necesitan servicio, simplemente levantan el teléfono y. marcar un número. El número siempre se transfiere de un lado a otro, lo cual es muy inconveniente para los huéspedes y reduce en gran medida su satisfacción con nuestros servicios. Nuestro departamento mejorará la eficiencia del servicio reduciendo los enlaces de servicio.

2. Establecimiento de un centro de atención al huésped

En la actualidad, la centralita y el centro de atención son dos posiciones que atienden a los clientes por teléfono. Muchos clientes que necesitan servicio llaman a la centralita o al. centro de servicio. En otras extensiones, la centralita u otras extensiones reciben el servicio y luego lo transfieren al centro de servicio. Esto fácilmente puede causar retrasos en el servicio o pérdida de información del servicio, porque otras posiciones no comprenden las necesidades de los huéspedes en absoluto. Si están ocupados con el trabajo en cuestión, retrasarán la entrega de las instrucciones de servicio u olvidarán transmitirlas, lo que traerá grandes inconvenientes a nuestro servicio y fácilmente generará quejas de los clientes. Solo la persona que contesta el teléfono comprende el estado de ánimo ansioso del huésped, conoce las necesidades reales del huésped, sabe qué servicio es más urgente brindar y puede notificar el servicio de manera razonable. Para reducir los enlaces de servicio y facilitar a los huéspedes, la centralita y el centro de servicios se fusionaron para formar un centro de atención al huésped. Todos los servicios y consultas en el hotel se pueden resolver con solo marcar "0".

1. Funciones del Centro de atención al huésped El Centro de atención al huésped es también el centro de información del hotel. Recopila toda la información del hotel y la información externa relacionada con el hotel, la clasifica y la entrega de manera uniforme y precisa; Entregar instrucciones de servicio para garantizar la prestación oportuna de los servicios.

2. El contenido del trabajo del centro de atención al huésped

①Contestar el teléfono y brindar servicios. Después de la fusión de la centralita y el centro de servicios, todas las llamadas y servicios externos del hotel serán reenviados por el centro de servicios para huéspedes. En circunstancias especiales, los huéspedes podrán recibir servicios en persona. Esto no solo mejora la eficiencia del servicio, sino que también garantiza la precisión del servicio. , pero también reduce la cantidad de trabajo de los asistentes de piso.

② Acepta reservas y consultas telefónicas. Actualmente hay 3 extensiones telefónicas en la recepción. Según las estadísticas: de septiembre a noviembre, el número medio de llamadas externas recibidas solo en la recepción puede llegar a más de 20 por día, más el volumen diario de llamadas internas. Puede alcanzar más de 70 llamadas. Un volumen de llamadas tan alto hace que sea imposible que la recepcionista haga todo lo posible para recibir a los invitados. Cuando los huéspedes llegan corriendo al hotel desde fuera para realizar el check-in, quieren que sea lo más rápido posible. Sin embargo, a menudo el recepcionista tiene que ser interrumpido varias veces con llamadas telefónicas cuando recibe a los huéspedes, lo que hace que nuestro servicio no pueda garantizarse. Si la computadora del centro de servicio al huésped está conectada a la recepción, todas las reservas telefónicas y consultas telefónicas pueden ser operadas por el centro de servicio al huésped, lo que no solo facilita a los huéspedes, sino que también le da a la recepcionista de la recepción más tiempo para atender a los clientes.

③Cambie el estado de la habitación de manera oportuna para garantizar que la habitación esté alquilada. Una vez que el capataz de piso completa la inspección de la habitación, puede llamar al centro de servicio para huéspedes para cambiar el estado de la habitación. El centro de servicio para huéspedes puede cambiar inmediatamente el estado de la habitación después de recibir la notificación para garantizar que la habitación se pueda alquilar a tiempo.

④Gestión de claves. Todas las llaves de las habitaciones son guardadas, distribuidas y registradas por el Centro de Atención al Huésped.

⑤Manejo de objetos perdidos. El Centro de Atención al Huésped se encarga del almacenamiento, almacenaje y recogida de las sobras en todo el hotel, y las manipula de acuerdo con la normativa.

