¿Qué es el telemercadeo? ¿Cómo hacer telemercadeo?
En segundo lugar, habilidades especializadas en telemercadeo.
1. Diseño del guión telefónico
(1) Una apertura única y atractiva es una parte importante para permitir que los clientes sigan escuchando.
(2) El principio de los 30 segundos (la razón por la que los clientes están dispuestos a escucharte).
(3) Utilice pregunta a pregunta para atraer la atención de los clientes. Debe ser influyente y atraer la atención de los clientes.
(4) Razones que dan forma al valor del producto y crean una fuerte demanda de los clientes.
Dar forma al valor del producto es la clave de por qué los clientes deben escucharte durante el proceso de telemarketing (lo primero es la introducción, precio, función, detalles, etc. del producto; segundo, enfatizar el importancia del contrato y maximizar el valor del contrato de acceso).
Estudio de caso:
Se llevó a cabo un concurso de oratoria al final de un seminario nacional de oratoria. 10 personas ganaron premios después del juego. El conferenciante se quitó la corbata y dijo a todos: "Hoy quiero darle al campeón un regalo especial. El valor de este regalo es extraordinario. No subestimen esta corbata. Las corbatas comunes se empaquetan en bolsas de papel o cartones, y las buenas Las corbatas se empaquetan en cajas de madera." Embalaje en caja. Lo especial de mi corbata es que la tela de la caja de corbata es exactamente la misma que la corbata. Generalmente, la parte posterior de la corbata tendrá una etiqueta en la tela, y Está bañada en oro, grabada con el nombre del diseñador y la marca de la corbata. Esta corbata fue diseñada por una famosa empresa de corbatas italiana. Solo se fabricaron cuatro corbatas y el diseñador fue el mejor de esa empresa de diseño. vale 800 dólares." El conferenciante continuó: "Damas y caballeros, el punto no es el valor de las telas, la artesanía y el diseño de estas cuatro corbatas, sino el valor de estas cuatro corbatas que son únicas en el mundo. La familia real británica compró dos de ellos, uno para cada uno de ellos. Uno de los otros dos artículos fue comprado por el ex presidente estadounidense Bill Clinton. El restante fue comprado por el Beverly Hills más famoso de Estados Unidos. La tienda del mundo fue la primera en comprarla porque conocía al dueño. Ahora piénselo, ¿esta corbata vale $800? "Todos dijeron: "¡Vale la pena!" Entonces alguien escribió un cheque y la compró. . Entonces, a partir de este caso, podemos ver que la razón por la cual el producto no se puede vender es porque tienes una buena manera de explicar el producto y hay un problema con la forma en que explicas el producto y moldeas el valor del producto. Por eso, es muy importante utilizar un conjunto de palabras para dar forma al valor del producto. Utilice un lenguaje extraordinario para dar forma al valor del producto y sus resultados de ventas superarán con creces el valor del producto en sí.
Caso 1: Consejos para romper la barrera de la "secretaria"
(Secretario se refiere a todos los que contestan el teléfono excepto el presidente)
R: "Bueno ¿Es esta una oficina comercial XX?”
b: “Sí, ¿qué tipo de ayuda y apoyo necesita el Sr. Wang?”
a: “¿Puede esta señora ayudarme? ? ¿Buscando al entrenador XX?"
B: "¿Qué pasa?"
Respuesta: "Necesitamos comunicarnos directamente con el Sr. XX por teléfono. p>
¿En serio?"
B: "Por favor, espera"
A: "Gracias por tu ayuda."
Caso 2:
Expresión del número de votos garantizados
b: "Lo siento mucho, el entrenador XX ha sido invitado a dar un discurso en la empresa.
”
Respuesta: “Genial. Le deseo al entrenador XX un éxito total en cada discurso. ”
B: “¿Qué pasa?” ¿Necesitas ayuda y apoyo? )"
Respuesta: "Este asunto es muy importante y debe comunicarse directamente con el entrenador XX. Disculpe señora, ¿puede decirme el número de teléfono móvil del entrenador XX? ”
Caso 3:
Preguntando el nombre de la “secretaria”
b: “Lo siento, espero que puedas dejar tu número de teléfono”. ¿Es conveniente? ”
Respuesta: “Genial. Gracias por su ayuda. ¿Puedo saber tu nombre? "
B: "Mi apellido es Zhao. ”
2. Los telemercaderes deben comprender el efecto o propósito de cada llamada.
3. Cada llamada debe ser un grupo de clientes objetivo de segmentación (industria, campo), la información debe ser. transmitir con precisión a los clientes. Buscar comprender las necesidades reales de los clientes y determinar si son necesidades inmediatas o necesidades de capacitación.
