Experiencia de examen de guía turístico: cinco formas de manejar las quejas de los turistas
Experiencia de examen de guía turístico: cinco formas de manejar las quejas de los turistas
El examen de guía turístico generalmente se refiere al examen del certificado de calificación de guía turístico. Quienes quieran trabajar como guías turísticos deben obtener un certificado de calificación de guía turístico. La siguiente es la experiencia de examen de guía turístico que recopilé para usted: cinco formas de manejar las quejas de los turistas. Puede leerla, espero que le guste.
Intente utilizar métodos de contacto individuales
Una vez que un turista se queja con un guía turístico, puede imaginarse su estado de ánimo complicado y su actitud insatisfecha. El problema es que esta insatisfacción puede ser notada y compartida por otros turistas. Por tanto, minimizar la insatisfacción entre los turistas es un tema al que los guías turísticos deben prestar atención. En este momento, el guía turístico debe adoptar una actitud positiva y seria. Lo mejor es invitar a los turistas a un lugar alejado del grupo turístico, por ejemplo, en una habitación donde el guía turístico viva solo, o invitar a los turistas a esperar en el. Del otro lado. No hables entre turistas. Tampoco hables en un ambiente ruidoso. Aunque sea una queja colectiva, esperamos que los turistas envíen un pequeño número de representantes para negociar. Debes saber que cuantos más turistas haya, más difícil será negociar y llegar a un acuerdo para solucionar el problema. Al mismo tiempo, debemos evitar que la situación se extienda aún más y cause consecuencias adversas.
Mantén la mente tranquila y escucha con atención
En términos generales, cuando los turistas se quejan con los guías turísticos, estarán más emocionados y en voz más alta, e inevitablemente habrá algún lenguaje insultante. Las opiniones de los turistas pueden ser razonables o irrazonables, o pueden ser razonables o irrazonables. En este momento, es mejor que el guía turístico mantenga la cabeza fría, escuche atentamente y comprenda el contenido y la esencia de la queja, y haga algunos registros si es necesario, para que el turista sienta que el guía turístico está escuchando atentamente su declaración y tiene una actitud correcta. En segundo lugar, los guías turísticos deben ser buenos guiando a los turistas para que presenten sus quejas lo más detalladas y específicas posible, de modo que puedan comprender la situación de manera más completa y precisa. Además, la llamada serenidad instruye a los turistas a ser pacientes y sin ningún marco, porque una mente con un marco es propensa a prejuicios, lo cual es extremadamente dañino. Si la estimación del guía turístico es correcta, es posible que pueda manejar la queja; si su estimación es incorrecta, ¿cómo debería explicárselo a los turistas?
Si los turistas están demasiado emocionados para continuar la conversación, Luego, el guía turístico también debe sugerir cortésmente a los turistas que podemos hablar en otro momento, lo que puede aliviar la atmósfera tensa y permitir que los turistas estabilicen lentamente sus emociones.
Independientemente de si las quejas de los turistas son correctas o no, los guías turísticos deben adoptar una actitud seria. La actitud de ser indiferente y pelear con los turistas está mal.
Intente descubrir los temas centrales de la queja
Los turistas tienen sus propios propósitos y requisitos para presentar quejas, pero al final cuál es la naturaleza del problema y cuál es el ¿Núcleo principal? Estos, los guías turísticos Quejas deben hacer esfuerzos para comprender el problema. De lo contrario, si no han entendido el problema y la esencia de la queja, ¿de dónde vendrá el siguiente paso para manejar las sugerencias y opiniones? comprender el problema. Una vez que se comprende la esencia del problema, otros problemas se resolverán fácilmente. Por ejemplo, si un turista se queja del alojamiento, ¿cuál es el problema del hotel? ¿Es que el hotel no está a la altura? ¿Es que la habitación está sucia, desordenada o mala? ¿actitud? ¿Es que la comida no es buena, etc. Estos problemas se pueden aclarar y cómo solucionarlos? Simplemente sucedió de forma natural. Si el hotel no cumple con los estándares, solicite a los departamentos pertinentes que proporcionen materiales relevantes para demostrar la calidad del hotel, si la habitación no es lo suficientemente higiénica, solicite a la dirección del hotel que envíe a alguien a limpiarla de inmediato; mala actitud, reemplácelo rápidamente si los platos no están buenos, ajústelo a tiempo; Por supuesto, el guía turístico tiene derecho a pedir a los líderes del hotel que hagan un gesto, además de disculparse con los turistas y compensarlos adecuadamente por algunas pérdidas reales.
Además, para realizar un trabajo más detallado, el guía turístico puede comprobar las quejas registradas con los turistas. En particular, se debe dejar claro el núcleo de las quejas y los requisitos para evitar crear una gran distancia. .
