Terminología de comercio electrónico para la gestión de relaciones con los clientes (CRM)
CRM es la abreviatura del inglés Customer Relationship Management, generalmente traducida como “gestión de relaciones con el cliente”. CRM surgió por primera vez en los Estados Unidos y el concepto de CRM fue propuesto por primera vez por Gartner Group. Desde la década de 1990, se ha desarrollado rápidamente con Internet y el comercio electrónico. Diferentes académicos u organizaciones empresariales tienen diferentes puntos de vista sobre el concepto de CRM.
Basado en el concepto de CRM, a partir de los tres niveles de concepto de ventas, proceso de negocio y soporte técnico, CRM se puede definir como: CRM es una combinación de tecnología de la información moderna y pensamiento empresarial. como base, a través de la importante combinación y diseño de procesos comerciales "centrados en el cliente", se forma una solución automatizada para mejorar la lealtad del cliente y, en última instancia, lograr una mejor eficiencia de las operaciones comerciales y un crecimiento de las ganancias.
No importa cómo defina CRM, "centrado en el cliente" será el núcleo de CRM. Al satisfacer las necesidades personalizadas de los clientes y mejorar su lealtad, CRM logra el propósito de acortar el ciclo de ventas, reducir los costos de ventas, aumentar los ingresos, expandir el mercado y mejorar integralmente la rentabilidad y competitividad corporativa. La intención original de cualquier empresa al implementar la gestión de relaciones con los clientes es crear más valor para los clientes, es decir, lograr un beneficio mutuo entre los clientes y la empresa. Soluciones CRM
Las soluciones CRM ofrecen muchas funciones y herramientas, y es importante que las empresas seleccionen productos en función de sus necesidades organizativas específicas. La mayoría de los proveedores de CRM mostrarán información relevante en sus sitios web, incluyendo:
● Características Esto es lo que realmente hace el producto y el valor que puede crear para la organización.
● Soporte Muchos proveedores de CRM ofrecen un nivel básico de soporte, que generalmente solo incluye correo electrónico y/o acceso a un foro de soporte. Los servicios de soporte telefónico generalmente se cobran sobre una base anual o ad hoc. Algunas empresas ofrecen servicios de soporte en línea por una tarifa adicional.
● Cotización muestra el precio por usuario o el precio unificado para un gran número de usuarios. Muchas soluciones requieren un pago único por una licencia de un año completo, otras son servicios de pago mensual/trimestral u ofrecen múltiples opciones de pago según las necesidades de la organización.
● Períodos de demostración Muchos proveedores ofrecen períodos de prueba, demostraciones en línea y guías de preguntas frecuentes para que las empresas puedan encontrar la solución CRM que mejor se adapte a sus necesidades. Además, hable con varios proveedores de antemano para comprender cómo configurar la solución para su negocio.
Características del CRM
Un CRM bien diseñado tiene las siguientes características:
1. La gestión de relaciones es una función orientada al cliente que proporciona servicios basados en el cliente. capacidad de respuesta a las entradas, soluciones personalizadas adaptadas a las necesidades del cliente, comunicación directa en línea con los clientes y un centro de servicio al cliente para ayudar a los clientes a resolver sus problemas.
2. Automatización de la fuerza de ventas, una función que se puede utilizar para realizar análisis de campañas promocionales, rastrear automáticamente los registros de cuentas de clientes (para ventas repetidas o futuras) y coordinar ventas, marketing, centros de llamadas y tiendas minoristas. , Automatizando así su equipo de ventas.
3. Adopción de tecnología Esta función se refiere a seguir las tendencias de desarrollo tecnológico y adoptar las últimas tecnologías de creación de valor para actualizar de manera integral la información valiosa del cliente. Esta funcionalidad utiliza tecnología de almacenamiento de datos para agregar información transaccional para fusionar información relevante, fusionando así la información con soluciones CRM y proporcionando KPI (indicadores clave de rendimiento).
4. Gestión de oportunidades. Esta característica ayuda a las empresas a gestionar desarrollos y demandas impredecibles y a crear modelos de pronóstico de ventas precisos que integran el historial de ventas con los pronósticos de ventas.
5. Soporte de aplicaciones. Un proveedor de CRM de calidad proporcionará soporte para aplicaciones a través de aplicaciones integradas en la interfaz de programación de aplicaciones (API) del proveedor o mediante aplicaciones proporcionadas por empresas de terceros.
