Cómo proporcionar servicio postventa de automóviles
1. Tener buena actitud, ser tolerante y tolerante
2. Ser honesto, tal como se prometió.
3. Buena idea.
4. La premisa de tecnología limitada (brindar servicios adicionales para suplir deficiencias técnicas)
5. Establecer archivos de clientes (categoría ABC)
6. Cumplir con el problema de los clientes (único responsable de resolver el problema)
7. Requisitos del cliente:
1) Preste atención, de lo contrario se sentirá decepcionado.
2) Los clientes requieren ser escuchados (dificultades, problemas)
3) Los clientes requieren de nuestros servicios profesionales.
4) Responder rápidamente a la solución de los problemas planteados por los clientes (mostrando que dan gran importancia a las opiniones de los clientes).
8. Contacta a los clientes de forma proactiva y no dejes que te encuentren.
9. Establecer un perfil de cliente (categoría ABC), el motivo de la compra en ese momento, mi compromiso en ese momento y mi situación actual.
Formas, procedimientos y satisfacción con productos o servicios. (Pida a los clientes de AB que le presenten nuevos clientes)
10 Servicio humanizado, un centro, backend para el cliente. Dos puntos básicos, la línea emocional, ganan en los detalles. (Pon un pequeño obsequio en cada caja), el cliente comparará las personas que le brindan servicios. Colegas.
11. Soluciones a los problemas de calidad del producto: 1. Puntualidad (comentarios)2. Profesionalismo 3. Tolerancia y tolerancia4. Entrenar a los clientes y cómo resolver problemas.
12. Ideas para resolver problemas de servicio: 1. Registro del proceso de servicio para la resolución de problemas del cliente 2. Tenga el coraje de asumir la responsabilidad y no eludirla. (Presencialmente o por carta)
12. Resumir experiencias y lecciones aprendidas. (Encontrado en el trabajo)
13. Tarjetas de felicitación
14.
La situación actual del servicio postventa en la industria nacional de lubricantes
Las empresas han establecido sistemas de servicio postventa y cuentan con los sistemas correspondientes, por lo que el factor clave en la implementación de estos sistemas son las personas. . El personal de servicio postventa son proveedores de servicios con sus cualidades, conocimientos, carácter, etc. Afectará la calidad del servicio. El proceso de prestación de servicios es un proceso interactivo que requiere conocimientos y habilidades, y tiene muchos requisitos para la calidad integral del personal de servicio, especialmente aquellos empleados que brindan servicio postventa a tiempo completo en la empresa. Los requisitos para sus excelentes habilidades de servicio son muy altos, lo cual no es algo que los usuarios comunes y corrientes puedan hacer. En la actualidad, muchas empresas del sector de los lubricantes también dan importancia e implementan el servicio posventa. Sin embargo, como no saben lo suficiente sobre el trabajo, sus habilidades están muy por detrás de las de la gente normal. En la actualidad, el personal del servicio posventa de lubricantes suele entrar en estas categorías.
1. Es exclusivamente para personal técnico y solo puede realizar algunas consultas técnicas y manejo de quejas sobre la calidad del aceite. , puramente para servicios técnicos y no cumplen con los requisitos completos y verdaderos del servicio postventa.
2. Los vendedores trabajan a tiempo parcial. La empresa no cuenta con personal a tiempo completo, por lo que contrata a uno o dos excelentes vendedores para que trabajen a tiempo parcial. Carecen de conocimientos sobre los productos derivados del petróleo, algunos carecen de cualidades personales y no tienen una concepción global del trabajo. Solo consideran sus propios asuntos y no toman la iniciativa de servir a menos que sean sus propios clientes, lo que resulta en un trabajo de servicio incompleto, incompleto y sesgado.
3. Se contrata gente ociosa. Siempre hay algún personal "sobrante" en la industria que es difícil de eliminar, como dirigentes, familiares o figuras afines de otras empresas. puestos, serán "recompensados" por puestos de servicio. Este tipo de personas no tienen conocimientos sobre productos derivados del petróleo, ni capacidad de ventas, ni habilidades de marketing, tienen poca alfabetización e incluso intimidan y abusan de los usuarios problemáticos. Este personal de servicio postventa lo es.
