La aplicación de la comunicación interpersonal en las ventas

La comunicación interpersonal es la principal forma de comunicación entre empresas. Se puede concluir que la comunicación interpersonal es el principal requisito previo para la confianza, el compromiso y otras estructuras de marketing. Además, el agradecimiento del cliente hacia el vendedor es beneficioso para el desarrollo de la relación y la mejora del rendimiento de las ventas. La siguiente es la aplicación de la comunicación personal en ventas que he recopilado cuidadosamente. ¡Espero que te resulte útil!

Primero, construir un modelo de marketing relacional impulsado por la comunicación interpersonal.

Comunicación personal

La comunicación se utiliza a menudo en nuestra vida diaria, pero su definición no es la única. uno. Los académicos estadounidenses Sandra H y Richard Weaver (2003) definen la comunicación como cualquier proceso en el que las personas comparten información, pensamientos y emociones. El estudioso chino Su Yong (1999) define la comunicación como el proceso en el que la información se transmite del emisor al receptor a través de algún portador simbólico entre individuos o grupos y se comprende. La mayor parte de las investigaciones sobre comunicación personal establecen modelos de procesos comunicativos y estudian los factores que afectan la comunicación. El acceso a la información es un importante motor del éxito empresarial. En las relaciones entre empresas, percibir las necesidades y las características de comportamiento de los compradores corporativos es más importante que formular estrategias de marketing, y las ventas personales son un canal importante para que las empresas comprendan y comprendan las necesidades de los clientes. La actividad más importante de los representantes de ventas corporativos es la comunicación, por lo que es de gran importancia introducir la comunicación interpersonal en la práctica del marketing relacional.

(2) Marketing relacional

El término marketing relacional fue introducido por primera vez en la literatura por un académico estadounidense (Berry, 1983) en un documento de una conferencia sobre marketing de servicios: “Relationship Marketing”. El marketing es una empresa que proporciona diversos servicios para atraer, mantener y promover las relaciones con los consumidores ". Los profesionales y académicos de las empresas están prestando cada vez más atención al importante papel del marketing relacional en las empresas y han formado algunas teorías importantes del marketing relacional: la " La teoría de la "confianza en los insumos" propuesta por los académicos estadounidenses Morgan y Hunter (1994) cree que una relación cooperativa exitosa entre empresas depende de los aportes y la confianza de ambas partes, lo cual es crucial para el éxito de la empresa; el académico sueco Gummesson (1997 The 30R La teoría propuesta por ) considera que el marketing relacional mira el marketing desde la perspectiva de las relaciones, redes e interacciones. Se puede observar que estas teorías estudian el marketing relacional desde diferentes perspectivas. De hecho, el mantenimiento de una relación es inseparable del proceso de comunicación. Por lo tanto, sería beneficioso enfatizar la comunicación personal en la investigación sobre marketing relacional.

(C) Efectividad de la cartera de relaciones y ventas reales

Según la teoría de la actitud, cuando un individuo tiene una actitud positiva hacia la conveniencia de una acción a realizar, la tomará. acción en el futuro La posibilidad mejorará enormemente. Independientemente de si la empresa ya ha desarrollado confianza en el proveedor, o si ha prometido ponerla en práctica, ya ha mostrado su favorabilidad hacia el proveedor hasta cierto punto, y luego la posibilidad de cumplir con sus obligaciones con el proveedor en el futuro surgirá naturalmente. Esta conformidad puede manifestarse en compras a largo plazo y, en cierta medida, cambiar en respuesta a los requisitos del proveedor, que reflejan la eficacia de la relación. La eficacia del portafolio de relaciones ayuda a incrementar las ventas reales.

(4) Modelo de marketing relacional impulsado por la comunicación interpersonal

El modelo ELM muestra que la comunicación personal es el factor más importante para persuadir a los clientes a aceptar compras. Sobre la base de investigaciones anteriores, Lynch analizó cuatro estilos de comunicación personal, a saber, amable, expresivo, analítico e impulsado, basados ​​en la decisión y la capacidad de respuesta del comportamiento personal [8]. Utilizando esto como coordenada, los representantes de ventas pueden ajustar sus métodos de comunicación para diferentes clientes. Sin embargo, estos estudios no proporcionaron un análisis detallado del papel de la comunicación personal en el marketing relacional corporativo. Bajo la dirección de la investigación de Johnson et al. y Lynch, la comunicación personal se divide en comunicación funcional y comunicación emocional. El primero se refiere principalmente a la comunicación entre representantes de ventas y clientes o la transferencia de información a los clientes que ayuda a los clientes a reducir costos, control de calidad, producción operativa, logística, inventario y mejora del producto. Este último se centra principalmente en reducir la ansiedad del cliente, ajustar la psicología del cliente y promover la felicidad del cliente.

