La forma en que operan las compañías de seguros mejorará la eficiencia del servicio y la experiencia del cliente.
Al mismo tiempo, van surgiendo una tras otra nuevas tecnologías, como la computación en la nube, el big data, el Internet de las cosas, etc. Estas tecnologías tienen un enorme potencial y permiten mejorar aún más la eficiencia empresarial. Cómo utilizar eficazmente las nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia empresarial se ha convertido en una cuestión urgente que deben estudiar las empresas. Desde la perspectiva del entorno interno de la empresa, debido a la influencia del mercado y las políticas, los beneficios de las compañías de seguros en ambos extremos de la suscripción y la inversión se están reduciendo. La forma de reducir costos y mantener las ganancias determina si una empresa puede sobrevivir a largo plazo. Con la expansión de la escala empresarial y el ajuste continuo de la estructura empresarial, la demanda de innovación rápida de las empresas también está aumentando. La carga de trabajo y la complejidad de las operaciones de back-end continúan aumentando, poniendo a prueba las capacidades operativas integrales de las empresas.
En resumen, los cambios en el comportamiento de los clientes, el desarrollo de nuevas tecnologías, las presiones sobre la rentabilidad y los ajustes estructurales han impuesto demandas cada vez mayores a las operaciones de back-end de las compañías de seguros. En este contexto, una compañía de seguros competitiva debe tener excelentes capacidades operativas para lograr tres objetivos principales: una experiencia del cliente consistente y conveniente, una optimización efectiva de la eficiencia de los costos operativos y una prevención efectiva de los riesgos de calidad operativa.
Actualmente, existen cinco tendencias principales en la transformación de las operaciones aseguradoras globales.
El modelo operativo resuelve el problema del "cómo hacerlo", desde la interfaz, la entrega hasta la gestión. Para lograr el objetivo de la excelencia operativa, las compañías de seguros de todo el mundo están buscando activamente formas de cambiar sus operaciones para centrarse en el cliente y lograr coherencia, conveniencia, disfrute y valor. Actualmente, está experimentando ajustes y transformaciones en cinco aspectos:
1. La perspectiva de extremo a extremo centrada en el cliente compensa las deficiencias del alcance del servicio tradicional y los conceptos insuficientes del cliente.
Las empresas tradicionales están sujetas al aislamiento entre departamentos funcionales y líneas, y líneas y líneas, el concepto de servicio al cliente es limitado y solo pueden proporcionar servicios fijos dentro de un alcance limitado, como servicios operativos simples. , atención al cliente, etc Aunque cada línea se adhiere al principio de "no cometer errores", al observar todo el proceso, hay muchos puntos de interrupción que conducen a una falta de experiencia del cliente.
Para satisfacer las necesidades de los clientes y mejorar su experiencia, las compañías de seguros deben centrarse en el cliente y pasar de servicios limitados en un área pequeña a una gestión integral y orientada al cliente. Tomando como ejemplo el grupo asegurador líder mundial Allianz Insurance, ha cambiado el modelo de línea de negocio original de tres líneas de negocio independientes a un modelo de cooperación * * * que integra la adquisición de clientes front-end y las operaciones back-end, integrando las tres líneas de negocio y Establezca un mecanismo de gestión general del cliente y, en última instancia, realice la transformación hacia una perspectiva de cliente de extremo a extremo. En este proceso, la empresa ha establecido un conjunto de mecanismos orientados al servicio impulsados por las necesidades del cliente, incluido el establecimiento de un mecanismo de escucha de la demanda del cliente, un mecanismo de gestión general de la demanda del cliente, principios rectores centrados en el cliente y un mecanismo de optimización y supervisión de la gestión de operaciones diarias para apoyar la transformación exitosa.
2. Proporcionar una interfaz de cliente consistente y eliminar los problemas tradicionales de información dispersa del cliente y estándares de servicio inconsistentes.
