Etiqueta básica de saludo en el lugar de trabajo
Etiqueta básica de saludo en el lugar de trabajo
Parte 1: Etiqueta en el lugar de trabajo - etiqueta de saludo
Los saludos también se llaman hola y hola. En términos generales, es una forma que tienen las personas de saludarse verbalmente cuando se encuentran. Generalmente se cree que cuando una persona contacta a otros, es muy descortés si no toma la iniciativa de saludar a la otra persona o no responde a sus saludos.
Cuando es necesario saludar a otros, los empresarios en el lugar de trabajo deben prestar atención principalmente a tres aspectos: el orden de los saludos, la actitud de los saludos y el contenido de los saludos.
(1) Secuencia de saludos
Durante una reunión formal, el orden específico de los saludos entre el invitado y el anfitrión tiene ciertas particularidades.
1. Una persona saluda a otra. El saludo entre una persona y otra suele ser "la persona de menor estatus va primero". Es decir, es apropiado que la persona con estatus más bajo entre las dos partes salude primero a la persona con estatus más alto.
2. Una persona saluda a muchas personas. Cuando una persona necesita saludar a varias personas, puede saludarlas en general o saludarlas una por una. Cuando una persona saluda a muchas personas una a una, puede pasar del “honor” al “humildad”, del mayor al menor, o de cerca a lejos.
(2) Actitud de saludo
El saludo es una expresión de respeto. Al saludar a los demás, es necesario prestar atención a cuatro puntos en actitudes específicas:
1. Tomar la iniciativa. Saludar a los demás debe ser positivo y proactivo. Cuando los demás te saluden primero, debes responder de inmediato.
2. Entusiasmo. Al saludar a los demás, por lo general debes parecer cálido y amigable. Se debe evitar la falta de expresión o una expresión fría.
3. Naturales. Una actitud proactiva y entusiasta a la hora de saludar a los demás debe ser natural y generosa. La pretensión, la exageración o la timidez no dejarán una buena impresión en los demás.
4. Enfócate. Cuando los servidores públicos de base saludan a la persona con la que interactúan, deben sonreír y mirar a la otra persona a los ojos para demostrar que son conscientes de lo que dicen, de lo que ven, de lo que son conscientes y están atentos.
(3) Contenido del saludo
Existen aproximadamente dos formas de saludar a los demás en términos de contenido específico, cada una de las cuales tiene su propio ámbito de aplicación diferente.
1. Directo. El llamado saludo directo significa utilizar directamente hola como contenido principal del saludo. Es adecuado para la comunicación interpersonal formal, especialmente cuando el anfitrión y el invitado se encuentran por primera vez.
2. Forma indirecta. El llamado saludo indirecto consiste en sustituir el saludo directo por algunos saludos formados por ciertos dichos comunes, o temas que pueden evocarse según las condiciones del momento, como "¿En qué estás ocupado" y "¿Adónde vas?". " Es principalmente adecuado para la comunicación informal, especialmente entre conocidos que se encuentran con frecuencia.
Capítulo 2: Etiqueta en el lugar de trabajo - Etiqueta para contestar el teléfono
En el lugar de trabajo, usar el teléfono para comunicarse y comunicar sobre el trabajo es esencial. Cuando llamas a alguien, debes ajustar tu forma de pensar. Cuando suene su teléfono, debe concentrar su energía lo antes posible y dejar temporalmente lo que está haciendo para que su cerebro pueda procesar claramente la información o los negocios que trae el teléfono. Por supuesto, el proceso anterior debe completarse rápidamente. Si deja que el teléfono suene durante demasiado tiempo, la otra parte colgará y usted perderá la oportunidad de obtener información o hacer negocios. Los siguientes puntos son consejos que puede consultar al contestar el teléfono:
1. No responda una llamada entrante después de que suene más de tres veces. A veces, contestar el teléfono después de sonar una vez le dará a la gente una sensación muy abrupta y hará que la otra parte sienta que usted no está interesado en escucharlo en absoluto. Simplemente contestar el teléfono después de sonar tres veces hará que la otra parte se sienta impaciente. y ansiedad.
Si es cliente, puede afectar la cooperación entre las dos partes. Por lo tanto, es mejor contestar el teléfono después de que suene dos veces. Si realmente son inseparables para contestar el teléfono y el teléfono suena más de tres veces, lo es. Cuando contestes la llamada, debes disculparte con la otra parte por hacerte esperar. Terminología telefónica estándar general: En primer lugar, debe presentarse y presentar su situación, para que la otra parte pueda confirmar que la llamada que realizó es correcta y evitar perder tiempo por realizar una llamada incorrecta.
