Cómo afrontar una crisis de relaciones públicas
Una vez que ocurre una crisis, las empresas primero deben comprender que la velocidad lo es todo, y que cada departamento y socio debe seguir la crisis y tomar medidas. Esta es una de las primeras condiciones para resolver la crisis. Si la empresa pierde el control para manejar la crisis de manera oportuna, el impacto de la crisis se saldrá de control con diversas especulaciones públicas e informes de los medios. Por lo tanto, en el menor tiempo posible después de que ocurre una crisis, las empresas deben concentrar todos los recursos disponibles para resolver la crisis. Muchas empresas estipulan la selección de portavoces especiales y la hora del último comunicado de prensa después de la crisis en sus sistemas de gestión de crisis, exigiéndoles que informen al público sobre la situación actual y manejen el progreso inmediatamente después de que ocurra la crisis, y que se comprometan con el público a resolver la crisis rápidamente. La gestión de incidencias debe ser informada al público directamente desde la empresa y no desde los medios de comunicación.
El proceso de desarrollo de cualquier crisis incluye cuatro períodos: período de estallido, período de contagio, período de estallido y período de recesión. Si se hace algo durante el período repentino y extendido de una crisis, el costo suele ser bajo y el efecto ideal. Una vez que llegue al período de brote, la situación será difícil de afrontar.
A medida que avanza la crisis, el tiempo está fuera de control y, a medida que avanza la crisis, aumentarán varios factores impredecibles. A menudo lloverá toda la noche, e incluso un evento que originalmente no estaba relacionado con la crisis. será percibido por el público como la causa de la crisis. Una vez que estalla una crisis, suele atraer la atención del público y de los medios de comunicación. En este momento, si la organización no puede descubrir rápidamente la verdad, o los canales de comunicación normales no son fluidos y nadie puede salir a revelar información, se creará un vacío de información en la comunicación de crisis y el público llenará todo. las preguntas con su imaginación, lo que inevitablemente conducirá a generar todo tipo de "chismes". Pronto, el vacío de información fue ocupado por rumores que confundían el bien y el mal. Especialmente en el caso de productos como alimentos y productos para el cuidado de la salud, los rumores pueden provocar miedo en las personas, pueden provocar incomodidad y se puede sospechar que las personas son causadas por el producto, lo que provoca la propagación de otro rumor. Al mismo tiempo, debido al retraso, el público cuestionará la apariencia de integridad corporativa, lo que tendrá un impacto irreversible.
Japan Yinxue Dairy Company es una empresa con excelente reputación y crédito confiable en la industria. El 27 de junio de 2000, los bebedores envenenaron la leche baja en grasa que producía. Dos días después, Yinxue admitió públicamente este hecho. Casi un mes después, Yinxue se disculpó ante el público en forma de un anuncio de página completa en un periódico. Sin embargo, debido a sus problemas, el público cree que le falta sinceridad. Debido a la lenta gestión de la crisis, el lento reciclaje de productos y la lenta divulgación de información por parte de Japón, las medidas correspondientes son desfavorables. La pérdida directa causada por el cierre de dos semanas fue de 110 mil millones de yenes, y la pérdida indirecta fue un daño grave a la marca Yinxue. Los expertos calculan que se necesitarán 10 años para recuperar su reputación original.
Entonces, ¿cómo obtienen las empresas una ventaja en velocidad? En términos generales, las empresas deben tomar las siguientes medidas en tiempos de crisis:
1. Notificar a una empresa profesional de relaciones públicas de crisis lo antes posible y utilizar el poder de la empresa de relaciones públicas para controlar la crisis; /p>
2. Notificar a todos los empleados de la empresa a la vez y utilizar un enfoque unificado para evitar que los empleados se sientan perdidos al enfrentar las entrevistas.
3. tomar medidas para investigar la verdad del incidente lo antes posible, y el portavoz anuncia que la empresa ha tomado medidas. Apaciguar al público y organizar abogados para tratar con las víctimas.
