¿Cómo gestionar las habitaciones?
Las tareas del departamento de limpieza: como departamento importante en las operaciones del hotel, la tarea principal del departamento de limpieza es brindar a los huéspedes un ambiente de alojamiento cómodo, tranquilo, elegante y seguro, y brindarles a los huéspedes Servicios basados en sus hábitos y características. Servicio detallado, conveniente, atento y entusiasta.
Departamento de limpieza, Departamento de limpieza, Equipo de ropa blanca, Equipo de lavandería, Equipo de mantenimiento, Departamento de lavandería de salud pública, Equipo de piso de salud pública, Piso de habitaciones, Organigrama del departamento de limpieza, Contenido principal de los proyectos de servicio de habitaciones (1) Limpieza La limpieza de la habitación debe mantenerse durante la estancia del huésped. La habitación estaba ordenada. El departamento de limpieza generalmente estipula un sistema binario de habitaciones, es decir, limpiar la habitación durante el día y brindar servicio de cobertura por la noche. Al mismo tiempo, los huéspedes pueden acceder a la habitación en cualquier momento según sus necesidades, combinando horarios programados y arbitrarios.
(2) Servicio de lavandería Si los huéspedes necesitan planchar ropa durante su estancia, el personal de servicio normalmente será responsable de recogerla y entregarla. La lavandería para huéspedes generalmente se divide en lavado, limpieza en seco y planchado. Después de que el cliente completa la lista de lavandería, el camarero la recoge y la envía a la lavandería, y es responsable de recogerla y guardarla.
(3) Servicio de bebidas En un determinado hotel de una estrella, se instala un pequeño frigorífico en la habitación de huéspedes, en el que se colocan una determinada cantidad y tipo de bebidas. Los invitados firman la factura después de beber, el camarero la revisa y la envía al mostrador de servicio para una contabilidad y cobro unificados.
(4) Servicio de lustrado de zapatos Los hoteles ofrecen tres métodos de lustrado de zapatos: uno es colocar cubiertas de papel para lustrar zapatos en la habitación; el otro es colocar una máquina automática de lustrado de zapatos en el vestíbulo; el tercero es lustrar zapatos manualmente en nombre de los clientes. El hotel adopta uno o más métodos de servicio según su propia categoría.
(5) Servicio de niñera Para facilitar que los huéspedes con niños salgan a realizar actividades, muchos hoteles ofrecen servicios de niñera para ayudar a los huéspedes a cuidar a sus hijos y cobran una tarifa por servicio. Suele ser realizado por camareras especialmente formadas.
(VI) Los asistentes en el piso de recepción deben tratar a los visitantes con tanta calidez y cortesía como los huéspedes del hotel y guiarlos a sus habitaciones. Si hay un gran número de personas, también brindaremos el servicio de asientos extra y té en el momento oportuno. Si los invitados no están disponibles, puedes pedirles que dejen un mensaje o que esperen en un área común.
(7) Préstamo de servicios de bienes En la "Guía de servicios del hotel", se deben proporcionar los nombres y métodos de préstamo de los bienes que se pueden tomar prestados. Los artículos prestados comúnmente incluyen cunas, termómetros, bolsas de hielo, etc.
(8) Recogida y manipulación Cuando los huéspedes llegan y salen, inevitablemente se perderán cosas. El departamento de limpieza debe establecer un registro de objetos perdidos para registrar la hora, el lugar, el nombre de los objetos perdidos y el nombre de la persona que los encontró, y conservarlo adecuadamente. Cuando el propietario lo reclame será devuelto tras su confirmación.
Problemas que encuentra frecuentemente el departamento de habitaciones: accidentes, enfermedades infecciosas, casos penales como robo e incendios provocados por una instalación o uso inadecuado de las instalaciones y equipos de las habitaciones.
Sistema de prevención de accidentes de seguridad en las habitaciones
1. Cumpla estrictamente con el sistema de tareas, preste atención al piso y familiarícese con las características de los huéspedes de este edificio lo antes posible. posible para garantizar la seguridad.
2. Recuerde a los huéspedes que depositen dinero en efectivo y objetos de valor en la recepción de manera oportuna. Cierra una habitación con llave y no la abras cuando la limpies.
