Habilidades y métodos de habla clásicos del servicio al cliente de Taobao
Palabras de servicio al cliente de Taobao: Preventa 1. Apertura:
Hola querida, es un placer atenderte. ¿Qué puedo hacer por ti?
Estimado, el producto que te gusta está en stock. Ahora hay actividades en todas partes del lugar y también hay actividades en xx. Por favor echa un vistazo. (Iniciar evento especial)
2.
Estimado, el bebé que te gusta está en stock, puedes estar seguro O(_)O~
Estimado, Lamento mucho que este bebé esté agotado. Puedes comprobar esto. Ambos productos son de muy buena calidad y tienen estilos y precios similares. . .
3. ¿Cuándo se entregarán los productos?
Estimado, podemos organizar la entrega para usted dentro de las 42 horas posteriores a la toma de la foto.
4. ¿Qué es la entrega urgente?
Estimado, lo predeterminado es enviar Dayun Express. ¿Puedes recibir mercancía de Dayun aquí? Podemos hacer arreglos para que envíe EMS a lugares donde Yun no pueda comunicarse con usted. EMS se puede utilizar en todo el país, pero EMS no incluye el envío. Debes pagar 10 yuanes por el envío (20 yuanes por el envío si se envía correctamente)
5.
Estimado, en circunstancias normales, los productos pueden llegar aproximadamente 3 días después de la entrega de Dayun. Después de recibir los productos, puede comprobarlos cuidadosamente. Si hay algún problema de calidad, puede devolverlo incondicionalmente dentro de los 7 días y el envío correrá a cargo de la parte externa. (Generalmente, los productos llegan dentro de dos días si hay viento favorable y el tiempo de llegada a áreas remotas se retrasará) (EMS generalmente llega en 3 a 5 días, y en áreas remotas demora alrededor de 7 días)
6. ¿Puedes hacerlo más barato?
Estimado, lo siento mucho, nuestro precio ya es el más bajo, no hay forma de hacer más concesiones~ ~ ~
7. p>Estimado, somos productos genuinos del centro comercial y la calidad está garantizada. Aquí podrás tomar fotografías con total confianza. . .
8. Conclusión
Estimado, muchas gracias por tu atención. Arreglaremos la entrega lo antes posible. Tenga paciencia y espere su recibo. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente a tiempo para resolverlo por usted ~ ~ Le deseo una feliz compra y puede agregar algunas expresiones.
9. Problemas de devolución y cambio
Estimado, puedes devolver el producto incondicionalmente dentro de los 7 días. Nos haremos cargo de los gastos de envío por problemas de calidad con su pedido de devolución. Si se trata de un problema de no calidad, usted correrá con los gastos de envío de su devolución y los gastos de envío de nuestro cambio.
10. Envío gratis
Estimado, lo siento. Los portes los cobra la empresa de mensajería. Solo recopilamos en nombre de usted y no podemos garantizarlo ~ ~ ~
11 Existe una diferencia entre el objeto real y la imagen.
Estimado, todas las fotografías de nuestra tienda se toman en especie y no han sido sometidas a un procesamiento especial de PS. Sin embargo, debido a la influencia de la iluminación al tomar fotografías de colores, puede haber una ligera diferencia entre las imágenes y las imágenes. Imágenes, pero no te preocupes, la diferencia es definitivamente muy pequeña, es básicamente la misma.
12.¿Qué material?
Responde con sinceridad basándose en el material del bebé y explica al mismo tiempo las características del producto.
13. ¿Se desvanecerá? ¿Es fácil de limpiar?
Cariño, esto es fácil de limpiar. Se desvanecerá un poco la primera vez que lo laves, como cuando le quitamos el polvo, pero no la segunda vez. No se preocupe, el bebé no cambiará de color después del lavado (de acuerdo con las instrucciones de los diferentes materiales, informe a los clientes a qué deben prestar atención al limpiar, como que los edredones solo se pueden lavar en seco, etc.)
14. ¿Qué regalos hay?
¡Estimado, te regalaremos una hermosa caja de embalaje! (Si hay otros obsequios, díganlos juntos ~ ~ ~)
Habilidades de redacción del servicio al cliente de Taobao: posventa 1. Cuando el comprador se queja o está insatisfecho:
Hola, ¿hay algo que te deje insatisfecho? ¡Pedimos disculpas si nosotros o la empresa de mensajería le hemos causado algún inconveniente! ¿Puedes describir la situación que encontraste?
2. Problemas de logística
Estimado, lo siento mucho, la mejor logística está ocupada y la entrega es lenta (propensa a errores). No se apresure aquí. Primero me comunicaré con la empresa de mensajería para preguntar sobre la situación específica, ¿de acuerdo? Luego resuélvelo caso por caso.
