Problemas y deficiencias en el trabajo de atención al cliente

Problemas y deficiencias en el trabajo de atención al cliente

Problemas y deficiencias en el trabajo de atención al cliente está relacionado con el nivel y calidad del servicio de una empresa. trabajo Debemos reflexionar y pensar cuando hay deficiencias. Es responsabilidad del servicio al cliente resolver eficazmente los problemas de los clientes. Problemas y deficiencias en el trabajo de servicio al cliente 1

Para hacer un buen trabajo en el siguiente paso del trabajo de servicio al cliente, resumiré y reflexionaré sobre el trabajo de servicio al cliente actual como personal de atención al cliente de. En la empresa, soy muy consciente de las responsabilidades que asumo. El trabajo de servicio al cliente sirve como puente de comunicación entre los productos de Youjia y los usuarios. Es responsabilidad del servicio al cliente resolver de manera efectiva y oportuna los problemas de comentarios de los usuarios. impacto del mercado de productos de la empresa y el mantenimiento de la reputación del grupo.

El servicio al cliente es una plataforma importante para mejorar la comunicación con los usuarios. A partir de los problemas de los usuarios, podemos descubrir las deficiencias de nuestros productos, lo que es la fuente de motivación para mejorarlos.

Cuando trabajaba en servicio al cliente, descubrí que los usuarios todavía tienen muchas quejas sobre nuestros productos, muchos problemas de los usuarios no se han resuelto de manera efectiva y la acumulación de problemas de los usuarios no se ha solucionado. Resolverlo efectivamente tendrá un gran impacto negativo en nuestros productos. En la actualidad, todavía hay muchos problemas en la puntualidad del soporte front-end y la distribución efectiva de los problemas back-end. Sé que si los problemas informados por los usuarios no se resuelven de manera oportuna y efectiva, traerá un efecto negativo. impacto en la reputación de nuestros productos y servicios de la empresa.

Como personal de atención al cliente, en el trabajo futuro, a menudo resumiré y reflexionaré sobre las deficiencias y áreas de mejora en mi trabajo, y descubriré las razones ocultas del fuente. A juzgar por las estadísticas recientes de comentarios sobre problemas de los usuarios, todavía hay muchos problemas de los usuarios que no se han resuelto de manera efectiva y deben ser objeto de seguimiento. Reflexionando sobre los problemas anteriores, hay dos razones principales.

Seguimiento a la aclaración de procedimientos y especificaciones de manejo de problemas. Después de recopilar los problemas informados por los usuarios anteriores, se debe rastrear y promover cada problema, y ​​se debe coordinar al personal relevante para resolverlo. Se desperdiciará mucha mano de obra en la coordinación y el seguimiento para rastrear el problema y realizar la solución de problemas recurrentes. Debido a que otras personas de la interfaz están manejando otros problemas, las preguntas del usuario no serán respondidas la primera vez, por lo que el progreso del seguimiento será insatisfactorio.

Recientemente, se han reorganizado el proceso y el mecanismo para manejar los problemas de los usuarios. Los problemas de los usuarios deben responderse de manera oportuna y las responsabilidades de la persona responsable del problema deben definirse claramente. Resolver las quejas de los usuarios lo antes posible es un propósito importante de esta especificación de proceso.

Promover la optimización de los problemas de comentarios de los usuarios en el sistema actual para facilitar la recopilación y clasificación de los problemas de los usuarios y garantizar que los problemas de los usuarios puedan resolverse de manera oportuna. Los comentarios de los usuarios son de gran ayuda para mejorar nuestro producto. La satisfacción del usuario es el objetivo final del trabajo de servicio al cliente. El servicio al cliente es la persuasión intangible de los productos y un buen servicio es un vínculo clave para que una empresa se gane la confianza. La acumulación de crédito de una empresa proviene en gran medida de sus servicios.