2. Presta atención al uso del tono al hablar. El teléfono es una forma de comunicación muy intuitiva y también es una forma de comunicación muy conveniente, por lo que debes prestar atención a tu tono, porque no solo la otra parte prestará atención a tu contenido, sino que tus colegas también prestarán atención. Preste mucha atención a su tono durante las llamadas de trabajo. Trate de utilizar un lenguaje cortés y tenga un tono positivo para que la otra parte quiera comunicarse con usted, así las posibilidades serán mucho mayores.
3. Al hablar con los clientes por teléfono, debe respetar el principio de colgar el teléfono más tarde. Cuando la otra parte se despida de usted, debe responderle cortésmente para mostrarle respeto. Espere a que la otra parte cuelgue el teléfono primero y luego cuelgue el teléfono después de confirmar la llamada. Se acabó. Tenga cuidado de no hacer demasiado ruido al colgar el teléfono.
4. Graba en cualquier momento
Ten papel y lápiz a mano y anota la información que escuches en cada momento. Si no estás preparado y tienes que pedirle a la otra persona que repita, la otra persona sentirá que no estás prestando atención y que no estás escuchando con atención.
5. Infórmate
Debes indicar claramente tu nombre completo nada más coger el teléfono. En ocasiones es necesario indicar el nombre de tu empleador. Asimismo, una vez que la otra persona diga su nombre, puedes dirigirte a la otra persona por su nombre de vez en cuando durante la conversación.
6. Ir al tema
Cuando contestes el teléfono no te demores con "tarareando y jaja", sino responde inmediatamente. Una buena frase inicial podría ser: "¿Qué necesitas que haga?" Cuando sientas que la otra persona se está demorando, debes decir inmediatamente: "¡Qué coincidencia! Estaba a punto de asistir a una reunión y tenía que llegar antes". 5 minutos. "Esto evitará que hables de asuntos triviales innecesarios y acelerará el progreso de la conversación de negocios.
7. Evite transferir llamadas a otras personas.
Intente manejar las llamadas que conteste usted mismo y transfiéralas a otras personas solo como último recurso. En este momento, debe explicar el motivo a la otra parte y pedir perdón. Por ejemplo, podría decir: "El Sr. Brown se encargará de esto. ¿Puede hablar con usted?". Antes de tomar esta decisión, debe asegurarse de que el lugar le permita transferir la llamada a otra persona. Por ejemplo, puedes decir: "Enviaremos a alguien para que se comunique contigo pronto sobre este asunto".
8. Evita colgar el teléfono por mucho tiempo
si estás contestando el teléfono. Si tienes que interrumpir la llamada telefónica para comprobar alguna información, debes actuar con rapidez. También puede decirle cortésmente a la otra parte: "¿Le gustaría esperar un momento o debería llamarle más tarde?"
Cuando le pida a la otra parte que espere, puede presionar el botón de espera. Si su teléfono no tiene un botón de espera, coloque el auricular suavemente sobre la mesa. Si tarda más de lo esperado en revisar la información, puede levantar el teléfono de vez en cuando para explicar su progreso a la otra parte. Por ejemplo, puede decir: "Sr. John, casi termino de buscarlo. Espere un momento. Cuando termine de buscar y levante el teléfono nuevamente, puede decir: "Lamento haberlo hecho esperar". ." para atraer la atención de la otra persona.
Para las personas que contestan el teléfono, es aceptable que la otra parte le pida cortésmente que espere un momento en el que necesite verificar la información. Si alguien llama mientras estás en una llamada, puedes elegir las palabras adecuadas para pedirle a la persona con la que estás hablando que espere. Luego levante el otro teléfono y diga: "¿Puedes esperar un momento? Estoy atendiendo una llamada". Si la persona que llama sólo tiene un pequeño asunto, puedes rechazarla inmediatamente y luego cambiar rápidamente a la primera persona que llama, y listo. persona También se darán cuenta de que estás ocupado y acelerarán tu conversación.
