Introducción al sistema de atención al cliente
¿Cómo establecer específicamente un sistema de atención al cliente bajo la guía de la gestión estratégica y la gestión operativa? Los siguientes se dividen en siete pasos para explicar respectivamente:
1. Combinar la planificación y aclarar los requisitos del sistema
El centro de llamadas puede aclarar rápidamente el sistema a través de la planificación, la operación y la gestión a nivel estratégico. -Necesidad de orientación a nivel. Al considerar las necesidades de un call center, generalmente podemos partir de las siguientes cuatro partes:
(1) Sistema de procesamiento de acceso y conmutación
Esta parte se centra en el acceso a las llamadas del usuario y Llamadas salientes, Se analizan los requisitos de procesamiento de transferencia de llamadas para brindar opciones de acceso como teléfono, fax, carta, Web, CORREO ELECTRÓNICO, WAP, SMS, video, etc. Considere analizar los requisitos y los datos de las llamadas de los usuarios, pasar los datos a los sistemas de gestión y procesamiento empresarial, recibir solicitudes de intercambio de los sistemas de gestión y procesamiento empresarial y unificar varios recursos de conmutación telefónica, recursos de voz, recursos de fax, recursos de agentes, etc. Gestionar y despachar la distribución, puesta en cola y conmutación de llamadas. Incluye PBX/ACD (distribución automática de llamadas), IVR (respuesta de voz interactiva), CTI, sistema de fax, plataforma de SMS, softphone para agentes, grabación, sistema de salida, ICC (centro de llamadas por Internet) y otros subsistemas.
(2) Sistema de gestión empresarial y procesamiento empresarial
Esta parte se centra en los requisitos de procesamiento y programación de la lógica empresarial de la aplicación y considera proporcionar todas las funciones de la aplicación a nivel empresarial a los usuarios del sistema de atención al cliente, y trato con bases de datos y sistemas externos a través de agentes de servicios de comunicación. Incluye el subsistema de aplicación de escritorio del agente, el subsistema de procesamiento de lógica empresarial, el subsistema de gestión de operaciones y el subsistema de servicios de comunicación, que cumplen respectivamente los requisitos de la aplicación de escritorio del agente, el procesamiento de lógica empresarial, la gestión de aplicaciones y la comunicación.
(3) Sistema de almacenamiento, procesamiento y análisis de datos
Esta parte se centra en considerar los requisitos de almacenamiento de los datos más importantes en el sistema y procesar estos datos en la capa de la base de datos; al mismo tiempo, utilice tecnología DW (minería de datos) y DW (almacén de datos) para proporcionar análisis y procesamiento de datos OLAP, minería de datos y otras necesidades operativas. Generalmente incluye dos partes: subsistema de almacenamiento y procesamiento de datos y subsistema del centro de análisis de datos.
(4) Sistema de gestión de seguridad y redes
Esta parte se centra en la gestión del rendimiento de la red, la gestión de la configuración de la red, la prevención de la seguridad del sistema, la copia de seguridad y recuperación de datos, la gestión de recuperación ante desastres del sistema, etc. necesidad. Generalmente incluye un subsistema de gestión de red, un subsistema de seguridad, un subsistema de copia de seguridad de datos y un subsistema de recuperación ante desastres.
2. Seleccione el método de networking según las necesidades.
De acuerdo con la estrategia de cliente y la estrategia de servicio mencionadas en el plan anterior, considere la distribución geográfica de los clientes atendidos por el call center. y combinar los específicos Según el análisis de requisitos del sistema, puede elegir el método de red que más le convenga entre una variedad de modos de red. El método de conexión en red realizará directamente los requisitos del sistema y también afectará los pasos posteriores, como la configuración del sistema y la selección de productos, por lo que el método de conexión en red del sistema debe determinarse en esta etapa.
