Resumen de trabajo anual de atención al cliente
Resumen del trabajo anual de servicio al cliente 1 Los conceptos culturales y el ambiente de trabajo de la empresa me han infectado y promovido sin saberlo. A través de este resumen, ¡permítanme determinar la dirección de mis esfuerzos, desafiarme, superarme y lograr mayores avances en mi trabajo en el nuevo año!
Con el apoyo de los líderes y departamentos de la empresa, el departamento de atención al cliente completó diversas tareas en el primer semestre del año y logró ciertos resultados. Mirando retrospectivamente el trabajo de los últimos seis meses, hemos hecho principalmente lo siguiente:
En primer lugar, una gestión refinada
Los siniestros desempeñan un papel importante en el negocio de seguros y no solo están relacionados Además de los beneficios económicos de la propia compañía de seguros y el desarrollo, también afecta el desempeño de las funciones de seguro y la realización de los beneficios sociales, y desempeña un papel positivo para garantizar la estabilidad social y la vida de las personas. Para ello, en la gestión de siniestros cumplimos con seriedad nuestras responsabilidades, combinamos nuestro trabajo y división del trabajo respectivos y estudiamos las teorías y regulaciones pertinentes. Con la gestión "fina", "fina" y "micro" de la empresa, se han formulado una serie de reglas y regulaciones para este departamento para asignar puestos, responsabilidades, recompensas y castigos a cada persona. En la gestión de la información de siniestros, una implementación estricta asegura la autenticidad, coherencia, corrección, puntualidad y estandarización de la información, de modo que el trabajo de gestión de siniestros cumpla con los requisitos de la empresa superior.
En segundo lugar, estandarización del trabajo
Nos adherimos al principio de buscar la verdad a partir de los hechos y "rápido, oportuno, preciso y razonable", y prestamos mucha atención a mejorar la calidad de la resolución de reclamaciones. y prevención de desastres y prevención de pérdidas. Preste atención a altos estándares y requisitos estrictos. Primero, comience por comprender la tasa de encuesta en el primer sitio. Siempre que recibamos un informe, no importa cuán grande o pequeño sea el accidente, no importa de día o de noche, siempre iremos corriendo a la primera escena, obtendremos información de primera mano, seguiremos estrictamente el rápido proceso de compensación y brindaremos a los clientes la comodidad que podamos. Adherirse a la inspección por dos personas, la evaluación de pérdidas por dos personas y la compensación por tiempo limitado para mejorar continuamente la calidad del servicio; adherirse al sistema de servicio de 24 horas, participar activamente en la construcción de "tres centros" y mejorar aún más los niveles de servicio; fortalecer la evaluación realizar activamente trabajos de prevención de desastres y prevención de pérdidas, y formular planes oportunos Los planes de trabajo de prevención de desastres y prevención de pérdidas para los principales clientes, los métodos de inspección de seguridad para la prevención de inundaciones en verano y los métodos de inspección de seguridad contra incendios y explosiones en invierno siempre se comprenden e intervienen con anticipación para mejorar las capacidades de prevención de riesgos y recibir buenos efectos sociales. Prestamos mucha atención a la gestión de reclamaciones, aceleramos la liquidación de reclamaciones, fortalecemos la formación de equipos, mejoramos los niveles de servicio, mejoramos la imagen del servicio, exprimimos eficazmente la liquidación de reclamaciones, logramos una liquidación eficaz de reclamaciones y completamos mejor varios indicadores de liquidación de reclamaciones.
En tercer lugar, estandarización de servicios
La competencia en el mercado de seguros no es más que competencia de precios, competencia de marcas y competencia de servicios, y la competencia de servicios juega un papel muy importante en la competencia en el sector de seguros. mercado. Como departamento de atención al cliente, la calidad del servicio está directamente relacionada con el desarrollo y supervivencia de la empresa. Por lo tanto, nuestro departamento otorga una alta prioridad a los servicios de reclamaciones. Organice a todos para que aprendan, comprendan plenamente la importancia del servicio al cliente, hagan un buen trabajo en el servicio al cliente, establezcan y mejoren sistemas y medidas de servicio, estandaricen el comportamiento del servicio y presten atención a los detalles. Por ejemplo, si los clientes vienen a hacer negocios en cualquier momento y en cualquier lugar, podemos brindarles servicios bien pensados, si podemos hacer el negocio bien la primera vez, no dejaremos que los clientes se vayan una segunda vez; En cada caso de siniestro, se avisará telefónicamente al asegurado inmediatamente para cobrar el dinero. Durante el año pasado, mejoramos continuamente nuestro estilo de trabajo, mejoramos la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, y completamos nuestro trabajo con la debida diligencia.
