Puntos clave para las visitas recurrentes de los clientes

Antes de que los clientes vuelvan a visitarlo, debe segmentarlos. Hay muchas formas de segmentar a los clientes y las empresas pueden hacerlo en función de sus circunstancias específicas. Una vez completada la segmentación de clientes, se desarrollan diferentes estrategias de servicio para diferentes tipos de clientes. Por ejemplo, algunas empresas dividen a los clientes que desean devolver visitas en: clientes de alta eficiencia (gran valor de mercado), clientes de alta contribución (gran volumen de transacciones), clientes ordinarios, clientes inactivos, etc. Algunas empresas juzgan las categorías de valor para el cliente desde la perspectiva de los ciclos de compra de productos, como valor alto (mensual), valor general (trimestral/semestral) y valor bajo (más de un año). La segmentación de clientes también se puede clasificar según la fuente del cliente. Por ejemplo, la definición de fuentes de clientes incluye: llamadas entrantes, desarrollo independiente, publicidad, recomendaciones de clientes antiguos, etc. Los clientes también se pueden clasificar por atributos, como socios, proveedores, clientes directos, etc. También puede clasificar a los clientes primero por región, como nacionales y extranjeros, luego por provincias como Shandong, Beijing y Shanghai, y luego por región o ciudad, también puede gestionarlos según la relación entre los propietarios de los clientes, como por ejemplo; como clientes de la empresa. Un cliente de un determinado vendedor, etc.

Antes de que un cliente devuelva una visita, debe clasificar al cliente en detalle y idear diferentes métodos de servicio basados ​​en la clasificación para mejorar la eficiencia del servicio al cliente. En resumen, las visitas posteriores son para servir mejor a los clientes. Después de determinar la categoría del cliente y aclarar sus necesidades, solo entonces podremos satisfacer mejor sus necesidades. En particular, es mejor realizar una nueva visita antes de que el cliente necesite verlo. Esto puede reflejar mejor la atención al cliente e impresionarlo.

Muchas unidades tienen un sistema de revisita regular, que no solo puede comprender directamente la aplicación del producto, sino también comprender y acumular problemas en el proceso de solicitud del producto. El propósito de nuestra nueva visita es comprender cómo los clientes utilizan nuestros productos, qué piensan de nuestra empresa y qué probabilidades hay de que continúen cooperando. La importancia de las visitas posteriores es reflejar nuestros servicios, mantener a nuestros antiguos clientes y comprender qué es lo que más quieren, quieren y necesitan los clientes, ya sea que quieran más servicio posventa o si creen que nuestros productos deberían mejorarse. De hecho, necesitamos la cooperación de los clientes para mejorar nuestras capacidades de servicio para que podamos desarrollarnos cada vez mejor.

Cuando un cliente encuentra un problema mientras usa el producto, cuando el producto comprado por el cliente se estropea o necesita reparación, cuando el cliente quiere volver a comprar, es el mejor momento para que el cliente regrese. Si puede dominarlos, podrá comunicarse con los clientes que necesiten ayuda de manera oportuna y brindarles el soporte correspondiente, lo que mejorará en gran medida la satisfacción del cliente. Las revisitas de los clientes se presentan en diferentes formas, como revisitas telefónicas, revisitas por correo electrónico y revisitas cara a cara. Desde el punto de vista de la operación real, la entrevista telefónica combinada con la entrevista cara a cara es la forma más efectiva.

Según el ciclo de ventas, los principales métodos de revisita son:

Revisita periódica. Esto permite a los clientes sentir la integridad y responsabilidad de su empresa. El tiempo para las revisitas periódicas debe ser razonable. Por ejemplo, realice llamadas de seguimiento periódicas dentro de una semana, un mes, tres meses y seis meses después de la venta del producto.

Proporcione visitas posteriores al servicio postventa para que los clientes sientan la profesionalidad de su empresa. Especialmente si se descubren problemas durante las revisitas, se deben brindar soluciones de manera oportuna. Es mejor ir al sitio para solucionar el problema el mismo día o al día siguiente para minimizar las quejas de los usuarios.