4. Utilizar un lenguaje estándar, profesional y civilizado (Hola, soy XX de la empresa XX, Tengo una muy buena noticia para usted. ¿Es conveniente hablar con usted ahora? Gracias por atender mi llamada, etc. Es el primer sentimiento que se transmite a los clientes a lo largo del proceso: aumenta el placer de la comunicación telefónica. y su disposición para comunicarse con usted. La neurolingüística de la PNL enfatiza la positividad de la voz, la velocidad del habla, el lenguaje corporal y las expresiones faciales de la sonrisa en las ventas telefónicas. Sonreír es un comportamiento conscientemente relajado, amigable y educado que se transmite a la otra parte a través del teléfono. teléfono y les hace sentir que usted es sincero y digno de confianza. Sonreír a menudo les da a los empresarios una sensación cómoda y natural. Lo que usted siente es amabilidad, comprensión y apoyo.
6. Deben aprenderse y combinarse. Varias habilidades deben apoyarse y complementarse entre sí, entre las cuales la más importante es la capacidad de escuchar para comprender con precisión las necesidades reales de los clientes. p>
A fines del año pasado, un jefe fue a Shenzhen para asistir a la clase de CEO del Sr. Chen Anzhi y estaba muy emocionado de querer llevar este tipo de educación al área local para que más personas locales quieran tener éxito. Para poder crecer lo antes posible, rápidamente organizó un grupo de personas destacadas en el campo de las ventas locales para poner en práctica activamente el mercado. Primero, después de una consulta telefónica, se enteró del mercado después de una investigación y un análisis preciso. Muchas personas que quieren tener éxito están confundidas y equivocadas. Tan bueno que decidieron invitar al Sr. Chen Anzhi, una autoridad en éxito en Asia, a dar un discurso público ante sus amigos y colegas en la industria de seguros de vida y lanzaron un anuncio. poderosa ofensiva de consultas y comunicaciones telefónicas, que tardó solo 1,5 días en completarse para el personal de ventas telefónicas, con un promedio de más de 50 llamadas por persona por día. Los teléfonos brindan una alta eficiencia laboral a las empresas. Una llamada telefónica de calidad realizada por un profesional capacitado puede aportar enormes beneficios a la empresa.
La clave del telemarketing reside en las llamadas telefónicas y en los métodos de expresión. ¿Cómo podemos conocer las mayores necesidades de los clientes? en el menor tiempo posible, si son clientes objetivo. Generalmente utilizamos las preguntas correctas, hacemos las preguntas correctas, comunicamos preguntas efectivas y encontramos las necesidades profundas de los clientes objetivo. Sobre esta base, el personal de ventas debe utilizar la estrategia comercial de. "Hacer la llamada correcta para encontrar a la persona adecuada" y realizar proactivamente cada llamada de alta calidad todos los días y cada segundo. Todas las empresas deben elegir sus llamadas sabiamente con un alto grado de inteligencia. Haga del teléfono una productividad importante para su negocio. -cuota de mercado futura Al vender, haga las preguntas correctas en el momento adecuado para obtener más ganancias.
Anthony Robin, el maestro potencial del mundo, dijo una vez: "¿Cuál es el criterio principal para el éxito y el fracaso? En resumen, las personas exitosas son buenas para hacer buenas preguntas y obtener buenas respuestas. Quieren cambiar". El patrón de compra del cliente debe cambiar su forma de pensar. Hacer buenas preguntas puede guiar el pensamiento de sus clientes. Porque el tipo de preguntas que haga el vendedor determinará cómo reacciona el cliente. Las preguntas pueden dirigir la atención del cliente y la atención equivale a hechos.
Los vendedores por teléfono profesionales nunca les dicen nada a los clientes y siempre les hacen preguntas. El lema de la industria de las ventas es: "Preguntar más y nunca decir". Preguntar más y decir menos es siempre la regla de oro de las ventas. Pero asegúrese de hacer las preguntas correctas. Haga una pregunta útil y eficaz, una pregunta que estabilice la forma de pensar del cliente. Antes de hacerle una pregunta a un cliente, asegúrese de aclarar el propósito de su pregunta.
Principios para hacer las preguntas correctas:
Haz preguntas sencillas y fáciles. Haga preguntas afirmativas. Pregúntale a Xiaoye. Haga preguntas que sean casi abrumadoras.