Nuestra empresa está cambiando a un ritmo rápido, lo cual resulta gratificante y emocionante. Sí, los logros representan el pasado y la brillantez crea el futuro. En el futuro, debemos fortalecer el estudio, esforzarnos por mejorar las habilidades comerciales, unirnos sinceramente, trabajar duro y trabajar duro para asegurar el cumplimiento exitoso de las metas anuales. Sinceramente deseo que nuestro negocio PICC prospere y que nuestra empresa sea más grande y más fuerte.
Resumen del trabajo anual de servicio al cliente 2 Con la popularización de Internet, la proporción de clientes comerciales externos de las compañías de valores ha aumentado rápidamente y el número de clientes que utilizan transacciones en línea aumenta día a día. El comercio en línea se ha convertido en el principal método comercial para los inversores. Como plataforma de soporte comercial y servicio al cliente para que las compañías de valores promuevan transacciones fuera del sitio, el centro de servicio al cliente tiene la ventaja de contar con recursos y servicios centralizados. El papel del soporte comercial, los servicios de canal, los servicios de valor agregado y la sustitución de recursos es cada vez más importante. aparente. Xx Securities Company Securities Co., Ltd. estableció un centro de atención al cliente en 20XX, con un número de acceso unificado de 021-962505.
Con el objetivo de cubrir todos los aspectos y cuidar cada detalle, brindamos a los clientes un centro de procesamiento de negocios de servicios multicanal, inteligente, integral, estandarizado y completo que integra transacciones y consultas.
El mercado de valores ha experimentado cambios trascendentales este año. El mercado está en auge, el número de clientes ha aumentado drásticamente y todas las empresas de valores han encontrado dificultades, como canales comerciales deficientes y personal de servicio insuficiente. Por ello, xx Securities Company tomó una decisión decisiva e invirtió muchos recursos en ampliar y transformar el centro de atención al cliente. En sólo 40 días se construyó una nueva plataforma de atención al cliente de primer nivel con una capacidad de diseño de 10.000 líneas. Los objetivos estratégicos son: centro de asignación telefónica de Shanghai, centro de servicio manual nacional, centro de respaldo de asignación telefónica de diferentes departamentos comerciales. El posicionamiento básico es: servicio, marketing y mantenimiento al cliente.
La industria de valores es una industria de servicios, y el servicio al cliente lo logran las personas. La calidad del personal de atención al cliente determinará el nivel de servicio al cliente. Para garantizar un alto nivel de servicio al cliente y crear un equipo de servicio al cliente de alta calidad, xx Securities Company ha controlado estrictamente la selección del personal de servicio desde el establecimiento del centro de servicio al cliente. Sobre la base de indicadores como la expresión del lenguaje, la calidad psicológica y la capacidad de reacción, se formulan estándares estrictos de selección del personal de servicio y se realiza una selección abierta. Para seleccionar personal de servicio calificado, primero debemos llevar a cabo una educación en ética profesional e inculcar el espíritu empresarial de buscar la excelencia, el pionero y la dedicación, para que cada personal de servicio pueda establecer firmemente el concepto de servicio al cliente primero y sin fin.
Con el fin de mejorar el nivel profesional del personal de servicio, el Centro de Atención al Cliente de xx Securities Company ha implementado un estricto sistema de capacitación y evaluación. En primer lugar, se llevarán a cabo tres meses de formación intensiva para el personal de servicio, mientras que cada mes se realizará una formación regular sobre rotación empresarial. Realice evaluaciones de desempeño mensuales, implemente la supervivencia del más apto y elimine resueltamente a aquellos que no pasen la evaluación, de modo que el nivel de servicio general del Centro de atención al cliente de xx Securities Company continúe mejorando. Los gerentes celebran reuniones periódicas todos los días para revisar los procesos y la calidad del servicio, resumir e identificar constantemente las deficiencias y deficiencias del servicio, y mejorar y esforzarse activamente por alcanzar la perfección.
