Experiencia de lectura de la hoja de ruta empresarial SaaS
Editor: Electronic Industry Press
1. desde la edición hasta las operaciones del producto y desea saber más sobre las rutinas de operación de los productos TO B.
2. Comprensión de la industria: la empresa pertenece a una industria relativamente vertical y quiere aprender sobre la metodología y los casos prácticos relacionados con los productos SaaS a través de este libro.
SaaS (Software-as-a-Service) tiene su origen en el nuevo modelo de servicio de software creado en Estados Unidos. En China, Sass sigue siendo un nuevo campo empresarial. El autor presentó por primera vez el estado de desarrollo del campo SaaS en China y las características del modelo SaaS, y resumió las cinco etapas y cuatro líneas principales del espíritu empresarial SaaS. El contenido principal de este libro se desarrolla gradualmente en torno a las cinco etapas del emprendimiento SaaS (las cinco etapas del emprendimiento integran cuatro líneas principales).
Las cinco etapas son:
1. Selección de ideas de productos y modelos de negocio
2. Pulido de productos y verificación preliminar de los modelos de negocio.
3. Crear un estilo de ventas y verificar el modelo de beneficio bruto del equipo de ventas.
4. Desarrollo organizacional durante el periodo de expansión
5. Mejora de la eficiencia
Las cuatro líneas principales son:
Productos y modelos< /p >
Negocios
Equipo y Cultura
Finanzas
1. La esencia de saas es la actualización.
La esencia de saas es la "renovación", que es la diferencia esencial entre saas y el software de instalación e implementación tradicional.
Cuando vi por primera vez esta idea en un libro, mis ojos se iluminaron y cambió enormemente mi visión del modelo de ganancias de la empresa.
Actualmente, la cara B de nuestra empresa representa gran parte de los ingresos por renovación de productos SaaS. Antes siempre pensábamos que renovarse era simplemente comer el mismo plato de siempre. Este modelo no es saludable y requiere nuevos ingresos familiares para permitir el crecimiento de la empresa.
Después de leer la explicación de esta frase en el libro, me di cuenta de que el núcleo de los productos SaaS es garantizar la renovación. Por supuesto, la inclusión de nuevos hogares también es importante, y la ampliación de la capacidad es la base para obtener más ingresos renovadores.
¿Por qué la esencia del renacimiento del SaaS?
Porque la mayor diferencia entre SaaS y el software de instalación y despliegue tradicional es que el primero alquila el servicio anualmente, mientras que el segundo lo compra de una sola vez. Esto parece ser simplemente una diferencia en el "método de cotización", pero en realidad tiene un gran impacto en el modelo de servicio, el modelo de ventas y la valoración de la empresa.
Tomemos el modelo de servicio como ejemplo. La alta tasa de fracaso de la implementación del software tradicional o la mala experiencia después de su uso en línea es en realidad un problema de mecanismo de "desajuste entre beneficios y contribuciones".
Desde la perspectiva de una empresa de software tradicional, la tarea de desempeño de ventas se ha completado cuando se firma el contrato. En este caso, los vendedores intentarán "ganar pedidos" e incluso prometer demasiado cuando la competencia sea feroz, incluso si se trata de "cavar agujeros" para el departamento de ejecución detrás de ellos. En el futuro, es posible que solo se le cobre una pequeña parte de la tarifa de mantenimiento cada año y los beneficios no serán muchos. Si es difícil de recolectar, deséchelo.
La tarifa anual de SaaS es completamente diferente. Un producto SaaS que paga anualmente puede cobrar solo 1/3, 1/5 o incluso menos durante el primer año. Una vez implementado el contrato con el cliente, un "departamento de éxito del cliente" se hará cargo del servicio, y este gerente de éxito del cliente tiene un objetivo muy claro, que es permitir que los clientes utilicen bien el producto, para que puedan renovarlo en el segundo año y continúe funcionando bien y luego podrá cobrar N años de tarifas de servicio.
Por ello, los servicios SaaS de las empresas deben ser más seguros y críticos.
Por el contrario, si una empresa SaaS cobra una tarifa única durante tres o incluso cinco años, será riesgoso para los clientes. Como no hay tarifa anual durante cuatro años, la empresa SaaS no prestará atención a este cliente durante los próximos cuatro años. Por lo tanto, las cuotas anuales no se pueden cobrar por adelantado.
2. Un método importante para la verificación de la creatividad del producto: MVP
En la primera etapa de la creatividad del producto y la selección del modelo de negocio, la metodología más importante es MVP (producto mínimo viable). es decir, prototipos de productos rápidamente iterativos.
