Los antecedentes de la gestión de relaciones con los clientes
Gestión de relaciones con el cliente (gestión de relaciones con el cliente), este concepto fue propuesto originalmente por Gartner Group para definir CRM. Actualmente no existe una expresión unificada, pero en términos de su función, CRM se realiza mediante el uso de tecnología de la información. , un sistema de software de gestión que informa procesos comerciales como marketing corporativo, gestión de ventas, servicio y soporte al cliente, y logra el uso eficaz de los recursos del cliente. Su idea central es centrarse en los clientes, mejorar la satisfacción del cliente, mejorar las relaciones con los clientes y mejorar así la competitividad de las empresas. Entonces, ¿qué es CRM? Primero veamos los antecedentes de CRM para comprenderlo mejor.
1. El surgimiento de la gestión de relaciones con los clientes
Las razones del surgimiento de la gestión de relaciones con los clientes moderna se pueden resumir en los siguientes tres aspectos: énfasis en el valor de los recursos del cliente (actualización de conceptos de gestión), valor para el cliente Las necesidades del proceso de realización están impulsadas por la tecnología de la información.
(1) Énfasis en el valor de los recursos del cliente
Obtener y mantener ventajas competitivas es la fuerza impulsora de las necesidades básicas para la supervivencia y el desarrollo de las empresas. incluyen ventajas de escala, ventaja absoluta de bajo costo, ventaja de diferenciación, etc. La escuela de capacidad de recursos cree que en CRM hoy, lo que forma la ventaja competitiva y la competitividad central de las empresas ya no son recursos materiales tangibles como maquinaria y equipo, fábricas, capital y productos, porque estos recursos se obtienen fácilmente del mercado y usted puede comprarlos, sus competidores también están fácilmente disponibles en el mercado. Los recursos intangibles como la gestión, el talento, la tecnología, el mercado y la imagen de marca desempeñan un papel muy importante. Estos recursos no son fáciles de fluir, no son fáciles de copiar, la frecuencia de las transacciones es baja y otras empresas no pueden obtenerlos fácilmente del mercado. Son relativamente monopólicos y pueden producir ciertas ventajas monopólicas. Los recursos de los clientes son un recurso de mercado muy importante, que tiene un valor importante para las empresas.
El valor de los recursos del cliente para una empresa se refleja principalmente en los siguientes aspectos:
1 Liderazgo en costos y ventaja de escala
Por un lado, existen hechos que muestran que los clientes pueden proporcionar una ventaja de costos y, por lo tanto, una ventaja de ingresos. El costo de atender a nuevos clientes es mucho más caro que el de los antiguos. Esto se debe a que atender a nuevos clientes requiere costos iniciales más altos. Si la empresa puede aumentar la proporción de clientes habituales, los costos totales mostrarán una dramática tendencia a la baja. Por otro lado, si los clientes leales de una empresa ocupan una parte relativamente grande del mercado de la empresa, generarán las barreras correspondientes para la empresa, generarán una ventaja de escala y también reducirán los costos de la empresa. Generalmente, los clientes tienen una fuerte mentalidad de rebaño y una gran cantidad de grupos de clientes también se convertirán en un factor importante a considerar
2. Valor de mercado y ventaja de la marca
Desde un punto de vista estratégico. Desde perspectiva, los clientes no son sólo la aceptación. Es el custodio de fondos para los flujos de ingresos y es un activo valioso que puede aumentar el valor de mercado, que se expresa principalmente a través del valor de las marcas. El valor de la marca es el producto de la interacción entre una empresa y sus consumidores o clientes que desempeñan un papel decisivo. Las marcas no pueden existir de forma aislada. Existen debido al reconocimiento del cliente. Sin los clientes como punto de partida, las empresas no pueden crear ni mantener el valor de sus marcas.
Una mayor cuota de mercado representa en sí misma una imagen de marca. Además, la propaganda de la opinión pública de los clientes también juega un papel importante en la imagen de marca de la empresa, especialmente los líderes de opinión pública entre los clientes desempeñan un papel más importante. Cabe señalar que hay dos orientaciones de valor en la publicidad para el cliente: una es que los clientes que están satisfechos con los productos y servicios de la empresa promoverán la marca de la empresa de manera positiva; la otra es que los clientes que no están satisfechos con los productos y servicios de la empresa; Los servicios harán comentarios negativos sobre la publicidad de la empresa. El impacto en ambos aspectos es muy grande. Sólo proporcionando servicios de alta calidad que satisfagan al cliente y estableciendo una buena imagen corporativa puede una empresa obtener publicidad positiva de los clientes.
3 Valor de la información
La información del cliente es el valor más importante para las empresas. Afectará directamente el comportamiento empresarial de una industria individual y la comprensión del comportamiento de consumo del cliente. Por ejemplo, la cadena de supermercados Wal-Mart formulará una cartera de productos y servicios para el cliente y brindará la atención corporativa correspondiente basándose en el análisis del comportamiento de compra, los hábitos de consumo y otra información de los clientes miembros. Amazon analiza las características de consumo y las preferencias personales de los clientes a través de la información de los clientes de los miembros, los hábitos y procedimientos de navegación web de los miembros, y utiliza esto para formular diferentes estrategias para atender a diferentes clientes.