Al mismo tiempo, se introducen los elementos básicos del marketing relacional, como la gratitud, la confianza y el compromiso (morgan & Hunt[1]; palm leaf[2]). Según la investigación de Johnson et al., la calidad de la relación principalmente. incluye cuatro aspectos: la gran mayoría La relación es muy efectiva y el progreso del negocio de adquisiciones está de acuerdo con los estándares de la industria, cumpliendo o incluso superando los requisitos La relación nos hace más eficientes. Finalmente, la efectividad del portafolio de relaciones afecta directamente los objetivos corporativos. Un buen marketing relacional puede generar lealtad del cliente, lo que hará que los clientes vuelvan a comprar, generará efectos de boca en boca, mejorará el desempeño corporativo y, en última instancia, cumplirá los objetivos corporativos. El modelo de formación se muestra en la Figura 1. La innovación de este modelo es que introduce la comunicación personal en el estudio del marketing relacional, estudia el impacto en la efectividad de las combinaciones de relaciones desde dos aspectos: la comunicación funcional y la comunicación emocional, y finalmente la conecta con los objetivos corporativos, y tiene un impacto positivo. sobre la práctica del marketing corporativo y la mejora del rendimiento del marketing corporativo juega un papel importante. El nivel de comunicación personal determina la efectividad del comportamiento personal, determinando así la efectividad de las relaciones corporativas, y afecta directamente la confiabilidad e integridad de la confianza y el compromiso de los clientes con la empresa una vez que el contenido transmitido por el representante de ventas y el; el cliente finalmente obtiene Los resultados son consistentes e incomparables con otros competidores, y los clientes responderán con gratitud y otras emociones. La comunicación funcional personal ayudará a mejorar la respuesta y la cooperación de los clientes para compras futuras, mejorará en gran medida la eficiencia de las ventas corporativas y ayudará a lograr los objetivos del marketing de relaciones corporativas. La comunicación emocional personal ayuda a los clientes a formar un sentido de dependencia de la empresa, aumentar su valor emocional y así formar una relación estable y a largo plazo con la empresa.

2. Estrategias de aplicación del modelo de marketing relacional impulsado por la comunicación interpersonal

De este modelo podemos sacar mucha inspiración útil para la práctica corporativa. La comunicación favorece la mejora del rendimiento y la gobernanza de las relaciones entre empresas. No hay duda de que la comunicación personal que ayuda a reducir la ansiedad del cliente y mejorar su placer garantizará la intimidad y la asociación. La comunicación personal eficaz también ayuda a reducir el comportamiento oportunista en el negocio. Por lo tanto, esta forma de comunicación personal seguramente dará como resultado vínculos fuertes y relaciones estables y continuas entre empresas. Por lo tanto, se recomienda que las empresas mejoren el efecto de comunicación personal de los empleados desde los siguientes aspectos:

1. En términos de estructura organizacional, es necesario reducir la gestión de nivel medio, establecer una estructura organizativa plana. y empoderar a los empleados de base para que puedan resolver la insatisfacción de los clientes de manera oportuna y razonable, y al mismo tiempo aprovechar la experiencia de los empleados de base para mejorar el estado de ánimo en el trabajo y la eficacia de la comunicación. Una estructura organizativa plana hace que sea más flexible para las empresas responder a entornos externos cambiantes y facilita que todos los empleados se centren en el cliente.

2. Establecer un sistema de cultura corporativa centrado en el cliente. Determinar la misión de la empresa, captar la motivación interna de la empresa; determinar los valores internos y la visión corporativa únicamente estableciendo el espíritu corporativo, unificando los objetivos de los empleados, cultivando una atmósfera cultural corporativa positiva y formando el hábito de El intercambio de información interna y la comunicación oportuna pueden motivar mejor a los empleados a comunicarse con los clientes y manejar bien las relaciones con los clientes.