El objetivo del servicio es maximizar la satisfacción del cliente y su fidelidad a los productos de la empresa. Haga un buen trabajo en servicio al cliente y también brinde comentarios oportunos sobre los problemas que surjan durante el uso del producto para que se puedan realizar mejoras oportunas para que el producto pueda satisfacer mejor las necesidades de los usuarios. En el trabajo posterior, cumpliré concienzudamente mis responsabilidades laborales, resolveré los problemas de comentarios de los usuarios de manera oportuna, resumiré y reflexionaré constantemente sobre el trabajo y tomaré la satisfacción del usuario como el objetivo final. Problemas y deficiencias en el trabajo de atención al cliente 2

1. Profundizar en el estudio sistemático de los negocios y mejorar continuamente la calidad general.

Sobre la base de fortalecer el estudio de las responsabilidades originales del trabajo de recepción del servicio de suministro de agua y estar familiarizado con los procedimientos de trabajo de cada departamento, el recepcionista de servicio al cliente llevará a cabo servicios estandarizados y garantizará que sean; competentes en conocimientos comerciales y fortalecer aún más su nivel comercial integral para hacer frente a la situación Diversos tipos de consultas de los usuarios, resolución oportuna de los problemas informados por los usuarios, sentando una base sólida para mejorar el trabajo de servicio al cliente de la empresa.

2. Mejorar los detalles del servicio y comprender los puntos clave del servicio.

La Oficina de Recepción de Clientes continúa mejorando los detalles del servicio en función de la situación real en el trabajo y perfecciona aún más la "Tabla de Estadísticas de Clasificación de Registros de Quejas del Mes" y varios registros de servicios para una fácil consulta en cualquier momento, haciendo todos funcionan de manera más ordenada; realizar visitas de seguimiento a los usuarios registrados de manera oportuna cada mes para comprender el estado de finalización del trabajo.

Desde septiembre, para mejorar aún más la eficiencia del trabajo y evitar que se pasen la culpa, el departamento de atención al cliente ha reforzado el uso de "hojas de contacto de trabajo", para informar y firmar los problemas informados por los usuarios y realizar un seguimiento de la implementación. de manera oportuna. Al tratar a los usuarios de "Sanlai", el personal de recepción siempre brinda un servicio entusiasta y respuestas a los pacientes, implementa cada queja y responde a cada queja, e implementa estrictamente el "sistema de responsabilidad de primera pregunta" y el servicio de "ventanilla única", para que los usuarios estén satisfechos y reconocen nuestro trabajo.

3. Interactuar entre sí en el trabajo para resolver las necesidades urgentes de los usuarios de manera oportuna.

Explique claramente lo que los usuarios no entienden, deje que sus problemas se resuelvan y trate de satisfacerlos. usuarios. El trabajo de atención al cliente es ordinario y trivial. Responder a las diversas demandas de los usuarios y resolver conflictos de manera oportuna se han convertido en cursos obligatorios para los recepcionistas.

Por necesidades laborales, este año se han adaptado cinco recepcionistas de la Oficina de Recepción de Clientes. Todos se han topado con usuarios poco razonables, por grandes que sean las dificultades, siempre mantendrán como prioridad la imagen de la empresa. Señor, deja tus propias emociones a un lado para poder trabajar sin problemas y ayudar a cada usuario a resolver sus problemas.

No importa quién esté en este puesto, debe tener en cuenta el propósito del servicio al cliente y las responsabilidades del servicio, y trabajar de manera concienzuda y desinteresada por los intereses y la imagen de la empresa, independientemente de las ganancias y pérdidas personales. Para mejorar la eficiencia del trabajo, los recepcionistas toman la iniciativa de comunicarse con otros departamentos relevantes, comprenderse y ayudarse mutuamente, resolver los problemas que los usuarios han informado de un lado a otro pero que no han implementado a tiempo lo antes posible y se esfuerzan por lograr que los usuarios problemas resueltos satisfactoriamente en el menor tiempo y mejorar aún más la imagen de la industria, mejorar la eficiencia del trabajo y permitir que los usuarios estén seguros de nuestro trabajo.

Por supuesto, todavía existen deficiencias en nuestro trabajo. En primer lugar, las tareas actuales de recepción y servicio son pesadas, hay poco personal, los recepcionistas de turno cambian constantemente y. es necesario mejorar aún más el nivel profesional del personal de atención al cliente; en segundo lugar, hay pocas oportunidades de formación sistemática y la experiencia sólo se puede resumir en el trabajo; en tercer lugar, los servicios humanizados y de alta calidad no son suficientes; es necesario mejorarlos en el futuro trabajo de servicio, extraer constantemente la esencia de la experiencia laboral, aplicar lo aprendido y mejorar la calidad integral personal, potenciando así la buena impresión social de la empresa.

