Cómo redactar un plan de trabajo para el gerente de atención al cliente de una tienda 4S
Parte 1
(1) Responsable de la gestión de relaciones con los clientes del centro, analizando la información de los clientes, como clientes fieles, clientes habituales, clientes perdidos. y diseñar campañas acordes para mejorar la retención de clientes.
(2) Responsable de la operación del servicio de citas y seguimiento del centro.
(3) Responsable del resumen y análisis de la información de reserva y seguimiento.
(4) Responsable de atender las quejas de los clientes encontradas durante la cita y el seguimiento.
(5) Responsable de las necesidades y planes de capacitación semestrales de los empleados bajo su jurisdicción.
(6) Responsable de la optimización continua del flujo de trabajo de citas y seguimiento.
Descripción del puesto de Service Quality Tracker:
La visita de seguimiento después de 3 días es un medio importante para descubrir deficiencias en el centro de servicio posventa. El rastreador de calidad del servicio es el principal responsable de las visitas de seguimiento posventa y el resumen de información. Completan las tareas de seguimiento de manera oportuna, obtienen comentarios reales de los clientes y mejoran la satisfacción del cliente.
Responsabilidades laborales del Service Quality Tracker:
(1) Organizar y mejorar los archivos de mantenimiento de vehículos y clientes de manera oportuna.
(2) Seguimiento telefónico oportuno: realizar visitas de seguimiento telefónico con los clientes dentro de los 3 días hábiles posteriores a la entrega del vehículo para reparación y mantenimiento, confirmar la satisfacción del cliente con la reparación del vehículo, registrarla y realizarla oportunamente. información de retroalimentación al administrador de la estación.
(3) Servicio de seguimiento regular: Recuerde a los clientes con dos semanas de anticipación que deben realizar un mantenimiento regular del vehículo y registrarlo, y notificarles nuevamente cuando se acerque la fecha.
(4) Proporcione una lista de visitas puerta a puerta habituales: seleccione una determinada proporción de la lista de clientes para visitas puerta a puerta.
(5) Resuma la información de seguimiento a tiempo.
(6) Comunicar y coordinar los resultados del seguimiento de calidad con los departamentos relevantes de manera oportuna para eliminar las quejas de los clientes.
1. Metas laborales
En 201x, personalmente planeo reembolsar más de 1 millón de yuanes, manteniendo un crecimiento del 345,9%. Se espera completar el reembolso de 150.000 yuanes en. Se reembolsarán 10.000 yuanes en el primer trimestre y 25.000 yuanes en el segundo trimestre. Se espera que el número de usuarios finales en Nanjing aumente a 300.000 yuanes en el tercer trimestre. 150, y el número de distribuidores aumentará a 70.
2. Medidas de trabajo:
1. Gestión de distribuidores.
Verificar y verificar periódicamente el inventario de productos de alta distribución y cooperar con el tiempo de entrega de la empresa. y trabajo logístico, para asegurar que los inventarios de los distribuidores se digieran en el corto plazo sin exceso de stock o productos agotados, y al mismo tiempo coordinar los canales de cada distribuidor para evitar guerras de precios de productos si hay superposición de redes de ventas.
2. Resolver el problema de la fiebre del producto y el stock cruzado
Implementar un sistema de gestión con recompensas y sanciones claras para resolver las amenazas del mercado causadas por grandes fluctuaciones en los precios de los productos, encontrar la causas fundamentales de la prisa y, a menudo, después de la verificación, las calificaciones de promoción de productos del distribuidor infractor se cancelarán durante un año. Por el contrario, la empresa proporcionará las correspondientes políticas de subsidio promocional a los vendedores que proporcionen información válida y posean certificados.
3. Los canales de venta se hunden
Distribuir aún más los productos en profundidad, desde el mercado mayorista original hasta los mercados de agricultores, durante las visitas a las terminales, recopilar información y encontrar los productos adecuados. grupo con alta demanda. Actualmente, la demanda de productos de zumos concentrados se concentra en cafeterías y casas de té. También necesitamos encontrar puntos de entrada correspondientes en términos de calidad y precio del producto.
