Tres artículos seleccionados sobre la experiencia de servicio de alta calidad
Como industria de servicios, además de vender sus propios productos tangibles, los bancos comerciales también venden productos intangibles: los objetivos comerciales del banco deben lograrse brindando servicios de alta calidad. Proporcionar buenos servicios bancarios y proteger los intereses de los consumidores financieros no es sólo la obligación legal de las instituciones financieras bancarias, sino también la necesidad de cultivar la lealtad de los clientes, mejorar la reputación de los bancos y mejorar la competitividad integral. sus responsabilidades sociales y promover la construcción de una sociedad armoniosa.
Como nuestra empresa financiera, atender con una sonrisa es como una llave mágica que puede abrir el palacio del alma, haciendo brillar su luz sobre todo lo que la rodea y aportando calidez al ambiente circundante.
Sin embargo, servir con una sonrisa se parece más a las alas de un ángel, lo que nos permite volar en el cielo, caminar al frente de la empresa y estar en la cima de la Ciudad Prohibida con muchos fuertes. gente. Sonreír no es sólo una expresión de expresión, sino más importante aún, es una comunicación emocional con la persona a la que se sirve. Cuando sonríes a un cliente, lo que estás diciendo es: "Bienvenido a nuestra cooperativa de crédito y estaré encantado de atenderte".
Una sonrisa encarna este buen humor. El servicio con sonrisa no significa simplemente sonreír en la cara, debe ser un servicio sincero. Imagínense, si un empleado solo sonríe ciegamente y no conoce ni pregunta sobre los pensamientos y requisitos internos del cliente, entonces ¿de qué sirve este tipo de sonrisa? Por lo tanto, el servicio sonriente también debe incluir comunicación emocional y comunicación. Sólo así obtendrás la comprensión y la tolerancia de la otra parte cuando seas negligente en el servicio y el trabajo.
El servicio Smile puede hacer que los clientes se sientan como en casa. "Da la bienvenida a invitados de todo el mundo con una sonrisa y la satisfacción está en casa". Aquellos que sirven con una sonrisa son bienvenidos dondequiera que vayan y a todos les gusta tratar con ellos.
Elogia a los demás con una sonrisa para hacerles sentir tu sinceridad; critica a los demás con una sonrisa para hacerles sentir tu bondad; rechaza a los demás con una sonrisa para que puedan comprender tus dificultades. Pero no saben que los empleados que atienden con una sonrisa hacen que los clientes los eviten. De esta forma, naturalmente, se distinguirá claramente la calidad del trabajo de servicio y el nivel de beneficios económicos.
¡Una sonrisa es cortesía y respeto por los clientes! ¡También es la manifestación más básica del servicio de alta calidad de los empleados! ¡Solo tratando a cada cliente con entusiasmo podemos ganar confianza y permitir que los clientes expresen plenamente su confianza! necesidades; Sólo a través de una cuidadosa observación y experiencia podemos tener una comprensión profunda de las necesidades reales de los clientes en respuesta a las necesidades de los clientes, debemos ser proactivos, entusiastas e implementarlas de manera efectiva con cuidado;
Creo firmemente que sólo sirviendo desde el corazón podemos brindar servicios que satisfagan al cliente. Debemos servir con sinceridad para que los clientes se sientan cómodos y cómodos. Debemos crear una hermosa atmósfera de servicio para que los clientes puedan experimentar servicios agradables y, además, permitir que los clientes reconozcan y les guste recibir nuestros servicios en Tangshu Credit Union.