4. autoridades pertinentes de la verdad lo antes posible para generar confianza pública;
5. En primer lugar, desviar a los medios de comunicación, dejar que los medios informen de la crisis en una dirección benigna.
2. Análisis de diversas actitudes de manejo
A través de los medios anteriores, la crisis se puede controlar inicialmente de manera oportuna, que es la primera medida a tomar en cualquier momento de crisis. Muchas empresas nacionales no saben cómo manejar las relaciones públicas en crisis y, por lo general, están perdidas. La mentalidad de estas empresas ante las crisis suele ser: mentalidad de casualidad, política de avestruz, elusión de responsabilidades y ocultación de hechos. Estas actitudes equivocadas no sólo no ayudan a resolver la crisis, sino que provocarán una crisis más grave.
Porque la crisis no sólo conduce al desequilibrio del orden del mercado, sino que también trae presión psicológica, tensión psicológica e incluso crisis psicológica a las personas. En este momento, las personas carecen de seguridad y confianza interpersonal, la conciencia de grupo se estimula fácilmente, la capacidad crítica del público se reduce y el grado de influencia mutua e infección aumenta.
En este momento, si los canales normales de comunicación de información no son fluidos, los chismes se convierten en una forma para que las personas difundan información y expresen sus deseos.
Más importante aún, los rumores a menudo surgen en un entorno con noticias limitadas. En una sociedad de la información donde la libertad de expresión está garantizada y las actividades informativas están diversificadas, los rumores están perdiendo cada vez más su entorno vital. Sibutani cree desde una perspectiva sociológica que la aparición y desaparición de rumores están estrechamente relacionadas con los canales de difusión de la información. Cuando las necesidades de información de las personas son mayores que el suministro de información de los canales institucionales, o cuando la información necesaria para adaptarse al entorno no se puede obtener a tiempo, es decir, cuando las necesidades de información de las personas no están completamente satisfechas, es probable que surjan rumores. Una vez que se restablezca el equilibrio entre la oferta y la demanda de información, los rumores desaparecerán naturalmente.
La comunicación interpersonal es el principal canal de difusión de rumores. Sin embargo, no se puede encontrar ningún comunicador específico para la difusión de rumores, por lo que se trata de "un boca a boca no profesional difundido a través de canales interpersonales".
La forma más eficaz de prevenir los rumores es evitar que sucedan. Hoy en día, cuando la comunicación de masas está extremadamente desarrollada, no es difícil hacerlo. Es decir, los informes completos y objetivos sobre eventos que puedan generar rumores deben realizarse con anticipación a través de canales de comunicación masivos autorizados y normales. Esto es fácil en teoría, pero no en la práctica.
Es fácil difundir rumores, pero muy difícil disiparlos. Porque incluso si la gente no cree en los rumores, se verá afectada por ellos. Por el contrario, las personas pueden verse afectadas negativamente por los rumores incluso si creen que son ciertos. De hecho, todos los rumores se difunden de dos maneras: una es dar a conocer el rumor a quienes nunca lo han oído y la otra es tratar de influir en quienes ya lo conocen. Esto crea una paradoja: refutar los rumores es ante todo un rumor, y es un rumor con un impacto más amplio. Después de que el público conozca el contenido del rumor, aquellos que lo conocían antes, primero deben profundizar su impresión sobre el rumor, y luego considerar el efecto del rumor, para aquellos que no conocían el rumor antes, primero; comprender el contenido del rumor y luego considerar el contenido del rumor. Precisamente por temor a una mayor expansión de los rumores, nuestras empresas adoptarán "métodos de relaciones públicas", como eludir la responsabilidad y ocultar hechos, bloquear directamente la información y aumentar aún más el sentimiento público. Hay todo tipo de rumores especulativos por todas partes. A medida que se desarrolle la situación, la integridad de la empresa se perderá gravemente.