3. Las empresas deben establecer una buena imagen corporativa, crear activos de marca y aumentar el recuerdo de los clientes. El valor de marca es el valor que los clientes atribuyen a una marca más allá del valor funcional de sus productos. Si una empresa quiere posicionar bien su marca, debe permitir que los clientes de un determinado segmento del mercado vean y sientan su marca de manera diferente a las marcas de la competencia. La clave es crear un posicionamiento que sea diferente al de la competencia y significativo para los clientes. Una vez que se ha determinado el posicionamiento adecuado del producto, se debe diseñar y adaptar la combinación de marketing para lograr este posicionamiento dentro del mercado objetivo. Una imagen corporativa que los clientes consideran buena puede hacer que los clientes estén más dispuestos a aceptar los productos de la empresa y es más probable que genere lealtad al transmitir el valor de la imagen.

4. Deberíamos invertir más recursos en investigación y desarrollo de productos, profundizar en el mercado, comprender las necesidades potenciales de los clientes, dejar que los clientes participen en el diseño del producto y proporcionar diferentes segmentos de mercado según los diferentes segmentos de mercado. que persiguen intereses. Diferentes mezclas de marketing, buen servicio postventa de productos y servicios, para hacer que los clientes estén más satisfechos y aumentar el valor percibido de la empresa en la mente de los clientes.

5. Las empresas deberían investigar e invertir más en marketing relacional, introducir tecnología de la información, establecer bases de datos de clientes, formular estrategias de marketing correspondientes de acuerdo con las características de los diferentes clientes, comunicarse más con los clientes y comprender sus pensamientos y opiniones. Necesidades psicológicas, buen servicio postventa, comprender todo el proceso de demanda de productos por parte del cliente, comprensión, prueba, compra y procesamiento final, brindar información a los clientes, manejar las preguntas y quejas de los clientes de manera oportuna, reducir la ansiedad del cliente y mejorar. placer del cliente y sentido de la forma.

6. A través de actividades de promoción de publicidad y relaciones públicas, se lleva a cabo una comunicación psicológica bidireccional para permitir que los consumidores comprendan y comprendan la empresa y los productos, y generen una comunicación psicológica bidireccional emocional positiva en directo; las ventas y la promoción pueden mejorar las emociones de los clientes. El valor hace que a los consumidores les guste más su negocio, generando confianza, compromiso y gratitud.

7. Construir canales integrados y planos. En términos de gestión de canales, comunicarse bien con los intermediarios, compartir información e intereses, para que los miembros del canal ascendente y descendente no entren en conflicto debido a una mala comunicación, pensar desde la perspectiva del valor de toda la industria, para que todos los miembros del valor La cadena puede comunicarse con clientes intermedios con alta calidad y aumentar el valor de la cadena industrial.

8. Hacer un buen trabajo seleccionando, capacitando y motivando al personal de marketing, formulando los sistemas correspondientes, mejorando la evaluación del desempeño y los sistemas de incentivos, permitiendo que los representantes de ventas se comuniquen de manera más efectiva y formulando las estrategias de comunicación más efectivas de acuerdo con ellos. Necesidades del cliente Diferentes características, transmiten con precisión los elementos funcionales de los productos o servicios empresariales a los clientes de forma personalizada. Este tipo de transmisión no es solo la transmisión de información del producto, sino que, lo que es más importante, es crear una atmósfera de ventas agradable, relajada y emocionante, y hacer un buen trabajo en la comunicación funcional y la comunicación emocional.

Cómo comunicarse bien en ventas

La comunicación requiere algunas habilidades. Sin embargo, aprender habilidades suele ser difícil para mejorar eficazmente las habilidades de comunicación. Muchas veces, los gerentes no ignoran por completo estas habilidades de comunicación, incluso si en principio las tienen claras, una vez que regresan al trabajo real, muchas personas no pueden usarlas libremente en varios escenarios de comunicación. para volver al estado original de comunicación. El maestro Li cree que las habilidades de comunicación son sólo la manifestación externa de la comunicación. Detrás de la demostración y el desempeño de las habilidades hay una prueba de la calidad integral interna y la calidad psicológica personal de una persona. Por lo tanto, cultivar la calidad de la comunicación es mucho mejor que aprender habilidades.

