Resumen mensual de la recepción del hotel: resumen mensual del trabajo

Resumen mensual de la recepción del hotel - Resumen mensual de trabajo 1

Llegué a trabajar al hotel xx después de graduarme de la escuela. Trabajé de asistente de habitación a asistente de recepción hasta que fui. ascendido a subgerente del lobby. Aprendí mucho. Muchos conocimientos que no están disponibles en los libros. El siguiente es un resumen de mi trabajo

Al igual que la ventana del hotel, la recepción es la primera impresión que el hotel da a los huéspedes. Ante todo debemos mantener nuestra mejor imagen, sonreír y estar llenos de energía, y sacar nuestro lado más bonito al saludar a los huéspedes, para que cada huésped experimente nuestra sinceridad y entusiasmo al entrar al hotel.

En segundo lugar, presta atención a las preferencias de los huéspedes. Cuando un huésped ingresa al hotel, debemos tomar la iniciativa de saludarlo. Al dirigirnos al huésped, si es un huésped habitual, debe indicar con precisión su nombre y posición. Esto es muy importante. respetado y valorado. También recopilamos información sobre los hábitos de vida de los huéspedes, preferencias personales y otra información, y hacemos todo lo posible para satisfacerlos, de modo que puedan experimentar sorpresas inesperadas cada vez que se hospedan en el hotel.

Una vez más, ofrecer servicios personalizados. Cuando los invitados realizan los trámites, podemos prestarles más atención y hacer más preguntas sobre los invitados. Si son invitados de fuera de la ciudad, podemos explicarles más sobre las costumbres locales y presentarles los lugares de manera proactiva. de estaciones, centros comerciales y lugares pintorescos, pregunte si los huéspedes están cansados ​​y rápidamente. Después de completar los trámites, los huéspedes deben esperar unos minutos para inspeccionar la habitación al realizar el check out. En este momento, no deje que el huésped se quede quieto. Que el huésped se siente y espere. Tome la iniciativa de preguntarle cómo estuvo su estadía o qué opiniones tiene sobre el hotel. No haga que el huésped se sienta ignorado. Una mayor comunicación puede hacer que los huéspedes se sientan más cálidos y también puede eliminar todas las molestias que encuentran en el hotel.

Por último y más importante, servicio con una sonrisa. En el proceso de comunicación con los invitados, debe prestar atención a la etiqueta y la cortesía. Al hablar con los invitados, es de mala educación bajar la cabeza o mirar directamente al invitado. Debe mantener contacto visual con el invitado a intervalos. Escuche más las opiniones de los invitados, no interrumpa el discurso de los invitados y siga asintiendo mientras escucha para mostrar respeto por los invitados. Debemos sonreír cuando nos enfrentamos a los invitados, especialmente cuando los invitados nos critican. Debemos seguir sonriendo, no importa cuán enojados estén los invitados, nuestra sonrisa "apagará el fuego" y muchos problemas se resolverán. Utilice un lenguaje cortés, salude a los invitados cuando lleguen, despídase cuando se vayan y discúlpese cuando los moleste. Cuando hable con el huésped para explicarle el problema, no discuta con él. Incluso si el huésped se equivoca, debe tener cierta paciencia para explicárselo. Mientras sigamos sonriendo, obtendremos resultados inesperados. Creo que sólo prestando atención a los detalles, partiendo de las cosas pequeñas y partiendo de pedacitos, nuestro trabajo puede ser mejor.

En el trabajo veo entrar y salir todo tipo de clientes cada día, prestándoles diferentes servicios y resolviendo diversos problemas. A veces el trabajo es muy agotador, pero me siento muy realizada y feliz. Soy muy afortunado de poder ocupar el puesto de recepción y estoy muy orgulloso de mi trabajo. Sinceramente amo mi puesto. En mi trabajo futuro, haré un plan de trabajo personal y trabajaré duro para crear algo. ¡Tu propia gloria aquí! Resumen mensual de la recepción del hotel - resumen de trabajo mensual 2

1. Fortalecer la capacitación empresarial y mejorar la calidad de los empleados

Como recepción del hotel, cada empleado debe hacerlo directamente frente a los huéspedes, la actitud laboral y la calidad del servicio de los empleados reflejan el nivel de servicio y el nivel de gestión de un hotel. Por lo tanto, la capacitación de los empleados es el foco de nuestro trabajo. Este año, hemos desarrollado una capacitación detallada para cinco. sucursales: para la centralita, realizamos capacitación sobre habilidades lingüísticas para contestar el teléfono; capacitación sobre servicios de entrega y almacenamiento de equipaje en la oficina de equipaje, capacitación sobre etiqueta y cortesía de los recepcionistas y habilidades de venta a domicilio, especialmente en julio de este año; Capacitación en idiomas extranjeros de un mes de duración para todos los empleados de la oficina de recepción. La capacitación sienta las bases para la revisión de calificación de estrellas de este año. Sólo a través de la capacitación los empleados pueden mejorar aún más sus conocimientos comerciales y sus habilidades de servicio, a fin de brindar mejor a los huéspedes servicios de alta calidad.

