Casos clásicos de gestión de relaciones con los clientes
Introducción: El primer país en desarrollar la gestión de relaciones con los clientes fue Estados Unidos. A principios de los años 1980 existió la llamada “Gestión de Contactos”, que se especializaba en recopilar toda la información sobre el contacto de los clientes con el cliente. en 1985, Baba Labender Jackson propuso el concepto de marketing relacional, que llevó la investigación popular sobre la teoría del marketing a un nuevo nivel; en 1990, evolucionó hacia la atención al cliente (atención al cliente), incluido el análisis de datos de soporte del centro de llamadas; El siguiente es un clásico intercambio de casos de gestión de relaciones con los clientes. ¡Bienvenido a aprender de él! Casos clásicos de gestión de relaciones con los clientes, parte 1
Watsons es actualmente la cadena de tiendas de productos de cuidado personal más grande de Asia y uno de los minoristas más grandes del mundo de productos de salud y belleza, perfumes y cosméticos. En el campo de los "productos de cuidado y cuidado personal tridimensional", Watsons no solo reúne muchas de las marcas más importantes del mundo, sino que también desarrolla y produce más de 600 tipos de sus propias marcas. El número total de tiendas en China continental ha superado las 200.
En la estrategia CRM, Watsons descubrió que en la competencia cada vez más homogénea en la industria minorista, cómo bloquear el grupo de clientes objetivo es crucial.
Watsons intercepta verticalmente algunos clientes de alta calidad del grupo de consumidores objetivo, refina, refina y expande horizontalmente el mercado de clientes objetivo, defiende la filosofía empresarial de "salud, belleza y alegría" y se dirige a las personas de edad avanzada. 18-35 Grupo de consumidoras jóvenes, enfocado en productos de cuidado personal y salud. Watsons cree que las consumidoras de este grupo de edad son las que presentan mayores desafíos. Les gusta utilizar los mejores productos, buscar experiencias novedosas, seguir la moda y están dispuestos a mostrarse frente a sus amigos. Están más dispuestos a utilizar el dinero para lograr grandes cambios para sí mismos y están dispuestos a realizar varios intentos nuevos. La razón por la que prestamos más atención a los consumidores menores de 35 años es porque la mayoría de las mujeres mayores ya tienen sus propias marcas y estilos de vida fijos.
Basados en una investigación en profundidad sobre la psicología y las tendencias de consumo de los grupos de consumidores objetivo, los productos de marca privada consideran las necesidades del cliente en todos los aspectos, desde la calidad hasta el embalaje, al tiempo que reducen los costos de desarrollo del producto y crean ventajas de precio.
Al confiar en sus propios productos de marca para controlar abundantes recursos de producción ascendentes, "Watson's" puede enviar información sobre el mercado de consumo terminal a las empresas de producción ascendentes lo antes posible y luego ajustar continuamente sus productos. Desde la selección de materias primas hasta el embalaje, la capacidad y el precio de los productos, casi todos los eslabones se basan en las necesidades de los consumidores, por lo que los productos proporcionados son como si estuvieran hechos a medida para los clientes objetivo. Incluso si se trata de una botella de agua destilada, no importa la forma o el color, se puede ver la diferencia entre "Watson's" y otros productos.
Las marcas privadas son una categoría única en las tiendas Watsons. Los consumidores que frecuentan Watsons no solo compran productos de otras marcas, sino que también compran productos de la propia marca Watsons. Cada vez que se lanza un producto de marca blanca, se guía y se basa en las necesidades de los consumidores, aportando constantemente nuevas ideas a los consumidores. A través de sus propias marcas, Watsons trata directamente con los consumidores en todo momento y puede comprender de manera rápida y precisa la diversa información sobre la demanda de productos de los consumidores, y también puede analizar y comprender rápidamente la comerciabilidad de varios productos. En el proceso de implementación de la estrategia de marca privada, los minoristas plantean nuevos requisitos de diseño y desarrollo de productos. En comparación con los fabricantes, tienen las características de ciclos de desarrollo de proyectos de productos más cortos y una menor separación entre producción y ventas. También crea una ventaja de precio.