3. Verifique la unidad, el nombre y el número de habitación de la persona bajo investigación para los invitados visitantes, y registre a los visitantes uno a uno. Si la persona bajo investigación no está presente, el visitante no puede estar presente. Se le permite esperar solo en la habitación.
4. Si los huéspedes desean facturar su equipaje, diríjanse a la recepción. El equipaje facturado debe estar claramente marcado y entregado claramente para evitar que se lleve la maleta por error.
5. Si se descubre que algún huésped porta armas inflamables, explosivas, municiones y otras mercancías peligrosas, debe informarlo al departamento de limpieza y al departamento de seguridad a tiempo para que el departamento de seguridad pública pueda. tomar medidas de seguridad.
6. El camarero debe revisar la habitación de invitados con frecuencia y tomar la iniciativa de cerrar la puerta con llave cuando el huésped no esté en la habitación y después de cenar.
7. Al recibir una orden de búsqueda, debe verificar y monitorear de inmediato, y si encuentra personas sospechosas, debe informar inmediatamente al líder o a la estación de policía.
8. Preste atención a las señales de incendio, y el personal de servicio debe reforzar las inspecciones. Cuando se produzca un incendio, mantén la calma, la calma y no entres en pánico, apaga el fuego rápidamente y llama a la policía (línea directa de bomberos: 119).
9. Al utilizar aparatos eléctricos, tenga cuidado para evitar descargas eléctricas y cortocircuitos. Si hay signos de peligro, infórmelo para su reparación a tiempo para evitar accidentes.
10. Todos los elementos públicos deben conservarse adecuadamente, especialmente televisores, mantas y otros objetos de valor para evitar su pérdida.
11. Durante las temporadas epidémicas (como influenza, hepatitis, conjuntivitis, etc.), no se permite ir a lugares públicos concurridos. Preste atención a la higiene de los alimentos, evite enfermedades infecciosas y busque tratamiento médico de inmediato si nota signos de enfermedad para evitar su propagación. 12. Sin una organización unificada, no se permite nadar solo en verano. Preste atención a la seguridad al nadar en grupos para evitar ahogamiento.
En definitiva, en una era de creciente prosperidad económica, los hoteles desempeñan un papel importante. Como parte importante del hotel, tiene un estatus único y juega un papel decisivo. Además, a medida que el trabajo del departamento de limpieza se vuelve más complejo y complejo, es necesario gestionar científicamente el departamento de limpieza del hotel.
Métodos de gestión científica del departamento de habitaciones
En primer lugar, adopte una actitud positiva
Cuando el hotel entre en la fase de operación de prueba, surgirán muchos problemas. . Algunos gerentes de limpieza actuarán con impaciencia y culparán demasiado a sus subordinados. Como directores de hotel, deben adoptar una actitud positiva, es decir, quejarse menos de sus subordinados, animarlos más y ayudarlos a encontrar soluciones a los problemas. En sus comunicaciones con otros departamentos, no se centre en quién debe rendir cuentas, sino en cómo resolver el problema.
En segundo lugar, prestar atención al control del proceso de trabajo
1. Elaborar el horario de turnos del capataz y camareros, ser responsable del área, formular planes de trabajo mensuales (semanales). y realizar una revisión mensual del trabajo de los empleados Evaluar.
2. Comprobar y supervisar la normalización del trabajo de los empleados subordinados y mantener sus buenas condiciones.
3. Verifique las habitaciones limpias para garantizar la limpieza de las habitaciones y los estándares de calidad de los servicios a los huéspedes. El departamento de limpieza tiene una gran carga de trabajo y una agenda apretada. Se enfatizan las precauciones de limpieza, para que el personal de turno pueda comprenderlas completamente, evitar que ocurran "atajos" y realizar inspecciones oportunas después de asignar las tareas.
4. Comprobar periódicamente la higiene de la habitación de los huéspedes que se alojan a largo plazo, solicitar su opinión y proporcionar servicios de grabación.
5. Dominar la llegada y salida de invitados. Verifique todas las salas VIP antes del check-in para ver si están listas para la recepción según sea necesario.
6. Atender las emergencias en el piso y resolver los problemas de los huéspedes en cualquier momento.
7. Supervisar la reparación de fallas de los equipos para garantizar que la sala de computación se encuentre en condiciones normales.
