[Gestión de atención al cliente de hospitales privados] Cómo gestionar bien los hospitales privados
Gestión del servicio al cliente en hospitales privados
La competencia cada vez más feroz en el mercado médico requiere que los hospitales brinden servicios de mejor calidad y atención humanística a los clientes médicos, e implementen y encarnen plenamente la estrategia "cliente". -Política "orientada". El concepto de servicio de "centro" brinda a los clientes médicos servicios integrados completos, integrales y de alta calidad antes, durante y después del diagnóstico. Sólo así se puede garantizar la supervivencia y el desarrollo del hospital. Para completar esto misión, la actual del hospital Obviamente no es factible para algunas instituciones, porque las instituciones existentes de los hospitales generales aún no tienen tales funciones de integración, por lo que es necesario establecer una institución especial que sea responsable de brindar servicios integrados a los clientes. es el centro de atención al cliente del hospital (Departamento de Atención al Cliente), a través de esta organización especializada, el hospital puede brindar servicios integrales a los clientes médicos de manera específica.
El centro de atención al cliente es una organización especializada dentro de un hospital privado. "Servicio primero" es servicio al cliente El objetivo del centro es brindar servicios integrados integrales, integrales y de alta calidad a los clientes médicos antes, durante y después del diagnóstico, por lo que la gestión del servicio al cliente debe realizarse bien.
Alcance de las responsabilidades de servicio al cliente
? El Centro de servicio al cliente anuncia el número de teléfono del centro, el sitio web del hospital, el número QQ y acepta consultas de salud
( incluyendo consultas in situ), concertar citas con expertos, concertar citas para exámenes, concertar citas para atención médica domiciliaria, enviar órdenes de inspección por correo, contacto por correo electrónico, asistencia para consultas médicas, visitas telefónicas de seguimiento al cliente y otras diversas formas de diagnóstico previo, Servicios durante y post-diagnóstico.
? Para las consultas de los clientes, el personal de atención al cliente debe responderlas cuidadosamente y explicarlas en detalle. Si son preguntas profesionales, si no pueden responderlas con precisión, deben informarle cortésmente al cliente. para consulta y proporcione su número de teléfono.
? Hacer un buen trabajo en consultas de red, citas y otros trabajos relacionados, y prestar atención a las respuestas oportunas.
Hacer un buen trabajo en consulta al cliente, registro de citas médicas y estadísticas y seguimiento diario. ? Hacer un buen trabajo en la consulta al cliente, registro de citas médicas y estadísticas y seguimiento diarios. ? Profundizar en varios departamentos de tecnología médica y clínica y otros departamentos relacionados para recopilar información sobre diversas tecnologías y servicios médicos para brindar a los clientes mejores servicios de consultoría y orientación médica.
? Familiarizado con las funciones de cada departamento y los proyectos de tecnología médica realizados: Familiarizado con la experiencia de los expertos de cada departamento,
tiempo de consulta y tiempo de consulta de especialista: dominar el análisis de diversas enfermedades comunes, conocimiento del diagnóstico y prevención, comprender los valores numéricos y el significado clínico de los informes de pruebas realizados comúnmente, comunicarse y cooperar estrechamente con varios departamentos;
? Distribuir diversas pruebas de laboratorio y hojas de inspección a los clientes, y ayudar en la tramitación de diversos certificados de diagnóstico. Si es necesario notificar por correo,
o llamar, la tramitación debe realizarse. completarse dentro de una hora después de que se publiquen los resultados.
? Brindar asistencia oportuna a los clientes que acuden al hospital y necesitan ayuda durante el proceso de recibir servicios. Especial
Los clientes que necesitan estar acompañados para examen y tratamiento deben estar acompañados (. incluyendo precios, pago de tarifas, recolección de medicamentos, acompañamiento de diversos exámenes, tratamientos, etc.)
Responsable del servicio completo de los clientes admitidos. Cuando un cliente de cada departamento del departamento de pacientes ambulatorios necesite ser hospitalizado, se notificará inmediatamente al centro de atención al cliente en la sala de pacientes ambulatorios. El centro enviará a una persona dedicada para ayudar al cliente a través de varios procedimientos de admisión y luego enviará al cliente. a la sala y entregárselos al médico responsable y a las enfermeras. Después de recibir al cliente, el departamento correspondiente inicia inmediatamente los procedimientos de atención al cliente del departamento, médicos y enfermeras, y utiliza los diversos servicios de alta calidad y medidas de innovación de servicios del hospital para brindar un servicio completo al diagnóstico, tratamiento, atención y vida. ? Si el departamento necesita ayuda con los procedimientos de alta, les ayudará a realizar los procedimientos de alta. Para pacientes dados de alta que necesiten salir del hospital inmediatamente por circunstancias especiales
, el propio cliente o sus familiares pueden firmar un poder y dejar una boleta de depósito y el monto a pagar al hospital. etc., y acordar la hora y fecha de recogida de la factura. De esta forma, el cliente podrá salir primero del hospital. El centro se encargará de los trámites de alta en nombre del paciente, para luego entregarlo al cliente en el momento o método acordado (el cliente lo recogerá en el centro o el centro enviará a alguien para que se lo entregue en su domicilio).
