Procedimientos y estándares de atención al cliente
El servicio al cliente se puede dividir básicamente en servicio al cliente manual y servicio al cliente electrónico. El servicio al cliente manual se puede dividir en tres categorías: servicio al cliente por texto, servicio al cliente por video y servicio al cliente por voz. El siguiente es el proceso y los estándares de servicio al cliente que compilé. ¡Espero que todos lo lean atentamente!
En primer lugar, clasifique el proceso de servicio.
El proceso consiste en aclarar qué hacer de antemano, qué hacer durante el proceso y qué hacer después, e implementarlo; pasos y métodos operativos estandarizados. La calidad del control de procesos es el mejor criterio para medir el nivel de gestión empresarial. Las empresas con un buen control de procesos deben tener niveles de gestión más altos.
Clasificación del comportamiento del servicio:
El comportamiento del servicio se divide en tres partes: comportamiento del cliente, comportamiento del empleado en contacto con el cliente y comportamiento del empleado sin contacto con el cliente.
Los tres movimientos están separados por dos líneas paralelas (línea de contacto y línea visible). Por encima de la línea de contacto está el comportamiento de los clientes; entre la línea de contacto y la línea visible está el comportamiento de los empleados que están en contacto con los clientes; puede estar debajo de la línea de visión y no en contacto con los clientes, es decir, el backend; sistema de apoyo.
¿Por qué clasificar los comportamientos de servicio?
1) Comprenda qué están haciendo los clientes en cada paso, qué estamos haciendo nosotros, cuáles son los puntos de control clave y dónde es probable que ocurran problemas, y haga planes para evitarlos con anticipación.
2) La línea de contacto es la recepción de atención al cliente, tiene contacto directo con los clientes y es objeto de la gestión de la ITV. Se debe garantizar la calidad del servicio, haciendo hincapié en la etiqueta y la consideración.
3) La línea sin contacto es el backend de servicio al cliente, que es invisible para los clientes y respalda el trabajo de recepción. La atención se centra en el tiempo y los resultados del servicio.
Tomemos como ejemplo el proceso de servicio de una tienda 4S:
El primer paso es conocer la primera acción de un cliente al contactar con un empleado. Por ejemplo, la primera acción de una tienda 4S es que el cliente llame y programe una cita, y luego los comportamientos y acciones durante el proceso de servicio se enumeran en secuencia. Y organice los comportamientos y acciones del proceso de servicio en orden. Aparecen varias acciones en el mismo período de tiempo y deben completarse en el mismo paso. Transforme los servicios en diagramas de flujo claros y procesables mediante la combinación.
Paso 1, comportamientos y acciones durante el proceso de atención de la tienda 4S:
1. El cliente llama para concertar una cita.
2. la hora de la cita;
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3. El cliente llega en coche;
4. El asesor de servicio recibe al cliente y obtiene información del vehículo;
5. El cliente plantea la falla específica del vehículo;
6. Diagnóstico de fallas;
7. El cliente acepta el tiempo y el costo; servicio;
9. El cliente espera temporalmente o se marcha. El asesor de servicio organiza e implementa el trabajo de cita;
10. Aceptación;
11. Notificar al cliente para que limpie el vehículo y prepare la factura del cliente; 12. Pago del cliente;
13. El cliente se fue.
El segundo paso es extraer el comportamiento del cliente:
1. El cliente llama para concertar una cita
2. /p>
3. El cliente plantea la avería específica del vehículo;
4. El cliente acepta el servicio;
5. El cliente espera o se marcha temporalmente;
6. El cliente paga la tarifa;
7. El cliente se marcha;
El tercer paso es extraer los comportamientos y acciones de los empleados en contacto con el cliente:
1. El departamento de servicio confirma la hora de la cita;
2. Los asesores de servicio reciben a los clientes y obtienen información del vehículo;
3. /p>
4. Notificar a los clientes;
Cuartos pasos para extraer los comportamientos de los empleados que no tienen contacto con los clientes:
1. Estimar el tiempo y el costo requeridos;
2. El asesor de servicio organiza y ejecuta el trabajo de cita;
3. Limpia el vehículo;
4.
En segundo lugar, establecer estándares de servicio
Estandarización significa aclarar primero los estándares del trabajo y luego cuantificar los detalles. Los estándares de servicio son los estándares de servicio para los empleados de la empresa. Los estándares de servicio se basan en los procesos de servicio. Se establecen estándares correspondientes para cada paso del servicio, lo que exige que los empleados atiendan a los clientes de acuerdo con acciones estándar.
