Cómo guardar pedidos precisos en el carrito de compras

Primero necesita saber por qué los clientes se van

Las investigaciones han descubierto que la razón principal por la que los clientes se van durante el proceso de pago son los "costos adicionales excesivos" (como envío, seguro, impuestos). , etc.) . Estos generalmente ocurren después de que el sitio web requiere el registro de una cuenta (sin opción de "Pago de invitado"), un proceso de pago largo y complicado, no estar listo para comprar, productos con precios excesivos, necesidad de guardar o agregar a una lista de deseos, etc.

Aquí hay 7 problemas principales con compras no completadas y cómo solucionarlos:

Impuestos adicionales, entrega lenta y tarifas de envío excesivas

Amazon Prime ofrece 2- envío en el día, lo que permite a sus clientes esperar que sus compras lleguen más rápido. Pero no todos los sitios web de comercio electrónico pueden ofrecer servicios como Amazon. ¿Se puede decir que sólo pueden decepcionar a los clientes debido a la lentitud y las altas tarifas de envío? incierto.

Solución

Según su negocio, es posible que pueda trabajar con un proveedor de servicios de logística local para agilizar el proceso de entrega. Generalmente, esto requeriría invertir mucho dinero y recursos en un software de seguimiento de paquetes interno personalizado como lo hace Amazon. Para otras empresas, ahora existe una gran cantidad de software que puede ayudarlos a administrar el seguimiento, el envío, los catálogos e incluso la gestión financiera y de flotas.

Para impuestos y tarifas adicionales, puedes solucionarlo a través de cupones o promociones regionales. Por ejemplo, recordar a los clientes de una zona determinada que hay promociones o descuentos.

Una empresa australiana de comercio electrónico no solo ofrece servicios de envío gratuitos por encima de un determinado volumen de ventas, sino que también le indica cuánto más debe aumentar para alcanzar el umbral de envío gratuito. Al proporcionar una variedad de métodos de pago, brindamos a los clientes métodos de pago más convenientes y rápidos. Algunos comerciantes de JD.com y Taobao también están haciendo esto.

Pero quizás el cambio más grande y efectivo que puedes hacer es ofrecer envío gratuito, lo que puede aumentar las tasas de conversión tanto como sea posible. Pero, ¿cuántos clientes completarán el pago gracias al envío gratuito?

La respuesta puede sorprenderte.

La investigación de ComScore muestra que el 90% de los clientes que participaron en la encuesta se sentirán atraídos por la política de envío gratuito, el 58% de ellos agregará otros productos para alcanzar el umbral de envío gratuito y la mitad elegirá la método de entrega más lento.

Problemas del sitio: velocidades de carga lentas, fallas, procesos de pago complejos

Por otro lado, los problemas suelen ser específicos del sitio, relacionados con las capacidades técnicas de la plataforma del carrito de compras o del sitio mismo. . Dos cuestiones principales: la velocidad del sitio web y la velocidad del proceso de pago. Esto también afecta las conversiones de clientes.

Para la velocidad de carga, debemos verificar si hay problemas que puedan estar causando que la página se cargue lentamente. Puede utilizar herramientas como GTMetrix y Google PageSpeed ​​para detectar problemas y recibirá sugerencias sobre cómo hacer que su página se cargue más rápido. Por ejemplo, cómo consultar Amazon.com:

Si bien hay algunos trucos (quizás "simplemente funcionan"), GTMetrix proporciona mucha información para que podamos descubrir por dónde empezar a mejorar el rendimiento y velocidad de carga. Por ejemplo, usar CSS es una posibilidad para optimizar la velocidad de carga, aunque se usa con menos frecuencia.

Resolución

Dado que se trata de SitePoint, no entraré en detalles sobre lo que es necesario para resolver cada problema, pero si tiene algún problema, comuníquese con el administrador de su servidor y con Front- Los ingenieros finales comienzan a optimizar cada detalle. Simplemente encontrar el problema sin resolverlo no mejorará en absoluto la velocidad de carga de su sitio web.