Las crisis suelen tener cuatro características comunes:
Primero, hay una fuerte atención pública y de los medios. Si este incidente no atrae la atención del público y de los medios, aunque haya ocurrido, no es una crisis, sino un acontecimiento.
En segundo lugar, después de que estalló la crisis, el sentimiento público estaba muy agitado. Porque el público a menudo obtiene su información de los medios, y la confianza del público en los medios es mucho mayor que su confianza en las empresas.
En tercer lugar, la presunción de culpabilidad.
En cuarto lugar, si no se maneja adecuadamente, una crisis puede tener un efecto perjudicial fuerte y de gran alcance en la reputación y la marca. Por grande que sea una crisis, pasará, pero dejará una mancha en la historia de una empresa o de un gobierno que nunca se borrará.
De acuerdo con las características comunes de las crisis, podemos observar el daño de varias mentalidades incorrectas para la gestión de crisis:
1. El daño de la mentalidad de la suerte: la psicología de la suerte generalmente se refiere a los pares. o competencia La crisis del oponente, pero por razones de tiempo o geográficas, no es la crisis de la empresa. En ese momento, la empresa pensará que la crisis no tiene nada que ver y dejará que la situación se desarrolle.
Caso: Fenjiu es una marca de licor famosa y tradicional en China y un representante típico del licor chino de sabor ligero. Fue líder en la industria de licores desde 1990 hasta hace mucho tiempo. Desde las primeras historias y leyendas populares sobre Fenjiu, hasta la reputación del "pastor que señala la aldea de las flores de albaricoque" en la poesía Tang, hasta las inscripciones dejadas por muchos países y literatos después de la fundación de la República Popular China, su singular cultura La connotación ha formado el encanto de la marca Fenjiu. Desde hace 10 años, Fenjiu es uno de los ocho licores famosos de China. Tiene la misma marca que Moutai, pero su volumen de ventas es mayor que el de Wuliangye. Sin embargo, desde el caso del vino falsificado en Shanxi, Fenjiu ha caído. No sólo su volumen de ventas es diferente, sino que su precio es más de 200 yuanes más alto que el de Wuliangye.
El caso del vino falsificado no tenía nada que ver con Fenjiu, pero lamentablemente estaba en el mismo lugar, y posteriormente se encontró el "Fenjiu falso". Si se trata de la misma escena del accidente, después de todo, el "vino falso" no es Fenjiu y el bebedor puede sentirse tranquilo. Una vez que se descubrió el "falso Fenjiu", la olla explotó.
Los consumidores no saben que este "Fenjiu falso" no es vino falso, pero sí saben que el "Fenjiu falso" es vino falso. Si bebes vino falso, te quedarás ciego o morirás. ¿Quién se atreve a beber?
Cuando ocurrió el incidente del vino falsificado de Shanxi Shuozhou, Fenjiu pensó que no tenía nada que ver con eso y no tomó ninguna medida; cuando se descubrió el "falso Fenjiu", la gente se puso ansiosa, denunció a los falsificadores y falsificadores, y Comenzó a exigir el fortalecimiento del sistema legal. ——Pero este tipo de ansiedad es para nosotros, no para los consumidores, por lo que los consumidores no lo apreciarán ni pensarán en lo bueno que es Fenjiu.
Gu es más inteligente. El presidente publicó una carta abierta en un periódico basada en el incidente del vino falsificado, señalando que la industria de licores de China debería adoptar una legislación para poner fin a la tendencia nociva de la falsificación. También dijo que donaría 200.000 yuanes a las familias de los vinos falsificados. víctimas del incidente del licor falsificado y advirtió a los consumidores que tengan cuidado al comprar licor. Esta medida provocó una gran respuesta: los principales periódicos reimprimieron la carta del presidente del Grupo Gujinggong y el programa especial de las 3.15 también realizó una entrevista exclusiva con el presidente. Obviamente, después de tal comportamiento corporativo, incluso si se encuentra vino Gujing Gong falso en el mercado, la gente tendrá más simpatía que boicot.