Estas aplicaciones pueden interconectar rápidamente los sistemas de software existentes en una empresa, eliminando la necesidad de costosos trabajos de integración personalizados. [9a] En futuros diseños de CRM empresarial, los clientes pueden optar por crear integraciones independientes que extiendan el poder de CRM a múltiples soluciones independientes específicas. Estas plataformas de desarrollo de CRM ofrecen total flexibilidad.
Marketing y servicio al cliente
Un sistema de gestión de relaciones con el cliente rastrea y mide las campañas de marketing en múltiples redes. Estos sistemas pueden rastrear a los clientes para realizar análisis en función de la cantidad de clics de los clientes y las ventas relacionadas. Las aplicaciones de CRM incluyen centros de llamadas, redes sociales, correo directo, archivos de almacenamiento de datos, banca, marketing digital y consultas de datos de clientes.
CRM en Customer Contact Center
Un sistema CRM es una plataforma de gestión de relaciones con los clientes. Estos sistemas se pueden utilizar para rastrear, registrar y almacenar datos en una base de datos y luego extraer los datos para mejorar las relaciones con los clientes (aumentar drásticamente el ARPU y reducir la deserción). Un CRM organiza y analiza tus interacciones con tus clientes, permitiéndote maximizar las ventas y los beneficios. Esto se hace aprovechando los KPI individuales para proporcionar a los usuarios la mayor cantidad de información posible sobre las prioridades de marketing y servicio al cliente, maximizando así los ingresos y reduciendo las charlas inactivas con los clientes. Los canales de contacto (ahora previstos para evolucionar de multicanal a omnicanal) utilizan este tipo de operación como centro de contacto. Los centros de contacto tienen instalado un software CRM que puede dirigir a los clientes al agente adecuado o a una base de conocimientos de autoservicio. El software CRM también se puede utilizar para identificar y recompensar a los clientes leales durante un período de tiempo.
CRM en el mercado B2B (Business-to-Business)
En el entorno moderno, las empresas necesitan interactuar con otras empresas a través de Internet. Según Sweeney Group, CRM es "todas las herramientas, tecnologías y procesos que se pueden utilizar en una empresa para gestionar, mejorar o facilitar las ventas y respaldar las interacciones relacionadas con clientes, prospectos y socios corporativos". Esta definición supone que CRM está presente en todas las transacciones B2B. Aunque la opinión general es que los sistemas CRM están diseñados para empresas centradas en el cliente, estos sistemas también se pueden aplicar en entornos B2B para simplificar y mejorar el entorno de gestión de clientes. Los sistemas CRM B2C y B2B no están diseñados de manera idéntica y existen diferencias en el software CRM utilizado en entornos B2B y de empresa a cliente (B2C). Las relaciones B2B suelen madurar más que las relaciones B2C. Para lograr niveles óptimos de funcionamiento de CRM en un entorno B2B, las empresas deben adoptar software personalizado y ponerlo a disposición de las personas de forma individual.
Implementación de CRM en la empresa Los lineamientos generales para implementar un sistema CRM son los siguientes: 1. Tomar decisiones estratégicas. Tome decisiones estratégicas basadas en los problemas que desea que resuelva su sistema CRM y las mejoras o cambios que debe traer a los procesos comerciales de su organización. 2. Elija el director de proyecto adecuado. Normalmente, participará el personal de TI, pero dado que el impacto del proyecto será principalmente en el lado comercial, también deberían participar los gerentes centrados en el servicio al cliente/ventas y operaciones de marketing. 3. Garantizar el apoyo de la alta dirección y el apoyo de la alta dirección. 4. Dé a los miembros del equipo la autoridad que necesitan para completar sus tareas. 5. Elija el socio de implementación adecuado. Los socios deben poseer conocimientos comerciales verticales y horizontales, así como experiencia técnica. 6. Definir KPI para medir el éxito del proyecto. 7. Adoptar un enfoque por fases. Las implementaciones a largo plazo a escala empresarial se completan completando una serie de implementaciones por fases de menor escala.
Diferencias entre CRM para B2B (Business to Business) y B2C (Business to Customer)
El marketing B2B y B2C funcionan de forma diferente y por tanto no pueden utilizar el mismo software.