"Compre caro y recupere la diferencia" y "Juro garantizar un precio bajo" son una de las principales estrategias de fijación de precios de Watsons, pero Watsons también mejora el valor de su marca a través de la diferenciación y la personalización, algo que no ha sido posible. ruta de precios completamente en declive. Watsons lanzó recientemente una tarjeta VIP para fortalecer la gestión del valor para los clientes. Con la tarjeta VIP podrás utilizar tus puntos de compra y puntos para canjear cualquier producto de la tienda, con promociones VIP quincenales y 20% de descuento en algunos productos. Los miembros reciben un punto de recompensa por cada diez yuanes de compras, y cada punto equivale a un consumo de 0,1 yuanes. Puedes canjearlos como quieras, con una variedad de productos para elegir, o puedes acumularlos para experimentar una diversión de canje de mayor valor. También hay ofertas como productos de puntos extra, descuentos VIP y exclusivos VIP. Creo que traerá más placer de consumo a los clientes.
Casos clásicos de gestión de relaciones con los clientes, parte 2
Suning Appliance es el líder en la cadena de empresas minoristas de electrodomésticos 3C (electrodomésticos, computadoras, comunicaciones) de China. A finales de diciembre de 2005, Suning Appliance tenía cerca de 300 cadenas de tiendas en más de 90 ciudades de 27 provincias y municipios de China, con más de 70.000 empleados. Según estadísticas del Ministerio de Comercio, las ventas de Suning Appliance en 2005 ascendieron a casi 40 mil millones de yuanes. Suning Appliance es uno de los 20 grandes grupos empresariales comerciales del país. Lo que es aún más elogiado es el trabajo de informatización de Suning. Fue seleccionado entre las "500 principales empresas chinas en informatización en 2005", ocupando el puesto 45, y se convirtió en una de las principales. 100 empresas. La única empresa minorista seleccionada. La plataforma de información de Suning con SAP/ERP como núcleo es la primera en el campo minorista comercial nacional en realizar adquisiciones, almacenamiento, ventas, finanzas, liquidación y logística basadas en redes privadas de cajeros automáticos. servicio posventa y gestión integrada en línea de relaciones con los clientes en tiempo real Para adaptarse a los requisitos de gestión y procesamiento de datos de mercado cada vez más grandes, establezca un sistema de consulta e informe de análisis de toma de decisiones diario integral, unificado y científico para controlar eficazmente la logística. Inventario y aumento en gran medida la velocidad de rotación, los fondos de inventario se reducen y el inventario es oportuno y efectivo. La distribución y el despacho regionales computarizados mejoran el sistema de servicio posventa (gestión de entrega, gestión de instalación, gestión de mantenimiento) para proporcionar un servicio básico sólido. plataforma para el centro de servicio al cliente a través de modelos de análisis multidimensionales y métodos de análisis de vida del producto modernos, como los modelos de análisis de ciclo, utilizan de manera integral el almacén de datos, el procesamiento analítico en línea, la minería de datos, los modelos de análisis cuantitativo, los sistemas expertos, los portales de información empresarial y otras tecnologías. proporcionar análisis de negocios y modelos de toma de decisiones necesarios para el funcionamiento de la industria minorista de electrodomésticos y extraer datos.