? Responsable de las visitas telefónicas a los clientes dados de alta, resumiendo, analizando y organizando la información de servicio al cliente, y preparando informes de análisis mensuales para que los líderes y departamentos relevantes tomen decisiones.
? Responsable de la formación en etiqueta de directores médicos y enfermeras, y de liderar y gestionar el trabajo de los directores médicos.
? Responsable de manejar las quejas de los clientes, completar (formulario de opinión de servicio hospitalario) cada semana, clasificar las opiniones y sugerencias de los clientes sobre el servicio hospitalario dentro de una semana y enviarlas al departamento del director de marketing.
? Realizar la labor de distribución de diversos materiales promocionales del hospital.
? Planificar el desarrollo de una base de clientes leales para el hospital.
Estándares de servicio al cliente
1. Establecer un concepto de servicio "centrado en el cliente" y brindar a los clientes de manera activa, proactiva y entusiasta servicios humanizados, personalizados y de alta calidad.
2. Todo el personal de atención al cliente del centro deberá estar vestido uniformemente con vestimenta profesional, llevar distintivos y maquillaje ligero, ser digno, pulcro y generoso, y recibir con pleno espíritu a cada cliente médico y a sus familiares.
3. Utilizar un lenguaje civilizado y cortés para que los clientes sean recibidos cuando vengan a recibir tratamiento médico, respondidos cuando hagan preguntas y saludados cuando se vayan. Implemente el sistema de responsabilidad de la primera pregunta,
responda preguntas con paciencia, tome la iniciativa para preocuparse por las necesidades de los clientes y resuelva sus problemas.
4. Responda todo tipo de llamadas y consultas online con atención, y responda a todo tipo de llamadas y consultas con vigor.
5. Está prohibido utilizar los números de teléfono de atención al cliente e Internet para fines no laborales (como chatear, navegar por Internet)
6. Respetar conscientemente la ética médica , disciplina laboral y diversas normas y reglamentos hospitalarios.
Proceso de trabajo del Centro de Atención al Cliente
1. Trabajar bajo el liderazgo del director del hospital y ser responsable ante el director.
2. Desarrollar objetivos y tareas de servicio al cliente y métodos de evaluación del desempeño, y completar tareas y evaluaciones a tiempo.
3. Implementar estrictamente el alcance de las responsabilidades de servicio al cliente y las especificaciones de servicio.
4. Trabajar en estrecha colaboración con el departamento de operaciones, el departamento de marketing y el departamento de planificación.
5. Coordinar con otros departamentos y departamentos del hospital.
El núcleo de la gestión de marketing hospitalario es la gestión de las relaciones con los clientes. El departamento de funciones de marketing se centra principalmente en la planificación, organización, coordinación y orientación comercial del marketing en todo el hospital. Por lo tanto, es imposible ser responsable de un servicio al cliente integral. , el hospital está estableciendo una función de marketing Una vez establecido el departamento, se debe establecer e incorporar un centro de servicio al cliente a la gestión del sistema de marketing del hospital. Al mismo tiempo, el centro de servicio al cliente debe fortalecer la cooperación estrecha con varios departamentos y departamentos del hospital. Siempre que realmente logre "lo que los clientes piensan, el hospital garantiza hacerlo", "lo que el cliente no puede pensar, el hospital debe pensar para el cliente". Fidelización de los clientes médicos.
Trabajos de consultoría
1. Bajo la dirección del director, ser responsable de atender, explicar, registrar, realizar estadísticas y demás trabajos de análisis de las llamadas de consulta hospitalaria.
2. Mejore continuamente su nivel profesional, domine la etiqueta de servicio relevante, las habilidades y las habilidades de comunicación con el cliente, domine la psicología del tratamiento médico y sea capaz de captar el sentido de proporción y las habilidades en actitud, explicación, persuasión y otros aspectos del servicio. proceso
3. Haga un buen trabajo en el registro y gestión de llamadas, el registro incluye el registro general como edad, sexo, curso de la enfermedad, historial médico, tipo de enfermedad, dirección, número de teléfono, intención de tratamiento, contenido de preocupación, etc. y registro direccional como intención de tratamiento, consulta de salud, comparación de precios, hábitos de consumo, situación económica, tipo de personal, etc.
4. Comprender el entorno dentro y fuera del hospital, la distribución de los departamentos, el estado del personal, la experiencia de los expertos, los proyectos técnicos, los precios de los instrumentos y equipos, las tendencias comerciales, etc., comunicarse frecuentemente de manera proactiva con los departamentos relevantes. , establecer contactos frecuentes y actualizar la información relevante de manera oportuna. La información debe ser precisa y las llamadas de consulta de expertos deben responderse con prontitud y precisión.
5. Familiarícese con el conocimiento empresarial de las principales empresas y el contenido de los anuncios de cada número.
6. Hacer un buen trabajo en estadísticas y análisis de las llamadas de consulta entrantes, y completar periódicamente informes de análisis estadístico.
7. Establecer un directorio general de llamadas de consulta, implementar gestión de tipos de bases de datos, establecer un mecanismo estadístico de llamadas de consulta y tasas de llegada de tratamiento hospitalario, establecer un mecanismo de retroalimentación de consultas, realizar revisitas telefónicas a los pacientes que visitan el hospital al día siguiente y llevar a cabo un plan de excavación adicional