En tercer lugar, reforzar la protección de los productos terminados
Para reforzar la protección de los productos hoteleros se pueden tomar las siguientes medidas:
1. y coordinación con la unidad de construcción de decoración. Supervisar a los jefes de unidad de construcción para fortalecer la gestión de los trabajadores de la construcción y la inspección de pisos no excavados.
2. Fortalecer el control del piso. El departamento de limpieza necesita establecer regulaciones específicas y claras sobre cómo proteger las instalaciones y equipos. Una vez alfombrados los pisos, el departamento de limpieza debe tener un control más estricto sobre quién ingresa a los pisos. En este momento, los camareros deben estar de servicio en el piso, y algunas cabezas de alfombras desechadas deben colocarse a la salida del piso. Las sábanas desechadas deben colocarse cuando llueve, para asegurar que la alfombra no se contamine. .
3. Iniciar los trabajos de rastreo de alfombras. Hacer hincapié en el mantenimiento tan pronto como se coloca la alfombra no solo mantendrá la alfombra limpia, sino que también ayudará a cultivar la conciencia de los empleados sobre la necesidad de proteger los productos terminados del hotel desde el principio, lo que tendrá un impacto muy positivo en el futuro trabajo de las habitaciones.
En cuarto lugar, fortalecer la gestión de llaves
El trabajo del departamento de atención al cliente es complicado y los camareros pueden ignorar fácilmente la gestión de llaves. La recogida universal de claves es caótica y la pérdida de claves es un problema común. Esto puede tener consecuencias muy graves. El departamento de limpieza debe, en primer lugar, numerar todas las llaves y equiparlas con llaveros; en segundo lugar, debe establecer un sistema estricto para la recogida de llaves. Por ejemplo, durante el proceso diario de entrada y salida, se puede firmar la llave del piso junto con la recogida y devolución. Los usuarios no pueden prestar la llave a otros a voluntad, ni abandonar el cuerpo (use la llave maestra como llave para obtener poder).
5. Hacer que el departamento funcione con normalidad.
1. Según el contenido específico del manual de especificaciones, los empleados deben ser educados, educados y guapos. Recuerde a los empleados que hablen en voz baja, viajen con ligereza y atiendan a los clientes con una sonrisa. Cultivar los buenos hábitos de los empleados es la clave para hacer un buen trabajo en las habitaciones y tendrá un gran impacto en el trabajo futuro.
2. Establecer un sistema de comunicación formal. Los departamentos deberían comenzar a establecer sistemas de reuniones internas y sistemas de transferencia, y comenzar a utilizar formularios, de esta manera la comunicación entre departamentos y dentro de los departamentos irá gradualmente por el camino correcto;
3. Presta atención a la limpieza de las mesas detrás del escenario y al mantenimiento del equipo y mobiliario.
Implementar progresivamente diversos planes de limpieza y mantenimiento. Fortalecer la capacitación sobre las instalaciones y equipos de las habitaciones y mantener un estrecho contacto con el departamento de ingeniería.
El verbo intransitivo garantiza que haya suficientes habitaciones calificadas disponibles.
Mantener de forma proactiva un estrecho contacto con el gerente de recepción y preparar las habitaciones requeridas de acuerdo con los requisitos de la oficina de recepción y el estado actual de las habitaciones del hotel. Generalmente los hoteles siempre tienen prisa cuando abren sus puertas, y la mayoría de las habitaciones que son asaltadas tienen algún problema. Un problema común es que la oficina principal ha incluido el número de habitación solicitado, pero el gerente de limpieza descubre que hay algunos problemas que no se pueden resolver en este momento y el tiempo no permite cambios de habitación, lo que afecta la calidad de la habitación y la satisfacción de los huéspedes. Con suficientes consultas previas, este problema no es difícil de resolver.