Si Fenjiu considera a esas víctimas como sus propios consumidores, entonces "sus propios bebedores" están envenenados. ¿Por qué no seguirlos? Esto es una señal de desprecio por la imagen corporativa e irresponsabilidad hacia los consumidores. Muchas empresas chinas básicamente disfrutan de las desgracias en lugar de asumir responsabilidades. El "vino falso" mata gente. Bajo la influencia de la suerte, lo primero que me viene a la mente es eludir la responsabilidad y decirles a todos que el vino no me pertenece. Entonces, ¿quién es el responsable? Respuesta: Sistema jurídico: está en juego vidas humanas y se necesita tiempo para mejorar el sistema jurídico. ¡Qué actitud tan irresponsable!
No hay duda de que Shanxi Fenjiu tiene una mentalidad afortunada al manejar el "caso del vino falsificado": siempre que no tenga nada que ver consigo mismo, colgará. Sin embargo, esta mentalidad fortuita no sólo no ayudó a Fenjiu a sobrevivir a la crisis, sino que también hizo que la empresa se volviera pasiva cuando más tarde se descubrió que era un Fenjiu falso, hasta que no logró recuperarse. Hablando de Fenjiu, mucha gente piensa que el vino falso ha perjudicado a tal empresa. Si una empresa ni siquiera puede sobrevivir a la crisis de la "antifalsificación", es difícil imaginar que pueda sobrevivir a las otras 11 crisis mencionadas anteriormente. Por lo tanto, incluso si Fenjiu sobrevive a la crisis del vino falsificado, es difícil predecir si otras crisis derribarán a la empresa.
En el incidente de la "leche en polvo hueca", muchos fabricantes nacionales de leche en polvo normal también tenían una mentalidad de "afortunada", pensando que se trataba de un producto de otra persona y que no tenía nada que ver con ellos. De hecho, después del incidente de la "leche en polvo hueca", la confianza de los consumidores en la leche en polvo nacional inevitablemente caerá significativamente, lo que inevitablemente causará un duro golpe a esas marcas desconocidas.
2. El daño de la política del avestruz: muchas empresas siempre piensan en cómo evitar las entrevistas con los medios cuando llega una crisis. Ésta es una política de avestruz. Evadir ciegamente, no afrontar los hechos y no cooperar con los medios de comunicación para canalizar la opinión pública obviamente no ayudará a resolver la crisis.
Ante una crisis, las empresas no deben imitar al avestruz y esconder la cabeza en la arena. De esta manera, aunque se eviten problemas temporales, se pueden sembrar las semillas de daños mayores. Como un avestruz, escondió su cabeza casualmente en la arena, sin darse cuenta de que su gran trasero estaba expuesto. La salida unilateral de una empresa no puede evitar el deseo del público de comprender la crisis. En ausencia de una retroalimentación de información adecuada, el público se resistirá airadamente a tal comportamiento por parte de las empresas.
Caso: Nestlé es una empresa muy competitiva. Además del café, sus productos lácteos también tienen una alta cuota de mercado en el mundo. En 1977, repentinamente estalló en los Estados Unidos un famoso movimiento de "Boicot a los productos Nestlé". Los miembros de la Federación Estadounidense de Acción Láctea intentaron persuadir a los ciudadanos estadounidenses de que no compraran productos Nestlé. La razón es que la gente cree que Nestlé ignora deliberadamente las deficiencias nutricionales de los productos lácteos artificiales y engaña a los consumidores para su propio beneficio. Este boicot permitió que la crisis de las fórmulas infantiles de Nestlé continuara durante más de una década. Nestlé USA ha sufrido importantes pérdidas financieras durante más de una década.