2. Inculcar en los empleados la conciencia de “aumentar ingresos y reducir gastos, aumentar ingresos y reducir gastos” y controlar costes.

“Aumentar ingresos y reducir gastos, aumentar ingresos y reducir Gastos” es la búsqueda inquebrantable de cada empresa. Los empleados del departamento de recepción respondieron activamente a la llamada del hotel, llevaron a cabo actividades de conservación y ahorro de gastos y controlaron los costos.

Para ahorrar costos, el departamento de recepción compró cestas de plástico para guardar las llaves del equipo, lo que redujo el uso de bolsas para llaves y tarjetas de habitación, ahorrando dinero al hotel (originalmente, no importa si es un huésped grupal o individual, cada habitación debe completar la tarjeta de la habitación) Y usar la bolsa de llaves Al no usar la tarjeta de la habitación y la bolsa de llaves en la sala del equipo, el costo se ahorra enormemente. La tarjeta de la habitación es de 0,18 yuanes/pieza y la bolsa de llaves es de 0,10 yuanes/pieza. Hay más de 100 salas de equipo todos los días, lo que puede ahorrar una suma al año (gastos mayores); el centro de negocios utiliza informes vencidos para imprimir borradores; de cada hoja de papel y de cada bolígrafo. A través de estos controles, el departamento de recepción puede contribuir debidamente a la generación de ingresos del hotel.

3. Fortalecer la conciencia y las habilidades de ventas de los empleados y aumentar la tasa de ocupación.

El departamento de recepción promueve activamente las ventas de habitaciones individuales de acuerdo con las condiciones del mercado este año. El hotel ha lanzado una serie de promociones de habitaciones, como habitaciones para fanáticos, tarjetas de puntos, vales, tarjetas de mil yuanes y otras promociones. La recepcionista controla de manera flexible el precio de la habitación de acuerdo con las políticas preferenciales del hotel y las condiciones del mercado y de ocupación del día. El número de invitados individuales en la recepción ha aumentado significativamente, la tasa de ocupación ha aumentado y la recepcionista enfatizó: "Mientras los invitados vengan a la recepción, debemos hacer todo lo posible para que los invitados se queden". Esforzarse por conseguir mayores tasas de ocupación.

IV.Preste atención a la coordinación entre varios departamentos

El hotel es como una gran familia. Inevitablemente se producirán fricciones entre departamentos en el trabajo. La calidad de la coordinación depende del trabajo. El teniente general quedó muy afectado. El departamento de recepción es el departamento central de todo el hotel. Tiene una estrecha relación de trabajo con los departamentos de catering, ventas, habitaciones y otros. Si hay un problema, podemos coordinarnos de forma proactiva con el departamento para resolverlo. El deterioro del asunto, porque todos *** El mismo propósito es para el hotel. Si no se resuelve y maneja bien, tendrá un cierto impacto negativo en el hotel.

5. Fortalecer la gestión de diversos informes y datos de declaraciones de aduana.

La recepción realizará el check-in de cada huésped de acuerdo con las regulaciones de la Oficina de Seguridad Pública y lo ingresará en la computadora pasará la información de los huéspedes extranjeros. El sistema de declaración de aduanas del hotel informa rápidamente a la Sección de Gestión de Entradas y Salidas de la Oficina de Seguridad Nacional, implementa concienzudamente los avisos emitidos por la Oficina de Seguridad Pública y recuerda a cada huésped que guarde sus objetos de valor. Se designa a una persona dedicada como responsable de todos los informes y datos en el departamento de recepción, quien clasificará y archivará los informes y los reportará mensualmente. Comparando los ingresos por habitaciones en 2005 con los ingresos por habitaciones en 2006, la tasa de ocupación aumentó un 9,46%, pero los ingresos disminuyeron en 240.223,07 yuanes. La razón principal es que la feroz competencia entre la industria hotelera ha llevado a una disminución en el promedio de habitaciones. precio El fenómeno del aumento en la tasa de ocupación y la disminución de los ingresos se muestra en la tabla resumen de las habitaciones.

