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¿A qué se dedica principalmente el responsable de atención al cliente de comercio electrónico de una compañía de seguros?

Resolver problemas de los clientes (sobre productos, entrega urgente, posventa, precios, actividades del sitio web, métodos de pago, etc.), manejar disputas en transacciones y servicios posventa, y comunicarse y coordinar con los clientes cuando los pedidos sean anormales o estén agotados. . Comprender las necesidades reales de los clientes: 1. ¿Cuáles son las necesidades explícitas? 2. ¿Cuáles son los requisitos implícitos? 3. Comprender si los clientes están satisfechos; 4. Comprender las expectativas del cliente (¿nuestro servicio supera las expectativas del cliente?); 5. Visitas de seguimiento y actualizaciones del servicio (¿cómo mejorar el servicio personalizado, qué mejoras se pueden realizar en el próximo servicio?) . La importancia del servicio al cliente (1) Dar forma a la imagen de la empresa Para una empresa de comercio electrónico, los productos que ven los clientes son imágenes y descripciones de texto. No pueden ver al comerciante ni al producto en sí, por lo que no pueden comprender diversas situaciones reales. A menudo producen una sensación de distancia y sospecha. En este momento, el servicio al cliente es particularmente importante. A través de la comunicación con el servicio de atención al cliente, los clientes pueden comprender gradualmente el servicio y la actitud del comerciante, de modo que la empresa pueda establecer gradualmente una buena imagen de la tienda en la mente de los clientes. (2) Aumentar la tasa de transacciones. A través de una buena orientación y servicio al cliente, los clientes pueden completar los pedidos sin problemas. El servicio al cliente del comercio electrónico es de gran importancia, ya que puede mejorar la tasa de finalización de los pedidos. (3) Aumentar la tasa de devolución del cliente. Cuando un comprador completa una buena transacción con un buen servicio al cliente, el comprador no solo comprende la actitud de servicio del vendedor, sino que también tiene experiencia personal con los productos y la logística del vendedor. Cuando un comprador necesita volver a comprar el mismo producto, tenderá a elegir un vendedor que conoce y comprende, aumentando así las posibilidades de que el cliente vuelva a comprar. (4) Mejor experiencia de usuario El servicio al cliente del comercio electrónico juega un papel muy importante en el proceso de compra online. Cuando los usuarios tienen dudas y preguntas sobre las compras en línea, el servicio de atención al cliente puede brindarles una mejor experiencia general.

Hasta donde yo sé, el servicio de atención al cliente de comercio electrónico responde principalmente a llamadas comerciales publicadas en línea. Jaja, no mires un trabajo de contestador telefónico tan simple, hay demasiadas cosas que saber. He trabajado en servicio al cliente antes y siento que necesito trabajar duro para comprender los siguientes conocimientos desde el principio:

1. Algunos consejos básicos para contestar el teléfono: sea generoso y decente, y no. No haga demasiadas preguntas;

2. Comprenda su propia situación lo antes posible. Conocimiento del producto, cuanto más profesional, mejor;

3. , qué busca un proyecto, qué busca un taller, etc. Estos deben familiarizarse en un corto período de tiempo, de lo contrario la eficiencia disminuirá;

4 Dado que su empresa ha creado ese departamento, significa que el jefe se ha dado cuenta de la importancia de ese departamento. Cada movimiento que hagas se verá afectado por la atención del jefe, así que cuando estés haciendo algo y encuentres problemas, pídele consejo a tu jefe o a otras personas. Primero, demuestra que eres humilde y, segundo, puedes sentir el reconocimiento a tu trabajo.

5. Cuanto más detalles conozca sobre los clientes a los que atiende, mejor. Por ejemplo, cuándo realizó el pedido, cuántos pedidos realizó, la cantidad y el modelo, etc., usted debe saberlo (del vendedor correspondiente). Lo mejor es crear una carpeta separada para cada cliente. Luego, enriquezca cada vez más la información de su carpeta;

6. Su trabajo esencial es concentrarse en resolver los problemas de los clientes, y también es su trabajo esencial comprender de manera proactiva los problemas de los clientes;

7. Si puede ponerse en contacto con el departamento de uso del cliente y comunicarse bien en la vida diaria, su trabajo se puede realizar con el doble de resultado con la mitad de esfuerzo. A menudo puedes conocer mucha información antes que el vendedor, por lo que en ocasiones se acercará a ti. Al mismo tiempo, el taller también querrá informarle la situación, como cuántas materias primas se preparan este mes, etc.

8. El último y más importante punto es tratar a los clientes como amigos, no como clientes. A veces te encuentras con problemas realmente difíciles. Puede comunicar sus dificultades a los clientes en cualquier momento, porque su empresa no pertenece a Fortune 500 y debe haber servicios insatisfactorios. Por tanto, la comunicación es lo más importante, por lo que lo más apropiado es poner la relación de comunicación al nivel de amigos.

1. ¿El comercio electrónico necesita atención al cliente?

Respuesta: Sí. Todavía se encuentra en la etapa incipiente del desarrollo del comercio electrónico y algunas tareas aún requieren intervención manual. ¿Pero qué tareas requieren la intervención humana? En lo que respecta a Taobao, personalmente creo que el trabajo principal del servicio al cliente de Taobao debería ser el servicio posventa.

2. ¿Necesitas mucho servicio al cliente?

Respuesta: No mucho. Si son demasiados, se perderán las ventajas del comercio electrónico. Dice necesidad o no. La siguiente es la pregunta de cuánto. Siempre veo gente decir que el servicio al cliente no es suficiente. ¿El comercio electrónico requiere mucho servicio al cliente? Si tengo demasiadas personas, perderé la ventaja del comercio electrónico.

3. ¿Cómo podemos utilizar menos atención al cliente?

r: Cada producto puede tener una descripción detallada del producto cuando se lanza, pero ¿es necesario actualizarla en ventas posteriores? Lo necesito. Muy necesario. Porque después del lanzamiento de un nuevo producto, la gente lo comprará y, al mismo tiempo, los clientes seguirán preguntando sobre este producto de diversas formas. En ese momento, me preguntaba por qué alguien seguía preguntando después de haber descrito el producto con tanto detalle. En este momento podemos recopilar las preguntas de los clientes sobre este producto y luego compararlas con nuestra descripción de este producto. ¿Estamos incorporando los problemas de nuestros clientes a nuestro producto? Si presentamos por qué todavía hay clientes que vienen a consultar, ¿nuestra descripción no es lo suficientemente cercana o no es lo suficientemente destacada? Si no hay introducción, agréguela inmediatamente. Luego creamos preguntas frecuentes debajo de la descripción del producto a través de las preguntas de los clientes, de modo que si un producto tiene 10 consultas de clientes, podemos resumirlas. Necesitamos trabajar más en la descripción de este producto, con artistas y redactores trabajando juntos. Esto puede reducir en gran medida el número de consultas de clientes. Aunque esto es imposible sin el servicio al cliente, también puede mejorar enormemente la eficiencia.

Para resumir: 1. Resumir el servicio al cliente a partir de los productos presentados.

2. Dejar que el servicio de atención al cliente haga el trabajo postventa del producto.

3. Deje que las imágenes, el texto y los vídeos presenten a los clientes.

4. La descripción detallada del producto debe estar constantemente actualizada y orientada. No lo hagas de inmediato.

5. ¡Haz preguntas frecuentes debajo de la descripción del producto! La pregunta de este cliente puede ser formulada por el próximo cliente.

Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor y enseñarte cómo evitar estos "escollos" de los seguros.

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