"Centrarse en el cliente" es el requisito esencial de todo trabajo de servicios, y es el propósito de los servicios bancarios, es una elección racional después de una competencia feroz y es la búsqueda de relaciones perfectas con los clientes. *Requisitos realistas para ganar el reino. Para hacer un buen trabajo en los servicios bancarios y ganarse la confianza de los clientes, muchas personas creen que la clave es la buena ética profesional y las excelentes cualidades profesionales;
Experiencia de servicio de alta calidad 2
A medida que el ritmo de vida continúa acelerándose, los bancos brindan servicios cada vez más diversificados para resolver muchos problemas triviales en la vida de las personas. La frecuencia también aumenta día a día. Los cajeros bancarios que trabajan en primera línea, cada uno de sus movimientos representa las normas profesionales de la industria y dejarán la impresión más directa en los clientes. ¿Cómo deberían los cajeros representar los servicios de alta calidad del banco?
En primer lugar, debemos comprender claramente la importancia del servicio. Especialmente en la competencia cada vez más feroz en la industria bancaria, los servicios reflejan el poder blando y la competitividad de los bancos. El servicio es el portador de las operaciones bancarias y un componente orgánico indispensable de las operaciones bancarias. Las operaciones bancarias deben realizarse a través de servicios bancarios, y los servicios bancarios son esencialmente operaciones bancarias. El alcance del servicio, el contenido del servicio, la eficiencia del servicio y la actitud de servicio de un banco afectan directamente la cantidad de clientes que puede atraer y la eficiencia de su trabajo. El servicio es la marca, la imagen y el núcleo de competitividad de una unidad. La cortesía es el primer elemento del servicio. El mostrador es la primera plataforma para brindar servicios a los clientes. Soy plenamente consciente de la importancia del trabajo en ventanilla, porque es una ventana para que los clientes comprendan directamente nuestro banco y sirve como puente entre los clientes y el banco.
De hecho, los clientes son personas reales que necesitan sentimientos reales, y estos sentimientos provienen de los servicios reales que brindamos. Y el servicio amable comienza con enfrentar a los clientes con una sonrisa. Al escuchar la palabra sonrisa, algunas personas definitivamente pensarán: Todo el mundo tiene una cara y cada cara puede sonreír. ¿Qué hay que decir sobre esto? Creo que todos se han encontrado con un ceño fruncido y una cara fría. ¿No anhelaba tu corazón una sonrisa tan brillante como el sol? De hecho, la sonrisa es la flor más hermosa, y la sonrisa es la eterna primavera en el mundo. Su poder es tan grande que cuando la enfrentas, cuando estás enojado. no puedes gritar, no puedes culpar y no puedes negarte. Hoy en día, muchas industrias abogan por el servicio con una sonrisa, por lo que muchas personas practican minuciosamente mirarse en el espejo, tratando de desarrollar una sonrisa como la de Mona Lisa. Sin embargo, no es hasta que sus mejillas se hinchan que se dan cuenta de que sonreír no es como contar dinero. o planificación. La sonrisa no es una sonrisa profesional, sino una emoción. También se puede decir que es una manifestación de temperamento. Es una manifestación de la actitud positiva del sonreír hacia la vida y la realidad de su mundo interior pleno.
En segundo lugar, debemos ofrecer un buen servicio. Además de tener una comprensión familiar del conocimiento empresarial, también debemos estar centrados en el cliente, comunicarnos con los clientes, ponernos en el lugar del cliente, garantizar la satisfacción del cliente y acercarnos al concepto de servicio de nuestro banco. De hecho, los clientes son los "examinadores" a los que tenemos que enfrentarnos todos los días. Si los empleados de nuestro banco son perezosos en el trabajo todos los días, tienen maquillaje descuidado o incluso hablan con frialdad y tienen una actitud rígida, entonces, si lo piensas bien, lo harás. ¿Prestar la debida atención al personal del mostrador?
Nuevamente, el servicio debe prestar atención a los detalles. Queremos que los clientes sientan que nuestras palabras, hechos y acciones están atentos a servirles. Debemos ser buenos para observar y comprender a los clientes. Debemos prestar más atención a las palabras y hechos de los clientes. pensar y estar ansioso por lo que quieren los clientes. Y debemos persistir en hacer cada detalle. No siempre te quejes de la actitud del cliente hacia ti. La actitud del cliente hacia ti es en realidad un espejo de tus propias palabras y acciones. No siempre encuentres fallas en el espejo, pero deberías reflexionar más sobre lo que no es lo suficientemente bueno. persona en el espejo, donde hay margen de mejora.