Parte 3: Etiqueta en el lugar de trabajo - Apariencia
1. Requisitos específicos para los estándares de etiqueta y cortesía
1. Apariencia: Es la apariencia de una persona, incluida la apariencia. La postura, la higiene personal y la vestimenta son manifestaciones externas de la perspectiva mental de una persona. La buena apariencia puede reflejar la atmósfera, el nivel y las especificaciones del lugar de trabajo. Los requisitos específicos de apariencia son los siguientes:
① La vestimenta debe estar limpia y ordenada. Usar vestimenta formal o profesional en el trabajo. La ropa de trabajo debe estar ordenada y limpia, con todos los botones abrochados, no exponer el pecho, estar desaliñada o sucia. La insignia del trabajo o el logotipo de la empresa deben llevarse en el pecho izquierdo. Las mangas y los pantalones no pueden estar arremangados. El personal femenino debe usar faldas y las medias no deben quedar expuestas. Deben usar calcetines de color carne. Cuando uses corbata, mete el dobladillo de tu ropa dentro de tus pantalones y mantén tus zapatos de cuero negro brillantes.
② La apariencia debe ser elegante, las uñas deben recortarse con regularidad, no deben mantenerse uñas largas, no se deben aplicar esmaltes de uñas de colores y el peinado debe ajustarse a las normas del centro Men. No debe llevar el cabello largo y el cabello no debe cubrir las orejas. Es apropiado que el collar llegue a sus manos. Las mujeres no deben tener peinados extraños. Su cabello debe estar bien peinado y no despeinado.
③ Preste atención a la higiene personal y cuide bien sus dientes. Los hombres deben afeitarse todos los días, no se permite que crezca vello de las fosas nasales, las manos deben mantenerse limpias y los dientes deben cepillarse. por la mañana y por la noche, y se debe enjuagar la boca después de beber. Báñese con frecuencia para evitar el olor a sudor y no coma alimentos malolientes ni beba bebidas alcohólicas antes de ir a trabajar.
④ Preste atención a descansar bien, dormir lo suficiente, hacer ejercicio con regularidad y mantener un buen estado mental.
⑤ Las mujeres deben usar maquillaje ligero al ir a trabajar. Lo mejor es no usar pulseras, pulseras, anillos, aretes y tocados exagerados. Usar collares sin exponerlos. anteojos.
⑥ Revisa tu apariencia antes de ir a trabajar todos los días. Cuando necesites arreglar tu apariencia en un lugar público, debes ir al baño o al taller, ir a un lugar donde los clientes no puedan ver y. No lo hagas frente a los clientes. Organízate en persona o en lugares públicos.
2. Expresión: Es la emoción revelada por los movimientos faciales de una persona. La expresión es muy importante para dar la impresión de las personas. Al atender a los clientes, se debe prestar atención a los siguientes puntos:
< p. > ① Debe tener una sonrisa y una apariencia agradable para dar a las personas una sensación de intimidad; no debe tener una cara fría o una expresión apagada, que dé a los clientes una sensación de incomodidad.② Esté atento y escuche atentamente para brindar a los clientes una sensación de respeto; no sea apático o descuidado, dándoles a los clientes una sensación de no ser valorados.
③ Sea honesto con los demás, ni humilde ni arrogante, y dé a las personas un sentido de sinceridad. No tenga miedo, no sea sumiso y dé a las personas un sentido de hipocresía.
④ Sea tranquilo y estable, brinde a las personas una sensación de calma; no se ponga nervioso, brinde a los clientes una sensación de frivolidad
⑤ Sea tranquilo, relajado, confiado y cómodo; la gente no frunca el ceño, no parezca triste y dé a los clientes una sensación de carga.
⑥ No tenga una expresión aburrida, rígida o enojada, y no sea pretencioso, no haga muecas, no destaque; tu lengua, parpadear o hacer que los clientes se sientan irrespetados.
3. Modales: se refiere a la postura y el comportamiento mostrado por el comportamiento de las personas en las actividades de comunicación, incluido el comportamiento en la vida diaria y el trabajo. Los requisitos específicos son los siguientes:
① Estar de pie. , con el pecho levantado y el abdomen contraído, los ojos nivelados, la boca ligeramente cerrada y el rostro sonriendo. Los brazos cuelgan naturalmente o se cruzan frente al cuerpo y la mano derecha se coloca sobre la izquierda para mantener la postura. Estado de prestación de servicios a los clientes en cualquier momento. No cruzar las manos. Sin bolsillos, sin abrazos en el pecho. Cuando una mujer está de pie, sus pies deben estar en forma de V y sus rodillas y talones deben estar juntos. Cuando un hombre está de pie, sus pies deben estar separados al ancho de los hombros y su cuerpo no debe balancearse. De pie, puede retroceder medio paso o mover los pies, pero la parte superior de su cuerpo no debe moverse. Aún así debes mantener las piernas erguidas, no estirarlas demasiado hacia adelante o hacia atrás, ni siquiera separarlas mucho, y hazlo. No estar apoyado en una pared.