Si la mercancía entregada es confiscada por el departamento de seguridad, primero debe negociar con la empresa de mensajería para confirmar la persona responsable y dejar que la empresa de mensajería compense la pérdida. En segundo lugar, comuníquese con el cliente para discutir cómo manejar el asunto (reembolso, cambio, regalo). Asegúrese de que los clientes reciban respuestas satisfactorias.
3. Problemas posventa en el uso del producto:
Después de que los clientes compren el producto, si hay problemas durante el uso, se quejarán al servicio de atención al cliente. En este momento, lo primero que debe hacer el personal de atención al cliente es estabilizar el estado de ánimo del cliente. Pregunte a los clientes sobre la situación en detalle y regístrela en detalle. Analizar la causa del problema. Si no se puede encontrar la causa del problema, las situaciones imposibles deben eliminarse una por una. Responda las preguntas de los clientes con paciencia y cuidado. Utilice una sonrisa para que los clientes se den cuenta de que está resolviendo sinceramente sus problemas.
Lo que hay que tener en cuenta aquí es que muchos de los problemas de uso del producto que se quejan los clientes se deben a que no comprenden el funcionamiento y creen categóricamente que hay un problema con la calidad del producto. Por lo tanto, el personal de servicio al cliente primero debe apaciguar al cliente, preguntarle sobre la situación en detalle y luego explicarle pacientemente los pasos y métodos de uso del producto. ¡Deje que los clientes se den cuenta de que el problema no es la calidad del producto, sino su propia culpa! Y dígale al cliente que puede volver a contactarme si tiene alguna pregunta en el futuro. ¡Esta también es una excelente manera de mantener a los antiguos clientes!
4. Devolución por problemas de calidad (errores de entrega, problemas de calidad).
Estimado, tenga la seguridad de que si se trata de un problema de calidad con nosotros, lo solucionaremos aquí. Necesitas cooperar. Envíenos una imagen con problemas de calidad, ¿por favor?
R. Confirma el problema de calidad y devuelve el producto: Estimado, puedes devolverlo. Por favor envíamelo primero. Coloque una nota en el paquete que envíe y anote su número de pedido, nombre, número de contacto y problemas de calidad. Pague el envío por adelantado cuando lo devuelva. Le reembolsaremos el envío prepago después de recibir la mercancía.
B. Confirmar el problema de calidad y cambiar: Confirmar el problema de calidad y devolver el producto: Estimado, puede devolverlo si lo desea. Por favor, envíamelo primero y pon una nota en el paquete que devuelvas, indicando tu número de pedido, nombre, número de contacto y problema de calidad. Pague por adelantado el envío de devolución. Reemplazaremos el envío por usted después de recibir los productos y le reembolsaremos el envío que pagó.
5. Si el producto se devuelve por problemas de calidad, el comprador será responsable del envío de devolución. Al mismo tiempo, si se cambian los productos, el comprador deberá pagar el envío que enviamos después del cambio.
Nota: Manejo de devoluciones y cambios
Cuando cumpla con la solicitud de devolución de un cliente, no responsabilice a nadie primero. En este momento, el servicio de atención al cliente debe hablar en un tono suave para estabilizar primero el estado de ánimo del cliente. Luego pregunte al cliente sobre la situación y registre en detalle el motivo por el cual el cliente solicitó una devolución. Analiza dónde radica el problema y quién es el responsable. Y permita que los clientes tomen fotografías de los productos y nos envíen fotografías electrónicas. Después de la negociación, se deben registrar los productos devueltos y se debe indicar el motivo de la devolución.
6. Logística de consultas posventa
El servicio de atención al cliente comprobará todos los días los pedidos sin terminar que se han enviado durante tres días y se ha mostrado la logística que se ha enviado. Hay tres situaciones que se pueden manejar: Mostrar recibo y Mostrar excepción de logística:
Mostrar entrega: Hola, querida, el bebé que compraste en nuestra tienda llegó a tu ubicación y el mensajero llegará en el futuro próximo.Organizar la entrega para usted. Por favor revise el paquete cuidadosamente después de recibirlo. Si tiene alguna pregunta, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente en línea a tiempo para resolverla por usted. No olvides que si estás satisfecho con el paquete que recibes, te daremos una calificación de cinco estrellas~
Mostrar firma: Hola, querida, se ha demostrado que tu paquete está firmado. ¿Estás satisfecha con el bebé que recibiste? Si está satisfecho, no olvide darme una calificación de cinco estrellas. Si tiene algún problema con la instalación y el uso en el futuro, comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente en línea a tiempo para solucionarlo por usted. Le deseo una feliz compra nuevamente ~ ~
Mostrar excepción de logística: comuníquese con logística para conocer la causa específica de la excepción y luego deje un mensaje al cliente de manera oportuna según las diferentes situaciones.
