1101¿Por qué? ¿Por qué los servicios pueden crear valor?

Desde el inicio de mi contacto con el trabajo de "atención al cliente", me he encontrado en un estado laboral de resolución constante de diversas necesidades, quejas e incluso quejas de los clientes. Parece que se trata de una especie de "depresión profesional" llena de emociones negativas. La gente entra y sale constantemente, pero siempre hay gente que insiste en hacerlo. Cada vez más personas en el mercado comienzan a darse cuenta de que el servicio es importante y valioso. Sin embargo, cuando pregunté a muchos colegas, amigos, compañeros de clase y clientes a mi alrededor sobre el valor de los servicios y busqué en línea sus opiniones sobre los servicios, todos tenían opiniones diferentes, puedo resumirlas en una frase:

? "El servicio puede resolver las quejas y quejas de los clientes, aumentando así el reconocimiento de los clientes hacia nosotros, y luego los clientes se conmueven, y luego aumenta la fidelidad de los clientes, continúan eligiendo nuestros productos y servicios y, finalmente, aumenta la tasa de recompra";

? Cuando escribí esta frase, había una escena en mi mente: un cliente me tomó la mano y dijo: "Muchas gracias por resolver mi problema. Su servicio es realmente bueno". El líder me dio una palmada en el hombro. Bien hecho, el servicio es fiable, el cliente está muy satisfecho." Estas palabras pueden ser el mejor elogio para un proveedor de servicios, pero me siento profundamente impotente:

Lo que la gente suele recordar más es la impresión. La experiencia más profunda será entendida como un servicio, una respuesta instintiva a una estimulación de señales externas. Sin embargo, si los profesionales de servicios o los gerentes de servicios piensan de esta manera, surgirá un problema: los proveedores de servicios centrarán su atención y energía en cosas que pueden producir "placer" en lugar de pensar en el verdadero significado de cada trabajo de servicio; También concéntrese en esos comportamientos de servicio altisonantes en lugar de pensar en la lógica detrás de este comportamiento de servicio.

? Por ejemplo:

? Al ver esto, es posible que tenga profundas dudas sobre la visión de que "el servicio crea valor": esto no es bueno, aquello no es bueno, entonces, ¿cuál es el valor del servicio?

La razón por la que los servicios pueden crear valor es que pueden crear un campo único en el que el valor de los servicios se "incuba" en lugar de diseñarse.

? Antes de explicar el concepto de “campo” de servicio, es necesario aclarar una pregunta: ¿Cuál es el núcleo más simple de un servicio de principio a fin? Es percepción y transmisión. Todo el proceso de servicio es en realidad un proceso en el que información, cognición y emociones se transfieren continuamente entre nosotros y nuestros clientes. En este proceso, cuando se alcanza el entendimiento mutuo y las emociones son saludables, se forma un "campo" de servicio continuamente descomponiendo, combinando y creando información en este "campo", y finalmente se obtienen los resultados del servicio, es decir, la "incubación". "El valor del servicio.

? Por ejemplo, cuando queremos comprar un producto en un centro comercial, muchas veces no estamos seguros de nuestra elección. Cuando el camarero se comunicó con nosotros, se formó una escena. Si el camarero entiende con precisión mis necesidades (prestar atención al precio, calidad, marca, novedad, uso en entornos especiales, etc.), utilizaremos los productos recomendados por el camarero para hacer un * * * mensaje. En este cómodo "campo" (sensación de ser comprendido). El valor del servicio aquí no es sólo la venta de bienes, sino también la experiencia cognitiva de un determinado producto, marca o incluso centro comercial provocada por una experiencia de compra agradable. En el futuro, la mente subconsciente nos llevará nuevamente al mismo lugar para experimentar ese "campo" tan familiar y agradable.

El servicio a veces es especialmente difícil:

? Estas preguntas son en realidad la misma pregunta: cómo percibir a los clientes.