¿Qué es un servicio de alta calidad? Un servicio de alta calidad no se trata de humillarse, sino de estar basado en el cuidado, la paciencia, el entusiasmo y la orientación al cliente, haciendo que los clientes se sientan superiores y respetados en todo momento. "Centrarse en el cliente" es el requisito esencial de todo trabajo de servicios y es el propósito de los servicios bancarios. Es una elección racional después de una competencia feroz y también es un requisito realista para lograr una situación en la que todos ganen. Para hacer un buen trabajo en los servicios bancarios y ganarse la confianza de los clientes, muchas personas creen que la buena ética profesional y las excelentes cualidades profesionales son la base, y que el cuidado, la paciencia y el entusiasmo son la clave. Creo que para estar verdaderamente "centrados en el cliente", las condiciones anteriores por sí solas no son suficientes. Los servicios bancarios deben estar "profundamente arraigados en los corazones de las personas". En el mundo, comprenda verdaderamente las necesidades de los clientes en lugar de simplemente hacer comentarios superficiales. A menudo proponemos "servicio con corazón", lo que significa que debemos estar cerca de los pensamientos del cliente y comprender correctamente sus necesidades. Debemos pensar en cosas que el cliente no espera de antemano e intercambiar sinceridad por la comprensión a largo plazo del cliente. y confianza.
Ya que hemos elegido esta industria, debemos respetarla y tener la apariencia e imagen que esta industria debe tener. Como empleado de un banco, en las interacciones frecuentes con clientes y colegas, siempre debe recordar respetarse mutuamente y considerar las necesidades de cada uno. Pregúntese estrictamente en términos de pulcritud, accesorios para el cabello, ropa, etc., para que la otra parte pueda sentir que su imagen es digna de un empleado bancario calificado y deje que la otra parte primero lo reconozca, confíe en usted e incluso confíe en usted. a su imagen. Debemos dar a los clientes una sensación de "estable". Los cajeros de los bancos deben tratar a los clientes con respeto. Al recibir y entregar dinero en efectivo, documentos y tarjetas de los clientes, no los arroje cuando sea necesario confirmar el monto específico de los depósitos o retiros de los clientes, y no grite en voz alta cuando los clientes vengan a manejar algún asunto trivial y no rentable; negocios, como el cambio de billetes grandes por billetes pequeños, el cambio de billetes rotos, etc., responda a las solicitudes y no se niegue.
El trabajo de cajero es uno de los trabajos más duros en un banco. El flujo de negocios bancarios está aumentando gradualmente y no se pueden cometer errores en el trabajo, por lo que la gente estará muy cansada después de un día de trabajo. A veces, cuando tengo un desacuerdo con un cliente, siento que no me entienden.
Muchas veces no es que la actitud de los cajeros no sea lo suficientemente buena, sino que las normas y requisitos establecidos en esta industria para reducir riesgos algunos clientes no los entienden mucho, e incluso ignoran las explicaciones de los cajeros. Algunos cajeros derramaban lágrimas en secreto porque fueron agraviados. Al vivir en la realidad, todos encontrarán problemas y se contagiarán fácilmente con las emociones de los demás. En este momento, debemos esforzarnos por no llevar nuestras emociones al trabajo y siempre debemos sonreír y manejar los negocios para todos, pero algunos empleados del mostrador del banco le dan a la gente. una sensación de frialdad porque tienen que lidiar con el dinero. Parece que el personal financiero nace con caras rigurosas y serias. Esto hace que los clientes que vienen a hacer diversos negocios se sientan algo incómodos. Por lo tanto, cuando atendemos a los clientes con una sonrisa, siempre hará que la gente se sienta bien con nosotros.