La cadena de suministro de la industria construida por BtoB, BtoC y la conexión directa entre banco y empresa. marketing digital y ha establecido una estrategia orientada a la demanda de los consumidores y la competitividad del mercado con proveedores como Sony y Samsung. La gestión del conocimiento y el marketing de bases de datos se han convertido en los métodos de trabajo básicos, lo que marca que la gestión de la cadena de suministro de electrodomésticos y electrónica de consumo de China se extiende desde China. El enlace de fabricación del fabricante ascendente con el enlace del canal minorista, tomando la iniciativa en la realización del acoplamiento B2B con LG y Samsung, Haier y otras empresas ascendentes han completado el acoplamiento B2B, y el sistema de información que conecta las cadenas de valor industriales ascendentes y descendentes ha comenzado a funcionar. Toma forma sobre la base de la plataforma de información de ventas, ambas partes deciden sobre adquisiciones y promociones de terminales, realizan funciones de gestión de inventario de proveedores, fortalecen la cooperación de información en la cadena industrial y establecen la plataforma de negocios electrónica está perfectamente integrada con el sistema SAP/ERP existente. permitiendo el acoplamiento B2B entre industrias, la transmisión e intercambio de datos en tiempo real, como pedidos, envíos, almacenamiento y resumen de ventas, reduciendo significativamente los costos de comunicación empresarial, estableciendo un sistema completo de atención al cliente e información. Recopilación, extracción, análisis y toma de decisiones de datos; Los sistemas de fabricación analizan los datos de consumo y los hábitos de consumo y envían los resultados de la investigación a los enlaces de producción y pedidos para determinar la producción en función de las ventas. Los centros de servicio al cliente de Suning en más de 100 ciudades de todo el país lo utilizan. La red interna de VOIP y el sistema de centro de llamadas han creado un sistema de gestión de relaciones con el cliente centralizado y distribuido, han establecido una base de datos de consumo de 50 millones de clientes y han establecido monitoreo de video, OA, VOIP y multimedia para formar un sistema de gestión auxiliar empresarial, que incluye monitoreo de imágenes y La comunicación, el video, la agregación de información, el comando y el despacho, la visualización de inteligencia, la alarma y otras funciones brindan monitoreo de imágenes en tiempo real de las cadenas de tiendas y centros de logística en todo el país. La sede y los centros regionales de monitoreo multimedia remoto son responsables del monitoreo en tiempo real de. la explotación de cadenas de tiendas, almacenes logísticos, puntos de postventa y plazas importantes. Gestión integral remota de la red nacional de cadenas “sin salir de casa”.
Ha realizado ventas para todas las membresías y gestión de información interregional y multiplataforma, inventario unificado, información de clientes unificada e implementado ventas con una sola tarjeta. Suning ha logrado la operación simultánea de más de 20.000 terminales, mejorando enormemente la eficiencia de la gestión. Todos los centros de atención al cliente de Suning funcionan según el sistema CRM.
El centro de servicio al cliente tiene un enorme sistema de información como CRM. El sistema CRM integra funciones de respuesta automática de idiomas, colas inteligentes, llamadas en línea, correo de voz, fax y grabación de idiomas, procesamiento de correo electrónico, ventanas emergentes automáticas, función de informes y chino integrado. Se le han incorporado funciones de conversión TTS, servicio integrado de mensajes cortos SMS y muchas otras funciones, estableciendo un servicio externo unificado a nivel nacional y una plataforma interna de gestión inteligente integral.
Basándose en la plataforma digital, los servicios basados en membresía de Suning se han actualizado por completo y la tienda se ha actualizado completamente a un modelo de ventas basado en membresía (CRM), lo que simplifica enormemente el proceso de compra para los consumidores y lo hace más conveniente para los clientes. Ahora, los puntos acumulados se pueden compensar con dinero en efectivo, convirtiéndose en un factor importante para que Suning atraiga consumidores. En la actualidad, Suning lanza servicios especiales, como productos con precio para miembros, comerciantes afiliados y servicios específicos para miembros consumidores.
Por ejemplo, después de que un determinado producto esté en oferta especial, la información del cliente se registra en la tarjeta de honor del cliente y Suning puede notificar a estos clientes que estén interesados en comprar este producto con anticipación y ofrecerles el descuento. requiriéndolos.