Solo siendo rápido podrá tener la oportunidad de verificar repetidamente la precisión dentro de la ventana de tiempo efectiva del mercado.
El concepto de MVP es instructivo. Este "prototipo" puede ser H5 con una interfaz UI o puede ser un diagrama de demostración dibujado a mano. No limitado a la forma.
La clave es explicar claramente el valor y obtener comentarios de los clientes.
Este método se ha mencionado en muchos lugares, no solo para la verificación de ideas de productos, sino también para la verificación de ideas operativas. Para saber si un usuario creativo operativo está interesado y si puede lograr los objetivos esperados, la forma más rápida es crear un "modelo mínimo aplicable" y luego entregárselo directamente al usuario para su verificación.
La primera etapa de la hoja de ruta empresarial de saas: creatividad del producto y selección del modelo de negocio. Los signos de cierre exitoso de esta etapa son:
Por un lado, comunicarse con los clientes a través del. prototipo de producto más simple, capturar con precisión las necesidades generales del grupo de clientes y verificar la autenticidad de las necesidades del grupo de clientes objetivo, por otro lado, tengo un conocimiento profundo del modelo de negocio que elegí;
3. Tareas y métodos clave para el pulido de productos y verificación preliminar de modelos de negocio.
Tareas clave: formar una "verificación general del valor del producto y del modelo de negocio", específicamente, la madurez del producto alcanza un nivel "vendible". El director ejecutivo u otros miembros del equipo pueden vender el producto.
Dos errores comunes en la etapa de investigación de producto:
1. Con la dirección de producto, la investigación es muy sencilla. Hazlo a puerta cerrada en la oficina, utilizando el sistema "perfeccionismo +" del ingeniero. idea "lógica" para liderar el trabajo de I+D.
2. El error de la "encuesta a gran escala" es sólo descubrir las diversas necesidades de los usuarios, pero no captar los puntos clave y las diferencias.
En esta sección, el autor mencionó las diferencias entre los requisitos de los productos TO B y TO C. En primer lugar, las necesidades del lado C son más emocionales, mientras que las necesidades del lado B son muy racionales. En segundo lugar, en comparación con TO C, TO B tiene poca coherencia con las necesidades del cliente. Incluso dentro de una industria, las empresas y organizaciones varían mucho entre empresas.
Entonces, ¿cuál es la forma correcta de pulir los productos? El autor enumera el siguiente marco de investigación para resolver el problema del pulido de productos:
(1) El mercado en cualquier industria debe estar segmentado y se debe realizar una investigación de muestreo amplia para comprender los principales atributos de los clientes objetivo y las características de cada tipo de cliente. Cantidad, urgencia de necesidad, poder adquisitivo.
(2) Seleccione 3 o 4 productos líderes en segmentos del mercado, realice investigaciones dentro de este rango específico y encuentre necesidades sexuales. Los fundadores, gerentes de producto y socios de marketing deben participar conjuntamente en la investigación para comprender el valor del producto, la experiencia del producto y los puntos de venta del producto, respectivamente.
(3) No completes la función de una sola vez. Los nuevos productos deben ser "nítidos", no completos. Esto es también lo que debería significar MVP.
La mayor inspiración para mí aquí es: al realizar la verificación del valor del producto, es necesario extraer retratos de los usuarios objetivo y segmentar a los usuarios, porque un producto no puede ser adecuado para todos los usuarios. Cuando estaba haciendo la primera verificación del valor del producto con factura electrónica, carecía de esta conciencia.
4. Ojo con la estrategia "gratuita" de los productos 4.a B.
La mayoría de los productos de C son de uso gratuito, como la membresía gratuita de 30 días de wps, la membresía gratuita de 30 días de Baidu Netdisk, y luego adquiere clientes rápidamente y luego paga por la conversión. Sin embargo, en comparación con los productos TO C, los productos TOB (tomando como ejemplo los productos SaaS) encontrarán los siguientes problemas cuando se entreguen a los usuarios de forma gratuita, y deben considerarse cuidadosamente.
1. Los clientes se dan por vencidos con demasiada facilidad y es difícil para las empresas de SaaS recopilar requisitos de uso detallados.
La estrategia gratuita aumentará rápidamente el número de clientes, pero los clientes no consideran la necesidad de utilizar el sistema antes de usarlo. Se dan por vencidos fácilmente cuando encuentran dificultades durante el uso, y no se dan por vencidos. el costo.