② Cuando esté de pie en una reunión: mantenga la parte superior del cuerpo recta, los pies separados (talones separados dentro de los 8 cm), los brazos colgando naturalmente, tanto hombres como mujeres pueden usar la postura del revés.
4. Postura al sentarse: La postura al sentarse debe ser la correcta.
Los puntos clave son: las personas deben sentarse suave y lentamente, la parte superior del cuerpo debe estar recta, el centro de gravedad del cuerpo humano debe estar verticalmente hacia abajo, la cintura debe estar recta, la columna debe estar recta hacia arriba, el pecho debe estar hacia adelante , los hombros deben estar relajados y planos, y el torso debe mirar hacia el cuello, las caderas, las piernas y los pies frente a usted, coloque las manos sobre las rodillas de forma natural y junte las rodillas, mire recto y no sonría. llene la silla (debe estar llena 2/3 de la silla) cuando esté sentado, pero no se siente en el borde. No debe haber ninguna postura al sentarse:
① Siéntese hacia adelante y hacia atrás. en una silla, balancee los pies y cruce las piernas
② Coloque los pies sobre los reposabrazos de una mesa o sofá, o colóquelos sobre una mesa de café
③ Sujete los pies; manos en el pecho frente a tus superiores o clientes, cruza las piernas o medio acostado y medio sentado
④ Acostado en la mesa de trabajo;
5. Movimiento: La marcha debe ser ligera y constante. Preste atención a mantener la cabeza en alto, el pecho hacia arriba y el abdomen hacia adentro, los hombros planos y el cuerpo recto. Las mujeres deben caminar en línea recta (ambos pies caminan en una línea, sin dar pasos largos). en dos líneas con los talones, pero las dos líneas deben estar lo más cerca posible. La marcha puede ser un poco más grande y la distancia lateral en el suelo es de unos 3 cm. Al caminar, los hombres no deben torcer la cintura y las mujeres no deben sacudir las caderas. Caminar significa que puedes sacudir la cabeza, silbar y comer bocadillos. No mirar a izquierda o derecha, ni meter las manos en los bolsillos ni chasquear los dedos. dedos. No tome de la mano a otras personas, no las rodee con los brazos, no corra ni salte. Cuando tenga que ir más allá de los clientes debido a requisitos laborales, debe disculparse cortésmente y pedir perdón. Al mismo tiempo, preste atención a:
① Trate de mantenerse a la derecha y no camine por el medio
② Cuando se reúna con superiores o clientes, asiente para mostrar saludos;
③ Cuando los superiores y los clientes llegan juntos a la puerta, deben tomar la iniciativa de abrir la puerta para dejarlos pasar primero y no apresurarse a entrar
④ Cuando los superiores; y los clientes suben y bajan del ascensor, deben tomar la iniciativa de abrir la puerta para permitirles subir o bajar primero.
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⑤ Al guiar a los clientes, deje que el cliente y el superior sean los primeros; a su derecha;
⑥ Al subir, el cliente está al frente, y al bajar, el cliente está detrás. Cuando 3 personas caminan juntas, el del medio es el invitado de honor. Mantenga a las mujeres en el lado interior de la acera para que se sientan seguras.
⑦ Cuando un cliente se acerca o sube o baja escaleras, tome la iniciativa de cederle el paso.
6. Postura de las manos: Es el “lenguaje corporal” más expresivo. La postura de las manos debe ser estandarizada y moderada Al dar instrucciones a los clientes, los brazos deben estar estirados, los dedos deben estar naturalmente juntos, las palmas hacia arriba y la articulación del codo debe usarse como eje para señalar. objetivo. Al mismo tiempo, los ojos deben estar mirando al objetivo y teniendo en cuenta si la otra parte ve el objetivo indicado. No señalar con un dedo al introducir o indicar la dirección. Al hablar, los gestos no deben ser demasiados. la amplitud no debe ser demasiado grande, de lo contrario se sentirá superfluo. En términos generales, el gesto de las palmas hacia arriba se dice con humildad y sinceridad al presentar, marcar el camino o indicar la dirección, las palmas deben mirar hacia arriba y la parte superior. El cuerpo debe inclinarse ligeramente hacia adelante para mostrar respeto. Cuando le entregue algo a un cliente, use ambas manos para ofrecérselo respetuosamente, nunca lo tire descuidadamente y evite apuntar con el dedo o la punta del bolígrafo directamente al cliente.
