Aviso de evaluación de quejas de seguros de Shanghai
El problema de las irregularidades en las ventas de seguros de vida es el más destacado.
Los seguros se dividen en seguros personales y seguros de propiedad según el objeto del seguro. Los seguros personales se dividen específicamente en seguros de vida, seguros de salud, seguros de hijos, seguros de pensiones, seguros de accidentes, etc. El seguro de vida se puede dividir en seguro de vida temporal, seguro de pensión y seguro de vida total, y el seguro de salud se puede dividir en seguro de enfermedades críticas y seguro médico.
Hace unos días, la Comisión Reguladora de Seguros de China emitió un aviso sobre las quejas sobre el consumo de seguros en 2016. El informe indicó que hubo 16.039 quejas de consumidores relacionadas con seguros personales. Entre ellas, hubo 13.686 quejas sobre disputas contractuales de compañías de seguros y 2.314 quejas sobre presuntas violaciones de leyes y reglamentos; hubo 24 quejas sobre disputas contractuales de intermediarios de seguros y 15 quejas sobre presuntas violaciones de leyes y reglamentos.
Desde la perspectiva de los tipos de quejas, hubo 5.651 disputas de suscripción entre las disputas contractuales de las compañías de seguros, lo que representa el 41,29%. Esto reflejó principalmente problemas como la explicación poco clara de los términos por parte del personal de ventas, la falta de explicación completa de las obligaciones y la falta de atención. la clara negativa de la otra parte a contestar el teléfono. Hubo 4.230 disputas de reclamaciones/pagos, que representan el 30,91%, principalmente relacionadas con disputas de responsabilidad sobre seguros de enfermedad, seguros médicos y seguros de accidentes. Disputas del consumidor La compañía de seguros se niega a pagar una indemnización alegando que la persona está fuera de peligro durante el período de observación, asegurada mientras está enferma, no está dentro del alcance de las reclamaciones y el nivel de enfermedad o discapacidad no cumple con las condiciones de indemnización. . Hubo 1.943 disputas de entrega, que representan el 14,20%, principalmente relacionadas con disputas sobre las condiciones, procedimientos y montos de la entrega.
Entre las denuncias por violaciones de leyes y regulaciones por parte de compañías de seguros personales, hubo 2.068 quejas por violaciones de ventas, lo que representa 89,37 del total de quejas por violaciones de leyes y regulaciones. Entre ellas, 2015 fueron sospechosas. fraude y engaño, que se manifiesta principalmente en promesas de altos rendimientos o divulgación falsa de rendimientos Promocionar y vender productos de seguros en nombre de la gestión de patrimonio bancario, depósitos, fondos y otros productos financieros, induciendo a los asegurados a no informar verazmente sobre su estado de salud, respuesta siguiente. Prepare preguntas con sinceridad, firme en nombre de los clientes y haga copias en nombre de los clientes.
Desde la perspectiva de los canales de venta, las mayores denuncias fueron por agentes personales con 7.802 casos, que representan el 48,64% y a través de canales de correo electrónico con 3.389 casos, que representan el 21,13%. En cuanto a los tipos de seguros, los seguros participantes recibieron el mayor número de reclamaciones, con 5.803 reclamaciones, que representan el 36,18%; los seguros de vida ordinarios recibieron 4.047 reclamaciones, que representaron el 25,23%;
Las reclamaciones de seguros de propiedad son una parte difícil del seguro de automóvil.
Hubo 16.403 quejas de consumidores relacionadas con seguros de propiedad y accidentes. Entre ellas, hubo 15.965 quejas sobre disputas contractuales de compañías de seguros y 382 quejas sobre presuntas violaciones de leyes y reglamentos; 51 quejas sobre disputas contractuales de intermediarios de seguros y 5 quejas sobre presuntas violaciones de leyes y reglamentos.