Además, los descuentos personalizados de Suning para los clientes se han vuelto factibles. Por ejemplo, Suning puede ofrecer descuentos en efectivo directos a ciertos clientes con buenos registros de compras, o puede empaquetar y vender productos en paquetes según sus hábitos de compra. Todo esto aporta beneficios prácticos a los clientes. Además, la transferencia de beneficios es visible y en tiempo real, lo que resulta más beneficioso que las promociones no dirigidas a gran escala. Caso clásico de gestión de relaciones con el cliente 3
El grupo alemán Metro (METRO) es el tercer grupo comercial y minorista más grande de Europa y el quinto más grande del mundo. Tiene seis formatos de ventas independientes, entre ellos, METRO cash. Sistema -and-carry La empresa (METRO Camp; C) es la más competitiva y distintiva. Sus ventas representan alrededor del 50% de las ventas del grupo, ocupando el primer lugar entre los principales grupos comerciales de cash-and-carry del mundo, y tiene un valor absoluto. ventaja. Jinjiang Metro Cash & Carry Co., Ltd., invertida y establecida por Metro Group en China, ha abierto 26 centros comerciales cash & carry en China en solo diez años después de ingresar a China, ha atraído a más de 3 millones de miembros y está creciendo. día a día.
El grupo de consumidores al que se enfrenta Metro no son individuos y familias, sino que, a través de la membresía, se dirige a minoristas de terminales e instituciones gubernamentales con capacidad de comprar al por mayor.
Uno de los factores clave para el éxito del sistema Cash and Carry basado en membresía es su poderoso sistema de gestión de relaciones con el cliente, y su sólida tecnología de análisis de datos está muy por delante de los competidores locales. La alta integración del sistema de gestión de clientes y consulta de productos de GMS con el departamento de desarrollo de clientes (CC) e incluso con todo el centro comercial ha contribuido en gran medida al éxito de Metro.
El sistema de consulta de productos y gestión de clientes GMS está por delante de sus pares
Todos los centros comerciales cash-and-carry de METRO en todo el mundo utilizan el "sistema de consulta de productos y gestión de clientes GMS" personalizado y desarrollado por ORACALE. Utiliza computadoras para administrar y controlar los datos de los clientes, las ventas de productos y los datos de inventario. Puede predecir automáticamente las ventas, formular planes de compra y generar pedidos basados en datos históricos. El sistema de soporte de decisiones de Mart entre los grupos comerciales minoristas globales, que brinda un sólido soporte de información para la gestión integral de las relaciones con los clientes. Cada centro comercial cuenta con un departamento informático EDP responsable del mantenimiento diario del sistema GMS. La investigación de informes es una de las principales tareas diarias de la dirección a todos los niveles.
Varios informes de ventas anuales, trimestrales, mensuales, semanales y diarios generados por el sistema GMS, incluidos informes de inventario, informes de ventas totales para cada período, informes estadísticos de ventas clasificadas para cada período y ventas de diversos productos básicos. en el mismo periodo de cada año Se integran informes comparativos, informes comparativos del número de clientes clasificados y facturas del mismo periodo de cada año, informes comparativos de ventas horizontales y verticales en cada zona horaria, informes de corrección, listas de modificación de productos, etc. datos en información útil desde múltiples perspectivas, que es la demanda prevista de los centros comerciales y las sedes, adaptarse a los cambios y proporcionar a los clientes una base importante para una respuesta oportuna a los bienes y servicios.
La interfaz del sistema de gestión de clientes GMS incluye el número de unidad del cliente, nombre, dirección, número de teléfono, número de fax, nombre del titular de la tarjeta, fecha de apertura de la tarjeta, tipo de cliente y estadísticas anuales sobre la cantidad de diversos tipos de bienes adquiridos. Registros detallados de compras, etc.
La interfaz del sistema de consulta de productos GMS incluye el número de producto, la descripción del producto, el número de proveedor, la descripción del proveedor, el precio, la fecha de llegada, la cantidad de llegada, el volumen total de ventas, el inventario, la tasa del impuesto al valor agregado y si es en publicidad Información detallada como período, si el producto es exclusivo, si el producto es minorista, si el producto está restringido, cantidad mínima de pedido (peso, volumen), días de validez, departamento de ventas al que pertenece, categoría y sugerencias de pedido.