7. Asentir e inclinarse: cuando un cliente se acerque a usted, debe tomar la iniciativa de asentir y saludar. Al asentir, mire la cara del cliente. Cuando el cliente se vaya, su cuerpo debe inclinarse hacia adelante. un poco y dile adiós.
2. Comportamiento
1. El comportamiento debe ser digno, los movimientos civilizados y estar de pie, caminando y sentado deben cumplir los requisitos prescritos. Camine al frente al recibir a los invitados, camine detrás al despedir a los invitados, ceda el paso al pasar a los invitados, no compita con sus compañeros, camine entre los clientes y no corra ni persiga en el centro.
2. Todos; Se deben prohibir comportamientos incivilizados frente a los clientes, como fumar, comer bocadillos, hurgarse las fosas nasales, hurgarse los dientes, hurgarse las orejas, eructar, bostezar, rascarse la cabeza, rascarse, hacerse la manicura, estirarse, etc., incluso frente a los clientes. inevitable, debe hacer todo lo posible para taparlo o evitarlo. No está permitido escupir, tirar cáscaras, trozos de papel, colillas u otros desechos en el lugar de trabajo y en horarios normales.
3. Los empleados deben mantener la habitación en silencio cuando trabajan, hablar en voz baja y no hacer ruidos fuertes, jugar, silbar o cantar frente a los clientes. Deben caminar con ligereza, operar con suavidad y recoger y recoger. Los objetos deben ser ligeros y evitar que hagan ruido.
4. Atender a los clientes es la primera necesidad.
Cuando un cliente llega a tu puesto, sin importar lo que estés haciendo, debes detenerte temporalmente para saludarlo.
5. Trata a los clientes por igual y evita tratar a un cliente cuando hay dos clientes presentes al mismo tiempo; tiempo un cliente se vuelve demasiado cariñoso o habla demasiado hasta el punto de alienar a otro cliente. Al contactar a los clientes, debe ser entusiasta y generoso, y comportarse apropiadamente, pero no debe comportarse de manera demasiado afectuosa, y mucho menos hacer algo que dañe su carácter y personalidad nacional.
6. Está estrictamente prohibido bromear, abofetear o usar apodos con los clientes.
7. Cuando los clientes estén hablando entre sí, no se acerque ni escuche, y no los escuche; Eche un vistazo a las acciones de los clientes.
8. No susurre ni señale con el dedo a los clientes que tengan una apariencia o postura extraña o que vistan ropa extraña, y no se les permite mirar. Cuando escuche el dialecto del cliente y piense que es extraño y divertido, usted. No puedo imitar ni ridiculizar. Los clientes deben ser entusiastas y afectuosos, brindar un servicio atento y no deben mostrar ningún signo de desdén.
9. El cliente no está familiarizado con la división del trabajo en el centro. Su petición puede ser para un servicio que no está dentro de su ámbito de responsabilidad. No debe patear al cliente como a una pelota. Debe tomar la iniciativa de reemplazarlo. Los clientes deben comunicarse con los departamentos pertinentes para cumplir con sus requisitos y no deben "dejar el asunto en paz"
10. Lo que el cliente requiere debe hacerse de manera descendente; Informar a los clientes lo antes posible;
11. No traiga emociones desagradables del trabajo o la vida al servicio, y mucho menos desahoguelas con los clientes.
3. Expresiones básicas de cortesía
1. Términos de dirección: señorita, señora, señora, señor, camarada, jefe, ese caballero, esa señora, ese jefe, hermana mayor, Hola, Tía.
2. Bienvenido: Bienvenido al Grupo Tianrui, bienvenido a participar en este evento y bienvenido.
3. Saludos: Hola, buenos días, buenas tardes, días, buenos días, buenas tardes, buenas noches, lo estoy pasando mal en el camino.
4. Felicitaciones: Felicidades, te deseo un feliz espectáculo, una feliz Navidad, un feliz año nuevo, un feliz cumpleaños, una feliz boda, un feliz año nuevo y mucha suerte.
5. Adiós: Adiós, buenas noches; , mañana Nos vemos pronto y les deseamos un buen viaje. Le deseo un buen viaje y le doy la bienvenida la próxima vez.
