¿Cuáles son las normas de etiqueta en el hotel?

¡No te emociones arriba~~!

En los hoteles, muchos principios básicos de etiqueta empresarial son universalmente aplicables. Sin embargo, debido a la naturaleza particular del trabajo en esta industria, tiene su propio conjunto de estándares de etiqueta, que es lo que la gente llama etiqueta hotelera. En comparación con la etiqueta industrial de otras industrias, se puede decir que la característica de la etiqueta hotelera es que es más amigable, más entusiasta, más reflexiva y más cálida. Es decir, en los hoteles la gente debe ser más educada. A continuación se detallan algunos puntos básicos de la etiqueta hotelera:

Entre los servicios regulares que brindan los hoteles, recibir a los huéspedes que vienen a quedarse es el más importante. Por tanto, el contenido básico de la etiqueta del hotel es servir a los huéspedes. La hospitalidad es un requisito básico para todos los empleados de un hotel. No sólo necesita mostrar emociones cálidas, cordiales, alegres y amistosas al recibir a los invitados, sino que también tiene tres precauciones principales: primero, debe ser sincero. Eso significa ser sincero y no tener sentimientos falsos. En segundo lugar, debe ser moderado. Es decir, las normas de etiqueta pertinentes deben utilizarse como el propio código de conducta y no se debe actuar sin autorización. En tercer lugar, debemos ser iguales. Eso significa tratar a todos por igual y tratarlos por igual.

La etiqueta del hotel estipula que para brindar una cálida hospitalidad a los huéspedes, es importante exigir que los empleados del hotel, como porteros, porteros, recepcionistas, ascensoristas y asistentes de habitaciones, realicen su trabajo de recepción de huéspedes. Hay que ser concienzudo y educado al mismo tiempo.

En los servicios hoteleros, el servicio de portería es el aspecto más importante. Se le llama la cara del hotel o la "fotografía del hotel". Lo que hace tiene el efecto de determinar de forma preventiva la primera impresión del hotel para quienes entran y salen del hotel.

Cuando el portero esté de guardia, su ropa debe estar limpia, ordenada y almidonada. Los porteros son generalmente hombres. Si es reemplazada por una mujer, a menudo se la llama anfitriona. Cuando una anfitriona asume su puesto, su vestimenta debe ser sencilla y conservadora. Puede usar maquillaje ligero, pero no debe usar joyas. En la actualidad, las azafatas de muchos hoteles suelen usar cheongsam especiales para trabajar. Este enfoque está bien, pero las aberturas del cheongsam no deben ser demasiado altas, para no exponer la ropa interior de la anfitriona o sus muslos, afectando así la evaluación que los huéspedes tienen del hotel que ella representa.

En el trabajo, los porteros o azafatas deben estar erguidos, mirar fijamente a la cara y sonreír. No están permitidos tomarse los hombros, poner las manos en las caderas, doblar las piernas ni apoyarse en objetos. . Debe prohibirse charlar y divertirse con personas del sexo opuesto, conocidos y taxistas.

Cuando llega un huésped, el portero está obligado a abrirle la puerta del coche. Cuando llegan invitados importantes o invitados de un grupo, los porteros y las damas de etiqueta deben hacer fila para recibirlos bajo el liderazgo del responsable del hotel. Si llueve, el portero o la azafata deben tomar la iniciativa de sostener un paraguas para el huésped. Si se encuentran con una persona mayor o discapacitada con movilidad reducida, deben dar un paso adelante para ayudarlo. Si la otra persona es del extranjero, antes de dar un paso adelante para ayudar, primero debe buscar la opinión de la otra persona, como por ejemplo: "Señor, ¿necesita que lo ayude?". Sólo puede actuar después de obtener permiso.

La tarea del botones en este momento es quitarle el equipaje al huésped, o sacarlo del auto en el que viaja, y luego llevarlo al vestíbulo. Cuando se viaja, el botones debe caminar detrás del huésped. Si la otra parte rechaza repetidamente el servicio del botones, no es necesario hacerlo. Cualquier equipaje perteneciente a los huéspedes debe manipularse con cuidado y no debe tirarse ni presionarse al azar.

Cuando los huéspedes hablen con el recepcionista de la recepción, deberán esperar a un lado. Al entrar en la sala del ascensor, debe entrar por la parte trasera; al salir de la sala del ascensor, debe salir por la parte trasera.