Incluso si tu página se carga rápidamente, debes prestar atención al proceso de pago. Los pagos extremadamente complejos, la ausencia de pagos de invitados y el proceso de pago que requiere demasiada información son preocupaciones menores pero aún importantes para los clientes.

Las investigaciones muestran que los clientes también tienen problemas para ingresar la información de envío y facturación al realizar pagos. Esta información de sentido común no debería interrumpir la experiencia del usuario en esta etapa. Se pueden realizar las siguientes mejoras:

Sincronizar las direcciones de envío y facturación haciendo clic en la casilla de verificación

Rellenar previamente la información relevante, incluso si hay errores

Rellenar automáticamente en la información de ubicación geográfica y complétela

Identifique claramente qué información es obligatoria y opcional

Solo solicite que se complete la misma información una vez (como nombre, correo electrónico, dirección, nombre de usuario/ contraseña) )

Llegar a la página "Gracias"

Permitir que los clientes lleguen a la "Página de agradecimiento" es nuestro objetivo final, pero muchos sitios web ponen muchos obstáculos para lograrlo. Una queja común entre los usuarios es que se requiere demasiada información durante el proceso de pago. Los carritos de compras de la mayoría de los sitios web de comercio electrónico brindan una ventana de información de facturación/envío estándar y pacífica, que podemos mejorar aquí.

Solución

Por ejemplo, un proceso de pago de una sola página es más eficiente. Amazon incluso solicitó una patente para “realizar pedidos con un solo clic”. Afortunadamente, con la plataforma de su carrito de compras, ahora hay muchas opciones de una sola página disponibles. Por ejemplo, complementos o extensiones proporcionados por WooCommerce, OpenCart, Magento, etc.

¿Es sorprendente que el pago en una sola página sea la panacea para todas las tasas de conversión del comercio electrónico?

No exactamente. Algunos informes de investigación indican que algunas pruebas muestran que la tasa de conversión del pago de varias páginas a veces no es inferior a la del pago de una sola página. El problema principal que afecta la facilidad de uso no es exclusivamente el número de páginas. En segundo lugar, los elementos individuales (como la imposibilidad de utilizar automáticamente la dirección de envío como dirección de facturación) provocan la pérdida de usuarios.

Todo se reduce a probar. Pruebe y documente la fricción y la incertidumbre causadas por la frustración, el enojo o la confusión absoluta de cualquier usuario que, en última instancia, conduce al abandono de pagos. Cada público objetivo es diferente y tiene sus propias preferencias y percepciones a la hora de realizar pagos. Cualquier obstáculo en su camino debe ser descubierto y resuelto.

El deterioro del registro forzoso

No importa qué sistema de pago utilices ahora, el registro forzoso es un problema constante.

Requerir el registro antes de que los usuarios puedan pagar (o no permitir que los invitados paguen) a menudo impide que se realicen los pedidos.

Si bien exigir a los usuarios que se registren puede parecer una idea inteligente desde una perspectiva empresarial (porque desea mantener interacciones duraderas con ellos), los usuarios no obtienen nada a cambio de hacerlo. Tal vez estaban ocupados en ese momento, o simplemente estaban comprando un regalo, y no querían ser bombardeados con sus correos electrónicos y mensajes de texto de marketing. Solo querían completar el pago sin problemas y rápidamente.

Los pagos inteligentes pueden animar a los usuarios a completar el registro guardando pedidos para facilitar el pago la próxima vez, o creando y guardando listas de deseos y otras funciones que no están disponibles para los visitantes. Esto nos lleva a considerar el proceso de compra en sí.

Más allá de "Añadir al carrito"

El escenario más probable es el siguiente: el usuario visita tu sitio web, se interesa por el producto, acepta su precio y entrega y luego se marcha. . Tal vez al principio solo quieran encontrar el artículo adecuado para ahorrar, o tal vez aún no estén listos para comprar. Para el primero, muchas plataformas populares ya tienen integrada la funcionalidad de lista de deseos.

Aunque las listas de deseos no pueden conducir directamente a conversiones de compra, podemos usar esto para mantener la interacción con los clientes y recordarles que todavía tienen una lista de deseos y los artículos que contiene, especialmente durante las promociones de precios.