4. Los empleados de otros departamentos trabajan a tiempo parcial, como los responsables de realizar pedidos o programar en la empresa, o los empleados de la empresa. Su trabajo se limita a monitorear llamadas telefónicas y transmitir información sobre los problemas de los clientes corporativos, y no pueden atender a los clientes cara a cara en los supermercados.
El desempeño del personal de servicio informal es insatisfactorio, lo que a menudo impide que las empresas se beneficien del servicio posventa. Su manejo inadecuado también perjudica a los clientes y perjudica los intereses de la empresa. Entonces, ¿quiénes son aptos para el servicio postventa? ¿Qué tan altos son los requisitos para los empleados del servicio postventa? Si una empresa no puede encontrar expertos de este tipo por el momento, ¿cómo puede formar empleados internos excelentes para que se dediquen al servicio posventa? Esto es lo que muchas empresas de lubricantes se ven obligadas a pensar y comprender.
Condiciones para el personal de posventa
El servicio posventa es un trabajo con altas habilidades integrales y los requisitos para el personal de servicio posventa también son bastante altos. A juzgar por muchos años de experiencia en empresas de lubricantes, creo que todo el personal que pueda desempeñar o estar calificado para este trabajo debe cumplir las siguientes condiciones:
Contar con más de cinco años de experiencia laboral en el sector. industria de lubricantes, preferiblemente Tener varios años de experiencia en trabajo técnico o en ventas, comprender la situación actual del mercado, comprender las necesidades del cliente y comprender algunas operaciones corporativas y canales de servicio.
2. Alto logro personal y alto nivel de conocimiento, como una licenciatura o superior, familiarizado con los productos derivados del petróleo y conocimiento de la maquinaria, dispositivos y equipos utilizados para vender productos.
3. Buenas habilidades de comunicación personal, buenas habilidades de expresión oral, cortesía con las personas, saber cuándo y dónde usar qué lenguaje para expresar qué tipo de situación, saber cómo manejar ciertas relaciones o tener una rica experiencia en procesamiento. , tienen cierto grado de fuerza de personalidad y una buena primera impresión puede generar confianza en los clientes.
4. Mente flexible, gran adaptabilidad en el sitio, capaz de ir al sitio y utilizar las condiciones del sitio para resolver problemas de inmediato.
5. Con una apariencia limpia y ordenada, publicidad y comportamiento adecuados, usted tiene el comportamiento de un embajador corporativo y portavoz de un producto. No tienes que ser guapo y hermoso, pero al menos debes ser digno de la audiencia. No luzcas mal cuando te presentes, ya que dañará la imagen de la empresa si presumes de barba y brillo.
6. Buena actitud de trabajo, entusiasmo, iniciativa, servicio oportuno a los clientes, independientemente de ganancias y pérdidas personales, y dedicación.
¿Quién será el personal de postventa?
Algunas personas pueden mirarlo y negar con la cabeza. Aparte de la síntesis por computadora, ¿dónde más podría haber una persona tan perfecta? Incluso si los hay, son muy raros, al igual que los animales preciosos. Esta empresa tiene varias empresas, esa empresa tiene varias empresas y la demanda debe superar la oferta, o puede ser difícil de obtener.
Sí, en la industria de los lubricantes abunda todo tipo de talentos, pero un personal de servicio posventa tan completo es realmente difícil de encontrar. Por ejemplo, los técnicos con formación profesional, como profesores de una determinada universidad o expertos de una determinada escuela secundaria, pueden haber ganado patentes y premios nacionales. Su conocimiento del petróleo está entre los mejores del país, pero no son aptos para el servicio postventa. No han experimentado los altibajos del mercado, no comprenden las complejas relaciones interpersonales y la psicología del cliente en los negocios, y no comprenden cómo operan las empresas. Son "profesionales" que no son lo suficientemente flexibles para hablar de tecnología, pero no pueden entender el significado detrás del subtexto del usuario. Además, sus conocimientos son demasiado profesionales, pero solo están familiarizados con los productos derivados del petróleo y no comprenden los conocimientos mecánicos. Explique que problemas como la falta de uso no se pueden solucionar y que hay personas excelentes que venden élites. Tienen muchos años de experiencia en el mercado, pero debido a la falta de conocimientos profesionales relevantes, es difícil convencer a los clientes en el mismo proceso de servicio. Dado que hay pocos talentos generales y es difícil encontrarlos, ¿cómo pueden tantas empresas realizar el servicio postventa? Actualmente, en la industria petrolera, algunos utilizan combinaciones orgánicas, como los productos de marcas conocidas de una gran empresa extranjera. Su personal de servicio postventa es de cinco personas. ¿Qué tal tres zapateros que son como Zhuge Liang, un experto en lubricantes, un diseñador de automóviles, un gurú del marketing, un economista y un director de empresas? Un colega famoso, ¿sabes qué hacer?