En términos de tipos de quejas, las disputas contractuales con las compañías de seguros representaron el 97,33% y la mayoría de las quejas seguían siendo disputas de reclamaciones. Hubo 12.077 disputas de reclamaciones/compensaciones, que representan el 75,65% del total de disputas contractuales, incluidas 10.160 disputas de reclamaciones de seguros de automóviles, que representan el 84,13% de las disputas de reclamaciones. Las principales quejas incluyen: la empresa tomó la decisión de rechazar o renunciar a la compensación de acuerdo con los términos del contrato, pero el consumidor no la aceptó; las dos partes tuvieron disputas sobre el plan de mantenimiento, el precio de las piezas y las horas de mano de obra; el precio; el plazo de resolución de reclamaciones era demasiado largo, los materiales de resolución de reclamaciones eran engorrosos y la experiencia del consumidor era mala. Hubo 2.412 disputas de suscripción, que representan el 15,11%, lo que refleja principalmente disputas como el cálculo de primas, suscripción sin consentimiento, retención de primas sin consentimiento, explicación insuficiente de la responsabilidad del seguro, entrega tardía de pólizas de seguro o facturas y molestias a los residentes a través del telemercadeo.
Desde la perspectiva de los canales de venta, existen 4.313 agentes personales y 2.525 ventas telefónicas, comercializando principalmente seguros tradicionales como seguros de automóviles y seguros de propiedad corporativa. Hay 1721 canales de venta en línea, que cubren seguros de transporte de devolución, seguros de retraso de vuelos, seguros de accidentes de viaje y varios productos nuevos a corto plazo. Las dos partes discutieron si el accidente estaba cubierto por la responsabilidad del seguro y los consumidores se quejaron de que el sitio web de ventas no revelaba completamente información importante del seguro debido a la denegación de compensación.
¿No puedes contactar con el vendedor de seguros? Póngase en contacto directamente con la compañía de seguros.
Muchos consumidores se quejan de que cuando se trata de reclamos de seguro, no pueden comunicarse con el vendedor que originalmente firmó el contrato de seguro con ellos, dejándolos sin forma de resolver sus reclamos. Yang Wensu y Zhang Fengting de Minsheng Insurance Beijing Branch dijeron a los periodistas del Beijing Evening News Financial Weekly que si no puede comunicarse con el vendedor de seguros, primero lea los consejos en la guía de servicio del contrato de seguro o llame directamente a la línea directa de servicio al cliente de la compañía de seguros, o busque fuera del contrato Para la dirección de la compañía de seguros, vaya directamente al mostrador de la compañía. Además, algunas compañías de seguros de vida ofrecen aplicaciones móviles o cuentas oficiales de WeChat para solicitar reclamaciones directamente. Los consumidores de seguros deben ser conscientes de que si tienen necesidades relacionadas con seguros, deben comunicarse directamente con su compañía de seguros.
El director ejecutivo de Elephant Insurance, Yang Zhe, dijo que, como compañía de seguros de Internet, utiliza la tecnología de Internet existente para combinarla con la industria de seguros tradicional y resuelve el problema de no poder comunicarse con la empresa al realizar reclamos de seguros en línea. interacción de servicio al cliente y respuestas inteligentes de servicio al cliente. Simplifica, caricaturiza y fragmenta las preguntas profesionales, aburridas y difíciles de entender de las cláusulas de seguros tradicionales, reduce el umbral para que los consumidores comprendan los productos de seguros y ayuda a los consumidores a comprender completamente la cobertura. del producto. A través de dicha orientación, los usuarios pueden comprender más claramente las cláusulas de exención y exención de compensación más allá del alcance de la responsabilidad de la garantía y serán tratados de manera más racional cuando se encuentren en peligro. Además, como compañía de seguros de Internet, con el desarrollo y la aplicación de la tecnología de Internet móvil, especialmente big data y computación en la nube, puede ayudar a los usuarios a enviar materiales de reclamo, verificar materiales de reclamo, etc., sin papel. y agilizar el proceso de reclamaciones.
¿Es difícil definir la compensación o no hay compensación? Comprender completamente los términos del contrato
Cuando los consumidores se quejan de las dificultades en la resolución de reclamaciones, a menudo dicen que las compañías de seguros son pretenciosas, argumentando que los accidentes son "accidentes subjetivos, no lesiones traumáticas" y "accidentes causados por enfermedades". no están cubiertos por la responsabilidad del seguro por reclamaciones contractuales" "La empresa se negó a pagar una indemnización alegando que "esta no es la responsabilidad del seguro estipulada en el contrato".