¿Cómo puedo hacer las preguntas correctas?
a, "¿Qué le hizo decidir ponerse en contacto con nosotros?" - Haga a sus clientes potenciales algunas preguntas que se centren en cómo han cambiado sus vidas. Concéntrese en lo que la otra persona quiere lograr, en lo que está haciendo ahora o en lo que ha hecho en el pasado.
b. Mostrar entusiasmo e interés al hacer preguntas. La forma en que sus clientes respondan sus preguntas depende, en parte, de cómo usted las formule.
c. Durante la comunicación telefónica, haga coincidir la velocidad de conversación y las palabras clave del cliente.
Si notas que tu cliente se repite, probablemente sea porque siente que no entendiste lo que dijo. En este momento, debes repetir las palabras clave que dijo.
Llamar a los clientes por su nombre durante las conversaciones telefónicas puede captar su atención y hacer que se sientan respetados por el vendedor.
E. Utilice palabras fáciles de entender cuando se comunique por teléfono.
-Si debes utilizar terminología profesional, asegúrate de explicárselo claramente al cliente.
En conversaciones telefónicas, utilice “nosotros” y “nuestro”.
-Le permite sentirse como un par de sus clientes que se enfrentan a situaciones y problemas similares.
G. Durante una llamada de ventas, si es necesario, haga preguntas con el permiso de la otra parte.
-"¿Puedo hacerte una pregunta?"
7. Cómo tener una buena relación
Intenta mantener tu tono y velocidad en sincronía con el cliente, uso Los hábitos de lenguaje y escritura son similares. (Como frases, terminología, etc. Promueva el establecimiento de una atmósfera de comunicación armoniosa con los clientes y recuerde el nombre del cliente).
La mayoría de las personas se esfuerzan por lograr el éxito, la reputación y la familia, lo que demuestra que las personas atribuyen gran importancia importancia a los nombres. Un nombre es el nombre en clave de una persona, del que también se puede decir que es una extensión de la vida de una persona. Si los vendedores por teléfono quieren utilizar el poder de otros para ayudarse a sí mismos, primero deben recordar sus propios nombres.
Llamar el nombre del cliente es la forma más sencilla y rápida de acortar la distancia entre el vendedor y el cliente. Del mismo modo, no llamar a un cliente por su nombre o llamarlo por el nombre equivocado equivale al suicidio.
"¿El Sr. Noble Vishal contestó el teléfono él mismo?" - Estas palabras harán que el cliente se sienta feliz e inmediatamente sentirá que se destaca entre la multitud.
8. Desarrolla buenos hábitos de trabajo
1. Registra en cualquier momento
Ten a mano papel y bolígrafo, y anota cada llamada telefónica o llamada que recibas. en cualquier momento cada llamada telefónica realizada (lápiz de dos colores, calculadora, bloc de notas, agenda telefónica, información de clientes, memorando, etc.).
Registro
Si contesta. Al teléfono o hacer una llamada, debe indicar su empresa y el nombre completo de manera oportuna, y preguntar claramente la empresa, el nombre, el número de teléfono y la dirección postal de la otra parte, para poder llamar al cliente por su nombre de vez en cuando. tiempo durante la comunicación telefónica y comprender mejor la verdadera situación del cliente.
Estudio de caso:
(Contestar el teléfono) "Hola, soy la empresa XX, soy XXX. ¿Puedo preguntar qué puedo hacer?"
" ¿Está aquí su gerente de ventas, el Sr. Wang? "
"Lo siento, él no está aquí ahora. ¿Cómo se llama?"
"Mi nombre es Wang. 1. Yo ¿Tienes algo que preguntarle? ¿Cuándo volverá?"
Lo sentimos, es posible que no regrese pronto. Si es conveniente, por favor deje su número de teléfono y una breve descripción del negocio que desea manejar para que pueda llamarlo a tiempo cuando regrese.
"Mi número de teléfono es XXX."
"¿Es conveniente dejar tu nombre completo?"
"Está bien, mi nombre completo es Wang XXX".
”
“¿Estás seguro de que este es el contenido? Sra. Wang, definitivamente le diré al director Wang su número de teléfono a tiempo. Gracias por llamar. Adiós."
(Llamando) "Hola, soy XX de la empresa XXX. Disculpe, ¿eres la empresa XX? ¿Está aquí la Sra. XX? ¿Podrías ayudarme a buscarlo? ”
9. Actitud positiva en el trabajo
En las ventas telefónicas, una actitud positiva y segura es particularmente importante porque el cliente al otro lado del teléfono no tiene la oportunidad de ver. El vendedor telefónico en persona y sólo puede crear una imagen de la otra persona a través de sus palabras. La confianza que los vendedores telefónicos tienen en sí mismos es a menudo la misma que la que sus clientes tienen en ellos si el vendedor telefónico se considera una persona importante. , también lo hará el cliente al otro lado del teléfono.