⑥ Realizar análisis estadísticos sobre llamadas telefónicas. El centro de atención al huésped realiza análisis estadísticos de las llamadas recibidas cada mes para analizar nuestras deficiencias, comprender mejor las necesidades de los huéspedes y mejorar nuestros niveles de servicio.

3. Método de ajuste del salario del capataz

1. El salario base del capataz es de 700 yuanes y el salario posterior es de 200 yuanes y 400 yuanes. el salario del puesto se determinará en consecuencia.

2. Realizar una evaluación trimestral en función del nivel profesional del capataz, formación de los empleados, unidad y cooperación, capacidad integral, etc. El peor capataz será evaluado tres veces seguidas y su calificación será cancelada. .

3. Un capataz que no esté trabajando durante tres meses consecutivos sólo recibirá el salario básico.

4. Cultivar las habilidades de observación de los empleados, brindar servicios personalizados y crear marcas de servicios.

Con el desarrollo de la industria, la filosofía empresarial y los conceptos de servicio de la industria hotelera se actualizan constantemente, lo que sólo permite a los clientes No basta con estar satisfechos, también es necesario que su experiencia sea memorable. Esto requiere proporcionar servicios personalizados sobre la base de servicios estandarizados. El servicio del hotel se centra en "pensar en lo que quieren los huéspedes y preocuparse por lo que les preocupa". El personal de servicio debe prestar atención a la observación, comprender la psicología de los huéspedes y brindar servicios lo más rápido posible antes de que los huéspedes expresen sus requisitos. Como solemos decir, "simplemente lleve una almohada al huésped cuando quiera dormir". Imagínese lo inolvidable que es este tipo de servicio para los clientes. El departamento se centrará en capacitar a los empleados sobre cómo brindar servicios personalizados basados ​​en los hábitos de vida de los huéspedes. En el trabajo diario, a través del estímulo y la formación, la recopilación y la organización, la estandarización del sistema y las recompensas de formación, etc., esto se convierte en una acción consciente de los empleados y promueve la mejora de la calidad del servicio en su conjunto.

1. Fomentar y capacitar: Para los camareros que tengan un excelente desempeño en el trabajo y sean elogiados por los clientes, el departamento los clasificará como columna vertebral de la capacitación, para que su conciencia y calidad del servicio puedan mejorarse a un nivel superior. nivel superior y basado en sus propios puestos y se esfuerza por crear servicios de primera clase.

2. Recopilación y organización: Los responsables de departamento fortalecen la gestión in situ en el trabajo diario, descubren ejemplos típicos de servicios personalizados de servicios de primera línea, los recopilan, organizan y archiva.

3. Especificaciones del sistema: promover los casos típicos compilados y complementarlos y mejorarlos continuamente en la práctica para formar datos sistemáticos y estandarizados y servir como estándar para medir la calidad del servicio para realizar la transición de gestión de vectores de gestión difusos.

4. Recompensas de capacitación: la información recopilada se puede utilizar como material de capacitación, de modo que los nuevos empleados puedan comprender los requisitos del trabajo y los objetivos de aprendizaje desde el principio, de modo que los antiguos empleados puedan encontrar brechas y compensar sus deficiencias a través de la comparación, para mejorar la comprensión de los empleados. Para los empleados que tengan un desempeño sobresaliente en el trabajo, el departamento los elogiará y recompensará de diversas formas, para que los empleados puedan crear una buena atmósfera de lucha por avanzar y comparar sus contribuciones.

El núcleo del negocio es crear productos, y el núcleo de los hoteles es crear servicios. En los servicios diarios, los empleados deben brindar servicios de "cinco corazones" de acuerdo con los estándares de servicio de simplicidad, conveniencia, rapidez, rapidez y buena calidad. Jane: Los procedimientos de trabajo deben simplificarse tanto como sea posible, las instrucciones de trabajo deben ser lo más simples y claras posible y la retroalimentación debe ser concisa y directa.

Comodidad: permita que los clientes se sientan cómodos en cualquier lugar, desde que entran hasta que salen de la tienda.

Rápido: Las necesidades de los huéspedes deben satisfacerse lo más rápido posible. Rápido: la respuesta del camarero debe ser rápida y debe poder comprender y responder rápidamente a las palabras y acciones del huésped, y luego brindar el servicio. Bueno: el huésped debe sentir una "buena relación calidad-precio" después de recibir el servicio. Las cosas son productos hoteleros, a saber: servicios.