En los últimos años, la conciencia de la gente sobre los seguros ha aumentado gradualmente, la proporción de seguros en los acuerdos financieros ha seguido aumentando y han surgido una tras otra necesidades de seguros diversificadas. Sin embargo, frente al seguro, un producto de consumo multidisciplinario como derecho, medicina, matemáticas avanzadas, etc., algunos asegurados no comprenden completamente los términos del seguro y creen que la compañía de seguros no pagará la compensación. en caso de accidente, por lo que se quejan de que es difícil resolver las reclamaciones, e incluso piensan que el “seguro” es mentira”. De hecho, los productos de seguros, como automóviles, electrodomésticos, teléfonos móviles y otros productos básicos, se dividen según sus funciones y son de muchos tipos, cada uno de los cuales "cumple su propia función". Si una persona sólo tiene seguro contra accidentes, la compañía de seguros no asumirá la responsabilidad del seguro médico causada por la enfermedad crítica del cliente. Cada contrato de seguro estipula responsabilidades de seguro y exenciones de responsabilidad.
Yang Wensu y Zhang Fengting de Minsheng Insurance Beijing Branch señalaron que es muy importante comprender la "responsabilidad del seguro" y la "exención de responsabilidad" estipuladas en el contrato antes de comprar un seguro. La única plataforma de comunicación eficaz entre consumidores y compañías de seguros es el contrato de seguro, que es la única base para definir la compensación o no compensación. Por lo tanto, los asegurados deben evaluar sus propios riesgos antes de adquirir un seguro, y los productos de seguro de consumo que necesitan en las diferentes etapas de la vida deben ser diferentes. Al comprar un seguro, no “seguir la tendencia”, lo que puede dar como resultado que la cobertura del seguro no pueda cubrir completamente los riesgos que enfrentan las personas.
Además, la formulación e implementación de términos y tarifas por parte de las compañías de seguros debe estar orientada al mercado, y los términos formulados deben ser lo más fáciles de entender posible. Cuando la definición y la interpretación de las reclamaciones son inconsistentes, la mayoría de las veces se puede llegar a un entendimiento mediante la comunicación repetida entre las dos partes o mediante consultas con expertos en las cuestiones involucradas.
¿Es difícil para la compañía de seguros investigar y los ajustadores de reclamos no son profesionales? Las autoridades reguladoras deben "dar un fuerte golpe"
Las compañías de seguros deben pagar una compensación de acuerdo con el alcance de las reclamaciones acordadas en el contrato de seguro, los materiales y documentos de respaldo pertinentes. Si hay alguna duda, es posible que se requiera una investigación y es posible que las unidades y agencias pertinentes no cooperen, lo que puede provocar retrasos. Los ajustadores de reclamaciones se apresuran a trabajar sin una formación y evaluación rigurosas, o malinterpretan el contenido del contrato, lo que también puede causar; los consumidores de seguros sientan que las reclamaciones se están resolviendo.
Las compañías de seguros e incluso la industria deberían establecer un mecanismo a largo plazo para la capacitación y el nombramiento de peritos de siniestros, establecer archivos sobre la tasa de error de los peritos de siniestros en el trabajo y realizar evaluaciones continuas. Si se pueden unificar los estándares de la industria, aquellos que no cumplan con los estándares prescritos serán castigados en consecuencia, resolviendo así por completo el problema de la difícil resolución de reclamaciones.
El artículo 23 de la "Ley de Seguros" estipula claramente: "Después de recibir una solicitud de compensación o pago de beneficios de seguro por parte del asegurado o beneficiario, el asegurador deberá verificarla oportunamente; si la situación es complicado, deberá verificar la solicitud de manera oportuna Aprobado dentro de los 30 días, a menos que se acuerde lo contrario en el contrato "Los ocho "indicadores cuantitativos para la evaluación del servicio" de las compañías de seguros personales formulados por la Comisión Reguladora de Seguros de China utilizan el "servicio de liquidación de reclamaciones". "límite" y "tasa de liquidación de reclamaciones" como clave para evaluar los servicios de liquidación de reclamaciones de las compañías de seguros personales. La proporción cuantitativa es 35; la Asociación de Seguros de Beijing también incluye reclamaciones con un importe inferior a 3.000 yuanes en el ámbito de los casos simples, requiriendo que la verificación se complete el día de la aceptación.
Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor y enseñarte cómo evitar estos "escollos" de los seguros.