4 Valor de la red
El valor de la red de los clientes significa que hay un cliente comercial que utiliza sus productos y servicios. Para facilitar las actividades comerciales con él, los clientes del cliente comercial también pueden hacerlo. adoptar sus productos y servicios De la misma manera, los clientes de este cliente comercial también pueden adoptar sus productos y servicios, formando así un comportamiento de consumo en red. Con base en la comprensión anterior del valor para el cliente, las empresas otorgan gran importancia a mantener y desarrollar relaciones con los clientes cambiando los conceptos de gestión empresarial y utilizando la ciencia y la tecnología modernas para ofrecer a los clientes productos o servicios más satisfactorios. El enfoque de algunas empresas avanzadas está pasando de centrarse en el producto a centrarse en el cliente.
(2) La atracción de la demanda en el proceso de realización del valor para el cliente
Los negocios con los clientes involucran a casi todos los departamentos de la empresa, pero en muchas empresas, el grado de informatización de las ventas, departamentos de marketing y servicios Cada vez más, no pueden adaptarse a las necesidades del desarrollo empresarial. Cada vez más empresas requieren mejorar la automatización y cientificización del negocio diario de ventas, marketing y servicio. A menudo escuchamos quejas de clientes, personal de ventas, marketing y servicio, y gerentes comerciales.
1. Voz del personal de ventas
Es difícil encontrar clientes reales a partir de los clientes potenciales proporcionados por el departamento de marketing y, a menudo, dedico mucho tiempo a estos clientes potenciales. ¿Debería buscar pistas yo mismo? Sería fantástico si pudiera ver la información del cliente y del producto en el ordenador de la empresa cuando esté en un viaje de negocios. Esta vez me enfrento a un cliente antiguo. ¿Qué precio debo darle para retenerlo?
2 voces de especialistas en marketing
El año pasado se gastaron 20 millones en marketing. ¿Cómo puedo saber la tasa de devolución de estos 20 millones? En la exposición, recopilamos 4.700 tarjetas de visita de una vez. ¿Cómo utilizarlas? En la exposición, distribuí información de la empresa a más de 1.000 personas. Cuál es la percepción de nuestro producto? ¿Cuántos de ellos han estado en contacto con ventas? Debería tener más contacto con esos compradores potenciales reales, pero ¿cómo sé quiénes son los compradores potenciales reales? ? Información de contacto con los clientes para evitar enviar la misma información a los clientes cada vez más personas han visitado nuestro sitio, pero ¿cómo puedo saber quiénes son estas personas? ¿Qué quieren comprar? /p>
3 Voces del personal de servicio
De hecho, muchos fallos informáticos planteados por los clientes son causados por su propio mal funcionamiento. En muchos casos, pueden solucionarse por sí mismos, pero la respuesta a esto. La pregunta es: este tipo de llamadas de clientes consumen mucho tiempo de los ingenieros y el trabajo es aburrido y aburrido, ¿por qué los colegas de otros departamentos piensan que nuestro departamento de servicio posventa solo gasta dinero pero no puede ganar dinero?
4 Preguntas de los clientes Sonido
Recibí diferentes cotizaciones para el mismo producto de dos vendedores de la empresa. ¿Cuál es confiable? Hay algún problema con lo que compré antes. No se ha solucionado ¿Por qué vuelven a venir? ¿Venta puerta a puerta? Hace un mes envié un correo electrónico a través del sitio web de la empresa pidiendo que el personal de ventas se comunicara conmigo. Ya dije que no quiero que me envíen más correos electrónicos promocionales. ¿Por qué la situación no ha cambiado? Me inscribí en un seminario que estaba publicado en el sitio web de la empresa, pero no lo he recibido. el mensaje de confirmación. El seminario se va a realizar en unos días, ¿debo ir o no? ¿Por qué hice mi solicitud de mantenimiento? Ha pasado un mes, pero aún no hay servicio puerta a puerta.
5 Voces de Gerentes
Un cliente vendrá a discutir la firma final del pedido en media hora, pero ha estado siguiendo el pedido. Recientemente renunció y, como gerente de ventas, no lo hago. No sé nada sobre los pormenores de contactar a este cliente. Estoy realmente preocupado. Hay tres vendedores que se han puesto en contacto con este cliente, ¿cómo puedo saber qué les ha prometido a sus clientes? que tengo un pedido grande entre manos, como gerente de ventas, ¿a qué vendedor debo enviar para sentirme seguro? Los requisitos técnicos para el mantenimiento del producto esta vez son muy altos. Soy un gerente nuevo, ¿a qué vendedor debo enviar a reparar? sobre el personal?
Todos conocemos estas quejas y nos hemos acostumbrado a adoptar una actitud indiferente ante estos temas.
Los problemas anteriores se pueden resumir en dos aspectos: primero, es difícil para los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente de la empresa obtener la información requerida sobre la interacción con el cliente, segundo, información de los departamentos de ventas, servicio al cliente, marketing, fabricación, inventario y otros; está dispersa dentro de la empresa, esta información dispersa dificulta que varios departamentos tengan una comprensión integral de los clientes y los enfrenten sobre la base de información unificada. Esto requiere que varios departamentos integren diversas información y actividades orientadas al cliente, formen una empresa centrada en el cliente y logren una gestión integral de las actividades orientadas al cliente.