Servicio de cinco corazones: atender a los invitados clave con cuidado, atender a los invitados comunes de todo corazón, atender a los invitados especiales con atención, atender a los invitados exigentes con paciencia y atender a los invitados con dificultades con entusiasmo.

5. Renovación del entorno ecológico periférico y reemplazo de variedades de plantas verdes de interior

Desde la terminación del contrato entre el hotel y Xingyuan Greening Company a finales de junio de 20xx, el El reverdecimiento periférico lo han realizado los propios empleados de pa. Debido a la falta de tecnología y experiencia, algunas plantas verdes no están bien mantenidas. Además, debido a la falta de lluvia en Hainan este año, algunas plantas verdes se han marchitado y muerto. El año que viene, se reemplazarán las plantas muertas y se plantarán algunas plantas con flores tanto como sea posible. Se replantarán algunos árboles frutales del sur en la periferia para agregar un poco de alegría al hotel. Los hoteles ahora tienen el problema de una única variedad de plantas de interior y de baja calidad. El año que viene nos pondremos en contacto con una empresa de paisajismo adecuada para llegar a un acuerdo que solucione por completo este problema.

6. Reemplazo de suministros para huéspedes en el piso de negocios

Después de la renovación actual de las habitaciones en el piso de negocios, los huéspedes sienten que son de mayor calidad, pero el huésped Los suministros en las habitaciones no han sido reemplazados y la calidad en general es muy inconsistente. Está previsto reemplazar los suministros para huéspedes en el piso comercial, como reemplazar las bolsitas de té con hojas de té sueltas, reemplazar las cajas de embalaje de artículos de baño con bolsas reutilizables, etc., para mejorar la calidad de la habitación.

La implementación de los planes anteriores requiere el esfuerzo conjunto de todos los empleados, la asistencia y cooperación de otros departamentos hermanos y el apoyo total de los líderes de las tiendas, para que nuestros planes puedan implementarse. Espero que el próximo año revisemos los resultados de. 20xx Cuando trabajas, no sólo obtienes confianza, sino también resultados fructíferos. Plan de formación para asistentes de servicio de habitaciones de hotel (2)

1. Hacer un buen trabajo en la gestión del departamento

1. En los primeros días de la apertura del hotel, los empleados tenían problemas de sí mismos. -disciplina y conciencia de servicio insuficiente, y se basa en una gestión paternalista Principalmente, la autodisciplina y la conciencia de servicio de los empleados se pueden mejorar en un corto período de tiempo

2. Con la mejora de la autodisciplina de los empleados; Se implementará la disciplina y la conciencia de servicio y la madurez del mecanismo operativo del departamento, se implementará una gestión humanizada y se respetarán las opiniones de los empleados, se aprovechará al máximo el entusiasmo de los empleados, se alentará a los empleados a expresarse y cultivar talentos.

2. Hacer un buen trabajo en el servicio del departamento

1. Hacer un buen trabajo en los servicios de recepción para que los huéspedes se sientan como en casa.

2. buen trabajo en limpieza y saneamiento, y brindar a los huéspedes un ambiente de vida cómodo

3. Capacitar continuamente a los empleados para mejorar la calidad del servicio, el servicio personalizado y el servicio sin interferencias

3. Hacer un buen trabajo en ventas de habitaciones y otros productos hoteleros

1. Recopilar información de mercado, hacer sugerencias razonables sobre la gestión de habitaciones y aumentar los ingresos operativos de las habitaciones

2. conciencia de ventas de los empleados, mejorar las habilidades de ventas de los empleados y vender activamente productos hoteleros.

4. Recopilar opiniones de los huéspedes y mejorar continuamente su satisfacción.

Recopilar opiniones de los huéspedes es una forma importante de mejorar la gestión del hotel y los niveles y la calidad del servicio.

5. Fortalecer la comunicación con los huéspedes

Establecer buenas relaciones con los huéspedes

6. Innovar en los servicios

Visita y conoce otras experiencias hoteleras avanzadas.

7. Hacer un buen trabajo en la gestión de los activos fijos y equipos e instalaciones.

Hacer un buen trabajo en el mantenimiento de los equipos e instalaciones para evitar la pérdida de activos fijos y reducirla. los daños a equipos e instalaciones. Mejorar la eficiencia de los equipos e instalaciones.