No importa si faltan candidatos para puestos de servicio postventa dentro de la empresa, o si las capacidades no son completas. También pueden fortalecer sus capacidades laborales y mejorar la calidad de su trabajo a través de la capacitación. La formación se puede realizar invitando a personas a la empresa o enviando personas a recibir formación fuera de la empresa. Los programas de capacitación incluyen capacitación técnica, capacitación en habilidades de comunicación y capacitación en comprensión del cliente. Cobrar a los empleados es ciertamente más ideal.
Dado que el servicio postventa requiere una gran cantidad de personal de servicio, a su vez, es imposible que la empresa pague 300 o 500 por el personal que realiza este trabajo. La razón por la que las grandes marcas extranjeras compiten en el mercado chino es porque su personal de servicio posventa es la élite de la industria, y la empresa les ofrece la remuneración más alta entre otros puestos en la industria, con buenos salarios y buenos mecanismos de incentivos. ¿Quién puede resistir la tentación de los intereses y no hacer bien este trabajo?
¿Cómo satisfacer a los clientes?
El núcleo del servicio posventa es satisfacer a los clientes, mantener relaciones comerciales con la empresa y reducir la inversión de la empresa en la captación de nuevos clientes manteniendo a los antiguos, aumentando así las ganancias de la empresa. Entonces, ¿es fácil satisfacer a los clientes con un grupo de personal de servicio postventa muy capaz pero de bajo nivel? no quiero! ¡En absoluto! Esto implica algunas técnicas y métodos. ¡Veamos el trabajo de servicio en acción!
1. El trabajo postventa no es como el de los productos tangibles. Si la propia empresa no lo tiene, es necesario rediseñarla. A diferencia de los productos que se pueden patentar, no existen manuales específicos ni información relacionada que se pueda consultar o explicar en detalle.
2. No existe un estándar unificado para el servicio posventa y cambia aleatoriamente según las diferentes situaciones de empresas y productos.
3. El servicio postventa tiene un modelo fijo mientras el cliente esté satisfecho, será la mejor manera.
4. El servicio posventa no se puede almacenar. Debe proporcionarse a tiempo cuando los clientes lo necesitan y "producirse" inmediatamente para su uso inmediato. En otras palabras, no hay "productos terminados" después. -proceso de servicio de venta, únicamente "productos semiacabados".
5. La calidad del producto depende de las materias primas y los procedimientos de control, y la calidad del servicio posventa depende de la relación entre la capacidad, la calidad y la calidad de liderazgo del personal de servicio y el sistema de servicio posventa.
6. Los productos sólo pueden ser valiosos después de su fabricación. El valor del servicio posventa debe evaluarse después de un largo período de reflexión del cliente y cambios en los beneficios corporativos. El servicio requiere más confianza y eficacia por parte del sexo.
7. El servicio postventa es intangible y adscrito al producto. Productos sin servicios pueden salir al mercado, pero sin servicio postventa es difícil realizar trabajos.
Métodos de servicio posventa
El servicio posventa tiene estas características y hay tantas incertidumbres e incertidumbres, entonces, ¿cómo llevarlo a cabo bien y satisfacer a los clientes? ¿Cuáles son los servicios y métodos de servicio distintivos en la industria del aceite lubricante?
1. Servicio puerta a puerta
Para los fabricantes o agentes de aceites lubricantes, este método es mejor, como brindar capacitación a los clientes, orientación de uso en el sitio o manejo de fallas. o Manejar quejas de clientes, etc. Si esperas en casa, no habrá clientes habituales y la entrega a domicilio también es un servicio puerta a puerta.
