Proceso de atención de quejas del consumidor 12315

Primero, el registro y desvío de quejas e informes

1. Las quejas se dividen en quejas orales y quejas escritas.

2. Quejas e informes verbales: para quejas e informes a la plataforma 12315 por teléfono o a través del sitio web de 12315, el operador ingresará la información de la queja en el software del sistema administrativo de aplicación de la ley 12315 y la distribuirá al unidad de emprendimiento.

3. Quejas e informes escritos: Las quejas y los informes enviados a nuestra oficina a través de cartas, faxes, correos electrónicos, etc. transferidos o asignados por departamentos superiores y otros departamentos se ingresarán en el software del sistema administrativo de aplicación de la ley 12315. y distribuido a la unidad de empresa.

4. Documentos aplicables: formulario de registro de queja del consumidor, aviso de emisión de queja del consumidor.

2. Aceptación de quejas de los consumidores

1. Límite de tiempo de procesamiento: dentro de los 7 días hábiles a partir de la fecha en que el departamento de administración industrial y comercial a nivel del condado recibe los materiales de la queja.

2. Documentos aplicables: Aviso de aceptación de quejas del consumidor y aviso de rechazo (terminación de la aceptación) de quejas del consumidor.

3. Materiales de la queja:

1. Nombre, dirección, número de teléfono y otra información del demandado; número;

3. Base fáctica, requisitos relevantes y motivos de la queja. Incluyendo la fecha y lugar de compra de bienes o recepción de servicios, nombre del producto, marca registrada, nombre de la fábrica, dirección, especificaciones, modelo, cantidad, precio y contenido del servicio, etc. Los hechos de infracción del operador y las pérdidas reales causadas a los consumidores, así como las pruebas pertinentes (como vales de compra, vales de servicio, vales de garantía, conclusiones de tasación y otros materiales de respaldo relevantes, compensación y otros requisitos de protección de derechos y su base legal y reglamentaria); ; y Negociaciones con operadores;

4. Si un consumidor encomienda a un agente la presentación de una reclamación, éste deberá presentar el poder original y prueba de identidad del fiduciario. El poder deberá especificar los asuntos encomendados, facultades y plazo, y deberá estar firmado por el propio consumidor.

5. Procedimiento de retiro: si la unidad de manejo o la agencia de quejas de nivel inferior determina que el asunto de la queja remitido o asignado no está bajo la jurisdicción de la unidad, lo devolverá de acuerdo con la transferencia original. o ruta de asignación dentro de los 2 días hábiles. La unidad vuelve a aplicar.

Tres. Mediación de quejas de los consumidores

1. Plazo de tramitación: la mediación de las quejas de los consumidores aceptadas debe completarse dentro de los 7 días hábiles a partir de la fecha de aceptación. En circunstancias especiales, puede solicitar una extensión y finalizar la mediación dentro de los 60 días. Si las partes en conflicto no pueden llegar a un acuerdo de mediación, se dará por terminada la mediación.

2. Si el caso de denuncia bajo investigación no puede ser atendido dentro del plazo especificado, la mediación podrá suspenderse previa negociación entre ambas partes, y la decisión administrativa será notificada al denunciante dentro de los 7 días hábiles siguientes a la fecha de la misma. El caso está cerrado. Iniciar o terminar la mediación.

3. Documentos aplicables: Carta de mediación de disputas sobre derechos del consumidor, Acuerdo de mediación de disputas sobre derechos del consumidor, Aviso de terminación de la mediación de disputas sobre derechos del consumidor, Aviso de mediación de disputas sobre derechos del consumidor.

Base legal: El artículo 15 de la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor de la República Popular China" establece que los consumidores tienen derecho a supervisar los bienes y servicios y proteger los derechos e intereses de los consumidores.

Los consumidores tienen derecho a denunciar y acusar conductas que atenten contra los derechos e intereses de los consumidores, así como la ilegalidad y el incumplimiento del deber por parte de las agencias estatales y su personal en la protección de los derechos e intereses de los consumidores, y tienen derecho criticar la protección de los derechos e intereses de los consumidores y sugerencias.