1. Establecer archivos de equipos e instalaciones;

2. Establecer un sistema de gestión diaria de equipos e instalaciones.

a. /p>

b. Desarrollar un sistema de mantenimiento

c. Mantener registros relevantes

d. Desarrollar un sistema de notificación y compensación de pérdidas

e. inventario

3. Hacer un buen trabajo en el mantenimiento de equipos e instalaciones

a. Mantenimiento diario de equipos

b. equipos

c. Mantenimiento de equipos Procesamiento

4. Hacer un buen trabajo en la actualización y transformación de equipos

a. b. Actualización parcial

c. Transformación integral

8. Gestionar y controlar los suministros de los huéspedes y reducir los costos operativos

Bajo la premisa de cumplir con los requisitos de los huéspedes, establecer de manera razonable. el consumo de suministros para huéspedes y suministros financieros, controlar el consumo de artículos y reducir los desperdicios y pérdidas, reduciendo los costos operativos.

1. Gestión de cuotas de suministros para las habitaciones

Determinar la cuota de cantidad de suministros para huéspedes y fortalecer la gestión del plan

a. >

b. Cuota de consumo de consumibles recurrentes

c. Determinar la cuota de reserva de suministros para las habitaciones

2. Gestión diaria de los suministros para las habitaciones

a. Distribuir regularmente

b. Almacenar correctamente

c Controlar la pérdida

Establecer un sistema de responsabilidad para el manejo de los suministros de los huéspedes, el capataz de piso controla a los camareros. , y el departamento de limpieza controla los suministros para huéspedes Control

Control de tres niveles: control del almacén central de suministros para huéspedes, control del departamento de administración de piso de suministros para huéspedes, prevención de robos

d. Prácticas "4r"

Reducir, reutilizar, reciclar (reutilizar), sustituir

e. Hacer un buen trabajo en análisis estadístico

9. en la gestión de seguridad

　1. Confidencialidad de la información de los huéspedes

2. Trabajo de prevención de robos

3. Trabajo de prevención de incendios

4; Labores de prevención de accidentes; Departamento de habitaciones de hotel Plan de formación de camareros (3)

1 Limpieza de la zona pública

La zona pública del hotel está compuesta básicamente por el porche-lobby. -corredor. La primera impresión que deja un hotel es muy importante. Utilizar métodos de limpieza correctos, regulares y profesionales hará que los huéspedes sientan que obtienen un gran valor por su dinero.

El área pública tiene un gran flujo de personas y los invitados pueden traer polvo, incluso bacterias y otras sustancias nocivas del exterior. Es particularmente importante eliminar el polvo del suelo de manera oportuna y cuidar el medio ambiente. limpio y ordenado.

Las aspiradoras ultrasilenciosas se han convertido en las nuevas favoritas de los hoteles con estrellas. Su función ultrasilenciosa permite aspirar en cualquier momento y en cualquier lugar, incluso de noche, los huéspedes no tienen que preocuparse por estar. afectado por el ruido de aspiración.

Después de quitar el polvo, también debemos realizar una limpieza profunda del suelo para prevenir y eliminar diversas bacterias y suciedad más arraigada.

Para la limpieza de suelos duros, lo mejor es utilizar una máquina cepilladora de suelos totalmente automática que combine pulverización de agua, cepillado de suelos y recuperación de aguas residuales, en comparación con el trabajo manual, es más eficiente, sencilla y respetuosa con el medio ambiente. . Si utiliza un trapeador manual tradicional + agente de limpieza, no solo la eficiencia será baja, sino que las bacterias y otras sustancias nocivas transportadas por el trapeador también se esparcirán por todas partes.

Para las zonas con alfombras, se deben combinar las técnicas de limpieza en seco y limpieza en húmedo. La máquina de limpieza en seco de alfombras es un equipo de limpieza en seco lanzado recientemente para el mantenimiento y conservación de alfombras. Puede reducir en gran medida la frecuencia de la limpieza en húmedo de alfombras y mejorar eficazmente la tasa de utilización de las alfombras. La limpieza en húmedo de alfombras generalmente utiliza una máquina limpiadora de alfombras tipo aerosol, que es un equipo esencial para la limpieza profunda de alfombras. Las alfombras deben limpiarse profundamente de vez en cuando. El tiempo de limpieza en húmedo y secado al aire es de aproximadamente 4 horas. Si se combina con un detergente de secado rápido, la velocidad de secado rápido se puede aumentar en un 70%.