7. Reforzar la formación en materia de seguridad para prevenir diversos accidentes.
Los empleados del departamento de ingeniería organizaron una formación sobre aparatos eléctricos y equipos contra incendios para los responsables de la sala de ordenadores. Todo el personal de gestión debe prestar atención a prevenir pérdidas innecesarias de recursos hídricos, prestar especial atención a los riesgos de incendio e informar de inmediato a la unidad de construcción si se utilizan llamas abiertas en los pisos. Además, también debemos mejorar nuestra conciencia antirrobo. Debemos llamar con anticipación para preguntar a los huéspedes si pueden verlos, para evitar la situación en la que el personal de servicio esté demasiado entusiasmado y abra la puerta a otros de manera casual. Mantener registros de personas sospechosas y fortalecer el contacto con el departamento de seguridad.
Cómo ser un buen capataz del departamento de habitaciones de un hotel
En primer lugar, como capataz, debes prestar más atención a tus empleados. La distancia entre el capataz y los empleados es la más cercana, y los ejecutores específicos de todo el servicio son los empleados. Sólo los consideramos nuestros hermanos y hermanas. Sólo cuidándolos constantemente, ayudándolos y permitiéndoles considerarse sus amigos más confiables podremos completar nuestro trabajo sin problemas. En el trabajo, debemos estar al tanto de las tendencias ideológicas de los empleados. Mientras gestionamos estrictamente, debemos movilizar plenamente el entusiasmo de los empleados, inspirarles confianza y hacerles ver que nuestro futuro es brillante; debemos ayudarlos a establecer el principio de "el; La tienda sube y yo bajo." "concepto para mejorar su profesionalismo. Al mismo tiempo, es necesario organizar razonablemente el trabajo de cada empleado, porque la calidad, personalidad y capacidad de cada empleado son diferentes. Es necesario organizar el trabajo adecuado de acuerdo con las diferentes situaciones de cada empleado tanto como sea posible. que "todos puedan aprovechar al máximo sus talentos" y dejar que cada empleado aproveche al máximo sus talentos.
En segundo lugar, debe tener capacidad práctica real, amplia experiencia en gestión y habilidades de servicio profesional. No podemos obligar a los empleados a obedecerle con un tono autoritario, pero debemos predicar con el ejemplo, guiarlos con conocimiento profesional del cliente y servicios de alta calidad, ser los primeros en dar ejemplo en todo, identificar los problemas de los empleados y resolverlos rápidamente. y razonablemente. Es necesario comprender las necesidades de los huéspedes en cualquier momento y luego brindar servicios personalizados de acuerdo con los requisitos de los huéspedes y mejorar continuamente la calidad del servicio. Al mismo tiempo, debemos prestar mucha atención a la formación en el puesto de trabajo. Hay muchos servicios pequeños y habilidades de servicio que no se pueden aprender en la capacitación previa al empleo. Solo podemos enseñarles paso a paso y cara a cara en el proceso operativo real, cultivar la flexibilidad y adaptabilidad de los empleados, centrarnos en cultivar un lenguaje y un comportamiento educados y esforzarnos por que todos dominen y utilicen las habilidades y habilidades de servicio de manera competente, esforzándose por lograr más. Clientes recurrentes y crear más buenos beneficios económicos y sociales.
Además, debe haber un sentido de ventas y debe haber un sentido de cohesión entre los empleados y los departamentos. Es decir, mientras nuestros empleados hacen bien su trabajo, deben presentar nuestros otros servicios a los clientes. de manera oportuna y adecuada. Al mismo tiempo, se debe educar a los empleados para mantener la imagen del hotel en todo momento, para no hacer nada que dañe la imagen del hotel y para promocionar más el hotel después del trabajo. Debido a que los empleados provienen de diferentes lugares y diferentes clases, sus. Las propias palabras son una publicidad, que incide directamente en gran medida en la imagen del hotel. Como capataz, no sólo debe ser estricto con sus empleados, sino también cumplir con altos estándares y dar ejemplo. Como dice el viejo refrán, si quieres viajar mil millas, primero debes dar un paso. Si quieres detenerlo, primero debes detenerlo. Para culpar a los demás, primero debes culparte a ti mismo. Debemos liderar el camino al hacer lo que nuestros empleados deben hacer y hacerlo mejor. Sólo así nuestro capataz podrá tener autoridad y poder predicar a los empleados. Como gerente de base, debes concentrarte en la gestión. Si solo haces cosas y no administras, nunca serás un buen capataz. ¡Cuando trabajes, debes cuidar bien de tus empleados y ser un buen capataz!