3. Mercado objetivo:
Me dirigiré a Yangzhou, Taizhou, Yancheng, Huai'an, Zhenjiang, Lianyungang, Wuhu, Ma'anshan, Anqing, Huainan, Huaibei, Jiangsu Central. , Jiangsu del Norte, etc. Desarrollaremos mercados locales en la provincia de Anhui, reclutaremos y estableceremos distribuidores especiales, disfrutaremos de la misma política de distribución que los distribuidores de Nanjing e implementaremos ventas naturales. Las áreas especiales pueden decidir si enviar personal de ventas adicional según la situación. .
(1) Productos promocionales clave:
El jugo de pollo y el jugo de frutas se promocionarán en 20xx. Los dos productos tienen un ciclo de digestión corto, pero sus ventajas en la competencia del mercado no son obvias. Está previsto detener la promoción de vinagre de sushi, aceite de mostaza, aceite de chile, etc. con los correspondientes ciclos de digestión largos, para subsidiar la promoción de jugo de pollo y productos de jugo de frutas, que pueden tener un efecto incremental en productos clave.
(2) Gestión de recursos humanos del equipo de ventas:
1. Designación de personal
La oficina de Nanjing tiene un número fijo de 5 personas, 4 personas de terminal, 1 circulación persona, preparación Desde la terminal se asigna una persona para administrar también el mercado de circulación, mientras que la persona originalmente responsable de la circulación también viaja a las ciudades circundantes de la provincia para abrir mercados en blanco.
2. Coordinación interna y funcionamiento del sistema de personal
Cada mañana se realizará una reunión para informar sobre el trabajo del día anterior. El personal final tabulará el trabajo empresarial responsable regional, y la circulación. El personal informará información del mercado y productos competitivos. Proporcionada dinámicamente al personal de la terminal, la información de oferta y demanda de la terminal y la información de la red son organizadas y resueltas por el personal de circulación. Todos intercambian opiniones, comunican información y realizan una gama completa de trabajos para las ventas.
3. Definición de puestos clave, habilidades y requisitos de capacidad
Los objetivos de ventas del personal de la terminal son hoteles, pensiones, cafeterías y casas de té de la ciudad, etc. Proporcionan servicios para dirigir Los consumidores y están obligados a negociar. Se ha mejorado el grado de estandarización de las habilidades y el idioma chino, y debe haber una tasa real de desarrollo comercial terminal. El objetivo de ventas del personal de circulación es abrir canales de distribución de productos y, a través del proceso de distribución, finalmente llegar a los consumidores. El personal de circulación debe tener un pensamiento claro y una visión estratégica a largo plazo, buena comunicación, análisis y consideración cuidadosa de la inspiración de los problemas y la lógica detrás de las rutinas, abrir todos los eslabones de la circulación del producto y garantizar una distribución fluida. productos.
4. Formación
1. Análisis de mercado
Con la creciente popularidad de los automóviles, el mercado del automóvil de Yongzhou se ha desarrollado y madurado gradualmente y la competencia se ha vuelto cada vez mayor. Feroz. Oportunidades y Pruebas coexisten. En 20xx, el trabajo de ventas sigue siendo el foco de nuestra empresa. Frente a la inversión inicial, nos enfrentamos al mercado existente. Como gerente de ventas de una empresa de venta de automóviles, tengo un gran entusiasmo empresarial, confianza y un profundo sentido de responsabilidad.
Centrándonos en la situación actual de la empresa y teniendo en cuenta el desarrollo futuro, debemos seguir los pasos de Yongzhou Shenxiang Automobile Sales and Service Co., Ltd. Bajo el liderazgo de Yongzhou Shenxiang Company, insistiré en hacerlo. lo siguiente en la futura empresa de ventas: resaltar los puntos clave y las operaciones de la empresa de microservicios en el mercado existente de la marca, aprovechar la oportunidad para desarrollar clientes potenciales, centrarse en la capacitación del personal de ventas, los detalles de ventas, fortalecer los servicios de calidad, estabilizar y aumentar la participación de mercado, y activamente esforzarse por completar con éxito las tareas de ventas.
2. Objetivo de ventas
Basado en las ventas actuales de la empresa de 10.000 automóviles por mes, ventas de 10.000 yuanes y ganancias de 10.000 yuanes, el objetivo de ventas específico de enero a diciembre del 20xx; es: Taiwán.