Cada comportamiento de compra de un cliente se registra automáticamente en el sistema mediante el escaneo del código de barras del producto en el punto de venta. Los datos dinámicos del producto, como el inventario y la información de compra relacionada, se generan e ingresan automáticamente en el sistema de gestión de productos. Al mismo tiempo, se genera información de compra del cliente. Registre el monto y escriba en las estadísticas de compra del cliente.
Dado que el sistema GMS está conectado en tiempo real entre varios departamentos del centro comercial, cada centro comercial, cada sede regional, sede nacional y sede alemana, y generalmente tiene dos versiones, inglés y el idioma local, es muy conveniente ver los datos y es más fácil para la alta dirección del grupo comprender y controlar la situación general.
Totalmente coordinado entre personas y sistemas
Totalmente coordinado entre sistemas manuales y automáticos El departamento de desarrollo de clientes de las tiendas Metro Cash & Carry está apoyado en el sistema GMS, que no sólo sirve de. un puente de información, presta más atención al propósito de gestión de proporcionar productos de alta calidad y soluciones comerciales sistemáticas a clientes profesionales al precio más bajo posible, incorporando plenamente la idea avanzada de gestión de relaciones con los clientes de desarrollarse junto con clientes profesionales y crear una ganancia. -Situación ganadora, que es diferente a otras similares en otros departamentos de centros comerciales.
El Departamento de Desarrollo de Clientes (CC) es un portal importante para la gestión de relaciones con los clientes en los centros comerciales cash-and-carry de Metro. Para garantizar plenamente que el sistema GMS pueda llevar a cabo la gestión de relaciones con los clientes de forma más eficaz, Metro. El personal de desarrollo de clientes saldrá todos los días antes de visitar a un cliente, llame a la "Tabla ME600" para verificar los registros históricos de consumo del cliente en el centro comercial, incluidas las estadísticas de tiempo de consumo, estadísticas de categorías, estadísticas de cantidad, volumen máximo de transacciones, etc. hacer una recomendación al cliente por adelantado basándose en los precios de los productos básicos en el centro comercial durante ese período. Los planes de adquisiciones a menudo satisfacen de manera proactiva y rápida las necesidades del cliente. Para clientes mayoristas, el sistema GMS tiene estadísticas de ventas y tecnología de análisis más detalladas. Además, el personal de desarrollo de clientes debe formular planes detallados de desarrollo de clientes todos los días, semanas, meses y años en función de varios informes de ventas generados en tiempo real por GMS. El departamento de desarrollo de clientes presta mucha atención a las ventas de varios tipos de clientes. zonas y segmentos de carreteras. Crecimiento de ventas, ajustar planes en cualquier momento. Al final de cada día de trabajo, los desarrolladores de clientes deben completar varios formularios basados en las visitas para actualizar los datos del perfil del cliente y las sugerencias de ventas en el sistema GMS. Y proporcionar servicios específicos y soporte informativo.
Metro también establece activamente canales de información estables, promoviendo la retroalimentación de información a través de llamadas telefónicas, entrevistas con consultores, envío de correos postales de Metro, correspondencia postal, reuniones de intercambio con clientes, etc., para comprender el mercado y revisar sus estrategias comerciales. y toma de decisiones gerenciales. Casos clásicos de gestión de relaciones con los clientes, parte 4
La historia de Wang Yongqing vendiendo arroz Después de trabajar, he leído muchas historias de crecimiento de emprendedores, pero la que más recuerdo es la historia de Wang Yongqing, fundador. de Plásticos Formosa, comercializando arroz.
Wang Yongqing Yongqing trabajó como aprendiz en una tienda de mijo después de graduarse de la escuela primaria a la edad de 15 años. Al año siguiente, abrió una tienda Xiaomi con 200 yuanes prestados de su padre como principal. Para competir con la tienda de arroz japonesa de al lado, Wang Yongqing pensó mucho en ello.