2. Servicio de punto fijo
Para los distribuidores de productos derivados del petróleo o tiendas de productos derivados del petróleo, este método se utiliza a menudo para establecer un centro de cambio de aceite o un centro de belleza para automóviles en un lugar determinado para Proporcionar a los usuarios productos derivados del petróleo, lavado de autos gratuito y otros servicios de mantenimiento.
3. Servicio de confianza
Los fabricantes de aceites lubricantes a menudo brindan este servicio, o confían a agentes para que atiendan a los clientes, o confían a empresas de transporte para que entreguen los productos a los clientes.
y, en general, tienen que pagar por los servicios encargados.
4. Servicios de consultoría
Los productos de aceites lubricantes son productos de alta tecnología y la gente sabe poco o nada sobre ellos. Muchos usuarios no saben cómo comercializar, cómo utilizar y cómo retener. Generalmente, las empresas abren líneas directas de servicio para brindar a los usuarios servicios gratuitos de consultoría técnica o de consultoría empresarial. En este sentido, hay 800 teléfonos gratuitos de Great Wall, Kunlun y Esso.
5. Servicios de promoción
Los fabricantes de aceites lubricantes suelen ayudar a los agentes a realizar trabajos de marketing. En este momento, debe proporcionar servicios relacionados, como ayudar a los agentes a realizar estudios de mercado y planificar actividades promocionales. Organizar lugares para eventos promocionales, enviar personal para participar en actividades promocionales, etc. , y también ayuda con instalaciones de soporte de hardware: como carteles, folletos corporativos, carteles, certificados, manuales de productos, etc. Regalos: como llaveros, toallas, pañuelos, sombrillas, cortavientos, ropa de trabajo, etc.
6. Servicio de investigación de mercados
Generalmente se realiza después de que una empresa tenga un contrato de cooperación con un agente. Dado que los agentes no comprenden las características del producto ni el mercado de la empresa, la empresa debe brindar este servicio y enviar personal para ayudar a los agentes a realizar investigaciones de mercado para poder realizar ventas futuras. Jiashiduo ofrece estudios de mercado locales a los agentes de forma gratuita y nunca escatima en inversiones.
7. Servicio de orientación técnica
Guiar a los clientes para entregar productos en diferentes temporadas y diferentes segmentos de mercado, guiar a los usuarios para su uso, etc. , incluyendo el lanzamiento de algunos folletos técnicos, como manuales de conducción, manuales de venta de aceite para vendedores, etc. En este sentido, Shell hace lo mejor que puede y, a menudo, publica algunos "Manuales del conductor del camión", "Manuales del automóvil", etc.
8. Negocio de transporte
Las empresas calificadas están equipadas con sus propios vehículos de entrega y los clientes pueden entregar las mercancías a sus puertas en cualquier momento, o ayudar a los clientes con el envío de petróleo, etc.
9. Servicios de pago
Las empresas proporcionan servicios de pago y liquidación razonables. En la actualidad, muchas empresas utilizan la liquidación al contado o de apropiación o la liquidación continua. Después de que el cliente presente el pedido, el problema del pago debe resolverse financieramente lo antes posible y los productos se entregarán al cliente lo antes posible. Por ejemplo, los bancos corporativos deben brindar servicios rápidos y las finanzas de cobranza deben mantener estadísticas sobre el flujo de pagos de la empresa.
10. Servicio de pedidos
Con la ayuda de la alta tecnología moderna, la forma de pedir comida se ha vuelto cada vez más sencilla. Desde escribir cartas hasta llamar y enviar faxes, hasta solicitar una pequeña empresa en línea, es conveniente para los clientes comunicarse con empresarios. Este servicio deberá estar totalmente equipado. Por ejemplo, Uni-President comenzó a utilizar pedidos en línea en 2003.
11. Servicios de comunicación
Cambios en departamentos internos, personal, precios de productos, datos de contacto, etc. Debe comunicarse a los clientes de manera oportuna, así como los pedidos de los clientes, comentarios, quejas, etc. Debe ser registrado y procesado por personal dedicado. Estos servicios de comunicación deben ser por fax, correo electrónico, teléfono y en persona.