En cuanto al mantenimiento de piedras, tratamiento de superficies de cristales y limpieza básica de alfombras, se recomienda utilizar una sola bayeta.

Equipo recomendado: aspiradora ultrasilenciosa, cepilladora automática de pisos, máquina de limpieza en seco de alfombras, máquina de limpieza de alfombras con rociador, máquina de limpieza simple

2. Limpieza de habitaciones

Las habitaciones son la máxima prioridad en la limpieza de los hoteles, lo que tiene un impacto directo en la salud y la estética de los huéspedes.

La eliminación del polvo es sinónimo de salud, por lo que la limpieza de las habitaciones debe poner la eliminación de ácaros, la esterilización y la desinfección en una posición más importante.

Además de utilizar una aspiradora silenciosa para reducir el ruido, aspirar la habitación de huéspedes también requiere el uso regular de una aspiradora vertical para una limpieza profunda, ya que el cepillo giratorio eléctrico de la aspiradora vertical limpiará la suciedad. escondido profundamente en la alfombra y luego chúpalo.

Hay una gran cantidad de ácaros en las alfombras A la hora de limpiar las alfombras, además de utilizar detergentes como las pastillas de ratán, también son imprescindibles los quitaácaros. El eliminador de ácaros especial de Kärcher garantiza que, tras su uso, no habrá ácaros durante nueve meses. Generalmente, para la limpieza de alfombras con espuma se utiliza una sola máquina fregadora. Aunque no es tan exhaustiva como el equipo de pulverización, es eficiente y rápida, ahorrando tiempo de trabajo al personal de limpieza.

Los sofás y telas de las habitaciones se limpian generalmente con pequeños equipos de pulverización cuya finalidad principal es eliminar ácaros y esterilizar.

El baño y el baño de la habitación de invitados son una de las zonas más sensibles para los huéspedes. Aunque se trate de una bañera en un hotel de cinco estrellas, es posible que muchos huéspedes no se atrevan a meterse en ella. , tienen miedo de infectarse con bacterias y virus; en segundo lugar, tienen miedo de que el personal de limpieza pueda tener efectos secundarios en la piel. El uso de una máquina de limpieza a vapor de alta temperatura para utilizar su vapor de alta temperatura para descalcificar, esterilizar y desinfectar puede resolver los problemas anteriores.

En la competencia cada vez más feroz en la industria hotelera actual, algunos hoteles destacados han tomado la iniciativa al proponer conceptos avanzados como "habitaciones libres de ácaros" y "esterilización y desinfección física pura con vapor a alta temperatura", que han sido ampliamente reconocidos por los clientes.

Equipos recomendados: aspiradores silenciosos, aspiradores verticales, equipos de extracción por aspersión, máquinas de limpieza individuales

3. Suite presidencial, limpieza de salas VIP

En muchos En Además de las lujosas instalaciones, los métodos de limpieza de los hoteles, las suites presidenciales y las salas VIP no son diferentes de los de los clientes comunes. Para los clientes que desean experimentar un disfrute del más alto nivel, hay una mosca en el ungüento. Para este tipo de suite de lujo, podemos agregar algunos equipos de limpieza especiales, modernos, compactos y de alta gama, como robots aspiradores inteligentes totalmente automáticos, aspiradoras con filtro de agua que pueden evitar la contaminación secundaria de las aspiradoras y aspiradoras para una limpieza rápida. Limpieza Escoba eléctrica comercial para limpieza. El uso del equipo anterior seguramente brindará una sensación refrescante a los clientes, pero el costo de inversión es insignificante.

Equipo recomendado: robots inteligentes totalmente automáticos, aspiradores de filtración de agua, escobas eléctricas comerciales

4. Limpieza de la cocina

El saneamiento ambiental de la cocina está directamente relacionado para el cliente Los alimentos son seguros y saludables, por lo que se debe considerar cuidadosamente la elección tanto del equipo de limpieza como de los agentes de limpieza.