Los resultados son gratificantes, pero también somos profundamente conscientes y apreciamos las deficiencias:

1. Falta de flexibilidad e iniciativa en el servicio;

2. El envejecimiento del equipo de la centralita provoca líneas deficientes, lo que a menudo genera quejas de los clientes

3. Algunos nuevos empleados no están capacitados en el funcionamiento de sus trabajos

4. La fotocopiadora; El mal rendimiento de la fotocopiadora ha afectado los ingresos del centro de negocios. Este año, los ingresos en efectivo del centro de negocios por fotocopias fueron de sólo 2.812,9 yuanes. Resumen mensual de la recepción del hotel - resumen de trabajo mensual 3

Durante este período, gané mucho, ya sea en estudios teóricos o en trabajos prácticos. Ahora tengo una comprensión integral y completa de mi puesto. Gracias a la pasantía y la continua acumulación de conocimientos, mi exposición al campo se ha vuelto cada vez más amplia y mi pensamiento sobre el problema también se ha profundizado.

Durante la pasantía, las múltiples comunicaciones y orientación de los líderes superiores me brindaron la motivación para seguir progresando, lo que prácticamente fortaleció mi confianza y coraje para hacer bien este trabajo. Resumiendo todo lo que he vivido en los últimos dos meses, tengo muchos sentimientos:

1. Comprensión de roles

Durante este período, mi puesto principal de prácticas fue como recepcionista en el mesa de servicio, por lo que para este trabajo tiene el conocimiento más profundo: la recepcionista en la mesa de servicio es el puesto de ventana del centro comercial, tiene el mayor contacto con los clientes y es el más directo. Las palabras y hechos personales están relacionados con la imagen del. todo el centro comercial, y la actitud de servicio también transmite la imagen de todo el centro comercial al mundo exterior... …

1 Mejorar las habilidades de comunicación

Como recepcionista, Como empleado de primera línea del hotel, el contacto con los huéspedes es cara a cara y es el más directo.

A menudo, una palabra del recepcionista puede afectar la impresión general que el huésped tiene del hotel e incluso afectar su estado de ánimo a lo largo del día. Cómo hacer que el idioma que usted habla sea cómodo y agradable para los huéspedes es un curso que una recepcionista debe aprender. Por supuesto, la comunicación no se limita a los invitados, sino que también existe entre compañeros e incluso superiores. Las personas inevitablemente tienen fluctuaciones emocionales, pero dichas fluctuaciones emocionales a menudo afectan el estado de ánimo de los demás. Cómo ajustar mi propia mentalidad, utilizar la mejor mentalidad para enfrentar a invitados, colegas e incluso superiores, y cómo traer la mejor sonrisa a los demás son cuestiones en las que tengo que pensar seriamente todos los días. Durante estas prácticas, no sólo mejoré mis habilidades comunicativas, sino que también aprendí a ajustar mi mentalidad.

2. Mejorar las capacidades de respuesta a emergencias.

Cuando trabajes en la recepción, debes estar preparado para la batalla todos los días. Porque como recepcionista tienes que recibir a diferentes invitados y afrontar diferentes eventos cada día. Inevitablemente habrá algunos invitados groseros entre los huéspedes que se registren, e incluso pueden decirle cosas desagradables a la recepcionista. Ante tal situación, otra prueba para mí es cómo apaciguar las emociones de los huéspedes y al mismo tiempo proteger los intereses del hotel y su propia seguridad.

3. Mejora de la capacidad para manejar el trabajo de forma independiente.

A través de esta pasantía, entendí profundamente que debemos aprender a hacer las cosas por nosotros mismos de las que somos capaces. Sólo cultivando tus propias habilidades independientes podrás progresar en el trabajo. En el trabajo, si tienes un problema o algo que no entiendes, debes pedir consejo a tus compañeros con valentía en lugar de fingir que lo entiendes. Trabaja de forma independiente, acumula experiencia y finalmente consigue lo que es mejor para ti.

4. Mejora del conocimiento del servicio

Como recepcionista, usted representa al hotel en todo momento. Ya sea en el trabajo o de viaje, siempre que use el uniforme del hotel, siempre debe tener la intención de brindar el mejor servicio a los huéspedes. Somos los embajadores de la Ciudad de las Sonrisas, haciendo todo por nuestros huéspedes, todo por nuestros huéspedes y por todos nuestros huéspedes.