6. Disculpa: lo siento, por favor perdóname por molestarte, soy grosero.
7. Gracias: gracias, muchas gracias; p>
8. Respuesta: Sí, está bien, claro, lo entiendo, gracias por su amabilidad, de nada, no importa, esto es lo que debo hacer.
9. Consulta: ¿Qué puedo hacer por ti? (¿Qué puedo hacer por ti?) ¿Qué necesitas que haga por ti? ¿Tienes algo más que te guste (necesitas, puedo)? ...)? ¿Podrías por favor...
10. 10 palabras de expresiones básicas de cortesía: Hola, por favor, gracias, lo siento, adiós.
11. 11 palabras amables de uso común: por favor, tú, gracias, problema, disculpa, lo siento, por favor perdóname, está bien, no importa, de nada, buenos días, hola , adiós.
4. Requisitos para los términos de servicio al cliente:
1. Al reunirse con los clientes, debe sonreír y ponerse de pie para servir (debe ponerse de pie cuando esté sentado. No se siente y hable con clientes). Los empleados deben hablar primero, tomar la iniciativa de saludarlos, dirigirse a ellos de manera adecuada, utilizar títulos honoríficos para mostrar respeto y expresar entusiasmo con saludos sencillos y cordiales y frases afectuosas. Para los clientes habituales, tenga cuidado de dirigirse a ellos por su apellido. Puede decir algunas palabras apropiadas y decentes al saludar a los clientes, pero no puede hacer preguntas que a los clientes no les guste responder.
2. Al hablar con los clientes, debes mantener una distancia de aproximadamente 1 metro, prestar atención al uso de un lenguaje cortés, prestar atención a la palabra "por favor" en la parte superior de tu cabeza y nunca abandonar el palabra "gracias" para mostrar respeto por los clientes.
3. Escuche atentamente las palabras del cliente, mírelo a la cara (pero no lo mire fijamente), espere a que termine de hablar y no interrumpa la conversación del cliente.
Cuando los clientes te hablen, no muestres ningún signo de impaciencia, deja lo que estás haciendo, mírate, sonríe, sé receptivo, no estés distraído, mira a tu alrededor, descuidado, indiferente, indiferente, etc. . Si no escuchó algo con claridad, pídale cortésmente al cliente que lo repita.
4. Las consultas de los clientes deben ser respondidas satisfactoriamente. Si encuentra algo como "No sé, no estoy seguro", debe buscar información relevante o pedirle instrucciones al líder para responder al cliente como tal. tanto como sea posible. No debes responder con “no sé” o “no sé”. Debes responder las preguntas de manera responsable. No puedes fingir que entiendes, ser ambiguo o dar respuestas aleatorias.
5. Al hablar, especialmente cuando los clientes solicitan nuestros servicios, debemos mostrar nuestra voluntad de servir a los clientes en nuestras palabras. No debemos mostrar aburrimiento, indiferencia o indiferencia. Vuelvo enseguida". Nunca digas: "¿Por qué estás tan molesto? ¿No viste que estoy ocupado?"
6. Cuando hables con un cliente, si otro cliente tiene algo. Para hacer, debe asentir para saludar o pedirle a alguien que espere. No haga la vista gorda, no diga nada e ignore al cliente. Al mismo tiempo, finalice la conversación lo antes posible y salude al cliente. Si tarda demasiado, debes decir "Lamento hacerte esperar" y no empezar a trabajar sin decir nada.
7. Al hablar con los clientes, la actitud debe ser amable, el lenguaje debe ser amigable, el tono debe ser natural, claro, suave y amigable, y el volumen debe ser moderado, no demasiado alto o demasiado bajo, para que la otra parte pueda escuchar con claridad y responder rápida y claramente.
8. Cuando no podemos cumplir con un determinado requisito de servicio propuesto por un cliente, debemos tomar la iniciativa de explicarle el motivo y disculparnos. Al mismo tiempo, debemos. dar al cliente una sugerencia para resolver el problema o ayudar activamente a contactar al cliente para resolverlo. Queremos que los clientes sientan que, aunque el problema no se ha resuelto durante un tiempo, se les ha tomado en serio y han recibido la ayuda que se merecen.
9. En cuestiones sensibles y de principios, la actitud debe ser clara, pero la forma de hablar debe ser discreta y flexible, que no viole las regulaciones centrales y mantenga la autoestima del cliente. Utilice métodos de habla formales, autoritarios y de "hablar como una vaca", y evite el desprecio, el ridículo, la irritabilidad, la negación y el lenguaje vengativo. Utilice estilos de habla de preguntas, solicitudes, discusiones y explicaciones.