Analizar la naturaleza de las quejas de los turistas
Los guías turísticos deben comprender la naturaleza de las quejas de los turistas, lo que sienta las bases para manejar las quejas "quién las recibe y quién es responsable".
Al analizar la naturaleza de las quejas de los turistas, el primero es analizar si los hechos de la queja son ciertos, el segundo es analizar la gravedad de la naturaleza del problema central, el tercero es analizar el plan preliminar para resolver la queja. y el cuarto es elegir la mejor solución, etc. Vale la pena señalar que el guía turístico no debe expresar fácilmente su posición sobre la solución del problema. Incluso si es responsabilidad de la agencia de viajes, debe informarlo a la agencia de viajes y obtener el consentimiento de la agencia de viajes antes de realizarla. un anuncio. En este momento, la actitud básica del guía turístico es muy crítica. No solo es el coordinador entre los turistas, las agencias de viajes y los distintos departamentos de recepción turística, sino también el defensor de los intereses de estas tres partes y el garante de asegurar la seguridad. buen desarrollo de la gira. Por lo tanto, la ideología rectora de “buscar la verdad a partir de los hechos y encontrar soluciones apropiadas” es particularmente importante. En este momento, el guía turístico puede decir: "Dame algo de tiempo para pensar en ello". (El propósito de esto es aliviar la tensión y ganar tiempo para investigar). "Déjame entender algunas situaciones". ponerse en contacto con la unidad demandada y lograr un entendimiento mutuo. ) "Permítanme comunicarme con los departamentos relevantes". (Esto es para evitar que los turistas se comuniquen solos con los departamentos relevantes, porque no es apropiado que los turistas conozcan el proceso de discusión). En resumen, los guías turísticos deben prestar atención a los métodos y métodos. y asegúrese de ser razonable, beneficioso y manejar las quejas de manera ordenada y paso a paso.
Por supuesto, como turistas que presentan quejas, quieren resolver el problema lo antes posible desde el fondo de su corazón. Al mismo tiempo, también quieren obtener la respuesta en el menor tiempo. Esto, naturalmente, entra en conflicto con el enfoque del guía turístico de no expresar su posición por el momento. Para hacer esta situación, este tipo de contradicción debería reducirse al mínimo. Debería haber un límite de tiempo para dar una respuesta a los turistas. Debes decir lo que dices. No debes perder tu credibilidad. Incluso si el problema no se puede resolver por un tiempo, los turistas deben ser notificados a tiempo.
Métodos para transmitir respuestas a los turistas
Responder a los turistas es, en cierto sentido, una conclusión madura resultante de la negociación. Como guía turístico, primero debe considerar si la respuesta será aceptable para los turistas. Debe estar completamente preparado para esto, porque las quejas de los turistas pueden no ser necesariamente correctas o los turistas pueden hacer demandas excesivas e irrazonables. Por ejemplo, cuando algunos turistas notan irregularidades en los servicios del hotel y ciertos defectos, se quejan de un comportamiento "fraudulento" e insisten en una compensación por las pérdidas económicas. A medida que un hotel se esfuerza por mejorar su trabajo, naturalmente dará a los visitantes una respuesta explicando a qué categoría de estrellas pertenece el hotel.
Para otro ejemplo, no todas las quejas hechas por los turistas están relacionadas con el guía turístico, pero los turistas a menudo presentan todas las quejas al guía turístico y al mismo tiempo esperan y exigen que el guía turístico los ayude a resolver. el problema espera. Se puede ver que la resolución de las quejas depende de qué tan lejos esté la "respuesta" de la solicitud del turista. ¿Está a un paso, a dos pasos o la distancia es muy diferente? Por ejemplo, el turista pide 800 yuanes como compensación. , pero el departamento de recepción de turismo solo acepta una pequeña cantidad, algunos incluso no están de acuerdo con la compensación, etc. Esto requiere que los guías turísticos coordinen y acorten esta brecha.
Hay varias formas de transmitir respuestas a los turistas. Una es expresárselas directamente a los turistas. Este método solo puede anunciarse después de que la unidad que responde acepta la solicitud del turista. Si hay una cierta brecha entre las dos partes, se debe hacer algún trabajo de explicación con anticipación y se debe obtener la comprensión y el apoyo de los turistas antes de transmitir la respuesta. El segundo es pedirle a la unidad que responde que se acerque para coordinar la solución. Por ejemplo, como se mencionó hace un momento, se puede usar cuando la distancia entre las dos partes es muy grande. El tercero es una reunión de negociación y conversación entre las dos partes a la que asiste el guía turístico. Cabe señalar que ambas partes son protagonistas en este momento, y el guía turístico debe mantener una posición mediadora y intermedia que promueva negociaciones exitosas. No debe favorecer a ninguna de las partes de manera intencionada o no, ni sacar conclusiones arbitrarias. Aconsejar a ambas partes que hagan concesiones razonables es la mejor manera de tomar medidas.