La estandarización del servicio significa que una empresa toma la satisfacción del cliente como el núcleo, el comportamiento del servicio como el objeto de estandarización, estandariza el comportamiento de los empleados de la empresa y proporciona servicios de alta calidad a los clientes externos.
1. Específico: Se deben cuantificar los estándares de servicio. Por ejemplo, se estipula que una sonrisa debe servir para ocho dientes y no se puede contestar el teléfono más de tres veces.
2. Viabilidad: Por ejemplo, un servicio puerta a puerta rápido y preciso de ropa se puede entregar en un radio de 5 kilómetros y en media hora.
3. Oportuno: Por ejemplo, si un cliente de un taller de reparación de automóviles quiere repuestos rápidamente, debe responder en un plazo de cinco minutos.
4. Coherencia: Los estándares de servicio deben ser consistentes con las necesidades del cliente y los servicios deben centrarse en los clientes. Por ejemplo, la gestión estandarizada de McDonald's: la altura del mostrador es de 92 cm, la hamburguesa de ternera pesa 45 gramos; las patatas fritas se fríen durante 7 minutos; la temperatura de la coque se mantiene constante a 4°C, etc.
Pasos reales:
1. Número de serie.
Marque los pasos del servicio en secuencia según el orden del proceso del servicio.
2. Pasos del servicio.
Acciones de clientes o empleados en un diagrama de flujo de servicios.
3. Requisitos del servicio.
En cada paso del servicio, se establecen los estándares y requisitos para que los empleados atiendan a los clientes.
4. MOT de Satisfacción del Cliente
MOT (Momento de la Verdad): En el proceso de atender a los clientes, cada punto clave que pueda dejar una profunda impresión en los clientes es el momento decisivo. momento.
Por ejemplo: ¿Qué MOT puedes sentir al comer en Haidilao?
Asistente de estacionamiento exclusivo, tipo de automóvil no discriminatorio;
Lavado de autos gratuito al mediodía de lunes a viernes
Antes de comer: si hay mucha gente esperando; : semillas de melón y té gratis, frutas, bocadillos (palomitas de maíz), revistas, periódicos, Internet gratuitos; ajedrez militar variado, damas, ajedrez; área para niños, alguien para jugar con natillas para bebés;
Mientras come: entregue a todos un delantal; entregue a la señora de cabello largo una banda elástica; entregue una pequeña bolsa de plástico para evitar que entre agua en el teléfono móvil; entregue paños para limpiar lentes a los clientes que usan anteojos; nombres de clientes, e incluso los cumpleaños y aniversarios de antiguos clientes. El baño cuenta con un servicio exclusivo, que ofrece productos de peluquería y cuidado de la piel;
5. Puntos clave de la gestión de la ITV.
Para cada MOT, formule las medidas correspondientes para mejorar continuamente los niveles de servicio e impresionar a los clientes.
Ejemplo práctico:
Continúe tomando como ejemplo el proceso de servicio de la tienda 4S mencionada anteriormente:
Reserva telefónica del cliente:
Requisitos del servicio:
1) Responda la llamada después de que suene tres veces.
2) Al contestar el teléfono, suene entusiasta y sonría; >3) Responda cortésmente Cliente: Hola, soy Xiao Li de cierta empresa. ¿Puedo darme tu nombre?
ITV de satisfacción del cliente:
1) El timbre sonó varias veces, pero nadie respondió.
2) No hubo entusiasmo al contestar el teléfono, y debido al trabajo Ocupado, sonó varias veces antes de contestar;
Punto de gestión de ITV:
1) Debe haber alguien al lado del teléfono. Cuando dejes el teléfono, debes saludar a tu compañero de trabajo.
2) Cuando suene el teléfono, ajuste rápidamente el estado.
3) Tome la iniciativa de pedir perdón al cliente, dígale que ha estado esperando y pídale que lo haga. perdonar;
2. El departamento de servicio confirma la hora de la cita;
Requisitos de servicio:
1) Información que debe confirmarse con el cliente, incluido el la hora de salida del cliente, la hora estimada de llegada del cliente, el número de placa del cliente y el modelo de automóvil.
2) Informar al cliente de la dirección específica de la empresa y el mapa de ruta a la empresa, y enviar la dirección y el mapa de ruta; al teléfono móvil del cliente en forma de SMS o WeChat
ITV de satisfacción del cliente:
1) Confirmación de información incompleta;
2) Ocupado en el trabajo, olvidó informar a la empresa de la dirección específica y la hoja de ruta;
Punto de gestión de ITV:
1) Realice un formulario de registro de información del cliente y el personal de atención al cliente lo confirmará con el cliente. según el contenido del formulario de registro de información;
2) Primero edite la dirección de la empresa y el mapa de ruta, y finalice la llamada con el cliente. Luego envíe el mensaje de texto al cliente lo antes posible;
p>3. El cliente está aquí.