12. Servicio de recepción
Cuando los clientes visitan la empresa, deben ser recibidos calurosamente, recogerlos y dejarlos en automóvil, tener una sala de conferencias dedicada para negociaciones comerciales y tener un Salón exclusivo para el descanso de los clientes. A los huéspedes que pasen la noche se les debe proporcionar un alojamiento adecuado para que se sientan como en casa y promover un vínculo emocional entre ellos. Estos servicios de hostelería son esenciales.
13. Servicio de inspección
Proporcionar servicios gratuitos de prueba de aceite a los clientes si el aceite ha llegado al período de cambio de aceite y hay problemas con el aceite durante el uso, podemos ayudar analizando. el estado del aceite usado los clientes encuentran la causa de los accidentes, o implementan servicios de seguimiento y muestreo regular para el aceite hidráulico, aceite para engranajes o aceite para turbinas utilizados por los usuarios en empresas industriales y mineras.
14. Servicio de entrevistas
Los altos directivos de la empresa acuden periódicamente a los clientes para entrevistas cara a cara, entrevistas telefónicas, comunicación por carta, etc. , para recopilar información, comprender las necesidades de los clientes, recetar el medicamento adecuado para brindarles a los clientes los servicios adecuados.
Hay tres aspectos que inciden en la satisfacción del cliente.
En primer lugar, el punto de contacto entre una empresa y sus clientes.
El contacto con los clientes es uno de los factores clave que afectan la satisfacción del cliente. El contacto con los clientes no sólo incluye contacto personal como contestar consultas telefónicas, servicios Ring Pacific, promociones, quejas de protección de derechos, recepción y entrega, sino que también incluye la atmósfera, el entorno y la comodidad de las instalaciones y equipos internos, que pueden controlarse a través de definición de hardware y software. Obviamente, la calidad del servicio en el punto de contacto está positivamente relacionada con la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la velocidad y el servicio eficiente hacen que los clientes estén satisfechos. De lo contrario, si los clientes esperan mucho tiempo al comprar productos, realicen los procedimientos lentamente y no tendrán lugar. Para descansar durante el proceso de espera, harán que los clientes se sientan aburridos y ansiosos. Por tanto, para satisfacer a los clientes, debemos centrarnos en la realización de diversos servicios que representen el contacto entre la empresa y los clientes.
1. Experiencia de uso anterior del cliente
La experiencia del cliente al usar productos derivados del petróleo y la experiencia de servicio que viene con los productos derivados del petróleo a menudo afectan la satisfacción del cliente. Por lo tanto, al recomendar productos derivados del petróleo a los clientes, primero debe comprender cuál es el vehículo o el equipo que utiliza petróleo del cliente, qué productos derivados del petróleo se utilizaron originalmente, qué problemas han ocurrido y si es posible o ventajoso reemplazar los productos derivados del petróleo por otros. hacerlos más confiables. Si el cliente utilizó originalmente productos petrolíferos importados de alta calidad, sólo por la cuestión del precio, se le puede explicar la ventaja absoluta del precio. Estos clientes se ofrecerán a probar su producto antes de cambiarlo. En este momento, debe proporcionar servicios de seguimiento de uso y pruebas de aceite.
Si un agente opera originalmente una marca de petróleo y el fabricante brinda servicios de decoración de fachadas, si desea conquistarlo para que se convierta en su cliente, también debe brindar entrega puerta a puerta, promoción y otros servicios el día de la inauguración.
2. Boca a boca
Un cliente quiere comprar un determinado producto. Antes de comprar, informará sobre el producto a través de varios canales. En este momento, beber cerveza de familiares y amigos tendrá una capacidad de servicio considerable. Más fiable, más preciso y más cercano a la situación real de los clientes que los medios de comunicación. Los clientes deben estar satisfechos con su servicio. En primer lugar, debe ganarse el consumo de cerveza y el boca a boca de su producto. Hay muchos, lo mejor es referirse a los siguientes puntos:
① Atraer personas influyentes para proporcionar productos o servicios a la empresa. Por ejemplo, muchas empresas de lubricantes contratan a algunos expertos reconocidos como consultores corporativos para abordar los problemas de los clientes, o van a la primera línea para ayudar en actividades promocionales, o utilizan expertos XXX como consultores en el sitio de exposición, o expertos XXX trabajan en el empresa y diríjase al stand para mostrar la fuerza del "Tigre". ¿Será mala la calidad del aceite?