En ese momento, la tecnología de procesamiento del arroz estaba relativamente atrasada y el arroz vendido se mezclaba con salvado de arroz, arena, piedras pequeñas, etc. Tanto los compradores como los vendedores no se sorprendieron. Wang Yongqing es muy atento y cada vez recoge los restos del arroz antes de venderlo. Este servicio adicional es muy popular entre los clientes.
Wang Yongqing entrega arroz principalmente en la puerta de su casa cuando vende arroz. Registra en detalle en un libro cuántas personas viven en la familia del cliente, cuánto arroz come en un mes y cuándo se le pagará el salario. , etc. Cuando se termine el arroz del cliente, el arroz se entregará en la puerta; cuando venza el salario del cliente, el arroz se recogerá en la puerta del cliente.
Cuando entrega arroz a los clientes, no se limita a entregarlo. Primero ayudó a otros a verter arroz en la tinaja de arroz. Si todavía queda arroz en la tinaja, vierte el arroz viejo, limpia la tina con un cepillo, luego vierte el arroz nuevo y pone el arroz viejo encima. De esta forma, el arroz no se deteriorará por el envejecimiento excesivo.
Su pequeño gesto conmovió profundamente a muchos clientes y les hizo decidirse a comprar su arroz.
De esta manera, su negocio es cada vez mejor. A partir de esta tienda Xiaomi, Wang Yongqing finalmente se convirtió en el "jefe líder" de la industria taiwanesa actual. Más tarde, cuando habló de la experiencia de abrir una tienda de arroz, dijo con emoción: "Aunque en ese momento no había conocimientos de gestión, para poder atender a los clientes y hacer bien los negocios, pensé que era necesario comprender las necesidades de los clientes. Inesperadamente, seguí una pequeña idea que realmente era necesaria y que podía usarse como punto de partida y expandirse gradualmente hacia la lógica de la gestión empresarial".
Esta historia me inspiró profundamente e incluso me conmovió. Lo mismo ocurre con la venta de arroz, ¿por qué Wang Yongqing puede alcanzar este nivel de negocio? ¡La clave es que usa su corazón! Estudie cuidadosamente a los clientes, estudie la psicología del cliente, estudie las necesidades de los clientes y estudie cómo satisfacer las necesidades de los clientes. No nos limitamos a vender a los clientes productos sencillos, sino que convertimos las necesidades de los clientes en nuestros propios servicios y los proporcionamos junto con los productos.
De esto podemos ver el valor del servicio. Los clientes también pueden comprar arroz en otras tiendas de arroz, pero cuando compran arroz en la tienda de arroz de Wang Yongqing, sentirán que sus ingresos exceden el valor del producto, y este exceso de valor es el servicio. El servicio conmovedor es más que una simple sonrisa, está integrado en los detalles de cada trabajo. Si desea medirlo, el estándar de medición es: ¿Considera cuidadosamente la conveniencia y los intereses de los clientes en cada aspecto de sus interacciones con los clientes? Lo que debemos entender es: en la situación actual de tecnología altamente desarrollada y convergencia de productos, si una empresa quiere sobrevivir y desarrollarse, debe tener razones más allá de sus productos que los clientes estén dispuestos a respaldar. Sólo estando dispuestos a brindar comodidad, beneficios, calidez y servicio a los demás podremos crear el encanto único de la empresa y ganarnos el corazón de los clientes. Casos clásicos de gestión de relaciones con los clientes, parte 5
Shanghai Jinfeng Yiju es un grupo inmobiliario que integra arrendamiento, ventas, decoración y gestión de propiedades. Debido a la competencia cada vez más feroz en el campo inmobiliario, es difícil lograr buenos resultados gastando una gran suma de dinero para construir una sala modelo en una exposición para atraer clientes. Cuando la tendencia del comercio electrónico se extiende, muchos bienes raíces. Las empresas están considerando utilizar nuevas formas de atraer clientes.