Requisitos de servicio:
1) Confirmar si el cliente puede llegar a tiempo 20 minutos antes de la hora prevista de llegada del cliente;
2) Confirmar nuevamente si el cliente sabe ir a la ruta y dirección de la empresa;
3) Cuando lleguen los clientes, guíelos proactivamente para estacionar.
ITV de satisfacción del cliente:
1) Los clientes no pueden llegar debido a los atascos de tráfico.
2) Después de que llegan los clientes, no hay espacio para estacionar;
3) La ubicación de la empresa no es obvia y difícil de encontrar;
Punto de gestión de MOT:
1) Rastrea a los clientes en cualquier momento y confirma su llegada. tiempo.
2) Según la hora prevista de llegada del cliente, avisar a seguridad de la plaza de aparcamiento para reservar una plaza especial.
3) Colocar señales especialmente detalladas y claras para guiar a los clientes.
4. Los asesores de servicio reciben a los clientes para obtener información del vehículo.
Requisitos de servicio:
1) Tome la iniciativa de saludar a los clientes de acuerdo con su hora estimada de llegada y sonría cálidamente al recibirlos. Entregue su tarjeta de presentación e introduzca su nombre, cargo y responsabilidades.
2) Obtener del cliente el permiso de conducción y el manual de mantenimiento del vehículo.
ITV de satisfacción del cliente:
1) No se dio cuenta de la llegada del cliente
2) Se olvidó el manual de mantenimiento del vehículo del cliente;
Punto de gestión de ITV:
1) Poner un timbre para recordar al asesor de servicio que el cliente ha llegado;
2) Recordar al cliente que traiga el manual de mantenimiento del vehículo antes de salir;
5. Los clientes plantearon fallas específicas.
Requisitos de servicio:
Escuche atentamente la explicación del cliente, prepare cuadernos y bolígrafos especiales y registre en detalle las fallas del vehículo del cliente.
ITV de satisfacción del cliente:
Los clientes tienen un defecto difícil de expresar y poco claro.
Punto de Gestión ITV:
El asesor de servicio repite su opinión sobre la avería para confirmar u obtener más información por parte del cliente.
6. Diagnóstico de fallas
Requisitos de servicio:
Diagnóstico basado en la información de fallas proporcionada por el cliente. Cuando el diagnóstico inicial no es concluyente, se debe realizar un diagnóstico detallado del vehículo del cliente.
ITV de satisfacción del cliente:
Error en la resolución de problemas.
Punto de gestión MOT:
Establecer lista de verificación de alta tecnología para identificación del sistema y diagnóstico de demanda.
7. Estimar el coste y el tiempo requerido.
Requisitos de servicio:
Confirmar el proyecto de mantenimiento con el cliente, realizar operaciones de valoración informática a través de software, confirmar el tiempo requerido para su finalización, imprimir contratos, hojas de valoración, confirmar métodos de pago y recoger facturas correctas La información y el nombre requeridos deben estar firmados por el cliente para su confirmación.
ITV de satisfacción del cliente:
El tiempo de finalización puede ser mayor de lo esperado, lo que puede generar impaciencia en el cliente y una recopilación inexacta de la información de la factura.
Puntos de gestión de ITV:
1) Para clientes cuyo mantenimiento pueda tardar mucho tiempo, saludarlos con antelación y estar preparados mentalmente.
2) Para las palabras que se confunden fácilmente, escríbalas claramente en letras mayúsculas.
8. Esperar en la sala o salir temporalmente.
Requisitos de servicio:
Recordar a los usuarios que cuiden bien sus pertenencias personales, guiar a los clientes para que descansen en el área de descanso, comunicarse con los clientes de manera oportuna, informar el estado de mantenimiento y introducir otras oportunidades de negocio. Si el cliente necesita irse temporalmente, deberá despedirlo después de expresarle su agradecimiento.
ITV de satisfacción del cliente:
Cuando el cliente se va, es difícil viajar debido al mantenimiento del vehículo y hay una emergencia temporal, por lo que es necesario contactar al cliente que se va temporalmente. .
Punto de gestión ITV:
1) Preguntar activamente cómo salir. Si toma un taxi, párelo con anticipación.
2) Anotar el número de teléfono móvil que el cliente lleva consigo para poder contactar con él en cualquier momento.
3) Informe el progreso del mantenimiento de manera oportuna, como usar una tarjeta de progreso para recordar a los clientes. Rojo significa espera, amarillo significa que el mantenimiento ha comenzado y verde significa que se reparará pronto.