(2) Recompensar a los recomendadores no es un esquema piramidal, tendrá el efecto de un esquema piramidal.
(3) Cree perfiles de clientes que permitan a sus clientes exitosos llegar a clientes potenciales indecisos.
(4) Lleve a sus clientes a visitar a clientes exitosos y permítales conocer la calidad y el servicio de los productos de la empresa a través del uso de otros. Si desea satisfacer a los clientes, intente comenzar con los clientes que afectan la satisfacción del cliente y obtenga el doble de resultado con la mitad de esfuerzo mediante inspecciones in situ de los clientes adecuados.
Calidad del servicio postventa
El servicio postventa se ha realizado y se ha realizado. Si la calidad de su servicio no es buena, será difícil satisfacer a sus clientes. Por ejemplo, las empresas pueden entregar productos a domicilio, pero debido a las malas condiciones de los vehículos, es difícil entregarlos a los clientes a tiempo y los clientes tampoco están satisfechos. La calidad de dicho servicio posventa es muy mala, entonces, ¿cómo garantizar la calidad del servicio posventa y mejorar la calidad del servicio?
El aceite es tangible y su calidad se puede juzgar mediante criterios específicos. Por ejemplo, la calidad del aceite SF40 debe juzgarse según el estándar G1121-95 en China, pero el servicio posventa es diferente. Es intangible y su calidad sólo puede reflejarse a través de la percepción del cliente, reflejada en la satisfacción del cliente. La calidad del aceite destaca su calidad técnica y -95. La calidad, es decir, todo el proceso de cómo el personal del servicio posventa brinda servicios, afectará la evaluación de los clientes sobre la calidad del servicio y la satisfacción con el servicio.
En términos generales, los métodos de servicio están estrechamente relacionados. El proceso de servicio postventa es el proceso de interacción entre el personal de servicio y los clientes. Por lo tanto, no solo el autocultivo, el conocimiento del temperamento, el comportamiento, la capacidad de expresión y las habilidades de comunicación del personal de servicio afectarán la calidad del servicio, sino que el temperamento, el conocimiento y los antecedentes de comportamiento del cliente también afectarán la calidad del servicio.
La calidad del servicio postventa no es tan buena como la calidad de los productos derivados del petróleo. La calidad del aceite se puede medir mediante cualidades específicas, pero la calidad del servicio posventa no. Tan impredecible. ¿Es difícil garantizar la calidad del servicio postventa? De hecho, el servicio posventa es difícil de alcanzar, pero también se puede medir mediante la formulación de indicadores relevantes, al igual que los productos petrolíferos. En otras palabras, para garantizar la calidad del servicio posventa, se deben formular estándares de calidad del servicio. Entonces, ¿cuáles son estos estándares? ¿Cuáles son los estándares básicos del servicio postventa para las empresas de lubricantes? Basándose en muchos años de experiencia laboral, el autor cree que se pueden considerar los siguientes estándares.
Estándares básicos para la calidad del servicio posventa
1. Los líderes corporativos otorgan gran importancia al servicio posventa y formulan sistemas de servicio y mecanismos de incentivos relevantes. Una vez que el personal del servicio posventa cumple con los requisitos estándar o altos estándares, deben reflejarse en recompensas y castigos para los empleados. Esta es la premisa más básica para todo trabajo de servicio posventa.
2. Estándares para el personal de servicio posventa: haber estado involucrado en trabajos de ventas, gestión o producción técnica en la industria durante más de cinco años, tener un alto nivel de conocimientos, tener un título universitario o superior. , tener un buen autocultivo y fuertes requisitos de autoaprendizaje y superación personal.
3. Principio de evaluación del servicio posventa: el personal de servicio debe mantener registros de trabajo después de cada servicio al cliente e informar al líder una vez al mes. Aquellos que no completen los servicios requeridos y sean reclamados por los clientes serán sancionados.
