Los cinco principios de Mars, Inc.
Calidad: "El cliente primero" es nuestra creencia; mantener una alta calidad es nuestro trabajo; hacer que los productos tengan una buena relación calidad-precio es nuestro objetivo.
Responsabilidad: Como individuos, exigimos que todos hagan lo mejor que puedan; como colegas, apoyamos a otros colegas para que hagan bien su trabajo.
Reciprocidad: Reciprocidad significa compartir beneficios; sólo los beneficios que se pueden compartir durarán.
Eficiencia: Aprovechamos al máximo todos los recursos y nunca desperdiciamos; aprovechamos al máximo las personas y los materiales.
Autonomía: Necesitamos independencia para dar forma a nuestro futuro; necesitamos ganancias para seguir siendo independientes.
Calidad
El primer principio es el más importante. Dice así: "Los clientes son nuestro jefe, la calidad es lo que debemos hacer y los productos con una buena relación calidad-precio son nuestro objetivo". Forrest Mars inspecciona periódicamente fábricas y oficinas porque cree que un entorno limpio ayuda a mejorar la eficiencia, y no sólo eso, también espera que sus empleados mantengan un alto nivel de limpieza. Por ejemplo, una empresa de Coston, Nueva Jersey, que fabrica pisos M&M's, se limpia minuciosamente cada 45 minutos en su fábrica. Otro ejemplo es poner 15 maní en cada barra de Snickers y la piel del chocolate debe mantenerse suave. Mars también fue el primer fabricante de la industria de la confitería en marcar la vida útil en el embalaje del producto. Si el producto no se ha vendido después de la fecha de vencimiento, la empresa prohibirá a los minoristas continuar vendiéndolo para mantener la frescura del producto. Además, cada grano del "arroz del tío Ben" se inspecciona mediante un rayo láser. Todo esto se debe a que creen que "la calidad es nuestra garantía para nuestros clientes y nuestra marca no los defraudará; no importa cuántas veces compremos, nunca defraudaremos a nuestros clientes".
Toda la operación de Mars gira en torno a una idea central, que es la calidad, porque creen que la calidad proviene de "una atención implacable a cada detalle en el proceso de producción". Mars se toma tan en serio la calidad de sus materias primas que incluso ha creado un departamento (Servicios de Información) para controlar la cosecha de cada cultivo, ya sea cacao o maní, y asesorar a la empresa sobre su estrategia de suministro a largo plazo. De hecho, los ingenieros marcianos han ideado varias formas de predecir las cosechas agrícolas. Hoy en día, el departamento incluso alquila satélites para monitorear las condiciones climáticas y emplea a los mejores estadísticos para calcular el impacto del clima en los productos agrícolas. Todo esto es para mantener la calidad de los productos Mars y beneficiar tanto a la empresa como a los consumidores, que es el tercer principio, beneficio mutuo o ganar-ganar.
Responsabilidad
El segundo principio establece: "Como individuos, debemos asumir toda la responsabilidad; desde la perspectiva de los colegas, apoyamos las tareas de los demás. Este principio establece esto". Esto se puede ver claramente en las características de la estructura organizacional de la empresa, ya que todos los empleados son tratados como individuos y cada empleado es también un compañero de trabajo de otros. Los altos ejecutivos no tienen buenos títulos y los jefes de las empresas siguen fichando y yendo a trabajar. En esta empresa todos los empleados tienen el mismo estatus. Todo el mundo sólo da nombres, celebra reuniones "obligatorias" y piensa que las sesiones informativas deslumbrantes son sólo una pérdida de tiempo. Además, la dirección no tiene secretaria ni una oficina grande; cada uno contesta el teléfono y hace copias por sí mismo, y no hay un supervisor que pueda conseguir un coche. Si es necesario, se utilizan coches oficiales. Para implementar aún más el concepto de responsabilidad, la remuneración se vincula a los productos: a medida que aumentan las ganancias, la remuneración aumentará, por otro lado, si las ganancias caen, los salarios también disminuirán;
Beneficio mutuo
El tercer principio es el beneficio mutuo o ganar-ganar, lo que significa que "el beneficio mutuo es un beneficio mutuo; sólo cuando los beneficios se comparten, una empresa puede existir para siempre". en beneficio de todos, ya sean colegas, consumidores o la sociedad en su conjunto. Por ejemplo, proporcionan a los comerciantes en Kuwait una vitrina de paletas para refrigeración, de modo que estas tiendas puedan exhibir los productos Mars durante mucho tiempo sin preocuparse de que las paletas se derritan, mientras que los productos de otras marcas de la competencia solo pueden colocarse en refrigeradores comunes. Este enfoque beneficia tanto a la tienda como a Mars porque ambas partes ganan dinero. Este principio también se refleja en la gestión de calidad implementada por la empresa. Los consumidores confían en la calidad de los productos Mars y Mars sigue teniendo una base de clientes leales.
Además, Mars también ha abierto múltiples ventanas de información para brindar información relevante a los dueños de mascotas. Por ejemplo, My Pet Site proporciona información sobre el cuidado de mascotas. Incluso la sociedad en su conjunto se beneficia, ya que Mars también lleva a cabo algunas actividades de recaudación de fondos.
Eficiencia
El cuarto principio aboga por la eficiencia. "Aprovechamos al máximo los recursos, no desperdiciamos nada y simplemente nos esforzamos por hacer lo mejor". En Marte, la eficiencia proviene principalmente de la autosuficiencia en la producción y todos los recursos están bajo control. Además, todas las máquinas de la fábrica funcionan las 24 horas del día, y los productos que no pasen la inspección de calidad se desecharán y se volverán a mezclar, para que no se desperdicie nada. Un ejemplo de cómo Forest Mars mejoró la eficiencia es que hizo todo lo posible para introducir el concepto de eficiencia en cada aspecto del proceso de producción de "Uncle Ben's Rice". La paja sin procesar se utilizó como combustible para proporcionar parte de la electricidad a la fábrica, e incluso encontró formas de vender las cenizas a centrales eléctricas y acerías. Según información difundida por la empresa, la planta recicla el 53% del agua utilizada en la producción de arroz procesado. El escritorio del empleado también debe mantenerse limpio porque cree que es la única manera de mejorar la eficiencia en el trabajo.
Libertad
El principio final es la autonomía. Mars cree: "Necesitamos construir nuestro futuro de forma independiente; necesitamos ganancias para garantizar nuestra autonomía". Este principio se puede ver en la forma en que la empresa trata a sus empleados. Los empleados de Mars disfrutan de una gran libertad y varios departamentos de la empresa tienen rienda suelta para tomar decisiones. Sólo cuando el departamento comete errores graves la alta dirección intervendrá. De hecho, Forest Mars a menudo daba a sus empleados rienda suelta para hacer su trabajo: un estilo de gestión de laissez-faire, ya que estaba más preocupado por la construcción del imperio que por la gestión real. En términos más generales, la naturaleza altamente reservada de la empresa también les permite disfrutar de más libertad, ya que no responde ante ningún accionista. Esto también permite implementar planes de inversión con retornos a largo plazo, en lugar de permitir que las inversiones que buscan ganancias a corto plazo afecten el futuro de la empresa. Quizás por eso Marte nunca ha estado endeudado.