Cuando se empezó a prestar atención al problema de la desnutrición infantil provocada por la leche en polvo, Nestlé no respondió correctamente a las críticas y sugerencias de los activistas sociales, e incluso adoptó una actitud indiferente ante las graves cuestiones morales planteadas. por algunos líderes de la iglesia. El público sintió que sus demandas legítimas estaban siendo ignoradas y se volvió cada vez más hostil hacia Nestlé. No fue hasta octubre de 1984 65438 que Nestlé reconoció e implementó las regulaciones internacionales de la Organización Mundial de la Salud sobre la venta de sucedáneos de la leche materna que el Comité Internacional para Boicotear los Productos Nestlé puso fin a sus actividades.
Al comienzo del incidente, Nestlé adoptó una "política de avestruz" e ignoró los llamamientos públicos, lo que desencadenó un movimiento de boicot a gran escala. Con la influencia y la fortaleza corporativa de Nestlé, sobrevivió a las dificultades, pero también pagó un alto precio. Un incidente de este tipo se ha convertido en el incidente de la "leche en polvo hueca" en China, que es un fenómeno más grave de "desnutrición". Evidentemente, las empresas nacionales se enfrentan a este problema mucho más complicado.
3. Los peligros de eludir la responsabilidad: cuando las empresas creen que los medios y el público no comprenden toda la historia del incidente, algunas empresas adoptarán la actitud de eludir la responsabilidad, pensando que de todos modos nadie lo sabe. . Esta mentalidad está mal. Después de todo, el papel no puede tapar el fuego y eludir la responsabilidad puede ser eficaz para operaciones de corto plazo. Si las cosas siguen así, eventualmente quedarán expuestas y las empresas no sólo perderán la confianza de los consumidores, sino también de los medios de comunicación.
Caso: En 2003, circularon entre la gente rumores sobre el "contrabando de Fuji y el contrabando de Fuji Xerox". Posteriormente, los medios de comunicación expusieron continuamente noticias sobre el "contrabando de Fuji", y el foco del problema fue. Más concentrado en Zhuhai Zhen Sobre el tema. Fujifilm siempre ha respondido en silencio, y su única declaración no tiene nada que ver con eso, lo que demuestra que tiene la intención general de evadir la supervisión de los medios y la opinión pública chinos e intentar salir adelante. En términos de relaciones públicas con los medios, Fuji es más "justo y estricto" en un intento de hacer que los medios se rindan.
El escándalo de “contrabando” de Fuji ha sido criticado por sus pares. Ye Ying, vicepresidente global de Kodak, afirmó que Kodak ya había oído hablar del “comportamiento gris” de Zhuhai Zhenke y que sus “operaciones irregulares” habían perjudicado a Kodak antes. Lucky también expresó su "extrema insatisfacción" y ya había recopilado "información ilegal" sobre Zhenke y la informó a la Comisión Estatal de Economía y Comercio. "En nuestra opinión, Fuji y China-Hong Kong Photography son una familia." "China-Hong Kong Photography está involucrada en el contrabando, ¡y Fuji es inseparable de él!". Fuji se ha convertido en el blanco de la crítica pública.
Respecto al presunto incidente de contrabando de Fuji, Yasushi Koizumi, subdirector general de Fuji (China), afirmó: “Ni la sede de Fuji ni la sucursal de Fuji (China) invirtieron un centavo en Zhuhai Zhenke. De hecho, Zhuhai Zhenke lo es. sólo está relacionado con los agentes de Fujifilm Corporation. Los rumores sobre 'contrabando' no tienen nada que ver con Fujifilm."
Después de la investigación, se puede ver que el nombre "Fuji" se utiliza bajo la bandera de China. -Fotografía de Hong Kong Hay más de una docena de empresas con números. Fujimoto debería adoptar urgentemente una estrategia de relaciones públicas de crisis, trabajar duro para sofocar la crisis y minimizar el daño que pueda causar, a fin de preservar el mercado chino en el que ha trabajado duro durante muchos años. Desafortunadamente, bajo la premisa de que su sospecha de contrabando era un secreto a voces, Fujifilm no adoptó ninguna estrategia de relaciones públicas de crisis y simplemente se esforzó por completo después del incidente de Zhuhai Zhenke.