4. Establecer una línea directa de servicio, preferiblemente un número gratuito 800 (porque no hay motivo para que los clientes paguen por las llamadas de larga distancia), brindar servicio las 24 horas y exigir que los clientes respondan. sus preguntas en 4 horas.
5. Para la entrega puerta a puerta, el tiempo de entrega se acordará con el cliente en función de la distancia y no excederá el tiempo requerido por el cliente. Si la entrega se retrasa por motivos no objetivos, se dará una compensación monetaria por cada día de retraso.
6. Una vez recibido el pago, el cliente enviará la mercancía. En circunstancias normales, no se puede entregar en dos días. Si hay un retraso debido a razones especiales, comuníquese con el cliente de inmediato.
7. Esta persona especial estará esperando la visita de los clientes. Atender al cliente durante todo el proceso hasta que el cliente se marcha. El trabajo de servicio incluye organizar el alojamiento de los clientes, ayudar a los clientes en la gestión de sus asuntos, ayudar a los clientes a ponerse en contacto con el personal acordado, ayudar a los clientes a solicitar billetes de regreso, etc. Si los clientes se quejan de la mala recepción, deberían ser castigados con dinero.
8. El personal de servicio debe visitar a los clientes de manera planificada, generalmente una vez cada seis meses para el personal de servicio superior y una vez al mes para el personal de servicio ordinario o los vendedores.
9. Proporcionar a los clientes diversas capacitaciones en habilidades de forma gratuita, como capacitación técnica, capacitación en habilidades de ventas, etc., que se implementarán dentro de un mes después de que el cliente realice esta solicitud.
10. Pruebe los productos de aceite para los clientes de forma gratuita, pruebe las muestras de aceite inmediatamente después de recibirlas e informe a los clientes sobre los resultados de las pruebas dentro de las 24 horas.
11. Ayudar a los clientes a manejar las quejas sobre la calidad del mercado y otros problemas, garantizando que las quejas sean respondidas dentro de las 24 horas y completadas dentro de un mes.
12. Después de establecer una relación de agencia con un cliente, los bienes deben entregarse al cliente dentro de los diez días de acuerdo con el contrato, y servicios como decoración de fachadas y promoción de marketing, manuales de productos e imágenes. Se deben proporcionar libros, carteles y otros artículos.
13. Ayudar a los clientes en la planificación de actividades promocionales y de marketing, que deben completarse dentro de los 20 días posteriores a la solicitud del cliente.
14. Si la propia empresa o flota industrial y minera del cliente es usuaria de productos petrolíferos, luego de establecer una relación de venta directa con el cliente, está obligado a brindar servicios de orientación de uso al cliente dentro de los diez días. y realizar un seguimiento del uso durante el proceso de uso del cliente, informar la situación al liderazgo cada trimestre.
15. Si un cliente se queja de un empleado de servicio debido a palabras, comportamiento, actitud de servicio o método de servicio inapropiados que perjudican los intereses de la empresa, y se verifica que es cierto, él o ella Se le impondrá una amonestación por primera vez, una sanción por segunda vez y una expulsión por tercera vez.
Cómo gestionar las quejas y quejas de los clientes
Los clientes se quejan o reclaman a la empresa, indicando que no están satisfechos con el trabajo de la empresa. Lo más difícil del servicio postventa es lidiar con este tipo de cosas, pero lo más efectivo es manejar bien este tipo de cosas, porque cuando un cliente se queja, abrazarlo demuestra que todavía tiene expectativas para la empresa y espera que la empresa pueda mejorar su nivel de servicio. Sus quejas y quejas son en realidad oportunidades para que las empresas mejoren su trabajo y aumenten la satisfacción de sus clientes. Si un cliente se queja y su problema se resuelve satisfactoriamente, será más leal que un cliente que nunca ha tenido un problema. Las quejas y quejas de los clientes no son terribles. Lo terrible es que no pueden resolver eficazmente sus quejas, lo que finalmente les lleva a la pérdida de clientes.
El proceso de afrontar los problemas es el más crítico. La gestión de quejas y quejas de los clientes es un proyecto sistemático complejo que requiere especialmente el apoyo de experiencia y habilidades. Lidiar adecuadamente con algo como esto no es una tarea fácil.
¿Cómo gestionar las quejas y quejas de los clientes? ¿Qué habilidades tiene?