¿Qué crees que es el valor para el cliente?
En el proceso de marketing moderno, enfatizamos el enfoque en el cliente, luego definimos las necesidades del cliente en torno a este centro e integramos recursos corporativos para crear valor para los clientes. Crear valor para los clientes es el punto de partida y el destino de la gestión empresarial. Por lo tanto, una comprensión profunda de qué es el valor para el cliente, qué constituye valor para el cliente, cuáles son las formas de crear valor para los clientes y cómo gestionarlo son la base para que las empresas formulen estrategias de marketing y el requisito previo para crear ventajas competitivas. También es imprescindible para todo especialista en marketing que esté familiarizado y comprendido.
En primer lugar, ¿qué es el valor para el cliente?
El valor para el cliente se refiere a la utilidad que un producto o servicio proporciona a los clientes (la utilidad es una medida de la felicidad que los consumidores obtienen de un conjunto de bienes y servicios o la escala de satisfacción) y el grado de satisfacción que los clientes sienten por ello. La satisfacción del cliente es un reflejo concentrado del valor para el cliente. Los clientes creen que algunos productos son valiosos porque la utilidad y los servicios de los productos que eligen cumplen o superan los propósitos previstos. Un excelente valor para el cliente puede crear una fuerza impulsora única en la mente de los clientes, convirtiéndolos en clientes leales y de por vida.
2. La composición del valor para el cliente
1. Valor del producto
El valor del producto consta de las funciones, características, contenido técnico, calidad y marca del producto. El valor del producto es siempre el primer elemento del valor para el cliente. Los productos son oportunidades y pases para que los clientes presten servicios a la empresa.
En la década de 1930, en la provincia de Taiwán, las zonas rurales todavía eran operaciones manuales y la tecnología de recolección y procesamiento del arroz estaba atrasada. Después de cosechar el arroz, se extiende en el camino para que se seque y luego se trilla. Se mezclan fácilmente arena, guijarros y otros desechos. Antes de cocinar, los usuarios tienen que pasar por un proceso de lavado del arroz, lo cual es muy inconveniente, pero tanto los compradores como los vendedores están acostumbrados.
Wang Yongqing encontró un punto de entrada a este fenómeno común. Llevó a sus dos hermanos menores a trabajar juntos, trabajando incansablemente para recoger poco a poco la paja, las piedras y otros desechos mezclados con el arroz, y luego los vendió. De esta manera, Wang Yongqing aumentó el valor de sus productos. El arroz vendido en la tienda de arroz era de mayor calidad que en otras tiendas de arroz, y el negocio de la tienda de arroz estaba en auge.
2. Valor del servicio
El valor del servicio se refiere a los diversos servicios adicionales que una empresa brinda a los clientes con la venta de entidades de productos. El valor del servicio es uno de los factores importantes que constituyen el. valor total para el cliente. Con el desarrollo de la ciencia y la tecnología, la diferencia de calidad entre los productos es cada vez menor y cada vez hay más productos similares. Cada vez es más difícil aumentar la diferenciación de los productos solo por sus propias características. Para mejorar su competitividad, las empresas han comenzado a centrarse en el desarrollo del valor agregado de sus productos, y el servicio es una parte del valor agregado, y es una parte muy importante que es ampliamente valorada por las empresas. Por lo tanto, al tiempo que se ofrecen productos de alta calidad, ofrecer a los consumidores servicios completos se ha convertido en un nuevo foco de la competencia en el mercado empresarial moderno.
A la vez que mejora la calidad del arroz, Wang Yongqing también va más allá en términos de servicio. En ese momento, los usuarios compraban el arroz ellos mismos y lo transportaban a casa. Esto está bien para los jóvenes, pero es muy inconveniente para algunas personas mayores; en ese momento, los jóvenes estaban ocupados ganándose la vida todo el día, trabajando muchas horas y era inconveniente comprar arroz. La tarea de comprar arroz sólo la pueden realizar las personas mayores. Wang Yongqing notó este detalle, por lo que fue más allá de la rutina y tomó la iniciativa de entregar los productos a las puertas de los clientes para facilitarles la compra.
El marketing es el arte de vender, una estrategia para satisfacer a los demás y la sabiduría para mejorar la rentabilidad. Wang Yongqing ha mejorado continuamente la calidad del producto y del servicio a través de los avances e innovaciones de la empresa, ha logrado la satisfacción del cliente, ha obtenido ventajas competitivas y ha generado beneficios de ventas para la empresa.
3. Valor personal
Para los clientes, el valor humano se refleja principalmente en la actitud de servicio, el conocimiento profesional, las habilidades de servicio, etc.
Los empleados determinan directamente la calidad de los productos y servicios que una empresa ofrece a los clientes, y el valor humano tiene un gran impacto tanto en las empresas como en los clientes. Los clientes están en la terminal de servicio y el valor del personal de primera línea es satisfacer a los clientes.