La limpieza del piso de la cocina debe completarse con una máquina de cepillo giratorio para pisos compacta y profesional. Este tipo de cepillo para pisos tiene un radio de giro pequeño y es flexible de operar, en comparación con los cepillos de disco tradicionales, el cepillo giratorio puede funcionar de manera efectiva. Maneje varios tipos de cepillos para pisos. Las juntas del piso no están cubiertas y no habrá puntos muertos en la limpieza. Más importante aún, la mayor velocidad del cepillo giratorio enfatiza la efectividad de los efectos físicos, reduce el uso de detergente y es más ecológico. amigable e higiénico.

Se recomienda utilizar una pistola de agua a alta presión para eliminar el humo del aceite y la suciedad acumulada en las paredes de la cocina. La pistola pulverizadora de doble tubo de Kärcher es un dispositivo popular que puede cambiar libremente entre agua a alta presión y detergente, lo que hace que trabajar sea rápido y cómodo.

Seguimos recomendando utilizar un limpiador a vapor de alta temperatura para limpiar la estufa de la cocina. Esto no requiere el uso de ningún reactivo químico, lo que no solo garantiza el efecto de limpieza, sino que también garantiza la salud dietética de la cocina. huéspedes.

Equipo recomendado: fregadora de pisos con cepillo giratorio pequeño, pistola de agua a alta presión + pistola rociadora de doble tubo, máquina limpiadora a vapor de alta temperatura

5. Limpieza de restaurantes y cafeterías

Generalmente, los suelos de los restaurantes y cafeterías de los hoteles están alfombrados. El cuidado, el mantenimiento y la limpieza de las alfombras son particularmente importantes, por lo que son necesarios equipos y agentes de limpieza como aspiradoras silenciosas, aspiradoras con cepillos giratorios, máquinas de limpieza en seco para alfombras, limpiadores simples, equipos de extracción por aspersión, quitaácaros, quitamanchas, etc. .

Durante la comida, los invitados a veces tienden a dejar caer algo de comida, como migas de pan. En este momento, limpiar con herramientas comunes inevitablemente disgustará a los clientes. Usar una aspiradora de dragalina no solo es problemático, sino también. afecta a los invitados. Si elige una escoba eléctrica comercial, evitará estos problemas. Este tipo de escoba no requiere arrastre, es liviana, silenciosa, no contamina y tiene una apariencia hermosa. De hecho, es la mejor opción para limpiar restaurantes y cafeterías.

Equipo recomendado: máquina de limpieza en seco de alfombras, escoba eléctrica comercial

6. Limpieza de piscinas, gimnasios y saunas

Las piscinas y gimnasios también son sensibles Áreas donde la piel de los clientes entra en contacto.

Para limpiar piscinas y gimnasios, las pistolas de agua a alta presión son equipos absolutamente necesarios y, combinadas con pistolas rociadoras de doble cañón, puedes obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo. Además de la pistola rociadora de doble tubo, la pistola de agua a alta presión también se puede conectar al cepillo antisalpicaduras para el piso, que puede limpiar rápidamente el piso alrededor de la piscina, si no hay una salida de drenaje adecuada. Para este tipo de trabajos es aconsejable utilizar una fregadora profesional, que se puede lavar y aspirar inmediatamente. Una pequeña cantidad de agua acumulada en el suelo se puede tratar con una aspiradora.

La limpieza de la sauna es muy sencilla. Basta con utilizar una máquina de limpieza a vapor de alta temperatura para la esterilización y desinfección a alta temperatura. Plan de formación de camareros en el servicio de habitaciones del hotel (4)

El trabajo de servicio diario para los huéspedes es desde la mañana hasta la noche, lleva más tiempo, tiene la mayor carga de trabajo e implica el rango más amplio.

Los camareros deben hacer que los huéspedes se sientan cómodos, cómodos y satisfechos durante su estancia, como si estuvieran en casa. Para lograr este efecto, siempre debe prestar atención y comprender las necesidades de los invitados, y atenderlos de manera proactiva y entusiasta.