En segundo lugar, los guías turísticos no deben transmitir fácilmente el contenido de la respuesta a terceros ni a otros turistas irrelevantes, para evitar información errónea y problemas innecesarios.
Contenido ampliado: Habilidades esenciales para el examen in situ del guía turístico
1. Método de descripción
El método de descripción consiste en utilizar imágenes específicas y un rico lenguaje literario para Describe el paisaje frente a ti. Descríbelo para que sus características sutiles aparezcan ante los ojos de los visitantes. Durante el recorrido, es difícil descubrir la belleza de algunos paisajes y evocar la sensación de belleza sin la explicación y orientación de los guías turísticos. Pero después de algunos retoques o toques de tinta por parte de los guías turísticos, la sensación es completamente diferente.
Por ejemplo: en la montaña Shigong, en la pintoresca montaña Dongting del lago del Oeste en Suzhou, un guía turístico describió a los turistas: "Amigos, ahora estamos en la maravillosa tierra de las montañas de hadas. Por favor, miren, detrás de nosotros hay una exuberante jungla, al frente de nosotros Es el ilimitado lago Taihu. Las montañas verdes rodean el lago, y el agua del lago refleja las montañas verdes. El agua del lago muerde las rocas. Hay montañas arriba y agua debajo. Hay montañas fuera de las montañas. Hay un lago en la isla, las montañas son como dragones verdes que yacen sobre el agua, y el agua es como flotar en el mar azul ". Luego cantó con voz entrecortada:" La inmensidad es tres. mil hectáreas, los días y las noches son verdes, los huesos se destacan entre el viento y las nubes, y están solos en el sonido de las olas "La mezcla de escenas del guía turístico hace que los turistas sientan que están mirando un color de gran formato. película de paisajes y escuchar hermosas voces en off al mismo tiempo.
2. Método de descripción breve
El método de descripción breve consiste en utilizar un lenguaje preciso, conciso y tranquilo para presentar el paisaje a los turistas, de modo que puedan tener una impresión preliminar del paisaje antes de comenzar. apreciar el paisaje en detalle. Vea un ejemplo: el guía turístico llevó a los turistas a la Torre Yueyang. Antes de subir a la torre, el guía turístico presentó: "Esta es la Torre Yueyang, que es famosa en el país y en el extranjero. Junto con la Torre de la Grulla Amarilla en Wuchang y. El Pabellón Tengwang en Nanchang, se conoce como las tres torres famosas en Jiangnan. Se conoce como "el agua en Dongting está bajo el cielo y la torre está bajo el cielo en Yueyang". Lu Su solía entrenar a su armada durante el período de los Tres Reinos, con aleros dobles y casco superior, fue reabierto después de una revisión en 1984. Ahora tiene 20 metros de altura y está sostenido por cuatro columnas nanmu. El techo es como el casco de un antiguo general. No hay clavos de hierro en todo el edificio. Hay logros sobresalientes en arquitectura, tecnología y otros campos. Ahora, hay una pantalla tallada de la "Torre Yueyang" grabada en la dinastía Qing. Montañas, trague el río Yangtze, la vasta agua, el horizonte infinito. "Paisaje ("Torre Yueyang"), síganme a la torre para disfrutarlo. "
3. El método de la emoción
El método de la emoción consiste en utilizar un lenguaje que encarna el paisaje y es rico en filosofía. Estimular las emociones de los visitantes y brindarles una iluminación agradable. Vea un ejemplo: en el área escénica de Putuo, conocida como la "Tierra del Buda haitiano", el guía turístico lleva a los turistas al monte Foding para contemplar el mar. En ese momento, el guía turístico suspiró inspirado: "Amigos, la superficie del agua salpicada de escamas de brocado y velas blancas frente a ustedes es el Mar de China Oriental. Durante muchos años, este mar ha abrazado y bañado la montaña Foding, iluminando a la gente con su impulso único recuerda a la gente: el mar es vasto y tiene una mente incomparablemente amplia; el mar es espeso y puede acomodar cualquier cosa, el mar es profundo y siempre tan humilde... mirar el mar a menudo hace que la gente con problemas se sienta alegre y estrecha; gente de mente abierta e impaciente La gente estará tranquila..." Al escuchar estas palabras llenas de filosofía de vida, ¿lo que los turistas obtienen es más que solo el hermoso paisaje?