Las ventas son un arte de la comunicación. Si pones esta frase en la mente del cliente, puedes esperar cerrar el trato. Una buena comunicación recorrerá todo el proceso del trabajo de ventas, y la solidez de las habilidades comunicativas tendrá un impacto decisivo en el éxito o el fracaso del trabajo de ventas en cada eslabón. El famoso experto en marketing Hu Yifu dijo que los vendedores que no entienden la comunicación son como caminar en la oscuridad y sólo cometerán errores. De hecho, los expertos en ventas suelen ser también expertos en comunicación. ¿Cómo comunicar bien en ventas? El maestro Li resumió los siguientes puntos:

Primero, el papel del autocultivo

Lo primero que hay que comunicar es ponerse de pie y hablar sin dolor de espalda. Como dice el refrán, donde estás y lo que dices, “el trasero determina la cabeza”. Como subordinado debes saber qué papel deben desempeñar tus subordinados frente a tus superiores, como superior debes saber qué papel debes tener tú; debemos desempeñar frente a nuestros subordinados; como colegas, debemos conocer el rol horizontal que deben asumir los departamentos; De manera similar, cuando los especialistas en marketing se enfrentan a los clientes, primero deben aclarar el papel que deben desempeñar frente a ellos. Debe saber que en la comunicación de ventas, su identidad correcta frente a los clientes no es ni la de amigo del cliente ni la de usted mismo, sino la de representante de los intereses y portavoz de la imagen de la empresa. Sus palabras y hechos representan la imagen de la empresa y usted sólo habla en nombre de su empresa. Es su responsabilidad ineludible salvaguardar los intereses de la empresa. Sólo aclarando su papel podrá saber desde qué ángulo quiere hablar. Este es el primer requisito previo para la comunicación.

En segundo lugar, el cultivo de la mentalidad.

En segundo lugar, la comunicación es una mentalidad. "Las personas positivas son como el sol, brillando allí; las personas negativas son como la luna, que es diferente el día quince del mes lunar". Como dice el refrán, "debes practicar lo que dices". tienes, qué tipo de modo de comunicación tienes. En la comunicación interpersonal, la mentalidad de una persona tendrá un gran impacto en la eficacia de la comunicación. Si quieres tener buenas cualidades comunicativas, necesitas cultivar al menos la siguiente mentalidad:

En tercer lugar, cultiva la forma de pensar

La comunicación es una forma de pensar.

Todas las personas exitosas tienen sus propios patrones de pensamiento y rutinas de comunicación detrás de sus habilidades y palabras de comunicación. Por ejemplo, las personas que valoran el pensamiento racional son buenas para convencer a otros con evidencia cuando se comunican. Las personas que enfatizan el pensamiento perceptivo son buenas para leer palabras y emociones, empatizar con los demás y conmover a las personas con sus emociones. Para lograr una buena comunicación, es necesario tener un modo de pensamiento de todo el cerebro que sea bueno en el análisis racional y bueno en la empatía.

Cuarto, desarrollo de habilidades

La comunicación es una habilidad. Las habilidades comunicativas son los conocimientos y habilidades profesionales que deben tener las industrias y los puestos, y también son habilidades comunicativas profesionales. No importa en qué puesto te encuentres, sólo cuando te conviertas en un profesional o experto en esta industria, puesto o profesión tus palabras tendrán prestigio, las personas podrán convencerte fácilmente y tu comunicación será persuasiva. Todos comprenden plenamente el significado de los conocimientos y habilidades profesionales y los requisitos de la empresa en cuanto a las habilidades de los empleados, por lo que no es necesario entrar en detalles.

5. Métodos de entrenamiento

Por último, la comunicación es un método y una habilidad. El método son las habilidades comunicativas. La razón por la que se debe poner fin al cultivo de métodos es porque sólo poseyendo la posición, la mentalidad, la forma de pensar y las habilidades necesarias para lograr una buena comunicación se pueden desarrollar y utilizar libremente las habilidades comunicativas. De lo contrario, aprender habilidades de comunicación será contraproducente.

Cosas a tener en cuenta

Si las habilidades de comunicación son la fórmula para aprender el ábaco, entonces el entrenamiento personal de calidad es cultivar tu intuición y tu juicio sensorial sobre el ábaco, lo que puede hacerte sentir seguro al comunicarte. . Sin trucos. En definitiva, fortalecer el cultivo de las cualidades personales es la forma fundamental de mejorar las habilidades comunicativas de adentro hacia afuera. ¡No hay otra manera!

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