1. Limpieza de la habitación

Se debe realizar según las especificaciones de recepción y procedimientos operativos. El orden de la habitación se puede dividir en orden de la mañana, orden de la tarde y orden del dormitorio por la noche. Antes de ordenar, prepare sus libros de trabajo y útiles, luego toque la puerta y entre (tocar la puerta para entrar a la habitación debe ser un hábito). Al ordenar la habitación, siga los procedimientos operativos, preste atención a las características regulares del descanso de los huéspedes por la mañana, el mediodía y la noche, y trate de no perturbar el descanso y el sueño de los huéspedes. Por ejemplo, la limpieza por la mañana debe realizarse mientras los invitados están fuera; la limpieza por la tarde y por la noche debe realizarse mientras los invitados cenan. Comprenda si los huéspedes tienen el hábito de tomar una siesta y prepare elementos de aplicación y arreglos de cama para los huéspedes de acuerdo con sus diferentes necesidades durante el día y la noche. Los utensilios de limpieza y la suciedad que se retiren de las habitaciones deben retirarse a tiempo y no deben dejarse en el pasillo por mucho tiempo para evitar afectar la limpieza.

2. Servicios de la vida diaria

Los visitantes que vienen a alojarse en un hotel inevitablemente necesitarán ayuda con muchos asuntos triviales de la vida diaria. Este servicio no solo es conveniente para los huéspedes, sino también un canal para mejorar la reputación del hotel por sus servicios de alta calidad y aumentar los ingresos económicos, como cenar en las habitaciones, recibir huéspedes, cepillar la ropa de los huéspedes, lustrar zapatos y ayudar con la costura. , etc. Por diversas razones, los huéspedes a veces necesitan comer en sus habitaciones y el hotel debe proporcionar servicios que satisfagan las necesidades de los huéspedes. Al brindar este servicio, se debe prestar atención a mantener la comida caliente, entregar la comida rápidamente, no perderse la comida entregada y prestar atención a la limpieza e higiene. Cuando los visitantes vienen de visita, no se les permite ingresar a la habitación directamente sin autorización. Deben buscar la opinión de los invitados antes de hacer los arreglos, pero la actitud aún debe ser entusiasta y no negligente. Si un huésped está enfermo, debe prestar atención a sus necesidades en todo momento, proporcionarle comida y bebida y ayudarlo con los medicamentos. Las habitaciones donde han vivido pacientes infecciosos deben desinfectarse minuciosamente para evitar infecciones cruzadas.

3. Asuntos de agencia

Los asistentes de habitación a veces necesitan enviar telegramas en nombre de los huéspedes, comprar medicamentos, lavar y planchar ropa, etc. No deben manejar ningún asunto descuidadamente. Al enviar telegramas como agente, los telegramas del cliente deben verificarse palabra por palabra y frase por frase. La dirección, el nombre, si se trata de un telegrama normal o urgente, se deben preguntar con claridad y comprobar en detalle para evitar errores. Si un huésped solicita a un agente que compre un medicamento patentado, no lo compre precipitadamente. Debe ser aprobado por el líder y discutido con la unidad de recepción antes de hacerlo para evitar tomar el medicamento accidentalmente. Al lavar la ropa y planchar en su nombre, debe manejarlo de acuerdo con las normas pertinentes, ser cuidadoso y concienzudo, comenzar bien y terminar bien. Además, hay servicios de conferencias y atención a personas mayores, jóvenes, enfermos y discapacitados.

El trabajo antes y después de que los invitados abandonen la tienda es el último eslabón de todo el proceso de servicio. Si el trabajo se hace bien, puede profundizar la buena impresión de los invitados, haciéndolos felices y satisfechos. El trabajo en esta etapa se puede dividir en los siguientes tres puntos:

1 Hacer un buen trabajo antes de que el huésped abandone la tienda

Es necesario saber la fecha y hora exacta. de la salida del huésped, el horario de vuelo y tren, y la hora de salida del hotel, arreglos de transporte y recogida del vehículo. Es necesario comprobar si se han completado las tareas pendientes; si se ha liquidado la cuenta del huésped; si hay servicio de despertador por la mañana; si se debe preparar el desayuno por la mañana; y comprobado; qué ayuda necesitan aún los invitados, etc. En la situación anterior, el encargado de la sala debe comunicarse con los departamentos correspondientes para confirmar la implementación. Los invitados importantes también deben informar a los líderes para que puedan trabajar juntos y organizar una despedida.