9. Disposición y ejecución, cita de trabajo
Requisitos de servicio:
El consultor de servicio es responsable de entregar al líder del equipo, asignar, registrar y aceptar. De acuerdo con la capacidad del líder del equipo, el estado de la información del vehículo, los consultores de servicio siempre prestan atención al progreso del mantenimiento del vehículo e informan a los clientes.
ITV de Satisfacción del Cliente:
La tarea de mantenimiento no se completó según el tiempo estimado y se cambió la tarea de mantenimiento.
Punto de gestión de MOT:
Deje algo de tiempo para atender a otros clientes en cualquier momento, informe al líder del equipo y al consultor de servicio de manera oportuna y permita que el consultor de servicio se comunique bien. con los clientes para obtener su comprensión.
10 Aceptación por parte del departamento de inspección de calidad:
Requisitos de servicio:
Los técnicos realizan inspecciones de calidad en los vehículos que reparan y los líderes del equipo realizan re. -inspecciones El vehículo se somete a una inspección final y el asesor de servicio realiza una autoinspección de fábrica.
ITV de satisfacción del cliente:
El mantenimiento del vehículo no está al nivel.
Punto de gestión de ITV:
Rellene la tarjeta de garantía de calidad para limitarse, verifique cuidadosamente, emita un informe de falla de inspección de calidad y brinde comentarios sobre los motivos.
11. Informar al cliente:
Requisitos del servicio:
1) El asesor de servicio debe notificar al cliente que recoja el automóvil durante el lavado de autos;
2 ) Para clientes que se van temporalmente, durante el mantenimiento e inspección del vehículo, se debe notificar al cliente para que recoja el automóvil;
3) Para clientes que requieren mantenimiento a largo plazo por más de un día, comuníquese con el cliente con anticipación para recoger el automóvil;
ITV de satisfacción del cliente:
Cuando los clientes recogen sus automóviles, es posible que no puedan llegar a tiempo debido a atascos de tráfico y otras razones.
Punto de gestión de ITV:
Procurar acordar con el cliente la hora de recogida acordada y no concertarla en horas punta;
12. :
Requisitos de servicio:
1) Después de pasar la inspección, si el cliente acepta el servicio de lavado de autos gratuito, conducir el vehículo hasta el lavado de autos y notificar al supervisor del taller y al asesor de servicio. que la limpieza ha comenzado.
2) Al limpiar el exterior del vehículo, asegúrese de que la superficie de la pintura no quede rayada ni presionada por fuerzas externas.
3) Limpiar a fondo el maletero, el compartimento del motor y otras partes de la cabina, quitar el polvo de ceniceros, alfombras, instrumentos y otras partes, y prestar atención a la protección de los elementos del coche.
4) Después de la limpieza, estacione el vehículo en el área de estacionamiento completa, coloque el vehículo de manera ordenada y mire la parte delantera del vehículo hacia la salida.
ITV de satisfacción del cliente:
1) Había productos metálicos en el personal y rayones en los vehículos.
2) No se limpia el área de mantenimiento.
Punto de gestión de MOT:
1) Se estipula que los trabajadores no pueden transportar objetos metálicos consigo.
2) Notificar al personal responsable de las áreas de limpieza y mantenimiento; con antelación y centrarse en la limpieza.
13. Los clientes pagan por la mercancía.
Requisitos de servicio:
1) El asesor de servicio acompañará al cliente al cajero. El cajero doblará la factura del formulario de liquidación y prestará atención al monto de los cargos externos;
2 ) Coloca el cambio y la tarjeta de crédito sobre la factura doblada y entrégasela al cliente con ambas manos. El cajero agradece al cliente por venir y se despide.
ITV de satisfacción del cliente:
Los clientes tienen dudas sobre los cargos;
Punto de gestión de ITV:
Según el documento de liquidación de mantenimiento del vehículo, informar al cliente Explique los cargos y solicite al cliente que firme el formulario de liquidación para su confirmación.
14. Cuando el cliente se marcha:
Requisitos de servicio:
1) El asesor de servicio devolverá las llaves del auto, licencia de conducir, manual de mantenimiento y demás relacionados. artículos al cliente cliente.
2) Indicar a los clientes cómo ponerse en contacto con los asesores de servicio en cualquier momento.
3) Guíe a los clientes para que se vayan y agradézcales su patrocinio.
ITV de satisfacción del cliente:
Cuando los clientes se van, dejan sus pertenencias en la empresa y se olvidan de llevárselas.
Punto de gestión de ITV:
Cuando los clientes se vayan, recordarles que cuiden de sí mismos y de sus efectos personales.
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