(1) Modo de red de punto único: todos los recursos de hardware, recursos de servicio y representantes de agentes del sistema se concentran en un edificio. Todo el sistema forma una LAN de alta velocidad y el teléfono/Web del usuario. llamadas, etc. Acceso unificado a este sistema de centro de llamadas de punto único y varios recursos del centro de llamadas brindan servicios a los usuarios.
(2) Modo de red de agente remoto: el sistema proporciona múltiples formas de conectar agentes remotos en el lado PBX. Los productos con rendimiento y relación de precio muy razonables se pueden configurar de acuerdo con la cantidad y escala de configuraciones de agentes remotos. , puede utilizar el método del módulo remoto PBX o puede utilizar el método IP para transmitir voz y datos remotos simultáneamente en un enlace físico para lograr el máximo intercambio de medios de transmisión y ancho de banda.
(3) Modo de red distribuida: un sistema de centro de llamadas virtual que utiliza CTI distribuido y tecnología de procesamiento de datos distribuidos puede conectar múltiples centros de llamadas dispersos geográficamente (Sitio A/B/C). Conectados entre sí, cada nodo puede configurar el agente. grupos, IVR, recursos de fax y grupos de servidores según sea necesario. Estos nodos distribuidos forman un todo lógico a través de las funciones de procesamiento distribuido integradas en el middleware PBX y CTI en un centro de llamadas unificado, representantes comerciales, voz automática y recursos de fax automáticos entre diferentes llamadas. Los centros se pueden distribuir uniformemente, de modo que los recursos de procesamiento del centro de llamadas se puedan distribuir uniformemente y equilibrar la carga.
3. Cálculo de la configuración del sistema
Basado en la cantidad de usuarios del sistema, tipos de negocios, modo de red del sistema y otros factores y valores de experiencia de aplicaciones de la industria, configuración de recursos PBX/ACD, base de datos y La aplicación se puede calcular. Configuración del host del servidor, espacio de almacenamiento, etc.
4. Selección de productos y selección del integrador de sistemas
Según las necesidades y los resultados del cálculo de la configuración del sistema, la selección de productos se puede realizar junto con las necesidades del sistema de aplicación. Los principales productos involucrados en la construcción de un centro de llamadas son:
Plataforma de conmutación de acceso frontal: según las necesidades comerciales y los requisitos de capacidad de procesamiento, la plataforma de conmutación de acceso frontal puede elegir PBX/ACD (conmutador, máquina de cola), programación Los conmutadores, las plataformas integradas de centros de llamadas, etc. sirven como interfaz entre el centro de llamadas y la red telefónica pública (PSTN), proporcionando funciones de acceso telefónico, colas de llamadas y proporcionando a los representantes comerciales múltiples funciones, como conferencias y transferencias.
Sistema de fax y respuesta de voz interactiva (IVR/IFR): el software de aplicación IVR (respuesta de voz interactiva, respuesta de voz interactiva) e IFR (respuesta de fax interactiva, respuesta de fax interactiva) completa principalmente la guía de voz del sistema, voz interactiva respuesta de voz, envío y recepción de faxes y otras funciones. Según algunas estadísticas, en los centros de atención al cliente de algunas industrias, los servidores de voz automatizados son responsables de atender más del 60% de las llamadas. El uso de IVR ahorra tiempo de conexión manual, mejora enormemente la eficiencia del centro de llamadas y reduce en gran medida los costos operativos.
Plataforma de grabación de agentes: Recorder Server (servidor de grabación) completa principalmente la función de grabación sincrónica para los agentes, proporciona documentos de grabación originales, realiza la gestión del rendimiento de los agentes y resuelve disputas de servicio. En la construcción de sistemas de centros de llamadas, los productos de grabación sincrónica de agentes más utilizados incluyen FDS, Nice, Tgnortel, InterVoice, Yugao Vc-log, etc. En la construcción de sistemas de centros de llamadas, puede elegir el adecuado según el tamaño. y requisitos funcionales. Producto de grabación sincronizada práctico y rentable.