2. Trabajo de despedida para los huéspedes que salen del hotel.

Ayudar a los huéspedes a comprobar si quedan objetos en todas partes de la habitación y recordarles si es necesario. Después de aclarar el número de maletas del huésped, puede pedirle al botones que lo suba al coche y se lo explique claramente al huésped. Cuando los invitados abandonan el piso, deben ser recibidos calurosamente en la entrada del ascensor, despedirse cortésmente y darles la bienvenida nuevamente. Antes de eso, también debe verificar si los equipos y suministros de la sala están dañados o faltan, e informar al líder a tiempo para realizar una consulta.

3. Revise minuciosamente la habitación después de que el huésped se vaya.

Al limpiar la habitación, si se encuentra algún artículo olvidado, debe devolverlo rápidamente si el huésped ha abandonado el hotel. , deben devolverse lo antes posible. El mostrador de servicio principal intentará transferirlo o pedirle instrucciones al líder. Después de que los huéspedes se van, el hotel debe limpiarse y ordenarse minuciosamente de manera oportuna, y el diseño debe completarse de acuerdo con las especificaciones del hotel en preparación para recibir nuevos huéspedes.

4. Etiqueta del servicio de habitaciones

De lo anterior se desprende que el volumen diario de servicio de las habitaciones de hotel es grande, cubriendo una amplia gama de áreas, con muchos cambios y fuerte exhaustividad, algunos de ellos tienen una buena reputación. El hotel ha formado un conjunto relativamente completo de estándares de etiqueta en su trabajo de servicio de habitaciones a largo plazo, como: "Six Nothings", "Three Lightnesses", "Eight Characters". "Cinco servicios", "Cinco tonos" y "Once caracteres" "esperan.

"Six Nos": Es decir, la higiene de la habitación de huéspedes debe estar libre de plagas, polvo, escombros, marcas de agua, óxido y olores.

"Tres luminosidades": en términos del servicio de los asistentes de sala, los asistentes de sala deben hablar en voz baja, caminar con ligereza y operar con ligereza cuando trabajan.

"Ocho personajes": los asistentes de habitación deben saludar a los huéspedes, hacer preguntas, ser diligentes, limpios, inteligentes, silenciosos, escuchar y enviar a los huéspedes desde el principio hasta el final. Es decir:

Bienvenido: Cuando lleguen los invitados, debes ser educado y darles una cálida bienvenida.

P: Cuando te reúnas con invitados, debes saludarlos de forma proactiva y cálida.

Diligencia: Los camareros deben ser diligentes, rápidos y confiables en su trabajo para brindar a los huéspedes un servicio rápido, ágil y preciso. Al mismo tiempo, deben ser diligentes con las manos, los ojos, la boca y las piernas. Trabaja para servir bien a los invitados. Los invitados trabajan con diligencia, no intentan evitar problemas y no temen los problemas.

Limpieza: La habitación debe estar limpia y organizada con frecuencia, y la habitación debe ser revisada y ordenada tres veces al día. Desinfectar los juegos de té para garantizar la salud de los invitados.

Ling: Debes ser concienzudo en tu trabajo, flexible y capaz de ver todas las direcciones, escuchar todas las direcciones y tener una gran adaptabilidad.

Silencioso: hable suavemente, camine suavemente y opere suavemente mientras trabaja, y mantenga el ambiente del piso en silencio.

Escuche: sea bueno escuchando las opiniones de los clientes en el trabajo, mejore constantemente su trabajo y realice trabajos de servicio antes de que los clientes lo soliciten.

Despedida: El huésped sale del hotel y se despide, expresa sus mejores deseos y le da la bienvenida para volver a visitarlo.

"Cinco servicios": incluyendo servicio activo, servicio permanente, servicio de sonrisa, servicio honorífico y servicio flexible.

"Cinco Sonidos": Hay un sonido para dar la bienvenida a los invitados cuando llegan a la tienda, hay un sonido para despedirse cuando los invitados salen de la tienda, hay un sonido de agradecimiento por los elogios de los invitados, hay un sonido de disculpa por el trabajo insuficiente y un sonido de condolencias por el descontento de los invitados.

"Once palabras": Tú, hola, por favor, gracias, perdón, adiós.