1. La diferencia fundamental entre ambas es que los métodos de venta de estos dos tipos de negocios son diferentes:
● El tamaño de la base de datos de contactos de las empresas B2B es menor que la de las B2C. empresas
● El volumen de pedidos de ventas B2B es relativamente pequeño
● Hay menos propuestas previstas en B2B, pero en algunos casos cuestan más que las propuestas B2C
● En entornos B2B, las relaciones tardan mucho en establecerse
2. Las operaciones B2B requieren soluciones CRM especiales. Las diferencias con la industria B2C son las siguientes:
● La industria B2B requiere. Soluciones de soluciones CRM profesionales, que se diferencian de las necesidades de las empresas B2C. Aunque las industrias B2B y B2C tienen el mismo objetivo, que es "comprender mejor a sus clientes", debido a las diferentes necesidades de la industria, las soluciones CRM no se pueden combinar ni utilizar. Esta es la razón principal de la incapacidad de utilizar la aplicación de manera eficiente. /p>
● Varias industrias dentro del mercado B2B deben adoptar diferentes soluciones CRM porque cada industria tiene necesidades especiales. Además, es posible que se requieran modos de color especiales al diseñar su solución.
● Un CRM B2B debe integrarse fácilmente con las soluciones de TI de otras empresas. Estas integraciones permiten realizar predicciones sobre el comportamiento de los clientes en función de su historial de compras, facturación, éxito empresarial y más.
● Las aplicaciones utilizadas por las empresas B2B deben poder agregar datos relevantes de contactos, procesos operativos y transacciones y generar informes escritos después de segmentar a los clientes.
● La automatización del proceso de ventas es un requisito importante para B2B. soluciones. Debe poder gestionar eficazmente la transacción y el progreso en todas las etapas hasta la firma del acuerdo.
● La personalización es clave. Ayuda a las empresas B2B a mantener relaciones sólidas con sus clientes a lo largo del tiempo. Para comunicarse con los clientes de forma más eficiente, las soluciones CRM deben integrarse con soluciones de correo electrónico
Por lo tanto, todas las aplicaciones B2B deben ser personalizadas y poder establecer canales de comunicación para apoyar a los clientes
Software SaaS CRM
El software basado en SaaS es generalmente equivalente al software "bajo demanda" o al software en la nube, se entrega a través de Internet y no necesita instalarse en los servidores de su empresa ni en su computadora. Este enfoque reduce los costos operativos generales, ya que minimiza la necesidad de personal de soporte de TI, servidores y mantenimiento continuo en el sitio. Normalmente, accede al software a través de un navegador web. Las empresas utilizan software sin comprarlo, a menudo simplemente pagando una tarifa de suscripción al proveedor del software.
Pequeñas empresas
Un sistema CRM para pequeñas empresas puede ser simplemente un simple sistema de gestión de contactos que integra correo electrónico, documentos, tareas laborales, faxes, cronogramas de proyectos personales, etc. Dirigidos a mercados específicos (legal, financiero), los sistemas CRM a menudo se centran en la gestión de incidentes y el seguimiento de relaciones en lugar del retorno financiero de la inversión (ROI).
Redes sociales
CRM suele utilizar las redes sociales para establecer relaciones con los clientes. Algunos sistemas CRM se integran con sitios de redes sociales como Twitter, LInkjifjLinkedIn y Facebook para rastrear y comunicarse con clientes relevantes sobre sus opiniones y experiencias con la empresa, productos y servicios. Las plataformas de software de gestión de comentarios empresariales (como Confirmit, Medallia y Satmetrix) obtienen datos internos de la empresa a través de las redes sociales, analizan los datos para derivar tendencias de cambio de productos y luego ayudan a los usuarios empresariales a tomar decisiones precisas. Los equipos de marketing también pueden utilizar herramientas de integración de redes sociales como Salesforce Marketing para gestionar contenido relevante y realizar un seguimiento de los resultados de las campañas de marketing en redes sociales.
Organizaciones sin fines de lucro y con membresía
Las organizaciones sin fines de lucro y con membresía utilizan sistemas que ayudan a realizar un seguimiento de sus constituyentes, recaudación de fondos, estadísticas de patrocinadores, niveles de membresía, directorios de membresía, voluntarios Información como actividades y comunicaciones con particulares.