De cara al nuevo año, debemos seguir activamente los requisitos de los departamentos de la empresa, los planes de trabajo y los objetivos de responsabilidad, y centrarnos en el trabajo de la empresa y el departamento de atención al cliente para realizar el siguiente trabajo. :

1. Organización El personal de servicio al cliente estudia periódicamente varios negocios, manuales de empleados y sistemas de gestión de la empresa, fortalece el conocimiento del servicio, mejora el contenido del servicio, mejora la calidad del servicio y profundiza la calidad de los servicios; 2. Realizar varios registros de manera oportuna todos los meses. Resumen y disposición de tablas y visitas posteriores de los usuarios.

3. Comunicarse activamente con los departamentos relevantes de la empresa, sin evitar, retrasar o discutir, y mejorar el; eficiencia en la resolución de diversos problemas informados por los usuarios;

4. Hacer un buen trabajo en el trabajo mensual de seguridad y salud del departamento

5. y departamento. Problemas y deficiencias en el trabajo de atención al cliente 3

El conocimiento profesional del personal de atención al cliente varía: el concepto de gestión es vago, la conciencia del trabajo en equipo es débil y la iniciativa de trabajo y el sentido de responsabilidad son débiles. La normativa específica de gestión de responsabilidades en la atención al cliente aclara los requisitos y estándares específicos para el trabajo diario del departamento.

Han recibido formación sobre los conceptos básicos de gestión y han realizado evaluaciones periódicas. Fortalecer la comunicación con los empleados, comprender sus pensamientos y requisitos internos y utilizar diferentes métodos para motivar el entusiasmo laboral de los empleados para diferentes personas. En la actualidad, los empleados del departamento han pasado del trabajo pasivo y procrastinador original a un estado de trabajo más activo y atento.

Observar estrictamente la etiqueta y la cortesía del personal de atención al cliente y mejorar el conocimiento del servicio. El departamento de servicio al cliente es la ventana entre el centro de servicio y el mundo exterior. La conciencia del servicio y la calidad del servicio del personal de servicio al cliente afectan directamente el trabajo general del departamento de servicio al cliente.

Se ha formulado un estándar relativamente completo de etiqueta de gestión. Los empleados del Departamento realizan inspecciones mutuas y propias sobre la vestimenta y la etiqueta antes de comenzar a trabajar todos los días. Fortalecer la capacitación del personal de atención al cliente en lenguaje, etiqueta, comunicación y habilidades de resolución de problemas. El departamento siempre se ha adherido a la filosofía de servicio de "entusiasmo, consideración, sonrisa y meticulosidad", lo que ha mejorado enormemente la conciencia y la calidad del servicio. personal de atención al cliente. Cooperar estrechamente con otros trabajos de varios departamentos para lograr la coordinación interna y externa.

Puntos clave del plan de trabajo de este año

1. Continuar fortaleciendo el nivel general de servicio y la calidad del servicio del personal de atención al cliente, y formular los planes de capacitación correspondientes según las diferentes etapas de gestión.

2. Colaborar en el desarrollo del negocio de la empresa y preparar la toma de posesión de la gestión temprana.

3. Mejorar los sistemas y procesos del departamento de atención al cliente, y el departamento conseguirá básicamente una gestión institucionalizada.

4. Cooperar estrechamente con otros trabajos de varios departamentos para completar diversas tareas asignadas por los líderes superiores.

Aunque el rendimiento general de este departamento ha mejorado significativamente, todavía existen algunos problemas: el personal de servicio al cliente no ha participado en la gestión temprana de la propiedad durante mucho tiempo, y su nivel comercial general y su calidad profesional son bajos Los métodos y métodos no son lo suficientemente maduros, la experiencia en el manejo de emergencias es insuficiente, la calidad profesional en el servicio no es muy alta y el seguimiento y retroalimentación no se brinda de manera oportuna luego de recibir el problema. .

Para seguir haciendo un buen trabajo el próximo año, todos los empleados de nuestro departamento se unirán y trabajarán juntos para lograr los objetivos de la empresa y contribuirán con una pequeña cantidad a la misma.