Repetición de visitas en días festivos. En otras palabras, visitaremos a los clientes en algunos festivales y les enviaremos algunas palabras de bendición para profundizar la relación con los clientes. Esto no sólo puede desempeñar un papel amigable, sino también brindar a los clientes una sensación de superioridad. Durante el proceso de visita de regreso del cliente, es necesario comprender la insatisfacción del cliente con el producto y descubrir el problema; comprender una serie de sugerencias del cliente a la empresa; procesar eficazmente los datos de la visita de regreso para mejorar el trabajo, los productos y los servicios; prepararse para los clientes que han devuelto la visita. Realizar una segunda visita de regreso. Visitar a los clientes no sólo resuelve problemas, sino que también mejora la imagen de la empresa y profundiza las relaciones con los clientes.

Cuando el grado de homogeneidad del producto es alto, después de que los clientes recompran el producto, sus preocupaciones previas a la compra sobre la calidad y el precio se trasladarán al servicio que están utilizando. Por lo tanto, después de vender el producto, las visitas periódicas son muy importantes. Las mejores visitas de los clientes se obtienen brindando servicios que superen las expectativas del cliente, mejorando la reputación del cliente y su lealtad a la empresa o producto, creando así nuevas posibilidades de ventas. La atención al cliente perdura, al igual que las ventas. Promover el crecimiento de nuevas ventas a través de la atención posventa, como visitas de regreso a los clientes y confiar en la reputación de los antiguos clientes, es una de las formas más efectivas de mejorar el valor del producto y el comportamiento corporativo. El costo de desarrollar un nuevo cliente es aproximadamente 6 veces mayor que el de mantener un cliente antiguo, lo que demuestra lo importante que es mantener un cliente antiguo.

Una forma importante para que las empresas establezcan un sistema de visitas de regreso al cliente es establecer y utilizar un sistema de base de datos, como el uso del sistema de servicio al cliente en la gestión de relaciones con el cliente (CRM) para completar la gestión de visitas de regreso. Ingrese toda la información del cliente en la base de datos y, si es posible, intente recopilar y clasificar la información del cliente no terminada. Independientemente de si es un cliente exitoso o no, debe volver a visitarlo. Este es un atajo para mejorar el rendimiento. Desarrollar un plan de revisitas, cuándo realizar revisitas, a qué clientes y el número de revisitas. El núcleo es "qué hacer". Actualizar continuamente la base de datos y registrar los detalles de las revisitas, de modo que el ciclo institucionalice las revisitas de los clientes. Las visitas repetidas acumuladas de los clientes conducirán a un aumento en el rendimiento de las ventas unitarias. Es normal que los clientes encuentren quejas durante las visitas posteriores. Gestionar correctamente las quejas de los clientes requiere no sólo sofocar las quejas de los clientes, sino también comprender los motivos de las quejas y volverse pasivo en proactivo. Se recomienda que la empresa establezca un centro de recopilación de opiniones en el departamento de servicio para recopilar más quejas de los clientes y clasificarlas, como insatisfacción por la calidad del producto (debido a funciones faltantes, funciones complejas, embalaje antiestético, uso inconveniente, etc.) y insatisfacción del personal de servicio (impuntualidad, mala actitud de servicio, capacidad de servicio insuficiente, etc. Al resolver las quejas de los clientes, no solo puede resumir el proceso de servicio y mejorar las capacidades del servicio, sino también comprender y resolver problemas relacionados con el producto, mejorar la calidad del producto). , ampliar el alcance de uso del producto y más Satisfacer bien las necesidades de los clientes.

Las visitas repetidas de los clientes son una parte importante del servicio de atención al cliente. Preste atención a las revisitas de los clientes y aproveche al máximo las diversas técnicas de revisitas para crear valor y satisfacer a los clientes.