La plataforma de gestión de relaciones con el cliente proporcionada por Aike Company para Jinfeng Yiju incluye el "Centro Integral de Servicio al Cliente UCC" de front-end y el módulo de análisis de datos de back-end. El front-end utiliza Aike UCC3.20, que es una plataforma de aplicaciones integral que integra múltiples canales, comunicación multimedia y sistemas de análisis multimodo, como teléfono, web y fax. Entre el front-end y el back-end se encuentra la base de datos, que es como un depósito de información que puede clasificar la información recibida de varios canales, como información básica del cliente, información de transacciones y registros de comportamiento. El backend utiliza Aike OTO2.0, que se utiliza para el análisis de datos para descubrir la relación entre productos. Según diferentes propósitos, los datos correspondientes se extraen de la base de datos intermedia, se obtienen los resultados y luego se devuelven a la base de datos. Por lo tanto, las sugerencias de marketing o los planes de orientación del mercado se pueden ver desde el frente, formando así una plataforma de marketing uno a uno en tiempo real de adelante hacia atrás. A través de esta plataforma, se resuelven la mayoría de las necesidades de Jinfeng Yiju. Caso clásico de gestión de relaciones con el cliente Capítulo 6
Los productos de la industria de electrodomésticos son bienes de consumo duraderos de valor medio. Aunque se venden indirectamente a los clientes como otros bienes de consumo de pequeño valor, la demanda del producto después. El servicio de ventas es relativamente grande y existen muchas necesidades comerciales típicas de servicios posventa, como mantenimiento, gestión de piezas y reemplazo. Por lo tanto, la demanda de CRM en la industria de electrodomésticos se centrará principalmente en el servicio al cliente y el marketing de clientes entre las tres principales áreas comerciales de CRM.
Obviamente, establecer un centro de servicio al cliente unificado como plataforma de interacción entre empresas y clientes finales, equipado con aplicaciones analíticas de CRM y automatización de promociones flexible, será una importante opción de software CRM.
Después de inspeccionar varios proveedores nacionales de software CRM, Guangdong BBK eligió el producto CRM de Hangzhou Interstellar, que es relativamente maduro en el campo de los servicios de equipos, después de equilibrar las funciones y las necesidades comerciales. Este producto utiliza el centro de atención al cliente como plataforma básica, proporciona capacidades de integración de canales de múltiples contactos y tiene funciones de análisis de clientes.
Casos clásicos de gestión de relaciones con los clientes Capítulo 7
Hay una historia que circula en la industria de la aviación estadounidense: Southwest Airlines se encontró con un pasajero que perdió su vuelo e iba a asistir a la reunión de negocios más importante del año. . Por eso, asignaron especialmente una avioneta para llevar al pasajero a su destino. Es esta arma mágica que hace todo lo posible para "complacer" a los pasajeros lo que convierte a esta pequeña aerolínea originalmente humilde entre las cuatro principales aerolíneas de los Estados Unidos.
La industria de la aviación es una industria intensiva en capital y la cantidad de dinero gastada en aviones es muy grande. Además, las aerolíneas deben brindar un servicio superior. Los vuelos retrasados, la pérdida de equipaje, las sobreventas, los vuelos cancelados y los empleados que no brindan un servicio de calidad pueden alejar rápidamente a los pasajeros de una aerolínea. Para algunas empresas, "centrarse en el cliente" es sólo un eslogan. Sin embargo, en Southwest Airlines, es un objetivo que se persigue todos los días. Por ejemplo, los empleados de Southwest Airlines respondieron muy rápidamente a las quejas de los clientes: cinco estudiantes que viajaban semanalmente a escuelas de medicina de fuera del estado dijeron a Southwest Airlines que era lo más conveniente para ellos. Desafortunadamente, ese vuelo siempre los retrasaba 15 minutos cada vez. Por lo tanto, para satisfacer las necesidades de estos estudiantes, Southwest Airlines adelantó la hora de salida del vuelo un cuarto de hora completo. Casos clásicos de gestión de relaciones con los clientes Capítulo 8
En agosto de 2000, Haier lanzó a nivel mundial la campaña de personalización personalizada de productos Haier Refrigerador B2C "Mi refrigerador, mi diseño". El Sr. Song Mingwei, un usuario de Harbin, quería un refrigerador con la puerta izquierda debido a las necesidades de distribución de la habitación. Cuando visitó el sitio web de Haier, descubrió que había un servicio personalizado para los usuarios. Puede elegir el método de apertura de la puerta del refrigerador y más de 10 necesidades especiales. Después de realizar un pedido según la demanda, Haier Refrigerador Company organizó inmediatamente a los técnicos para realizar una investigación técnica. Para satisfacer las necesidades individuales de los usuarios, la División de Refrigeradores de Haier superó una serie de dificultades técnicas mediante un intenso desarrollo in situ y una transformación técnica, y finalmente produjo un refrigerador Haier con puerta izquierda que cumplía plenamente con los estándares de calidad cuatro días después.