Para mejorar la experiencia del cliente y facilitar la gestión interna, las compañías de seguros también necesitan unificar sus interfaces con el cliente e implementar la gestión de datos. Aunque las compañías de seguros tradicionales tienen más o menos información de los clientes en diversas líneas de negocio y canales, debido a la tecnología insuficiente y la mala integración entre líneas, esta información no se ha comunicado de manera efectiva. Una vez que los clientes crucen canales, será difícil conectarse con servicios de alta calidad y la experiencia del cliente se verá afectada. Por lo tanto, es muy importante proporcionar a los clientes una interfaz de cliente unificada y servicios estandarizados.
La interfaz de cliente unificada tiene dos significados. En primer lugar, las empresas deben proporcionar a los clientes conocimiento de información de servicios unificados, incluidos tipos de productos, términos de productos, canales y procesos de manejo comercial, y garantizar respuestas consistentes a preguntas similares en múltiples canales. En segundo lugar, las empresas deben proporcionar a los clientes datos de información del cliente unificados, incluida información personal del cliente, registros de compras, registros de comunicaciones, etc. , lo que garantiza que múltiples canales puedan disfrutar de la sincronización en tiempo real de la información del cliente, lo que refleja la coherencia de los servicios.
Para lograr una interfaz de cliente unificada y consistente, las empresas primero deben aislar los canales internamente y luego establecer estándares de datos unificados, incluido el calibre de los datos y los métodos estadísticos.
Además, deben garantizar que las fuentes de datos solicitadas por diferentes canales sean consistentes y que múltiples canales tengan un catálogo de datos unificado.
3. Simplificar el proceso y apoyarse en nuevas tecnologías para hacer las operaciones inteligentes y sustituir los complejos procesos tradicionales.
Simplificar los procesos es la única manera que tienen las compañías aseguradoras de ejercer un efecto "intensivo". El proceso tradicional se basa en autorización en el sitio, autorización en papel y autorización capa por capa. Hay muchas interacciones antes y después del proceso. Tomemos como ejemplo el proceso de reclamaciones del canal de los agentes de seguros de propiedad. En un proceso tradicional, autorizar esto por sí solo implicaría múltiples viajes de ida y vuelta entre el agente de seguros y las operaciones administrativas. Si una empresa puede centralizar los pasos operativos, como la autorización de documentos, el proceso optimizado puede aclarar la división del trabajo entre el front y el back office, y se pueden completar múltiples interacciones a la vez, lo que reduce los costos y mejora la eficiencia.
El uso de nuevas tecnologías para hacer que las operaciones sean inteligentes también se ha convertido en una tendencia clave para que las compañías de seguros mejoren sus capacidades operativas. Una importante compañía japonesa de seguros de vida y salud aplica tecnología de reconocimiento óptico de caracteres (OCR) de inteligencia artificial (IA) a los procesos de adquisición de negocios de crédito de clientes, gestión de pólizas y gestión de reclamaciones, al tiempo que aplica la automatización de procesos robóticos (RPA) al proceso de aprobación. el nivel de operación inteligente. Hoy, las nuevas tecnologías han cubierto el 60% de los negocios operativos de la compañía, lo que supone una reducción del 20% en los costes operativos.
4. Maximizar el disfrute profesional y la flexibilidad horaria, revirtiendo la situación de dispersión de recursos del modelo tradicional.
Hoy en día, muchas de las principales instituciones financieras de China están ampliando su presencia comercial. En este contexto, un mejor acceso a los recursos se ha convertido en un paso fundamental para el desarrollo. El intercambio eficaz de recursos puede ayudar a las empresas a controlar y utilizar los datos de los clientes de manera eficiente, maximizando así el potencial del cliente, sentando una base sólida para nuevos negocios, proporcionando condiciones fundamentales para los negocios antiguos, maximizando la asignación de recursos y mejorando efectivamente la eficiencia de la utilización de los recursos.
Tomemos como ejemplo la compañía de seguros líder mundial, Allianz Insurance. Para lograr un disfrute profesional y una programación flexible, se ha establecido una interfaz unificada de aceptación de demanda y una plataforma de asignación de tareas para lograr la gestión del trabajo, el control de los datos de los clientes y asignación centralizada e intensificar las operaciones y mejorar la utilización de los recursos empresariales.