Gestión de relaciones centrada en el cliente (CCRM)
CCRM es un enfoque de gestión de relaciones con el cliente que se centra en las preferencias del cliente en lugar del valor de utilización del mismo. Es una nueva rama de la gestión tradicional de las relaciones con los clientes; aprovechando al máximo los cambios en la tecnología de la comunicación.
Las organizaciones centradas en el cliente ayudan a los clientes a tomar mejores decisiones y también ayudan a mejorar la rentabilidad. CCRM genera valor al crear interacciones individuales con los clientes.
El enfoque en el cliente se diferencia del enfoque en el cliente en que este último se refiere casi exclusivamente a modelos de empresa a empresa y no incluye empresas orientadas al cliente.
Funciones de CCRM
Gestión de relaciones centrada en el cliente para marketing, servicio al cliente y ventas, que incluyen:
● Marketing personalizado
● Uno Servicio al cliente personalizado
● Retener clientes
● Generar lealtad a la marca
● Proporcionar información que los clientes realmente necesitan
● Suscripción Facturación
● Recompensas
Accenture y Emerald Insight ahora se han centrado en CCRM como disciplina y han publicado informes de investigación en Mendeley. La paradoja del CRM, también conocida como el “lado oscuro del CRM”, se refiere al favoritismo y trato diferencial hacia ciertos clientes. Otros compradores de clientes pueden considerar que esto es injusto. Pueden optar por terminar relaciones, difundir información desfavorable o tomar acciones inapropiadas que puedan afectar negativamente a la empresa. El punto de partida fundamental del trato diferencial de CRM a los clientes es que cada cliente es diferente y tiene necesidades diferentes. Esta diferencia de percepción puede provocar insatisfacción, desconfianza y dar lugar a prácticas desleales. Si un cliente sabe que las prácticas de una empresa son justas y les agrega valor, se demostrará confianza al establecer una relación con la empresa. Sin embargo, inicialmente los clientes no podían confiar en que la empresa distribuyera equitativamente el valor total creado. Por ejemplo, Amazon está experimentando con precios dinámicos (diferentes precios para diferentes clientes), lo cual es una pesadilla de relaciones públicas para la empresa.
Muchos proveedores de CRM ofrecen herramientas web basadas en suscripción (computación en la nube) y software como servicio (SaaS). Algunos sistemas CRM tienen capacidades móviles para proporcionar información a vendedores remotos. Salesforce fue la primera empresa en ofrecer aplicaciones empresariales a través de un navegador web y continúa liderando el camino. Los proveedores tradicionales han ingresado al mercado basado en la nube en los últimos años mediante la adquisición de proveedores más pequeños: Oracle adquirió RightNow en octubre de 2011 y SAP adquirió SuccessFactors en diciembre de 2011.
La era del “cliente social” es cuando los clientes utilizan las redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus, Pinterest, Instagram, Yelp, reseñas de clientes en Amazon, etc.). La filosofía y la estrategia de RC han girado en torno a las redes sociales y las comunidades de usuarios.
Debido a que la poderosa fuerza impulsora de CRM puede maximizar los resultados de ventas y mejorar la eficiencia de las ventas, el equipo de ventas también juega un papel importante en CRM. Empoderar a los gerentes de ventas es una de las cinco principales tendencias de CRM en 2013.
Otro desarrollo relacionado es la gestión de relaciones con proveedores (VRM), que proporciona a los clientes herramientas y servicios para facilitar la gestión individual de las relaciones con los proveedores. VRM se originó a partir del programa VRM de la Universidad de Harvard. El proyecto está dirigido por el Centro Berkman para la Identificación de Internet de la escuela, que se centra en la identificación pública de la comunidad de Internet. Con la aparición de cada vez más empresas innovadoras y de renombre, VRM también se ha desarrollado en consecuencia.
VRM fue objeto de un artículo de portada en la edición de mayo de 2010 de la revista CRM.
En 2001, Doug Laney propuso el concepto relacionado de "gestión de relaciones extendidas" y acuñó el término XRM. Laney define XRM como una extensión de CRM dirigida a aliados secundarios como el gobierno, el periodismo y las alianzas industriales.
El futurista CRM Dennison DeGregor dijo que debido a la continua proliferación de canales, dispositivos y redes sociales, habrá un cambio de un modelo de "CRM de empuje" a un modelo de "transparencia del cliente" (CT).
Gartner clasificó las mejores soluciones de software CRM en 2014 según el número de usuarios y la exposición.