(2) Experiencia de pasantía

1. Mis propios defectos y deficiencias

A través de esta pasantía, volví a ver mis propios defectos y deficiencias. En cuanto al idioma, todavía no puedo comunicarme con los huéspedes con mucha fluidez. Los clientes diarios que se alojan en el Hotel Phoenix son principalmente huéspedes nacionales y japoneses. Pero durante la Feria de Cantón, la principal fuente de clientes del hotel son los huéspedes extranjeros. Dado que mi nivel de inglés no es muy bueno, genera dificultades para comunicarme con los huéspedes. Y debido a su falta de experiencia en el trabajo hotelero, cometió errores que no deberían haber ocurrido en el trabajo, causando muchos inconvenientes a sus compañeros. Por otro lado, en el trabajo, algunas de mis deficiencias quedan claramente expuestas. Por ejemplo, el trabajo no es lo suficientemente cuidadoso, el trabajo no es lo suficientemente humilde como para aceptar las críticas de los compañeros, etc. Pero después de casi cuatro meses de entrenamiento, he estado haciendo correcciones constantes.

2. Perspectivas de empleo

Según estadísticas incompletas, actualmente hay más de 9.000 hoteles de diversos tipos en el país, y la brecha de talento hotelero supera los 100.000. Además, la mayoría de los empleados del hotel de primera línea ahora tienen una escuela secundaria técnica o un título universitario. Creo que lo que le falta actualmente a la industria hotelera es todavía profesionales altamente formados. Sin embargo, incluso si tienes un alto grado de educación, todavía no puedes convertirte en gerente. Como gerente, aún necesitas tener muchos años de experiencia laboral. Entre ellos, la experiencia laboral de primera línea es muy importante. Por lo tanto, como estudiante universitario que está a punto de graduarse, no debes ser demasiado ambicioso y estar mentalmente preparado para aceptar desafíos.

(3) Ideas y sugerencias de prácticas

1. Ideas

Estas prácticas nos brindan una buena oportunidad para comprender esta sociedad. Es un paso importante antes de que realmente entremos en la sociedad. La ley de la jungla es un principio de supervivencia que no se puede cambiar. Si quieres tener éxito, debes trabajar más duro que los demás. Esta pasantía enfrentó muchos problemas que nunca antes había encontrado. Como problemas interpersonales, problemas de relación con los huéspedes, mal estado mental y otros problemas. Pero a lo largo de este casi mes de estudio y mejora, he logrado ciertos avances tanto mental como ideológicamente. Lo más profundo del Hotel Phoenix es su sistema de gestión de empleados. Dado que mi última pasantía en hotelería fue en el Hotel Garden, aunque la pasantía duró solo un mes, tuvo un gran impacto.

The Garden Hotel es un hotel de cinco estrellas administrado por una empresa de un grupo de gestión hotelera. The Garden Hotel tiene una larga trayectoria operativa y ha formado un sistema de gestión de empleados relativamente completo y estricto.

Comparado con el Garden Hotel, el Phoenix Hotel es un hotel muy joven. Sólo han pasado tres años desde que abrió el Hotel Phoenix y tanto el sistema de gestión como el sistema operativo aún no están muy completos. Además, el Hotel Phoenix es una empresa familiar y no está gestionado por una empresa de gestión hotelera. La mayoría de los altos directivos carecen de experiencia en gestión hotelera. Por lo tanto, Phoenix Hotel no puede compararse con los hoteles de cinco estrellas establecidos en términos de la calidad profesional de sus empleados. Un sistema de gestión de empleados demasiado flexible conduce a una mentalidad laboral relajada de los empleados, lo que sin duda reducirá la calidad del servicio de los empleados. Si un hotel de cinco estrellas solo tiene una apariencia de cinco estrellas pero carece de un interior de cinco estrellas, no basta con llamarlo hotel de cinco estrellas.

2. Sugerencias

Para esta pasantía, por diversas razones, hubo algunos problemas en la comunicación con la unidad de pasantías. Desde el principio, entré como pasante. eventualmente ingresará a la unidad de pasantías como empleado contratado. El departamento de recursos humanos del Hotel Phoenix nos pidió que firmáramos un contrato de un año con el argumento de que usted aceptó trabajar aquí a partir de ahora. Si se va después de menos de un año, se le cobrará una tarifa de descanso. Esta forma de hacer las cosas por parte del Departamento de Recursos Humanos del Hotel Phoenix realmente me hace sentir irracional. Esperamos que los líderes del departamento puedan ayudarnos a comunicarnos con la unidad de pasantías en el futuro para evitar que esta situación vuelva a suceder.