Esto es muy perjudicial para pulir los primeros escenarios de aplicación, funciones y experiencia de usuario de nuevos productos. Para fabricar un producto hay que matarse a golpes, y los clientes que pagan por él son "amor verdadero", por lo que se pueden hacer varias demandas reales.
2. Evite pedidos fraudulentos, el coste de gestión es demasiado elevado.
Los productos gratuitos pueden generar fácilmente pedidos falsos por parte de los equipos y agentes de marketing. Por ejemplo, en el libro, una empresa de OA lanza productos a través de un equipo fuera de línea de 5000 personas en todo el país.
Permite que los clientes lo utilicen de forma gratuita. * * *La empresa subsidia al equipo de ventas y a los agentes con enormes sumas de dinero. Como resultado, el número de usuarios creció rápidamente, pero después de tres meses, la actividad del producto ha ido disminuyendo y el número real de "clientes activos" adquiridos no ha cambiado mucho.
3. La presión del servicio es alta y el nivel de servicio ha disminuido.
La afluencia de un gran número de clientes gratuitos ha reducido la calidad del servicio de los clientes de pago. Por ejemplo, al servicio de atención al cliente empresarial le resulta difícil separar los servicios gratuitos de los clientes de pago.
Al mismo tiempo, entre los clientes de viajes independientes, los clientes de baja y alta calidad se mezclan, y la eficiencia del servicio proactivo del equipo de atención al cliente también es baja. Si la tasa final de retención de clientes gratuitos es baja, los colegas de servicio al cliente se sentirán extremadamente insatisfechos.
Finalmente, el autor también mencionó que cuando una empresa compra un producto, no solo tiene un costo de compra, sino también un costo de toma de decisiones y un costo de capacitación, por lo que no existe un “producto gratis” para la empresa.
El producto SaaS de ticket tax desarrollado por nuestra empresa no es utilizado con frecuencia por los usuarios (en promedio una vez al mes) y pertenece a un campo muy vertical. Lo importante es verificar PMF (adecuación producto-mercado) a través de la fijación de precios en la etapa inicial, revisar y mejorar constantemente la definición del producto y encontrar usuarios objetivo. No es apropiado conseguir un gran número de usuarios de forma gratuita que no se correspondan con el valor del producto, y luego caer en el dilema de "baja actividad y dificultad de promoción".
5. ¿Cuáles son los beneficios de establecer "condiciones de reembolso"?
Cuando se trata de la cuestión de las "condiciones de reembolso", todo el mundo puede tener algunas preocupaciones. ¿Los reembolsos afectarán las ganancias? ¿Afecta la reputación de la empresa? ¿Impacta el desempeño del vendedor?
Pero el punto de vista del autor es que, en circunstancias normales, las "cláusulas de reembolso" son una opción beneficiosa para todos por las siguientes razones:
Primero, las cláusulas de reembolso pueden reducir la dificultad de transacciones;
En segundo lugar, la tasa de reembolso para un producto a nivel empresarial es muy baja;
En tercer lugar, los "reembolsos" son una buena oportunidad para mejorar el valor del producto, mejorar la calidad del trabajo, y descubrir problemas de gestión.
También demuestra que un buen mecanismo es mejor que 10.000 tareas de gestión diarias.
6. ¿Cuáles son las responsabilidades del departamento de Customer Success?
El libro menciona que en los primeros días de iniciar un negocio, el servicio al cliente es tan importante que los fundadores y líderes de producto deben atender personalmente a los clientes. A medida que aparecen los resultados de las ventas y aumenta el número de clientes, se debe establecer un equipo de alto nivel dedicado al éxito del cliente.
Este libro tiene un capítulo dedicado a la gestión exitosa de los clientes. Los contenidos principales incluyen cuáles son las responsabilidades del departamento de éxito del cliente, cómo determinar los indicadores de evaluación, cuáles son los perfiles de talento y las rutas de contratación, y los métodos de trabajo para el éxito del cliente.
Lo más impresionante es el siguiente diagrama de embudo de valor para el cliente de una empresa SaaS:
Este diagrama ilustra vívidamente que, para los productos SaaS, el recorrido posventa del cliente no Al final , todavía existe el viaje hacia el éxito del cliente, y el objetivo final del viaje hacia el éxito del cliente es lograr referencias de clientes con un alto NPS. Profundicé mi comprensión del "éxito del cliente".
Además, la descripción general de las responsabilidades de Éxito del Cliente en el libro me brindó una comprensión más completa de lo que podría hacer un departamento de Éxito del Cliente. Si bien las responsabilidades de los equipos independientes de éxito del cliente de nuestra empresa son diferentes, el núcleo es el mismo.
