¿Qué es el marketing 3R?
Según la teoría del marketing tradicional, el objetivo principal de las actividades de marketing corporativo es ampliar la cuota de mercado. Las empresas deben llevar a cabo actividades de marketing en torno a la combinación de las 4P (producto, precio, promoción y canal) y esforzarse por ampliar su cuota de mercado. Las empresas deben adoptar estrategias de marketing de las 3R, hacer todo lo posible para retener a los clientes, vender productos y servicios relevantes a los clientes y alentarlos a presentar su experiencia de consumo satisfactoria a familiares y amigos.
Según la teoría del marketing tradicional, el objetivo principal de las actividades de marketing corporativo es ampliar la cuota de mercado. Las empresas deben llevar a cabo actividades de marketing en torno a la combinación de las 4P (producto, precio, promoción y canal) y esforzarse por ampliar su cuota de mercado.
A principios de la década de 1990, los resultados de una investigación realizada por los profesores Seth y Rachel Han de la Escuela de Negocios de Harvard demostraron que la cuota de mercado de las empresas de servicios no tiene ningún impacto en las ganancias. Descubrieron que las empresas de servicios con mayor lealtad de los clientes pueden obtener más ganancias, y los clientes leales pueden permitir que las empresas de servicios obtengan más ganancias año tras año.
Basándose en la investigación de Reich Han y Sesay, los profesores Hesskate, Sesay y Zee Singh de la Escuela de Negocios de Harvard propusieron la teoría de la gestión de la cadena de beneficios del servicio en 1994. Creen que las empresas no deberían perseguir la maximización de la cuota de mercado, sino que deberían hacer todo lo posible para mejorar la calidad de la cuota de mercado (principalmente en referencia a la proporción de clientes leales). Por lo tanto, las empresas deben adoptar estrategias de marketing de las 3R, hacer todo lo posible para retener a los clientes, vender productos y servicios relevantes a los clientes y alentarlos a presentar su experiencia de consumo satisfactoria a familiares y amigos.
Primero, calcule el valor de un cliente de por vida.
Cuando Intuit alcanzó los 30 millones de dólares de ingresos anuales, la empresa sólo tenía dos vendedores. Sin embargo, la empresa cuenta con miles de vendedores "a tiempo parcial": usuarios satisfechos. Estos usuarios satisfechos recomendaron encarecidamente el software de "aceleración" a sus familiares y amigos, atrayendo un gran número de nuevos clientes a Intuitive Company, pero Intuitive Company no tuvo que pagar salarios ni bonificaciones a estos vendedores "a tiempo parcial". Intuition utiliza una estrategia de marketing de las 3R para convertir a los clientes en clientes para toda la vida, venderles productos y servicios relevantes y agregar continuamente nuevos clientes a través de la promoción de boca en boca de clientes satisfechos. Reconocer la importancia del aprendizaje permanente es una de las principales razones por las que las empresas intuitivas pueden seguir mejorando sus rendimientos financieros. A finales de 1995, la facturación anual del software de "aceleración" de la empresa había superado los 100 millones de dólares y los beneficios anuales antes de impuestos superaban los 40 millones de dólares.
(1) Retener a los antiguos clientes
Retener a los antiguos clientes significa que una empresa mantiene una relación estrecha y duradera con sus clientes y continúa promocionando sus productos y servicios originales entre los clientes. Es más fácil para las empresas atender bien a los antiguos clientes y no necesitan gastar mucho tiempo ni gastos de marketing para atraer a los antiguos clientes a comprar. Por lo tanto, las empresas pueden mejorar continuamente los beneficios económicos sirviendo a los antiguos clientes.
Los antiguos clientes se han formado expectativas correctas sobre los productos y servicios de la empresa. Comprender el proceso de servicio de la empresa y atender a los clientes antiguos, lo que puede reducir gradualmente los costos y tarifas del servicio.
MBNA es una de las compañías de tarjetas de crédito más grandes de Estados Unidos. Para retener a todos los titulares de tarjetas, la empresa ha tomado una serie de medidas para mejorar la lealtad de los titulares de tarjetas. La empresa comprende profundamente las opiniones de quienes buscan empleo, mejora los procedimientos de servicio y desarrolla nuevos proyectos de servicio. La empresa hace todo lo posible para retener a todos los titulares de tarjetas y la tasa de "salto de trabajo" de los titulares de tarjetas se ha reducido significativamente. En 1990, la tasa de rotación de titulares de tarjetas de la empresa era aproximadamente la mitad que la de sus competidores. En 8 años, las ganancias de la compañía se multiplicaron por 16 y su clasificación entre las compañías de tarjetas de crédito estadounidenses aumentó del puesto 38 al 4.
(2) Venta de nuevos productos y servicios relacionados Las empresas pueden ahorrar muchos gastos de ventas vendiendo nuevos productos y servicios a antiguos clientes. El comprador y el vendedor se conocen desde hace mucho tiempo y la empresa no necesita gastar muchos gastos de marketing para presentarse a los antiguos clientes y revisar su estado crediticio. Por lo tanto, las empresas pueden obtener más ganancias vendiendo productos y servicios a clientes existentes que a clientes nuevos. Algunos antiguos clientes negociarán y pedirán a la empresa que baje el precio de un producto o servicio que compran con frecuencia. Sin embargo, estos antiguos clientes a menudo no son sensibles al precio de los nuevos productos y servicios. En términos generales, mantener relaciones con estos antiguos clientes también mejora la rentabilidad financiera.
Los departamentos de servicio de muchas empresas industriales mantienen relaciones con los clientes y los beneficios de los servicios posventa suelen ser mucho mayores que los beneficios de las ventas de productos. Por ejemplo, en la feroz competencia de precios, los fabricantes de ascensores venden ascensores instalados en edificios de gran altura para ganar clientes, lo que casi no resulta rentable. Los fabricantes de ascensores obtienen beneficios principalmente a través de los servicios posventa.