5. Las operaciones deben pasar a la productización y la especialización, y se debe cambiar la configuración de los centros de costos tradicionales.
Con el desarrollo de los sistemas de control interno y el avance de los negocios, la operación de las compañías de seguros no solo debe desempeñar el papel de centro de costos, sino que también la gestión del valor de las operaciones debe convertirse en la norma. En esta tendencia, los departamentos de operaciones se convertirán en proveedores de servicios especializados para clientes internos y externos.
El valor de las operaciones se puede lograr de las siguientes tres maneras: en primer lugar, el departamento de operaciones puede integrar recursos internos y externos y convertirse en el centro de recursos de información de la compañía de seguros, en segundo lugar, puede transformarse de los servicios internos; para atender a clientes internos y externos, productizar servicios y completar la transformación de un centro de costos a un centro de ganancias; además, puede ser diferente del departamento de ventas, tener su propio método de cobro y marca exclusiva, y brindar servicios pagos.
La transformación de la excelencia operativa es imperativa. Los grupos aseguradores globales con múltiples líneas de negocios han establecido departamentos de operaciones grupales para garantizar la coordinación general y el intercambio de recursos. Las compañías de seguros de mi país deberían seguir rápidamente las instrucciones anteriores, cambiar los conceptos comerciales tradicionales y construir un sistema de reclamaciones más eficiente y de menor costo.
¿Cómo mejorar las operaciones de las compañías de seguros nacionales?
Ahora que el concepto ha cambiado, ¿qué medidas deberían tomar las compañías de seguros lo antes posible en la práctica? Recomendamos primero aclarar los objetivos de la optimización operativa. La transformación operativa es un proceso continuo, impulsado principalmente por la evolución de los modelos de negocio. Hoy en día, con el rápido desarrollo de los modelos de negocio, las compañías de seguros necesitan pensar constantemente en cambios operativos y establecer nuevos objetivos en términos de experiencia del cliente, eficiencia de costos y control de riesgos de calidad. Los objetivos cuantitativos comunes son principalmente mejorar la satisfacción del cliente, optimizar los costos integrales y reducir las tasas de riesgo y error. En las diferentes etapas de desarrollo, es particularmente importante equilibrar efectivamente las prioridades entre los tres objetivos.
Bajo la premisa de objetivos claros y centrado en el cliente, partimos de los siguientes cuatro aspectos: interfaz general, proceso eficiente, intercambio de recursos y gestión transparente.
1. Planificación de la interfaz
La interfaz del cliente se refiere a la existencia física de canales que brindan servicios a los clientes, incluidos centros de llamadas, aplicaciones móviles o WeChat, tiendas, vendedores, etc. La coordinación de la interfaz con el cliente, el intercambio y el intercambio de información son los puntos centrales de una transformación exitosa de la excelencia operativa, y las compañías de seguros deben prestarles suficiente atención. En la actualidad, aunque muchas compañías de seguros han construido interfaces diversificadas de servicio al cliente en línea y fuera de línea, aún es necesario considerar el posicionamiento funcional, el drenaje mutuo y el soporte de cada interfaz y la planificación general de la construcción de la interfaz.
La encuesta de BCG a clientes de seguros muestra que los clientes serán más receptivos a las interfaces en línea en el futuro, y más de la mitad de los clientes estarán dispuestos a completar diversas actividades a través de plataformas en línea. En base a esto, creemos que además del envío de información, el terminal móvil también incluirá más funciones de servicio para aumentar la fidelidad del cliente, y otras interfaces ayudarán al terminal móvil a completar mejor diversas actividades complejas. Sin embargo, la mayoría de las compañías de seguros tienen actualmente muchos y complicados terminales móviles, y cada unidad de negocio se pone en línea rápidamente, sin coordinación. Algunas aplicaciones fallidas o cuentas oficiales de WeChat no cerraron a tiempo, lo que causó problemas a los clientes.