Las noticias sobre el "contrabando de Fuji y Fuji Xerox" han sido expuestas continuamente por los medios de comunicación, y Fuji ha respondido en silencio después de ser expuesto. La afirmación "no tiene nada que ver contigo" también es una elusión de la responsabilidad y una actitud superficial. Al tratar con los medios de comunicación, adopta una actitud "justa y severa" en un intento de hacer que los medios se rindan. Fujifilm también envió un comunicado a un conocido medio financiero en Beijing, diciendo que recurriría a acciones legales para resolver la exposición. Contrariamente a lo esperado, apenas dos semanas después de que Fuji publicara su declaración, el periódico de Beijing todavía dedicó un gran espacio a rastrear a Fuji y el incidente del contrabando de "películas", acompañado de comentarios editoriales, decididos a exponer el incidente del "contrabando de Fuji" hasta el final. Como empresa internacional, Fujifilm no muestra un estilo en la comunicación con los medios que coincida con su identidad como empresa multinacional. Después de que se expuso el incidente del "contrabando", los principales medios nacionales como Beijing y Guangzhou comenzaron a hacer un seguimiento a gran escala, exponiendo la falta de armonía entre Fuji y los medios.
En comparación, Kodak ocupa el primer lugar en términos de "Mejor marca en la mente de los consumidores", "Cuota de mercado", "Conciencia de marca", etc., con una reputación de hasta 81,4. No es cuestión de tiempo que Fujifilm alcance a Kodak.
4. El daño de ocultar hechos: "Los escándalos familiares no deben publicarse" es un concepto inherente en China. Si este concepto se aplica a la gestión de crisis corporativas, tendrá un impacto más grave que la crisis misma. No sólo las empresas seguirán viéndose afectadas por la crisis, sino que también habrá una crisis de integridad.
Caso: El 25 de marzo de 2004, los medios de comunicación de Shanghai informaron: "Según pruebas realizadas por departamentos autorizados, la 'cismina' puede causar efectos secundarios en el sistema cardiovascular e incluso puede causar la muerte por ingestión accidental. Recientemente, los dermatólogos en algunos hospitales de Shanghai han dejado de usar cismina.
Algunos expertos creen que el astemizol es un fármaco de acción prolongada que se metaboliza en el hígado. Las personas con buena función hepática pueden metabolizarlo inmediatamente. Para las personas con función hepática deficiente, el tiempo de metabolismo aumenta y la concentración del fármaco en sangre aumentará, lo que puede causar toxicidad cardiovascular e incluso la muerte. Por lo tanto, tan pronto como salió la noticia sobre los efectos secundarios tóxicos del cismin, la Compañía Xi'an Rangsan fue inmediatamente criticada por todos lados.
La empresa Xi'an Rangsang no emitió un "aviso para modificar las instrucciones de las tabletas de astemizol" a los médicos pertinentes hasta finales de 2003. Además, Xi'an Rangsang Company no dijo que retiraría del mercado todos sus productos. Wang Peng, el departamento de relaciones públicas de Xi'an Rangsang Company, expresó su falta de voluntad para dar más explicaciones sobre la toxicidad de los productos.
Aunque Wang Peng, el agente de Yang Sen en Anhui, no está dispuesto a dar más explicaciones, varios medios han hecho muchos informes, algunos de los cuales son especulaciones y otros dudas. Es posible que Yang Sen de Xi haya intentado controlar la opinión de los medios a través de su “falta de voluntad para dar explicaciones”, pero en realidad perdió el control de los medios.
En tercer lugar, cómo tratar con los medios de comunicación
Cuando llega una crisis, las empresas deben tener el coraje de afrontar la crisis en las relaciones públicas, presentarse al público de manera responsable, orientar opinión pública, y marea sobre la crisis con los medios de comunicación. El enfoque correcto tiene los siguientes aspectos:
1. Respuesta rápida
Debido a que vivimos en una era de noticias continuas las 24 horas y de actualización constante de la información, las empresas deben dar respuestas inmediatas a crisis. Cualquier retraso puede confundirse con un delito y el daño resultante a la reputación y al negocio de la empresa puede ser irreparable.