Estación de trabajo del agente: la estación de trabajo del agente se compone principalmente de una PC del agente y un software de cliente del agente. Es una plataforma terminal para que los representantes comerciales de los agentes brinden servicios al cliente. En las soluciones de centros de llamadas, el sistema generalmente proporciona funciones de softphone, que incluyen registro de entrada, salida, ocupado, inactivo, responder, colgar, retener, transferencia de llamada, llamada entre tres (conferencia), marcación, consulta, instrucciones de llamada en espera. , estadísticas en tiempo real del volumen de negocios de los agentes, ventanas emergentes en pantalla y otras funciones.
Servidor de base de datos/aplicaciones: El servidor DB/APP (base de datos/servidor de aplicaciones) es el centro de datos de información del centro de llamadas. Se utiliza para almacenar la información de configuración del operador del centro de llamadas, la información del perfil del cliente y la aceptación comercial. información y consultas comerciales Información y diversas estadísticas de configuración y otros datos para proporcionar a los clientes una lógica de procesamiento comercial, como consultas comerciales, consultas integrales, aceptación comercial, quejas y sugerencias, y gestión del sistema. Durante la construcción del proyecto, se pueden seleccionar productos apropiados para el desarrollo integrado según el tamaño del sistema y los requisitos funcionales.
Estación de trabajo de gestión: Principalmente responsable de la gestión integral del sistema, como configuración del sistema, monitoreo del sistema, informes estadísticos, etc.
Puerta de enlace de comunicación: Principalmente responsable de la comunicación con otros sistemas. Como plataforma de mensajería integral, envía de manera uniforme los mensajes enviados por todas las demás plataformas a otros sistemas back-end del centro de llamadas. call center Todos los mensajes salientes se distribuyen uniformemente a otros sistemas externos a través de esta plataforma.
Plataforma de red: la plataforma de red es el soporte de red de todo el sistema del centro de llamadas. Todos los hosts, etc., utilizan la red como nodos para comunicarse entre sí.
En cuanto a la selección de integradores de sistemas, generalmente puede formular primero un documento de licitación y luego pasar por el proceso de licitación de su propia empresa y comparar exhaustivamente los planes, precios y otros factores de cada integrador de sistemas para completar esto. paso. Cada empresa tiene un proceso operativo relativamente maduro en este enlace, que se mencionará brevemente aquí.
5. Implementación del proyecto
Con base en los resultados de la selección del producto y el integrador de sistemas seleccionado, se formará un equipo de proyecto con personal de ambas partes para implementar el proyecto. Es más probable que surjan varios problemas en esta etapa. Si no se manejan bien, la construcción del centro de llamadas no será fácil. Un punto muy importante en este vínculo es si el integrador de sistemas tiene una metodología de implementación madura para guiar la implementación del proyecto, reducir los riesgos en la implementación del proyecto y garantizar la implementación sin problemas del proyecto.
6. Operación del sistema
Después de pasar la prueba del sistema y la operación de prueba durante la implementación del proyecto, el sistema ingresará a la etapa de operación formal en línea. Esta etapa es el mejor momento para verificar la planificación del call center y la construcción del sistema. Después de un período de rodaje, establecimos gradualmente una estrategia corporativa y una cultura corporativa centradas en el cliente (Customer-Centric) e integramos efectivamente los recursos humanos (Personas), los procesos comerciales (Procesos) y la tecnología (Tecnología) del centro de llamadas. Aproveche al máximo su sistema.
7. Evaluación y Mejora
Después de un período de operación del sistema, se debe evaluar periódicamente el desempeño del call center, así como la estrategia del sistema y del call center, la estructura organizacional de servicio al cliente y Evaluar la idoneidad y eficacia del proceso de atención al cliente, evaluar la planificación y funcionamiento del call center y proponer ideas de mejora de deficiencias.
Solo a través de la mejora continua podemos establecer un call center excelente con una planificación razonable y un funcionamiento eficiente.