(1) Consulta: Por ejemplo: "Disculpe..."
(2) Solicitud: Por ejemplo: "Por favor ayúdenos..." (Por favor explique la situación y pregunte al servicio de atención al cliente)
(3) Tipo de discusión: como: "...¿Crees que es una buena idea?"
(4) Tipo de explicación: como como: "En este caso, las regulaciones de la empresa son así..."
10. Al interrumpir la respuesta (o pedir asistencia al cliente), primero debe expresar sus disculpas y decir: "Yo' Lamento molestarte." Ayudar o ayudar al cliente (por ejemplo, después de pagar el dinero, después de registrarse, después de cooperar con mi trabajo) Debes expresar tu gratitud y debes expresar tu gratitud por cualquier cosa que recibas del cliente. Cuando los clientes nos agradecen, deben responder: "De nada".
11. Muestre preocupación, simpatía y comprensión por las dificultades de los clientes y haga todo lo posible para encontrar soluciones.
12. Si tienes una disputa con un cliente sobre un tema determinado, puedes explicarla con tacto o pedirle a tu superior que se encargue de ello. Nunca discutas con el cliente.
Además, recuerde los siguientes puntos en el servicio de atención al cliente
① Para más de tres conversaciones, utilice un idioma que ambas partes entiendan
② No permitido; Imita el lenguaje, el tono y la conversación de los demás;
③ No charles en grupos, no hables en voz alta, rías a carcajadas ni hagas ruidos fuertes
④ No llames a otra persona;
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⑤ No utilices ninguna excusa para contradecir, ridiculizar o ridiculizar a los clientes
⑥ No contar chistes excesivos
⑦; no utilizar lenguaje soez, desprecio o insultos
⑧ No discutir en voz alta, pelear en voz alta ni hablar en voz alta
⑨ No hablar lenguaje que dañe la imagen de la empresa;
Parte 4: Etiqueta en el lugar de trabajo - Habilidades de conversación
En primer lugar, debes prestar atención a tus expresiones faciales y movimientos al hablar:
Cuando hablas con colegas o jefes, mantengan los ojos abiertos. Miren a la otra persona durante 2/3 del tiempo de la conversación. Y presta atención a donde miras. Si miras fijamente tu frente, es una mirada de tipo empresarial, y si no es demasiado importante y el tiempo no es demasiado largo, si miras a los ojos, es una mirada de tipo preocupado; ojos a los labios, es una mirada social; si miras a los ojos al pecho, es una mirada íntima. Por lo tanto, debes prestar atención a diferentes partes de cada uno en diferentes situaciones. No entrecierres los ojos ni mires hacia abajo.
Para aprender a sonreír, sonreír es muy importante. Mantener una sonrisa puede hacerme dejar una buena impresión en el corazón de todos; también puede hacerme sentir seguro.
Además, intenta evitar el lenguaje corporal innecesario. Cuando hable con otras personas, no cruce las manos, no balancee el cuerpo, no se incline hacia la izquierda o hacia la derecha por un momento, ni se toque el cabello, las orejas o la nariz para dar a la gente la sensación de que está impaciente. Mientras hablo, juego con el bolígrafo. A algunas personas les gusta mucho girar el bolígrafo, como para lucirse. ¡Mira qué genial lo giro! Es muy grosero hacerlo.
En segundo lugar, presta atención a dominar las habilidades de conversación:
Cuando hay más de tres personas hablando, debes hablar algunas palabras con todas las demás personas de vez en cuando. Lo más importante de la conversación es que el tema sea apropiado. Cuando el tema que elijas sea demasiado profesional o no interese a todos, debes detenerte inmediatamente. No es apropiado seguir tu propio camino. refutarte, no te enfades, sino discútelo con ellos con calma.
Sé bueno escuchando además de hablando. Es imposible estar siempre en la posición de "hablar" durante una conversación. Sólo siendo buenos escuchando podemos lograr una comunicación bidireccional realmente efectiva. Cuando escuches las conversaciones de otras personas, debes dejarles terminar lo que están diciendo. No los interrumpas repentinamente cuando estén hablando enérgicamente.
Si planeas agregar algo a la conversación de otra persona o expresar una opinión, espera hasta el final. La retroalimentación positiva es necesaria cuando escuchar, sonreír o simplemente repetir los puntos clave de la conversación de la otra parte en el momento adecuado es algo que hace que ambas partes se sientan felices. También se necesitan los elogios adecuados.