2. Cooperar con empresas profesionales de relaciones públicas para afrontar la crisis.
Debido a las limitaciones de los recursos propios de la empresa y las capacidades de manejo de problemas relacionados, a menudo es necesario recurrir a profesionales. empresas de relaciones públicas para responder conjuntamente a la crisis. Las empresas de relaciones públicas confiarán en su rica experiencia operativa y recursos mediáticos para controlar rápidamente el impacto de la crisis.
Dejemos que el CEO aparezca
La imagen pública y la posición de liderazgo del CEO son irremplazables. El CEO no puede esconderse en los momentos más críticos de la empresa. El director ejecutivo debe mostrar preocupación por las partes interesadas de la empresa, calmar el pánico y garantizar que todas las partes interesadas mantengan una comprensión adecuada de la crisis. Es importante destacar que el director ejecutivo también necesita unir e inspirar la moral de los empleados de la empresa. El CEO no puede quedarse sentado y dirigir en este momento, dejando que otros altos directivos tomen la iniciativa.
4. No especules sobre hechos desconocidos.
Si haces suposiciones sobre hechos desconocidos, es posible que más adelante se demuestre que son erróneas. Si esto sucede, descubrirá que sus partes interesadas clave: empleados, administradores gubernamentales y el público lo considerarán imperdonable. Los medios de comunicación le interrogarán especialmente si creen que está engañando deliberadamente. Si no sabe la verdad, admítala, diga que investigará e informe los resultados a los medios de comunicación de manera oportuna.
5. No ocultes la verdad
Si algo sale mal, debes decir la verdad directamente y no intentar encubrirla. De lo contrario, verá un resultado peor. Durante la Segunda Guerra Mundial, el Primer Ministro británico Winston Churchill dijo una vez: "Es un comportamiento de liderazgo muy equivocado pensar que una mala situación pronto desaparecerá por sí sola".
6.
La obligación de los medios de comunicación es informar. Para los medios, las noticias son un bien fugaz y altamente competitivo. Esperan aprovechar la "primicia" y atacar a sus competidores en el mercado. Los periódicos con malas noticias venden más que los periódicos con buenas noticias. Por eso, cuando ocurre una crisis, los medios de comunicación se interesan especialmente por ella. La empresa no puede cambiar esta situación, al menos durante la crisis, por lo que debería aceptar las informaciones de los medios y cooperar activamente. Lo único que la empresa puede hacer es intentar controlar la situación.
7. Habla con una sola voz, habla con una sola voz.
El equipo de crisis puede incluir entre 3 y 4 miembros, además de algunos expertos y consultores. Lo más básico es garantizar que todos los mensajes de la empresa estén coordinados y que sólo los portavoces de la empresa puedan hablar con los medios. Pero todos los directivos deberían transmitir el mismo mensaje a los empleados y otras partes interesadas, como los directivos gubernamentales y los clientes.
8. Comunicación frecuente
La información proporcionada a los medios, empleados y otras partes interesadas debe actualizarse con frecuencia para evitar que rumores y noticias inciertas se propaguen por todas partes. Tome todas las preguntas en serio. Preste atención a los plazos de los medios.
En la era actual de circulación de noticias en los medios las 24 horas, es incluso necesario colocar personas en su propio centro de medios de crisis las 24 horas del día. También se debe informar a las relaciones públicas sobre el progreso de la gestión de crisis lo antes posible para aliviar la tensión pública.
Para afrontar una crisis de forma responsable es necesario no sólo hablar de ella, sino también hacerlo. Además de mantenerse en contacto con los medios, las empresas también deben mantenerse conectadas con el público a través de acciones. Porque sólo la acción puede resolver verdaderamente la crisis.