De manera similar, al hacer telemarketing, aquellos especialistas en marketing con una actitud positiva tienen una rotación mucho mayor que otros
Mantenimiento de las relaciones con los clientes.
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1. Gestión del sistema de servicio de limpieza.
1. Clasificación del sistema de atención al cliente.
(1) Clientes atendidos: clasificar y perfeccionar los expedientes de los clientes y realizar un seguimiento telefónico. -up por etapas y periódicamente
(2)Clientes atendidos: seguimiento telefónico desde el inicio de las ventas hasta que la información del cliente ingresa al área de clasificación y refinamiento del perfil del cliente
(. 3) Clientes potenciales: analice a los clientes existentes, según las necesidades analizadas, ingrese al período de servicio de capacitación telefónica para mejorar la confianza de los clientes en la empresa y lograr efectos de promoción.
(4) Recomendar a los clientes: déjeles experimentar un alto nivel. -Servicios de calidad y gestión científica.
2. Utilizar expresiones de telemarketing para realizar un seguimiento de los clientes.
3. El trabajo postventa del cliente suele tener dos finalidades principales. Agradecer a los clientes por su comportamiento de compra y fortalecer la relación establecida durante la presentación. Diversos servicios de seguimiento posventa y un "servicio suave" a los clientes.
Las siguientes son cuatro formas de realizar servicios de seguimiento al cliente. :
Visita personal:
Aunque es costosa, produce los mejores resultados y es la única forma de comunicarse con los clientes cara a cara.
Contactar con el cliente. número de teléfono de atención: si planea enviar una tarjeta o nota de agradecimiento, haga una llamada de agradecimiento después:
Muchos vendedores dicen que les lleva mucho tiempo enviar un correo electrónico Haga una etiqueta de llamada telefónica. Algunos clientes prefieren usar el correo electrónico y es posible que no estén contentos si no se comunica con ellos de la manera que prefieren. Si conoce a algún cliente que no esté acostumbrado a consultar el correo electrónico todo el tiempo, es mejor que los llames por si acaso. Si no estás seguro, puedes utilizar ambos métodos
Cartas de agradecimiento y tarjetas de agradecimiento:
Enviar cartas de agradecimiento. a los clientes es una forma conveniente y económica de brindar servicio al cliente. La tarjeta se puede utilizar para agradecer al cliente por firmar el pedido y prometer continuar atendiéndolo. La tarjeta de agradecimiento se imprime primero y el vendedor la envía dentro de un período determinado. de tiempo después de la venta Sin embargo, este tipo de tarjeta de agradecimiento tiene un gran inconveniente: todas se producen en lotes, por lo que carece del color personalizado tan importante que produce la satisfacción del cliente.
Informe de entrevista:
El informe de entrevista es una forma de informe que facilita la comunicación entre el personal de atención al cliente. Un gran número de vendedores no cuenta con ningún informe de entrevista. Falta de planificación de ventas. La falta de planificación equivale a planificar al fracaso. ¿Estás de acuerdo?
Los cuatro métodos anteriores se pueden utilizar solos o en combinación. El método final seleccionado debe poder:
(1) decirle al cliente que aprecia su compra;
(2) Deje claro si está satisfecho con su compra.
4. Proporcionar servicios que impresionen a los clientes.
Los clientes que se conmueven por ti son los clientes más fieles.
Desarrollo de valor añadido: El valor añadido de un servicio se refiere a aquella parte del servicio que presta el cliente sin coste alguno.
A los clientes ahora les preocupa:
A. Si el servicio brindado por el personal de servicio es de nivel y calidad, si el comportamiento del personal de servicio es apropiado y si el cliente. puede sentirse cómodo.
B.Productos o servicios.
¿Su producto o servicio satisface las necesidades de sus clientes y supera sus expectativas?
C.Proceso de servicio. ¿Existe un proceso de primera clase que pueda atender adecuadamente los sentimientos de los clientes?
Recuerde siempre "trabajar más duro", "preocuparse más", "servir más", "elogiar más" y "llamar más a los clientes" que los demás. Si no llama, alguien lo hará y se quedará con su negocio.
En resumen, en la acelerada era de feroz competencia en el mercado y la combinación de teléfono y marketing, el marketing telefónico exitoso puede expandir la base de clientes, mejorar la satisfacción del cliente, mantener a los clientes y otros métodos de comportamiento del mercado, y lograr ganancias.