7. Revisar
Proporcionar comentarios basados en las evaluaciones de los clientes, mantener la imagen de la empresa y la calidad del producto, recopilar rápidamente las opiniones de los clientes que tienen opiniones y adoptar sugerencias útiles para el desarrollo de la empresa. como Se estima que dañará la imagen y los productos de la empresa, por lo que decididamente devolveremos la opinión. La actitud debe ser racional y firme.
Habilidades del habla del servicio al cliente 1 de Taobao. Saludos
Como comprador de vivienda por primera vez, ¿cuál es la primera consulta típica? ¿Hola estás ahí? Como servicio de atención al cliente, ¿cuál debería ser su respuesta? Hola querida, bienvenida, soy el servicio de atención al cliente de XX (nombre de la tienda), ¡estaré encantado de atenderte! ?
② Si es un comprador que ha visitado antes, ¿cuándo volverás? Bienvenido de nuevo, ¿qué puedo hacer por ti? ¡XX estará feliz de servirle! ?
Esta respuesta le da al comprador una sensación de intimidad y la actitud de servicio afecta el estado de ánimo de compra del comprador.
2. Tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente
Los compradores vienen a consultar sobre productos con dudas y quieren respuestas. No quieren lanzar una pregunta que nadie responderá. Los compradores con tiempos de respuesta rápidos ya se habrán dado la vuelta o habrán utilizado una criba vibratoria para hacerle vibrar. Generalmente, el tiempo de respuesta del servicio al cliente debe ser de 1 minuto, para que los compradores estén entusiasmados con las compras, resuelvan sus problemas de manera oportuna y eviten perder clientes y negocios.
3. Consulta de producto
Todo el mundo siente curiosidad cuando compra algo, definitivamente quiere saber más información antes de decidirse a comprarlo. ¡En este momento, el servicio al cliente debe esperar pacientemente! Las preguntas de los compradores suelen ser muy detalladas. Sólo porque usted sea descuidado no significa que los demás también lo sean. De hecho, generalmente los detalles del producto serán muy claros. Lo que el comprador quiere es su respuesta afirmativa para tranquilizarlo. Para las respuestas de las que no esté seguro, intente responder con tacto, no diga absoluto ni evite el tema. ¡Presentamos otras características del producto! ¡El servicio de atención al cliente debe saber evitar las debilidades!
4. Acerca del precio
Después de fijar el precio del producto, la mayoría de los compradores seguirán discutiendo el precio con usted. Por ejemplo
Comprador:? ¿Puede el precio ser más barato?
Respuesta de atención al cliente:? Estimado, el precio especial en nuestra tienda ya está rebajado. ¡Ah, muy asequible! ? ¿Para productos de precio regular? Estimado, tenemos garantía de calidad.
¡Oh, absolutamente auténtico, entonces lo que compras vale la pena! ?
Si el comprador aún se niega a dejarlo ir, el comprador en realidad ha decidido comprarlo y solo está mirando para ver si existe la posibilidad de reducir el precio. En ese momento el servicio de atención al cliente respondió. Estimado, este es el precio fijado por el dueño de la tienda. No se puede cambiar a voluntad. Estimado, si compra ahora, se convertirá en nuestro miembro. ¡Habrá un descuento la próxima vez que compre! ?
5. Cuestiones de transporte y flete
En cuanto al transporte, hay tres preguntas sobre el flete:
1 Comprador:? ¿Cuánto cuesta expresar a XX?
Servicio al cliente:? Estimado, si selecciona la ciudad correspondiente en la página del producto, automáticamente coincidirá y mostrará el costo de mensajería requerido para llegar a esa ciudad. ?
2 Comprador:? ¿Puedes enviar XX express?
Servicio al cliente:? Estimado, nuestra cooperación es XX, YY Express Estimado, no se preocupe, la empresa de mensajería no aceptará el pedido hasta que llegue. Contamos con logística de seguimiento posventa, ¡tenga la seguridad de que podrá recibir a su bebé a tiempo y sin problemas! ?
3 Compradores:? Estoy en XX, ¿puedo llegar en 3 días?
El servicio de atención al cliente no puede dar una respuesta clara a la pregunta del comprador sobre cuántos días tardará. Esto depende de la eficiencia de la empresa de mensajería y de algunos factores climáticos de fuerza mayor.