Lo más importante es que "añadir al carrito" o "lista de deseos" puede recopilar datos valiosos del usuario para su sistema de análisis e incluso crear servicios personalizados.

Solución

¿Qué vas a hacer cuando tus usuarios no quieran guardar el elemento deseado? ¿O crees que aún no están listos para comprar? La respuesta está en la idea de un embudo de compra. En lugar de simplemente un camino básico de principio a fin, el camino hacia la compra se parece más a una calle sinuosa.

Los clientes pueden llegar a su sitio web a través de un motor de búsqueda y luego buscar los productos con mejor precio, comparar precios con otros sitios web de comercio electrónico, comparar opciones de envío, buscar cupones, comparar colores, tamaños, etc. Incluso recurren a las redes sociales para buscar recomendaciones de amigos y familiares. Entonces puedes ver que la conversión no es una simple cosa de matar de un solo golpe.

Si no ofreces el método de pago preferido de tus clientes, es posible que tengan otras opciones. Especialmente cuando no se admite Paypal (Alipay nacional). La mayoría de los clientes no están dispuestos a comprar con tarjeta de crédito y, si solo ofrece el pago con tarjeta de crédito, es posible que se vayan a otra parte.

Seguimiento después de la venta

Finalmente, incluso si los problemas anteriores se resuelven y el proceso de pago finalmente mejora, también puede notar que una gran cantidad de clientes solo compran una vez y nunca vuelvas. ¿Qué pasa si espera que regresen y repitan las compras?

Uno de los principales motivos es el servicio postventa. Después de completar su pedido, una gran cantidad de correos electrónicos publicitarios (información promocional, lanzamientos de nuevos productos, descuentos trimestrales, etc.) llenan sus bandejas de entrada. Aunque crea que esto les ayuda a comprender la información más reciente, es posible que los clientes no lo crean así.

A nuestros clientes de comercio electrónico, recomendamos que utilicen Net Promoter Score (NPS) para medir y estudiar si sus clientes recientes están satisfechos con sus compras. Esto le permite localizar y prevenir rápidamente problemas posventa, promoviendo así la retención de clientes y generando mayor valor para ellos.

Entre las 467 respuestas que recibimos, el 83% de los encuestados estaban dispuestos a recomendar esta empresa de comercio electrónico a otros. Esta puntuación es muy alta, lo que refleja directamente su excelente manejo de problemas posventa, su rápida velocidad de envío y la calidad del seguimiento de correo electrónico posterior a la transacción.

Pero sería mejor hacerlos editables que perderlos por completo. Quizás sólo quieran recibir la promoción principal del período actual, donde hay nuevos productos disponibles, pero sólo unas pocas veces al mes. La mayoría de los sistemas de marketing por correo electrónico permiten a los clientes acceder a suscripciones individuales (a veces llamadas cuentas) para actualizar sus preferencias en consecuencia.

Da el primer paso para mejorar los pagos

La conclusión es que cuando hablamos de mejorar las tasas de conversión de pagos de comercio electrónico, optimizar el proceso específico en sí no puede resolver todos tus problemas. Necesitamos profundizar más para comprender por qué los clientes no realizan pedidos y decidir cómo agilizar el proceso.

Para ello, necesitamos realizar investigaciones de usabilidad y conversión de alta calidad, a través de cuestionarios de encuestas, observando todos los registros de pago de los usuarios y dónde los clientes se estancan y pierden. Esto no es necesariamente una panacea. Cada comerciante de comercio electrónico tiene diferentes audiencias, procesos comerciales y puntos débiles de la audiencia que conducirán a diferentes pérdidas en el embudo de pagos.

Resumen

En definitiva, presta atención a todo el proceso de tu cliente de principio a fin. Cualquier factor negativo debe eliminarse. Esto puede parecer contrario a la intuición, pero nunca dé a sus clientes la oportunidad de irse, ya sea para aprender más sobre un producto, buscar cupones, etc.

Si no pueden encontrar lo que necesitan en su sitio web, créame, ¡lo encontrarán en otro lugar!