Con el fin de fortalecer la formación de equipos, el Centro de Atención al Cliente de xx Securities Company organiza periódicamente personal de servicio para intercambiar pensamientos, trabajo y vida para profundizar la comprensión y captar las tendencias ideológicas de cada personal de servicio, formando un equipo. de servicio dedicado, unidad y cooperación.
Con el arduo trabajo de este equipo de servicio, la influencia del Centro de Servicio al Cliente de xx Securities Company en la industria ha seguido expandiéndose y ha sido ampliamente reconocido y elogiado por los clientes. También fue seleccionado como el. El quinto sitio web de China Excellent Financial Securities ganó el premio al mejor centro de llamadas en la selección.
Resumen del trabajo anual de servicio al cliente 3 Mi nombre es Xiao Yue y soy estudiante en el Instituto de Tecnología y Comunicación. Graduado en julio de este año. Llegué a su empresa en junio de 20XX. Después de unos días de formación, tengo cierto conocimiento de este trabajo. Ahora resumo mis sentimientos y comprensión de este trabajo de la siguiente manera:
1. Habilidades básicas y requisitos de calidad requeridos por el personal de servicio al cliente: Las habilidades básicas requeridas por el personal de servicio al cliente deben tener un buen espíritu de servicio, bueno. Excelentes habilidades comunicativas, trabajo serio y meticuloso, buen espíritu de equipo y sentido de cooperación, disciplina y buena actitud.
2. Como personal de atención al cliente, necesitas ciertas habilidades; aprender a tener paciencia y tolerancia. La paciencia y la tolerancia son armas mágicas para enfrentarse a clientes poco razonables y son una virtud. Ser complaciente y comprensivo con sus clientes es imprescindible. Sentimientos: Han pasado casi diez días desde que llegué a la empresa.
Mirando hacia atrás, aunque he sentido una presión sin precedentes estos días, he estado tratando de adaptarme a esta presión. Aunque me di por vencido, anoche lo pensé toda la noche. Ahora que estás aquí, debes hacer lo mejor que puedas. Si no pudiera soportar el agravio, no tendría que salir de casa en absoluto. Simplemente me quedo en casa y dependo de mis padres todos los días. Después de hablar con Xiaoxiao, mi tío habló con Xiaoxiao. Ésta es la ganancia.
De hecho, puede ser que no esté familiarizado con él, por lo que habrá más oportunidades de cometer errores y no he estado expuesto a esto antes. Realmente piénselo. No fue nada difícil, como cuando estaba en Telecom, esa fue la verdadera molestia y me llevó unos días aprender lo básico, lo cual está bien aquí. La atención al cliente es en realidad un trabajo complejo pero sencillo, sencillo.
Lo primero es tener buena mentalidad. Al igual que ayer, seguía pensando que me podrían despedir. Era muy pobre, siempre cometía errores y no tenía confianza en mí mismo. Esto aumentará las posibilidades de cometer errores en el futuro. Incluso el tiempo y la grilla más básicos han sido corregidos o excedidos, y algunos clientes me recordaron amablemente que excedí la grilla. Pero, como dice el refrán, lo más importante es que todavía no lo he decidido bien. Ahora lo descubrí. Si sigo así, realmente me despedirán. El tío y Xiaoxiao tenían razón. Si cometo un error una vez, intentaré no cometerlo una segunda vez.
Reflexionaré sobre por qué cometí el error, dónde cometí el error y por qué cometí el error, para no volver a cometer ese error la próxima vez. Por ejemplo, una persona andaba en bicicleta por la carretera. No sabía que había un agujero allí, así que siguió adelante y se cayó. La próxima vez, no tomará ese camino porque ha aprendido la lección, tal como dijo Dongdong. Si cometo un segundo error, es mi propio problema. Si cometo un error, debería mencionarlo a tiempo en lugar de resolverlo en privado. Ahora trabajaré duro, estudiaré mucho, intentaré no cometer errores, trataré a cada cliente con seriedad y me esforzaré por satisfacer a cada cliente, así como a mis líderes y colegas.