Servicio al cliente:? Estimado, lo enviaremos lo antes posible. Según el plazo de entrega normal, el envío debe realizarse a tiempo. Sin embargo, no podemos prometer esto en caso de condiciones climáticas y retrasos en los vuelos. ¡Perdóneme si no se puede entregar a tiempo! ¡Gracias por su cooperación! ?
6. El comprador se equivocó de producto
La mayoría de las personas cometemos errores, sin mencionar que somos personas normales. A veces nos encontramos con compradores que compran el color o la talla del producto equivocado y en ese momento el comprador ya ha pagado. En este caso, el comprador normalmente solicitará un reembolso y la reventa. El servicio al cliente debe comunicarse con el comprador lo antes posible para ayudarlo a realizar modificaciones en segundo plano para evitar que realice el procedimiento de reembolso y afecte la tasa de reembolso de la tienda.
Confirmación
Aquí hay dos confirmaciones principales: ①El color y el tamaño fotografiados por el comprador; ②Confirmación de la dirección de envío. ¿Debería el comprador confirmar con el comprador inmediatamente después de realizar el pago? Estimado, me gustaría preguntar si es el código XX del color XX. En aras de la precisión
El bebé te será entregado de manera oportuna. ¡Comprueba la dirección de entrega con tus padres! Si necesita cambiar su dirección de envío, ¡notifíquenoslo a tiempo! ¡Por si acaso los productos se envían a la dirección incorrecta! ¡Gracias por su cooperación! ?
8. Devoluciones y cambios
Debido a que el comprador no ha visto la compra física, puede ser exigente al recibir la mercancía. Cuando el comprador vea que el producto no cumple con sus expectativas, solicitará un reembolso o un cambio.
①Regreso
Es mejor no tener esta situación. Los problemas de calidad son comprensibles. Si el producto no es lo que esperabas, el comprador solicitará la devolución. En este caso, se puede recomendar al comprador que elija un producto del mismo precio para reemplazarlo. Si el comprador aún insiste en devolver el artículo, el comprador solo organizará la devolución. Pero un punto muy importante es que en el proceso de comunicación con el comprador, ¡no permita que el comprador piense que nuestra negativa a devolver el producto es un retraso deliberado!
②Intercambio
Los motivos del cambio pueden ser problemas de calidad, problemas de tamaño o problemas de selección de color. Adopte una actitud proactiva y de resolución de problemas cuando se comunique con los compradores sobre estos temas. Algunos compradores pueden cambiar más de una vez. En este caso, el servicio de atención al cliente debe ser paciente. Si al comprador no le gusta mucho esto, no perderá tanto tiempo en el juego de cambiarlo de un lado a otro. ¡Siempre que dicho comprador lo satisfaga una vez, es probable que se convierta en un cliente habitual!
9. Sobre evaluación
① Muchos compradores no recuerdan confirmar la recepción y dejar comentarios al vendedor después de recibir la mercancía. Si el comprador está en línea en este momento, el servicio de atención al cliente puede contactar de forma proactiva:? Hola, soy el personal de atención al cliente de la tienda XX. La información de logística muestra que has recibido la mercancía, pero no se dan comentarios. Si no lo detengo ahora, tómese un momento para solicitar su opinión sobre nuestros productos, ¿de acuerdo? ¡Esto nos ayudará a seguir mejorando! ?
② Para malas críticas, debemos comunicarnos con el comprador a tiempo, preguntar sobre los motivos específicos de la insatisfacción, comprender los detalles, explicar las dudas de insatisfacción al comprador, persuadir al comprador para que dé una buena reseña y anímanos a un mejor crecimiento. Los comentarios maliciosos deben explicarse inmediatamente para evitar dar una mala impresión a otros compradores.
9. Otros
① Cuando el servicio de atención al cliente visita Wangwang y conversa con los compradores, es mejor elegir fuentes de gran tamaño que le den a la gente una sensación muy dominante. Es mejor no utilizar fuentes grandes o pequeñas.
② Si hay muchos compradores, ¿se pueden configurar respuestas automáticas? Hola querida, ahora hay muchas consultas de servicio al cliente y las respuestas son muy lentas. ¡Por favor, perdóname! Enumere el problema juntos y lo solucionaremos de inmediato.
Te daré una respuesta detallada, ¡gracias por tu cooperación! ?
③Al chatear, preste más atención al uso de los emoticones de Wangwang para que las personas se sientan relajadas y felices cuando conversen con usted, ¡como si hablaran cara a cara! A veces también puede aliviar el estado de ánimo infeliz del comprador, ¡y el estado de ánimo se infectará!
& gt& gt& gt¿La siguiente página más interesante? ¿Flujo de trabajo y responsabilidades del servicio al cliente de Taobao?