¿Qué principios básicos se deben seguir en la gestión de emergencias?
Principios de gestión de crisis
1. Principios institucionalizados Es difícil predecir completamente el momento específico, la escala real, las circunstancias específicas y la profundidad del impacto de una crisis. Este tipo de emergencias suelen tener un impacto negativo en una empresa o marca en un corto período de tiempo. Por lo tanto, dentro de la empresa deben existir procesos y organizaciones de negocios institucionalizados y sistemáticos relacionados con la gestión de crisis y la recuperación de desastres. Estos procesos no funcionan cuando el negocio es normal, pero se iniciarán con prontitud y funcionarán de manera efectiva cuando ocurra una crisis, desempeñando un papel importante en el manejo de la crisis. Algunas grandes empresas del mundo a menudo pueden hacer frente a las crisis. Una de las claves es un mecanismo institucionalizado de manejo de crisis, que les permita activar rápidamente los mecanismos correspondientes y llevar a cabo el trabajo de manera integral y ordenada cuando ocurre una crisis. Por lo tanto, las empresas deben establecer un sistema escrito de gestión de crisis, un mecanismo de gestión organizacional eficaz y un sistema maduro de capacitación en gestión de crisis, y mejorar gradualmente la capacidad de respuesta rápida de la gestión de crisis. En este sentido, la tranquila respuesta de Tianjin SmithKline a la crisis de Contech es un típico ejemplo exitoso de gestión de crisis. Por el contrario, después del incidente de la leche en polvo de Fuyang, la gestión de crisis fue pasiva y no calificada, lo que refleja que algunas empresas no tenían mecanismos claros de respuesta a la crisis y de toma de decisiones, lo que resultó en instituciones caóticas, ocupadas e ineficientes.
2. Principio de imagen de integridad La imagen de integridad de una empresa es el sustento de la misma. La aparición de una crisis inevitablemente traerá pérdidas a la imagen de integridad de la empresa e incluso pondrá en peligro la supervivencia de la empresa. Corregir y dar forma a la imagen es el concepto básico de la gestión de crisis corporativas. A lo largo de todo el proceso de gestión de crisis, las empresas deben esforzarse por reducir las pérdidas causadas por la imagen de integridad corporativa y esforzarse por lograr la comprensión y la confianza del público. Siempre que los clientes o el público resulten perjudicados debido al uso de los productos de la empresa, la empresa debe disculparse públicamente ante el público lo antes posible para mostrar sinceridad y proporcionar a las víctimas la compensación material correspondiente. Para los productos que tienen problemas, debemos retirarlos rápidamente a toda costa y mejorar inmediatamente los productos o servicios de la empresa para hacer todo lo posible para restaurar el impacto, ganarnos la confianza y la lealtad de los consumidores y mantener la imagen de integridad de la empresa. La gestión del incidente del envenenamiento con Tylenol mantuvo la reputación de Johnson & Johnson, obtuvo elogios unánimes de la opinión pública y creó condiciones extremadamente favorables para volver a ocupar el mercado en el futuro. Por el contrario, la tradicional Nanjing Guanshengyuan es una empresa competitiva. En septiembre de 2001, CCTV expuso los rellenos de sus pasteles de luna, lo que provocó la devastación del jardín Guansheng en Nanjing, e incluso las ventas nacionales de pasteles de luna cayeron más del 60%. La crisis de imagen corporativa ha provocado incluso la desaparición de marcas tan conocidas como "Zhu San" y "Qin Chi". 3. Principios de aplicación de la información A medida que la tecnología de la información se utiliza cada vez más en la gestión gubernamental y empresarial, el papel de un buen sistema de información de gestión en la gestión de crisis empresariales se vuelve cada vez más obvio. En la sociedad de la información, sólo mediante la obtención continua de información precisa, oportuna y actualizada pueden las empresas garantizar su propia supervivencia y desarrollo. Para prevenir crisis, se debe establecer un sistema de monitoreo de información altamente sensible y preciso para recopilar diversa información en cualquier momento, analizarla y procesarla de manera oportuna y eliminar de raíz los peligros ocultos. Al afrontar una crisis, el sistema de información ayuda a diagnosticar eficazmente la causa de la crisis, recopilar y transmitir información relevante de manera oportuna y ayudar a todos los departamentos de la empresa a unificar su calibre, coordinar operaciones y tomar medidas correctivas de manera oportuna. manera oportuna. Durante la crisis del "Red Bull falso importado" en agosto de 2003, Red Bull Energy Drink Company rápidamente buscó fuentes de información para descubrir la verdad. Red Bull se puso inmediatamente en contacto con algunos de los principales sitios web nacionales que publicaron la noticia y les dijeron la verdad. Al mismo tiempo, Red Bull notificó a más de 30 sucursales y oficinas en todo el país, exigiéndoles que explicaran la verdad a los distribuidores locales uno por uno para fortalecer la confianza de los distribuidores en Red Bull. La aplicación de información oportuna y precisa puede controlar el impacto negativo del "Fake Red Bull" dentro de un cierto rango y minimizar el daño de la crisis a la marca y a la empresa. 4. Principio de precaución: Prevenir los problemas antes de que ocurran es siempre el requisito más básico e importante de la gestión de crisis. La gestión de crisis debe centrarse en la prevención antes de que se produzca. La prevención y el control son los métodos más baratos y sencillos. Por lo tanto, es necesario establecer un sistema de alerta temprana de gestión de crisis integral y estandarizado. En realidad, hay muchos precursores de una crisis y casi todas las crisis pueden resolverse mediante la prevención.
Por el contrario, el presidente del Grupo Samsung, Lee Kun-hee, es un líder fuerte. Cuando decidió ingresar a la industria automotriz en 1997, Li Jianxi creía que con la fortaleza de Samsung en ese momento, no habría problema en construir un automóvil. De hecho, la industria del automóvil ha producido un gran excedente, con una capacidad de producción que supera la demanda en un 40%. Las marcas de talla mundial compiten ferozmente por la cuota de mercado. Debido a la falta de comunicación dentro de la dirección de la empresa, los jefes de departamento no se atreven a plantear objeciones. Como resultado, Samsung quebró apenas un año después de iniciar la producción. Lee Kun-hee tuvo que pagar 2 mil millones de dólares de su propio bolsillo para apaciguar a sus acreedores.