Cuando un huésped entra por la entrada principal del hotel, el portero o la señora de etiqueta debe tomar la iniciativa de abrirle la puerta y, mientras hace el gesto de "invitar", decirle "¡Hola, bienvenido!". "Al saludar a la otra persona, su voz no debe ser ni demasiado fría, ni demasiado dura, ni demasiado aguda. Si hay más de un invitado, debes tomarte la molestia de saludar a cada uno uno por uno sin miedo a la repetición. Cuando se encuentre con invitados frecuentes, también debe mostrar su familiaridad con ellos al saludarlos, como: "¡Hola, bienvenido a visitarnos nuevamente!" "Hola, por favor, pase". tipo de satisfacción de autoestima para el huésped y lo hará sentir muy bien.

Cuando el huésped sale del hotel, según la norma, lo hará el portero o la azafata. Los servicios prestados son a grandes rasgos. similar en funcionamiento.

Pero el saludo debe cambiarse en consecuencia: "Hola, adiós. Cuando el vehículo del huésped se aleja, debes quedarte a un lado y verlo alejarse. A veces, no es necesario enviar al huésped por la puerta.

La recepción desempeña el papel de centro de recepción, centro de servicios y centro de mando en los servicios del hotel. Como vínculo más importante entre el hotel y los huéspedes, todo recepcionista debe desempeñarse bien en su trabajo.

Al asumir el cargo, el recepcionista debe vestirse de acuerdo con la normativa y esforzarse por ser meticuloso en cada detalle. El letrero de recepcionista debe llevarse siempre en el lado izquierdo del pecho y debe estar erguido y erguido.

En circunstancias normales, los recepcionistas de la recepción deben adoptar una postura civilizada y elegante al atender a los huéspedes. No deben estar encorvados, inclinados, acostados ni cruzados con los pies a un pie de altura. Las manos se pueden cruzar sobre la parte inferior del abdomen o sostenerlas en el borde del mostrador, pero no se permite meterlas en los bolsillos, ni agitarlas o señalarlas a voluntad.

Los recepcionistas de la recepción deben hacerlo. Sea competente en el trabajo, concéntrese en la eficiencia y ahorre tiempo a los invitados. Al atender a los invitados, debe mirarlos con una sonrisa, tener una actitud amable y una expresión amigable. velocidad moderada, hablar con claridad y hablar en tono suave.

Cuando un huésped viene a quedarse, se debe mirar el triángulo entre la nariz y los ojos de la otra persona, inclinar ligeramente la parte superior del cuerpo hacia adelante y. Primero salude a la otra persona: "¡Hola! Bienvenido a la fábrica" ​​"Hola] ¿Qué puedo hacer por usted? ¿Puede ayudarme?" "Disculpe, ¿qué necesita que haga?" debes hacer todo lo posible para satisfacerlo. Si es necesario confirmar o repetir, primero debes decir... lo siento. Si no se puede satisfacer la solicitud del huésped, se le debe dar una explicación razonable y se le debe presentar de manera proactiva otros lugares que puedan satisfacer su solicitud. Cuando sea necesario, también puede tomar la iniciativa de contactar a la otra parte en su nombre.

Si recibes muchos invitados al mismo tiempo, debes atenderlos siguiendo el orden de etiqueta y por orden de llegada. No seas irrazonable con los invitados posteriores o con los invitados que se quejan. Debes decirle "¡Lo siento!" a la otra parte para calmar su insatisfacción.

Cuando necesites verificar la identificación del huésped, primero debes explicar el motivo y luego devolverla lo antes posible. posible y diga "¡Gracias!" Al entregar las llaves de la habitación o el dinero en efectivo, debe entregarlo con las dos manos y decir "Por favor, quédelo". No lo dejes simplemente en el mostrador y dejes que el cliente se sirva él mismo.

Al despedir a los invitados, debes decir algunas palabras más que los invitados quieran escuchar en ese momento. Por ejemplo, "Señor XX, de acuerdo con su solicitud, le hemos preparado una habitación estándar frente al mar en el piso 18 del Edificio Sur. Su número de habitación es 1818. El botones lo llevará a su habitación de inmediato. Allí La vista es amplia y puedes ver el amanecer en el mar. Creo que te gustará. Puedes pedir cualquier cosa en cualquier momento. Te deseo una buena noche.

Los recepcionistas de la recepción deben ser proactivos en su trabajo. Deben saludar a los huéspedes que llegan y brindarles los servicios necesarios. No se les permite esperar y esperar a que los huéspedes hablen antes de hablar con ellos. Durante el proceso de recepción, las palabras deben pronunciarse con claridad y claridad, y las preguntas de los invitados deben responderse con paciencia y cuidado. "No sé", "No entiendo", "No sé", "No he oído hablar de eso", "Puedes encontrar a otra persona" y otras respuestas irrespetuosas no están permitidas.