4. Contar los métodos antiguos
Contar los métodos antiguos es contar la historia. Los turistas narran personajes históricos, eventos, mitos, anécdotas, etc. para enriquecer el conocimiento histórico de los turistas y permitirles utilizar el pensamiento de imágenes para comprender mejor el paisaje frente a ellos. . Mire un ejemplo: el Guqintai está ubicado en la orilla del lago Yue en Wuhan. El recorrido no es muy interesante si lo mira así. Después de que el guía turístico adopta el antiguo método de guía turístico, los turistas tienen mucho. comprensión más profunda del Qintai. El guía turístico dijo: "Se dice que esta plataforma guqin era el lugar donde Yu Boya, un famoso músico del Período de Primavera y Otoño y del Período de los Reinos Combatientes, tocaba el arpa. Una vez, Yu Boya del estado de Chu quedó atrapado en El viento mientras estaba en un barco y estaba bloqueado en Hanyang. Aquí, conoció a un hombre llamado Zhong Zi. Sabía que a Zhong Ziqi le gustaba escuchar el arpa, por lo que tocó dos piezas musicales en el arpa de diez cuerdas. sobre montañas y el otro sobre agua que fluye. Después de escucharlo, Zhong Ziqi rápidamente explicó el significado de la música. Cuando Yu Boya salió, lo admiró mucho y los dos se hicieron amigos cercanos a partir de ese momento. , Zhong Ziqi murió de una enfermedad. Yu Boya estaba muy triste, así que fue a la tumba de Zhong Ziqi y tocó la canción "High Mountains and Flowing Waters". Tiró el qin y prometió no volver a tocar el qin. Las generaciones llaman a Boya arrojando el qin para agradecer a su amigo. En la dinastía Song del Norte, para conmemorarlos a los dos, se construyó un puesto de qin en el lugar donde tocaban el qin, llamado Boya Terrace. Los turistas quedaron impresionados por la explicación del guía turístico sobre el estilo antiguo. Cuando volvieron a mirar la Terraza Guqin, sus sentimientos fueron diferentes.
5. Método divertido
El método divertido consiste en utilizar un lenguaje humorístico para explicar al guía turístico, para que los turistas puedan disfrutar espiritualmente de la diversión.
Por ejemplo: en el Salón de los Quinientos Arhats en el Jardín Oeste de Suzhou, el guía turístico señaló la estatua del "Monje Loco" y dijo en broma: "Amigos, este monje loco tiene un apodo llamado 'Nueve Incompletitud', que Significa que tiene nueve defectos: boca torcida, jorobado, bizco, orejas saltones, cabeza coja, pies ardientes, pechugas de pollo, hombros y pies caídos, además de nariz torcida. Aunque su apariencia no es perfecta, es guapo pero. No es feo. Desde el frente, a la izquierda y a la derecha. Mira, encontrarás varios sentimientos como alegría, ira, tristeza, alegría, etc. Además, hay quinientos Arhats allí. Quizás quieras buscarlos. es posible que puedas encontrar una 'imagen gloriosa' que se parezca exactamente a ti". Los turistas lo disfrutan sin cesar y su interés por viajar aumenta.
6. Método de las adivinanzas
El método de las adivinanzas consiste en despertar el interés de los turistas en forma de adivinanzas basadas en el contenido y las características del paisaje turístico. Vea un ejemplo: un guía turístico dijo a los turistas en Dieciocho Arroyos en Jiuxi, Hangzhou: "Los caminos aquí son sinuosos, los arroyos al costado del camino tintinean y las montañas cercanas y lejanas son verdes. Cuando el erudito de la dinastía Qing Yu Chui vino aquí, la poesía floreció. Dafa escribió con un bolígrafo: "El camino sinuoso, el manantial Dingdong, las montañas cercanas y lejanas..." El estribillo se ha utilizado en el frente Amigos, adivinen lo que describe Yu cuando escribe sobre los árboles en. ¿La cuarta frase? " Los turistas hablaron mucho, algunos dijeron "árboles frondosos", otros dijeron "árboles grandes y pequeños" y finalmente, inspirados por el guía turístico, adivinaron "árboles altos y bajos". en Yu Chui La redacción es exquisita. Las palabras "alto" y "bajo" son vívidas y expresivas, y describen vívidamente los bosques que crecen a lo largo de la montaña. Al visitar el Wuxi Silly Garden, el guía turístico pidió a los turistas que miraran primero. los cuatro pabellones de primavera, verano, otoño e invierno. Señaló la placa y dijo: "La placa que cuelga en el Pabellón de Primavera es 'Dicui', que expresa la imagen de la primavera y es única. Entonces, ¿qué placas se utilizarán en los tres pabellones en verano, otoño e invierno? ¿Podrán todos mis amigos adivinarlo correctamente? "Una piedra provocó mil olas. Los turistas adivinaron y miraron. Los que adivinaron correctamente sonrieron y los demás. quien no lo adivinó admiró la inscripción. El estilo de escritura del escritor de la placa es maravilloso;