El servicio al cliente de Taobao debe leer siete habilidades de diálogo para obtener críticas negativas.
Escenario 1: El cliente consulta sobre el progreso de la logística:
(Servicio al Cliente) Respuesta: Hola, por favor espere. Lo comprobaré por ti ahora. La logística de tu pedido ha llegado a xxx (captura de pantalla) y tardará unos xx días en llegar a tu dirección. Por favor compruébalo. ¡Gracias a todos!
Escenario 2: El cliente ha recibido la mercancía, pero no sabe cómo confirmar la recepción:
(Servicio al Cliente) Respuesta: Hola, ¿estás satisfecho con la mercancía? Si está satisfecho, confirme que es correcto. Por favor confirme la recepción de su pedido y comente sobre nuestros productos y servicios. ¡Gracias por tu negocio!
Escenario 3: El cliente no está satisfecho con el producto:
(Servicio al Cliente) Respuesta: Hola querida, ¿te lo has probado? ¿Qué es lo principal que te deja insatisfecho? (Describa la insatisfacción del cliente. Si el cliente no está satisfecho después de la explicación, el cliente puede solicitar una devolución. El estándar para la devolución es que debe asegurarse de que nuestras ventas secundarias no se vean afectadas, que la marca registrada y el embalaje estén intactos y explicar al cliente los costos de logística incurridos por la devolución, y proporcionar nuestra dirección de devolución, y explicarle al cliente con anticipación que no aceptaremos el reembolso hasta que los productos se inspeccionen correctamente)
Escenario 4: El cliente no está satisfecho con el tamaño:
(Servicio al Cliente) Respuesta: Hola, querida, podemos devolver la mercancía dentro de los 7 días sin ningún motivo. ¿Qué tan grande quieres que sea? Primero te ayudaré a verificar el inventario, pero si cambias la mercancía, ¡los costos de logística correrán por tu cuenta! (Proporcione la dirección de devolución y solicite al cliente que complete la tarjeta de devolución que se le envió y la envíe de regreso juntos, y prometa cambiarle los productos inmediatamente el mismo día o el día siguiente después de recibir los productos, y luego proporcione el número de entrega urgente y la información de logística para dejar un mensaje al cliente).
Escenario 5: La información de logística consultada por el cliente muestra que ha sido firmada, pero el propio cliente no la ha recibido.
(Servicio al cliente) Respuesta: Estimado, ¿podría ir al portero o a la sala de correo (colega/amigo) cerca de usted y preguntar si hay alguien que pueda firmarlo por usted? (Si el cliente tiene una solicitud o no), lo ayudaremos inmediatamente a comunicarse con el mensajero y verificar su remitente. ¡Espere un momento y nos comunicaremos con usted tan pronto como tengamos noticias! (También puede darle al cliente un tiempo para que le dé una respuesta).
Escenario 6: Los productos han sido enviados y el cliente solicita un reembolso.
(Servicio al Cliente) Respuesta: Sí, querido. Ahora nuestro mensajero ha enviado toda la mercancía. ¿Puedes decirme la razón principal por la que quieres un reembolso? (...) Estimado, los reembolsos son posibles, pero asegúrese de rechazar la visa cuando llegue su entrega urgente. Cuando recibamos el expreso devuelto, solicitaremos un reembolso al departamento de finanzas, ¿de acuerdo?
Situación 7: El cliente recibió la mercancía, pero descubrió que le habíamos enviado la mercancía equivocada.
(Servicio al Cliente) Respuesta: Estimado, ¿podría tomar una foto para ver qué tipo de producto o código le enviaron? (Verifique el pedido del cliente para ver qué código recibió y confirme si se envió el artículo incorrecto. Si envié el artículo incorrecto, querida, es realmente culpa de nuestro personal de entrega. Estaremos dispuestos a aceptar errores, envíelo Enviar Devuélvalo (dirección de devolución), y luego se lo reenviaremos el día en que recibamos los productos o al día siguiente. En cuanto a la tarifa exprés, pague primero y se lo transferiremos en forma de Alipay. transferencia después de recibir la mercancía. Lo siento mucho, ¡perdóneme!
Si un cliente está muy insatisfecho y enojado con su producto o servicio, lo primero que debe hacer es disculparse con el cliente. y resolver cualquier problema que tenga de manera oportuna.
Por supuesto, no todos los clientes tienen razón y también hay algunos clientes poco razonables. Sin embargo, puede tratar con ellos directamente. Como funcionario de atención al cliente, también debes mantener una buena actitud y comprenderte y servir con una sonrisa.