En la actualidad, siempre que los clientes extranjeros de Haier soliciten refrigeradores especiales según el clima, las condiciones de voltaje y las costumbres locales, Haier puede producir prototipos en una semana y organizar la producción en masa en un mes. El lanzamiento del comercio electrónico de Haier resuelve el problema de cómo los electrodomésticos satisfacen las necesidades personalizadas de los consumidores en la nueva era económica y realmente logra una distancia cero entre fabricantes y consumidores. "Si desea un refrigerador triangular, solo necesita abrir el sitio web de Haier en Internet, diseñar el producto que necesita en función de los módulos proporcionados en línea y luego el refrigerador podrá entregarse en su hogar en 7 días, el director ejecutivo de Haier, Zhang". Ruimin ha citado este ejemplo en numerosas ocasiones para ilustrar la revolución de la gestión de Haier centrada en la producción de pedidos. Productos personalizados como una lavadora que puede lavar batatas, una lavadora que puede hacer ghee y un refrigerador triangular se han convertido en la fuente de vitalidad para el desarrollo de Haier. Casos clásicos de gestión de relaciones con los clientes, parte 9
El secreto del éxito del Oriental Hotel de Tailandia comienza con una historia clásica.
El empresario Sr. Zhang fue a Tailandia en un viaje de negocios y se alojó en el Hotel Oriental. Esta fue su segunda estadía en el hotel. A la mañana siguiente, el Sr. Zhang salió de la habitación para ir al restaurante. El camarero del piso preguntó respetuosamente: "Sr. Zhang, ¿quiere desayunar?". El Sr. Zhang se sorprendió mucho y preguntó: "¿Cómo sabe mi nombre?". ¿El apellido es Zhang?" Servicio El estudiante respondió: "Nuestro hotel tiene la regla de que debes memorizar los nombres de todos los huéspedes por la noche". Esto sorprendió al Sr. Zhang. Aunque viajaba con frecuencia por todo el mundo y se alojaba en innumerables hoteles de alta gama. , esta fue la primera vez que se encontró con esta situación. El Sr. Zhang felizmente tomó el ascensor hasta el piso donde se encuentra el restaurante. Tan pronto como salió del ascensor, el camarero del restaurante lo saludó apresuradamente: "Sr. Zhang, por favor entre". El Sr. Zhang estaba muy confundido y preguntó: "¿Cómo sabe que mi apellido es Zhang?". El camarero sonrió y respondió: "Acabo de recibir una llamada del servicio de piso, diciendo que ha bajado". > El Sr. Zhang respondió Después de llegar a Taiwán, recibió una tarjeta de felicitación del Oriental Hotel en su cumpleaños, que decía: "Sr. Zhang, no se ha alojado en nuestro Oriental Hotel durante tres años. Todo nuestro personal lo extraña.
"Como resultado, el Sr. Zhang quedó tan conmovido que prometió quedarse en el Hotel Oriental en Tailandia en el futuro.
Es precisamente gracias a estos servicios que el Hotel Oriental se ha convertido en uno de los mejores. diez hoteles en el mundo Debes reservar una habitación con al menos tres meses de antelación.