Conoce el mejor momento para decir adiós. Una visita general no debe ser demasiado larga ni apresurada. Generalmente, lo apropiado es de media hora a una hora. Si se trata de una visita de negocios u oficial, la duración se puede determinar según sea necesario. El mejor momento para que el huésped se despida es después del clímax de la conversación con el anfitrión. Al despedirse, debe expresar su agradecimiento al anfitrión y a su familia por su hospitalidad. Si hay personas mayores en la familia anfitriona, debes despedirte de ellos.
Capítulo 5: Etiqueta en el lugar de trabajo - Sonrisa
La sonrisa puede comunicar almas y confiar entre sí. La sonrisa puede inspirar espíritu de lucha y lucha tenaz. La sonrisa puede ser más optimista sobre la vida y crear milagros.
El poder de la sonrisa, ¿qué es el poder de la sonrisa y qué importancia tiene?
Hay dos expresiones humanas más típicas: llorar y reír. No hace falta decir que la felicidad que nos trae la sonrisa es evidente. Nadie quiere que su vida sea insensible, indiferente y triste. Todo el mundo cree que "reír es mejor que llorar".
En el trabajo y en la vida real, una persona te tratará con una cara helada y una ceja fría; otra persona te sonreirá y será tan cálida como la primavera. Al mismo tiempo, te hará una pregunta sobre el trabajo. tiempo, y te avergonzarás más. ¿Cuál es bienvenido? Por supuesto que es lo último, le dirás todo lo que sabes sin dudarlo y le harás y responderás diez preguntas, pero me temo que es todo lo contrario.
Si no golpeas a las personas con caras sonrientes, puedes ganar amistad, comprensión y desarrollo tratando a los demás con caras sonrientes y convertir la hostilidad en amistad. "A nadie le gusta que le den una bofetada y nadie rechazará una buena idea a miles de kilómetros de distancia". Cuando te lleves bien con tus compañeros de trabajo, haz más sonrisas y deja una impresión optimista y sonriente. La supervivencia en tu oficina será medio exitosa.
La sonrisa es una especie de tolerancia y aceptación. Acorta la distancia entre nosotros y hace que las personas se conecten de corazón a corazón. Las personas a las que les gusta enfrentarse a los demás con una sonrisa suelen tener más probabilidades de llegar al corazón de la otra persona. No es de extrañar que algunas personas digan que la sonrisa es la pionera del éxito.
En las interacciones interpersonales en la oficina, la sonrisa es la clave de la popularidad de un empleado; sin ella, incluso si se desempeña bien en el trabajo, será difícil abrir la puerta al éxito profesional.
Sonreír a los demás es un signo de civilización, que muestra una especie de fuerza, mesura e insinuación. Un empleado que acaba de aprender a seguir sonriendo dijo: "Desde que comencé a sonreír a mis colegas, al principio todos estaban muy confundidos y sorprendidos, y luego se alegraron y elogiaron. En los últimos dos meses, he estado más feliz de lo que he estado. en el último año". También tiene una sensación de logro. Ahora, he desarrollado el hábito de sonreír y encuentro que todos me sonríen. Las personas que solían ser frías y frías ahora son cálidas y amigables. La semana pasada, mi unidad realizó una revisión democrática y casi gané la votación total. ¡Esta es la mayor alegría que he experimentado en todos mis años de trabajo!
¡En la oficina, el poder de una sonrisa es asombroso! . Hay esperanza para aquellos que tienen una cara sonriente. Porque la sonrisa de una persona es mensajera de sus buenas intenciones, y su sonrisa puede iluminar a todo aquel que la ve. A nadie le gusta ayudar a las personas que fruncen el ceño y parecen tristes todo el día, y mucho menos confiar en ellas. Y para aquellos empleados que están bajo presión de sus jefes, compañeros, clientes o familiares, una sonrisa puede ayudarles a comprender que hay esperanza y que hay alegría en el mundo. Mientras esté ocupado y trabajando, no podrá evitar sonreír, especialmente en la oficina, un lugar donde la gente siempre está alborotada. Mantener una sonrisa en su rostro le ayudará a evitar algunos problemas inesperados.
Sonreír es una especie de tolerancia y aceptación, que hace que las personas se sientan conectadas. Para una persona, un grupo e incluso una sociedad, no se puede ignorar el poder de la sonrisa.