Entre ellos:
3. Uso de fondos
La empresa invierte actualmente un total de 10.000 RMB y lo siguiente:
Empresa preparación, estación de servicio, publicidad: 10.000
Capital de trabajo: 10.000, coche de exposición de la empresa y liquidez y margen.
Fuente de fondos: % alrededor de 10.000 yuanes a través de préstamos hipotecarios bancarios sobre bienes raíces, % alrededor de 10.000 yuanes de fondos propios, %. Unos 10.000 amigos pidieron dinero prestado.
Recientemente, la empresa invertirá 10.000 yuanes en las ventas y posventa de todas las marcas de automóviles de Yongzhou Shenxiang Company.
IV. Equipo de la empresa
Un gerente general (y gerente de ventas) Liu Ruixi, nombre del contador financiero, nombre del cajero, gerente de la sala de exposiciones He Yanfang, nombre del consultor de ventas, servicio de posventa de la estación. Nombre del gerente de ventas, nombre de la recepción del servicio de atención al cliente postventa, persona del departamento de mantenimiento, nombre del departamento de decoración.
5. Dividir razonablemente el mercado y mejorar la eficiencia del trabajo.
Aumentar la intensidad del funcionamiento del mercado, consolidar algunos clientes antiguos y promover la captación y el seguimiento de nuevos clientes y grandes pedidos. Supervisar y controlar oportunamente las cuentas por cobrar. Si los problemas se descubren y resuelven de manera oportuna, también mejorará la eficiencia del trabajo. Actualmente, el personal de ventas se limita al mantenimiento de los antiguos clientes y los esfuerzos para desarrollar nuevos clientes son insuficientes. En 201x, además de estabilizar a los antiguos clientes, también se introducirán medidas para fortalecer el desarrollo de nuevos clientes y hacer un uso razonable del tiempo de viaje de negocios.
6. Aclarar los niveles y procesos de gestión.
Los altos directivos sí tienen mayor poder de toma de decisiones. Pero creo que el propósito de establecer líderes de nivel medio es: crear beneficios para la empresa; ayudar a la empresa a resolver problemas en el proceso de negocio y asumir responsabilidades dentro del alcance de sus funciones; Aclarar las responsabilidades de cada puesto, además de aclarar las responsabilidades del personal de ventas. Lo importante es la función del jefe de departamento. Cuántas cosas y qué cosas tiene derecho a decidir el director de ventas. Formar un estricto modelo de gestión "piramidal". A medida que una organización continúa creciendo, es difícil que la energía y las capacidades humanas se adapten directamente al nivel de gestión en constante expansión. El proceso de gestión intermedia incide directamente en los resultados de la gestión.
La gestión "plana" sólo es adecuada para organizaciones pequeñas.
VII.Medidas de implementación
1. En primer lugar, invertir en todos los aspectos de las instalaciones hardware de la estación de servicio postventa y mejorar los servicios y el personal técnico.
2. Las visitas posteriores de los clientes revelaron que hay hasta siete u ocho marcas similares circulando en el mercado de Daoxian, y hay tres o cuatro que son equivalentes a las marcas de nuestra empresa. La competencia es cada vez más feroz. y ha constituido una amenaza para el mercado. Para estabilizar y desarrollar el mercado, debemos fortalecer la comunicación con los antiguos clientes, mantener la relación entre los clientes y la empresa, fortalecer el intercambio de información con los clientes y mejorar los sentimientos.
3. Completar el sitio web de la empresa y publicar información de ventas a través de la información de la red.
4. La empresa todavía cree que "vender productos no es tan bueno como vender servicios". En el siguiente paso del trabajo, debemos mejorar nuestro sentido de responsabilidad y fortalecer continuamente los servicios de alta calidad.
5. Los préstamos para automóviles siguen siendo el foco de ventas de nuestra empresa. Debemos centrarnos en la integridad y mejorar y realizar un seguimiento del trabajo y los servicios posteriores de los préstamos para automóviles.
6. Completar con precisión estadísticas mensuales, conciliaciones financieras, información de clientes y modelos de vehículos.
7. Envíe empleados periódicamente a Yongshou Shenxiang Company para recibir capacitación y estudio, para mejorar las capacidades comerciales integrales generales de la empresa, aprender a dominar el conocimiento técnico del producto y aplicarlo mejor en el trabajo.