Un economista dijo una vez: "Por muy humilde que sea tu trabajo, debes darle espíritu de artista y tener un 120% de entusiasmo, para que salgas de la mediocridad y la humildad. Si eres liberado De la situación y ya no tiene la sensación de trabajo duro, puede hacer que su trabajo sea divertido. Sólo de esta manera podrá tratar a cada cliente con sinceridad. "Por eso, cada uno de nuestros empleados debe establecer verdaderamente el principio de "centrado en el cliente". concepto de servicio, aprender a pensar desde la perspectiva de otras personas y ser agradecido.
Experiencia de servicio de alta calidad 3
Como industria de servicios, además de vender sus propios productos tangibles, los bancos también venden productos intangibles: los diversos objetivos comerciales del banco deben. ser proporcionado brindando un servicio de calidad para lograr. Proporcionar buenos servicios bancarios no es sólo la obligación legal de las instituciones financieras bancarias, sino también la necesidad de cultivar la lealtad de los clientes, mejorar la reputación de los bancos y mejorar la competitividad integral. También es un requisito esencial para que los bancos cumplan con sus responsabilidades sociales y promuevan. la construcción de una sociedad armoniosa. El autor habla brevemente sobre su experiencia con servicios civilizados y de alta calidad basados en su propia red.
“Centrarse en el cliente” es el requisito esencial de todo trabajo de servicios, y también es el propósito de los servicios bancarios. Para hacer un buen trabajo en los servicios bancarios y ganarse la confianza de los clientes, la buena ética profesional y las excelentes cualidades profesionales son también la clave; Para estar verdaderamente "centrados en el cliente", las condiciones anteriores por sí solas no son suficientes. Los servicios bancarios deben estar "profundamente arraigados en los corazones de las personas". El mundo interior de los clientes comprende realmente las necesidades de los clientes en lugar de simplemente hacer comentarios superficiales. A menudo proponemos "servicio con corazón", lo que significa que debemos estar cerca de los pensamientos del cliente y comprender correctamente sus necesidades. Debemos pensar en cosas que el cliente no espera de antemano e intercambiar sinceridad por la comprensión a largo plazo del cliente. y confianza.
"Estar profundamente arraigado en el corazón de las personas" requiere que establezcamos firmemente un sentido de servicio en nuestro corazón, en lugar de tratar pasiva y mecánicamente con los clientes. Siempre debemos tener en cuenta a los clientes y pensar siempre en los nuestros. desempeño desde la perspectiva del cliente. "Estar profundamente arraigado en el corazón de las personas" requiere que comprendamos las verdaderas necesidades internas de los clientes de manera oportuna y precisa, y que podamos abordar las preocupaciones de los clientes y pensar en lo que piensan. Diferentes clientes tienen diferentes necesidades y psicologías, lo que requiere una exploración en profundidad y un seguimiento dinámico. Necesitamos diferenciar entre clientes y segmentos de mercado: para los clientes comunes, las mejoras formales en el servicio pueden obtener un gran reconocimiento, como el saludo puerta a puerta del gerente del lobby, las sonrisas y las palabras amables del personal del mostrador para los clientes VIP; , es necesario hacer más. Considere cómo acortar los tiempos de espera, ahorrar costos de transacción y brindar servicios personalizados y de valor agregado. Además de ser oportuno, preciso y estar implementado, atender a los clientes también debe estimular sus necesidades.
Los bancos se enfrentan a mercados en constante cambio y a diversas necesidades de los clientes. Una gran cantidad de servicios no pueden proporcionarse simplemente siguiendo los procedimientos operativos establecidos por la oficina central, sino que deben ser creados por cada empleado, solo por cada empleado. lleva el servicio "profundamente al corazón de la gente", combina el servicio con la optimización de diversos procesos comerciales y la innovación de productos, y combina el servicio con la finalización de los indicadores operativos integrales anuales. Definitivamente podremos diferenciarnos de la competencia en la misma industria.