? ? Cuando nosotros (en realidad, los clientes) juzgamos la calidad de un servicio, no sacamos una calculadora y realizamos un cálculo inicial para obtener una conclusión cuantitativa, sino que en un momento determinado del contacto con el servicio, ya tenemos la evaluación final del servicio. Al recordar por qué pensamos que este servicio es bueno o no, es posible que no podamos recordar los detalles de lo que sucedió en ese momento, pero recordaremos que puede ser una acción, una expresión o una atmósfera de la otra parte que Nos hizo sentir cómodos y felices, y este "sentimiento" no se puede replicar. Incluso si volvemos a pasar por el mismo problema y buscamos la misma ayuda, no podemos replicar el estado en ese momento.

? El mismo servicio produce resultados diferentes. El primer problema radica en ni siquiera sentir los errores percibidos por el cliente. Dé un ejemplo sencillo para describir el impacto de varios estados de percepción diferentes en los resultados del servicio:

? ? Al recibir servicios o servir a otros, lo que importa no es lo que hacemos para ayudar a los demás.

Lo realmente importante es sentir la "temperatura emocional" de los clientes reales y luego brindarles soluciones de servicio:

? Cada cliente tiene una personalidad diferente y su estado de ánimo será diferente en diferentes períodos y circunstancias; incluso una empresa, como las personas, tiene sus propias características de "personalidad" y "emociones" (que se discutirán más adelante). El primer paso más crítico para establecer un "campo" de servicio es experimentar y comprender el estado del cliente, proporcionar un modelo de servicio que satisfaga las necesidades actuales del cliente y atraer a los clientes al campo de servicio.

? Debe haber preguntas: no somos gusanos en el estómago de los clientes, ¿cómo podemos saber lo que piensan cada vez los clientes, especialmente los extraños?

? ? Inconscientemente queremos llevarnos bien con personas que "se sienten cómodas", como si esta persona tuviera un "campo magnético" para atraernos, y inconscientemente nos agradan y confiamos en ellas. Entonces, ¿una empresa u organización también tiene ese "campo magnético"? ¡No hay dudas sobre la respuesta! Por ejemplo, los productos de Apple tienen un temperamento minimalista y exquisito; el temperamento de Huawei es tan poderoso y misterioso como el Clásico de las Montañas y los Mares, y está registrado por Huawei en su conjunto. También hay situaciones en las que no pensamos y que no odiamos, como el campo magnético del “soy un mentiroso” creado por las empresas que andan por ahí. Las agencias de servicios de diferentes empresas deben cultivar el "aura" de sus empresas/servicios en función de los diferentes clientes de la industria, de modo que los clientes puedan reconocerlos de un vistazo y estar dispuestos a acercarse a ellos. Sin embargo, no es la mejor afinidad, sino el mejor encaje con tus clientes. Por ejemplo, Pinduoduo quiere tener una relación con Tesla, pero Tesla no está de acuerdo porque el temperamento de Tesla corresponde a las necesidades de sus clientes. Si Tesla tiene el mismo temperamento que Pinduoduo, entonces el campo magnético generado por la "personalidad" de Tesla no atraerá a los clientes existentes, pero será el mismo que el de Pinduoduo.

? Sin embargo, incluso si las industrias son diferentes, los clientes son diferentes y los tiempos son diferentes, generalmente se reconoce que la esencia de un buen servicio es la misma.

¿Cuál es entonces el “campo magnético” que debe tener un buen servicio? Cuando los clientes necesiten ayuda, pensarán en mí inmediatamente; si se comunican conmigo, se sentirán aliviados. Además, un buen servicio debería establecer y utilizar este "campo" para entregar a los clientes:

? ? Finalmente, redefina el servicio:

? ? Servicio es conocer las necesidades reales de los clientes y luego construir un "campo" en el cual brindarles la ayuda valiosa y necesaria.

Por eso los servicios crean valor.