Cuando te encuentres con llamadas de ayuda de huéspedes del hotel, debes brindar la asistencia necesaria. Si el problema no se puede solucionar temporalmente, se debe llevar un registro y dar las explicaciones necesarias al momento de la entrega del turno. No hay lugar para “robar”, olvidar, pasar la pelota o ignorar.

Sea rápido y preciso en el check-out de los huéspedes que están a punto de abandonar el hotel. En la caja, escríbalo claramente. Si tiene preguntas sobre la factura, explíquela pacientemente hasta que la otra parte esté satisfecha. No te rías de la otra persona: "¡Eres tan atento!" "Aún te importan estas dos monedas pequeñas, ¿por qué molestarte con eso?"

En los hoteles, la gente utiliza los ascensores para subir y bajar escaleras. El trabajo de un ascensorista puede ser común y corriente, pero juega un papel muy importante al afectar las emociones de los huéspedes.

Cuando vea a un huésped caminando hacia el ascensor, el ascensorista deberá esperarlo fuera de la puerta del ascensor. Primero debe ingresar al ascensor y dar la bienvenida a los huéspedes en la sala del ascensor.

Debe mirar hacia la puerta, pararse de lado, sostener la puerta con una mano y con la otra indicar "por favor, entren" a los invitados. Al mismo tiempo, también debería decir a los invitados: "¡Hola! Por favor, pasen". O "¡Hola! ¿A qué piso vas?"

Antes de cerrar la puerta del ascensor, debes comprobar visualmente el reflector para evitar que las personas que entran corriendo te den la espalda. Asegúrese de prestar atención al funcionamiento seguro del ascensor y evite pellizcar a los pasajeros al abrir y cerrar la puerta. Antes de abrir o cerrar la puerta, lo mejor es levantar la mano para señalar la atención de todos los pasajeros.

Si el ascensor ya está lleno de pasajeros, debes pedir "lo siento" a aquellos que aún quieran entrar, y no sobrecargues el ascensor. Como regla general, el ascensor se abre cuando llegan los invitados. No hagas esperar en el ascensor al primero que llegue para evitar problemas.

Antes de llegar a un determinado piso que el huésped ha avisado con antelación, debes anunciar el número de piso en voz alta para que la otra parte pueda estar preparada. Cuando el huésped sale del ascensor, debe decir "adiós".

El encargado de la habitación debe hacer los preparativos inmediatamente después de ser notificado de la llegada del huésped. Cuando lleguen los invitados, deben ser recibidos con una sonrisa y un saludo cálido: "Hola, bienvenidos".

Luego, debes abrir el camino y guiar a los invitados a la habitación de invitados. Después de abrir la puerta, se debe invitar a los invitados a entrar. Después de ingresar a la habitación de huéspedes, deberá presentar brevemente el equipamiento de la habitación y las instalaciones del hotel. Cuando el huésped no tenga más preguntas, deberá salir inmediatamente para no obstaculizar su descanso. Al despedirte de tus invitados, debes decirles: “Si tienes alguna duda, siempre puedes acudir a mí”. Cuando los huéspedes salen del hotel, deben ser enviados a la puerta del ascensor y despedirse calurosamente.

Si el huésped tiene mucho equipaje, normalmente deberá entregarlo en el vestíbulo o en la habitación con la ayuda del botones. Si envía el equipaje del huésped al lobby, deberá contar el número de maletas antes de despedirse del huésped. Si necesita entregar el equipaje del huésped en la habitación, siempre debe seguir al huésped después de ingresar a la entrada principal. Cuando los huéspedes hablen con la recepcionista de la recepción, deberán esperar a un lado. Al entrar en la sala del ascensor, debe entrar por la parte trasera; al salir de la sala del ascensor, debe salir por la parte trasera.

Después de que el botones acompañe al huésped al piso designado, primero podrá comunicarse con el encargado de la habitación. Luego siga al invitado a la habitación de invitados. Luego de ingresar a la habitación de huéspedes y colocar el equipaje en el lugar designado por el huésped, deberá salir a tiempo. Si no te quedas, se te cobrará una propina.

Cuando un huésped sale del hotel y necesita ayuda del botones, éste deberá llegar a la habitación a la hora acordada. Después de comprender la cantidad de piezas de equipaje del huésped y los requisitos específicos, debe transportar con cuidado y responsabilidad el equipaje al automóvil reservado por el huésped y colocarlo en la maleta. Cuando llega el huésped, se le debe explicar en detalle para evitar que se olvide y regrese. Después de eso, debes inclinarte ante los invitados y saludarlos, y usar frases de etiqueta como "Te deseo un buen viaje", "Bienvenido a visitarnos nuevamente", "Adiós", etc.