Cada vez que entrega arroz a un nuevo cliente, Wang Yongqing anota cuidadosamente la capacidad de la tina de arroz del hogar y pregunta cuántas personas comen en el hogar, cuántos adultos y niños hay. son y cuánto come cada persona. Con base en esto, estimó el momento aproximado en que la familia compraría arroz la próxima vez y lo anotó en su cuaderno. En ese momento, no necesitaba esperar a que el cliente llegara a la puerta. Tomó la iniciativa de entregar la cantidad correspondiente de arroz a la casa del cliente, sacó el arroz viejo del frasco y puso el arroz nuevo en el. primero el frasco y luego ponga el arroz viejo encima, para evitar que queden restos de arroz. El arroz se enmohece después de estar almacenado durante mucho tiempo. El pequeño gesto de Wang Yongqing conmovió profundamente a muchos clientes y les hizo decidirse a comprar su arroz, lo que mejoró enormemente la lealtad de los clientes hacia la empresa.
También vende arroz. ¿Por qué el negocio de Wang Can Yongqing alcanzó tal nivel? ¡La clave es que pone su corazón en ello! Estudie a los clientes, estudie la psicología del cliente, estudie las necesidades de los clientes y estudie cómo satisfacer las necesidades de los clientes. En lugar de simplemente vender productos simples a los clientes, convertimos las necesidades de los clientes en nuestros propios proyectos de servicio y se los entregamos a los clientes junto con los productos. La competencia en el mercado es competencia entre personas. Cuando Wang Yongqing pueda brindar a los clientes servicios profesionales y entusiastas y continuar creando más valor para los clientes que los productos de la competencia, la elección de sus productos por parte de los clientes será más firme y duradera.
4. El valor de la imagen
El valor de la imagen se refiere al valor que genera la imagen general de una empresa y sus productos ante el público. Incluyendo el valor generado por los productos, tecnología, empaques, marcas comerciales y otras imágenes de la empresa. , así como el valor generado por el comportamiento empresarial, actitud de servicio, estilo de trabajo y otras imágenes de comportamiento de la empresa y sus empleados. El valor de la imagen está estrechamente relacionado con el valor del producto, el valor del servicio y el valor humano. En gran medida, es el reflejo y resultado del efecto integral de los tres aspectos anteriores. Una buena imagen de marca es un activo intangible valioso para una empresa, que ayuda a simplificar las decisiones de compra y mejorar la confianza en la compra. Por lo tanto, las empresas deben conceder gran importancia a la construcción de su propia imagen y aportar mayor valor a las empresas y a los clientes.
Hay casi 30 tiendas de arroz en la pequeña Chiayi y la competencia en el mercado es muy feroz. Wang Yongqing construye la imagen de marca de Midian mejorando el valor y los detalles del producto, estableciendo un valor de imagen que es diferente y superior a otras tiendas de Midian. El negocio de Wang Yongqing está mejorando cada vez más. A partir de esta tienda Xiaomi, finalmente se convirtió en el "jefe principal" de la industria de Taiwán en la actualidad. Por lo tanto, el servicio conmovedor no se cubre sólo con sonrisas y eslóganes de servicio, sino que se integra en cada detalle del trabajo. Si se mide, el estándar de medición es: ¿Considera seriamente la conveniencia y los intereses de los clientes en todos los aspectos de la comunicación con los clientes? En la situación actual de convergencia de productos y tecnología altamente desarrollada, si una empresa quiere sobrevivir y desarrollarse, sólo si está dispuesta a brindar a los clientes servicios convenientes, asequibles, efectivos y valiosos podrá crear su imagen única, el valor del encanto y ganarse los corazones de clientes.
En tercer lugar, formas de crear valor para los clientes
(1) Fortalecer la percepción del cliente
El valor del cliente es solo un sentimiento y una experiencia del cliente y no puede ser preciso calcular. La clave para fortalecer las percepciones de los clientes es reforzar el papel de la evidencia tangible en el servicio al cliente. La consistencia de la demanda, la idoneidad de los productos, la razonabilidad del precio, la excelencia de la marca y la perfección del servicio son los principales factores que determinan la solidez de la experiencia del cliente. Las empresas a menudo pueden lograr esto adoptando una estrategia de alta calidad y servicio premium.
(2) Servicios únicos
En la feroz competencia, sólo haciendo nuestro mejor esfuerzo para brindar a los clientes servicios únicos en diferentes aspectos podremos evitar caer en una feroz guerra de precios. Una forma clave de brindar un servicio distintivo es a través de la atención al detalle. Sólo los detalles pueden demostrar que los servicios de la empresa están funcionando e impresionar a los clientes. Pero mientras a los clientes les importe, es valioso.
(3) Ayudar a los clientes a resolver problemas
Después de proporcionar productos o servicios, las empresas deben ayudar a los clientes a lograr el propósito de utilizar los productos o servicios. Esta estrategia de asociación basada en "ganar-ganar" permitirá rápidamente a las empresas destacarse en la feroz competencia y establecer relaciones buenas y estables con los clientes.
(4) Innovación de valor
La innovación de valor es un nuevo concepto de competencia empresarial moderna y se considera una fuente importante para mejorar la lealtad del cliente y mantener la ventaja competitiva duradera de una empresa. No se trata simplemente de mejorar la competitividad técnica de los productos, sino de ganar clientes y lograr el éxito de la empresa creando más valor para los clientes. El enfoque estratégico de la innovación en valor para el cliente no es la competencia, sino los clientes. No se trata de derrotar a los competidores o hacerlo mejor que los competidores, sino de proporcionar a los clientes productos o servicios más valiosos a través de la innovación en valor para el cliente para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. preferencias. Ganar la fidelidad de los usuarios con una excelente calidad de productos y servicios se ha convertido en una estrategia eficaz para que las empresas mejoren su competitividad.