4 XX resumen anual del trabajo de servicio al cliente, con el fuerte apoyo de los líderes de la empresa y la unidad y cooperación de varios departamentos, nuestro departamento de servicio al cliente utilizó los esfuerzos de los empleados del departamento para aprender los conocimientos básicos y las responsabilidades laborales. de administración de propiedades, recibió calurosamente a los propietarios, completó activamente varias tareas asignadas por los líderes, manejó los procedimientos de manera oportuna y brindó buenos servicios, supervisó completamente el mantenimiento y otros servicios comerciales, las quejas y las visitas posteriores se manejaron adecuadamente y completaron con éxito varios objetivos. y planes fijados a principios de año.
A continuación se realiza la realización y análisis de tareas importantes:
1. Trabajo diario de recepción
Rellenar el registro de recepción del departamento de atención al cliente de turno todos los días. y registrar las quejas y quejas de las llamadas y visitas de los propietarios. Asuntos de servicio, coordinar los resultados del procesamiento y brindar comentarios y devoluciones de llamadas oportunas a los propietarios. El número acumulado de personas ha llegado a miles.
2. Trabajo de divulgación de información
Este año, nuestro departamento ha emitido varios avisos por escrito a los clientes unas 20 veces. Se enviaron un total de 968 notificaciones a través de mensajes de texto grupales, lo que garantizó que las notificaciones fueran oportunas, detalladas, claras y precisas y, al mismo tiempo, cooperaron activamente con el contenido de las notificaciones para brindar explicaciones relevantes.
En tercer lugar, el propietario se perdió el trabajo de manejo de quejas del proyecto.
Antes del 18 de agosto de XX, * * * emitió 86 hojas de contactos de mantenimiento del proyecto faltantes y el departamento de ingeniería de la empresa desarrolladora las completó. 28 recibos de mantenimiento y la tasa de finalización fue del 32%. Después de agosto de 2018, *** presentó 40 informes diarios de información sobre quejas de clientes y 204 órdenes de manejo de quejas. El departamento de ingeniería de la empresa desarrolladora completó 88 respuestas de reparación y la tasa de reparación de quejas de los propietarios fue del 43%. Nuestro departamento realizó 78 revisitas, con una tasa de revisitas del 89 % y una tasa de satisfacción de mantenimiento del proyecto del 70 %.
4. Cómo lidiar con los accidentes por filtración de agua en el sótano
El 4 de agosto de 2009, un accidente por filtración de agua en el sótano * * * causó pérdidas de propiedad a 43 propietarios. Bajo el liderazgo de la empresa, nuestro departamento de atención al cliente se puso en contacto con el propietario de inmediato y le hizo un inventario de los artículos dañados. Luego participamos activamente en las negociaciones con el propietario y distribuimos artículos de repuesto y compensamos compensaciones.
Encuesta de opinión sobre servicios domésticos de Verb (abreviatura de verbo)
Mientras realizan su trabajo diario, nuestros empleados visitan activamente las casas de los propietarios de comunidades residenciales para recopilar opiniones de varios clientes sobre la gestión de la propiedad. proceso de opiniones y sugerencias para mejorar continuamente la calidad del servicio y el nivel de servicio de administración de propiedades en las Áreas Residenciales del Nuevo Siglo.
A partir del 19 de octubre de 2019, nuestro departamento visitó un total de 38 hogares durante la encuesta de hogares de propietarios comunitarios y emitió 38 opiniones de servicios inmobiliarios. Según la encuesta, el índice de satisfacción de los propietarios de comunidades con nuestro trabajo de recepción es del 90%, el índice de satisfacción con el servicio telefónico es del 75% y el índice de satisfacción con las revisitas es del 80%.
6. Establecer y mejorar los archivos de propietarios
Se mejoran y actualizan 312 archivos de propietarios y los archivos electrónicos de propietarios se complementan continuamente.
7. Ayudar a los departamentos gubernamentales a completar su trabajo.
Ayudar a la comisaría de policía de Sanhe Street a realizar un censo de propietarios que viven en el parque.
Se entregaron certificados de cambio de registro social de hogar a 10 propietarios.
8. Trabajo de capacitación y aprendizaje
Bajo la guía personal en el sitio del Gerente Yang de la empresa de administración de propiedades, nuestro departamento ha establecido la imagen básica del personal de servicio al cliente, lo básico. conceptos de administración de propiedades, administración de propiedades Capacitación y aprendizaje sistemáticos sobre habilidades de comunicación del personal y todos los aspectos de la administración de propiedades, combinados con un conocimiento integral de las leyes y regulaciones relevantes.