El autor enumera las responsabilidades específicas del departamento de éxito del cliente de la siguiente manera:
1. Garantizar la renovación de los clientes.
Debido a que los clientes de SaaS renuevan sus suscripciones cada año, la responsabilidad principal del "Departamento de Éxito del Cliente" es garantizar que renueven sus suscripciones.
2. Gestión de las expectativas del cliente
Es imposible predecir cambios en las percepciones de valor de las personas (o influenciadas por el poder) simplemente mediante el seguimiento de las actividades, por lo que es necesario abordar el riesgo de renovación del contrato. a través del contacto temprano Intervenir con anticipación utilizando métodos de gestión de la industria, los clientes y las partes interesadas.
Muchas veces, cuando los clientes no utilizan un producto, no es necesariamente porque el producto y el servicio no sean buenos, sino porque hay una diferencia entre las expectativas de "éxito" del cliente y el grado en que el producto final puede satisfacerlo. Por lo tanto, será una responsabilidad muy importante del departamento de éxito del cliente comprender las expectativas de "éxito" del cliente cuando se comunica con él por primera vez.
3. Activación temprana
Los años de práctica de Saas han demostrado que los primeros 30 días de la compra del cliente son el período crítico para que los clientes utilicen sus productos.
4. Manejo de excepciones
CSM que atiende a clientes pequeños y medianos es responsable de una gran cantidad de clientes, pero una vez que los clientes lo usan, CSM no necesita prestarle atención. todos los clientes todos los días. El sistema operativo SaaS avisará tempranamente a los clientes cuya actividad disminuya repentinamente, recordándoles que intervengan lo antes posible.
Comunicación regular
CSM necesita comunicarse con los clientes regularmente con una frecuencia determinada (determinada por el nivel y el estado del cliente).
Aumentar el volumen de compras
Generalmente, el aumento en el volumen de compras inmediatamente después de firmar un nuevo contrato tiene más que ver con el representante de ventas, pero después de 3-12 meses, el aumento en el número de clientes volumen de compra La relación con CSM es mayor.
7. Generar casos de uso de clientes
A diferencia de los casos de clientes de referencia generados por el departamento de marketing, los casos generados por el departamento de éxito del cliente están más cerca del plan de uso y del negocio específico del cliente. . Estos casos se utilizan más para guiar a otros compañeros de servicio y también se utilizan en operaciones de uno a varios clientes. Incluyendo formación online, salón online, etc.
1. Un buen mecanismo vale diez mil veces la gestión diaria.
2. El principal valor de los productos SaaS basados en herramientas generales es ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia.
3. En comparación con la herramienta SaaS, la característica del SaaS comercial es que, además de mejorar la eficiencia, también puede proporcionar valor añadido a los clientes, incluido el aumento de los ingresos y la obtención de fondos.
4. ¿Cómo afrontar la competencia en el mercado? Antes de entrar en un nuevo mercado, haz una encuesta:
¿Cuántos jugadores hay en el nuevo mercado?
¿Cuánto tiempo tiene su historia? ¿Cómo es tu situación de vida?
¿Qué dificultades encontraron? Si ingresas a este mercado, ¿podrás evitarlo?
5.5. En la segunda etapa del emprendimiento saas, para pulir el producto, se requiere "estabilidad", lo que se refleja en varios aspectos:
El producto realmente se puede vender: vendido a clientes extraños, no solo empresas que venden al amigo de su jefe.
Personas que venden productos: no solo los fundadores pueden firmar pedidos, sino también los comerciales que cumplan con el "perfil de talento de marketing", se deben firmar al menos 10 clientes para evitar situaciones inesperadas.
Los empleados de las empresas clientes pueden empezar rápidamente y hacer un buen uso del producto.
Aunque este libro se llama "Hoja de ruta para el emprendimiento de SaaS", siempre que trabaje en una empresa de SaaS, incluso si no es un emprendedor de SaaS, vale la pena leerlo. Me brindó una comprensión más completa del modelo de negocio de la industria SaaS y las ideas operativas de las empresas SaaS en varias etapas.
El contenido mencionado anteriormente es sólo una parte de este libro. El libro contiene información útil sobre cómo establecer un estilo de ventas (similar a lo que hicimos en operaciones anteriores en el mercado regional) y cómo establecer un sistema de indicadores comerciales para mejorar la eficiencia. Los socios interesados pueden obtener información sobre esta parte.
La práctica es el único criterio para comprobar la verdad. La experiencia anterior no es necesariamente correcta, pero debe verificarse mediante la práctica continua en trabajos posteriores.