¿Cómo optimizar y unificar la interfaz de atención al cliente existente? ¿Cómo planificar la interfaz a desarrollar en su conjunto? Recomendamos que las compañías de seguros establezcan "cinco mecanismos principales" y se centren en las "dos preocupaciones principales".
A. Cinco mecanismos
Sistema de producto: es decir, antes de que las compañías de seguros desarrollen productos móviles, ¿deben aclarar de antemano qué clasificación deben formar las aplicaciones móviles? ¿Qué importa si se lanzan distintos productos al mismo tiempo? Basado en el establecimiento del sistema de producto.
Mecanismo de acceso y salida de la demanda: las compañías de seguros deben tener un plan claro para la visión y la secuencia de implementación del ecosistema móvil, y hacer algo y no hacer algo. Durante el proceso de desarrollo, las empresas pueden permitir que subsidiarias profesionales o departamentos funcionales dentro de su alcance de autoridad desarrollen productos móviles según sea necesario, pero al mismo tiempo, también deben establecer los mecanismos de salida correspondientes, establecer nodos de tiempo para la aceptación del producto y lidiar con situaciones insatisfactorias. productos lo antes posible. Detener el desarrollo y evitar inversiones innecesarias.
Mecanismo de control de calidad: las compañías de seguros deben controlar la calidad del producto desde dimensiones como el contenido, la funcionalidad, la facilidad de uso y el diseño de la interfaz para crear una excelente experiencia de usuario. Este mecanismo también puede servir como una referencia importante para el mecanismo de salida.
Mecanismo de asignación de recursos: las compañías de seguros deben formar una sinergia en la inversión de recursos en el desarrollo, distribución y operación y mantenimiento para evitar el desperdicio de recursos causado por inversiones repetidas.
Mecanismo de colaboración departamental: cuando surgen problemas y nuevas demandas, cada línea y departamento debe establecer un mecanismo de colaboración eficiente, romper las barreras entre departamentos y lograr una respuesta e iteración rápidas.
En segundo lugar, dos cuestiones
Capacidades de desarrollo de aplicaciones móviles: las capacidades de desarrollo son un factor clave para determinar la calidad de los productos que se están desarrollando, por lo que las compañías de seguros deben prestar atención al desarrollo actual. proceso Qué conceptos y herramientas de desarrollo líderes se utilizan. Al mismo tiempo, una interfaz sencilla, un funcionamiento sencillo y un sistema backend eficiente son la base para la aceptación de los terminales móviles.
Capacidad de promoción y operación de aplicaciones móviles: Incrementar el número de usuarios y la frecuencia de uso es muy importante para incrementar la actividad de los productos móviles. Por lo tanto, las compañías de seguros deben pensar siempre en cómo aumentar el tráfico de clientes y la frecuencia de las aplicaciones móviles durante el desarrollo del producto y en iteraciones posteriores. El establecimiento de un sistema de puntos también ayudará a promover la interfaz móvil. Por ejemplo, QANTASASSURE de Australia y la aerolínea australiana Qantas lanzaron conjuntamente un programa de puntos. Su plataforma móvil de gestión de salud fomenta buenos comportamientos de salud a través de puntos y recompensa puntos como valor para los clientes, al mismo tiempo que los ayuda a encontrar los productos de seguros más adecuados.
2. Proceso Lean
Existen seis métodos principales de optimización de procesos: 1. ¿Se simplifica el proceso? En segundo lugar, ¿está estandarizado el proceso? En tercer lugar, ¿qué vínculos de proceso pueden mejorar la eficiencia y ahorrar costos mediante la centralización? Cuarto, ¿qué operaciones se pueden subcontratar? En quinto lugar, ¿se pueden aplicar más métodos de digitalización y automatización a algunos eslabones de procesos, o incluso tecnologías avanzadas como robots (RPA) e inteligencia artificial (IA)? En sexto lugar, ¿se puede optimizar más la gestión y reducir la inversión innecesaria en recursos? Allianz Alemania es un ejemplo de innovación de procesos. Durante los últimos 10 años, NPS se ha utilizado para monitorear la experiencia del cliente, las necesidades de insumos para la optimización de procesos y lograr continuamente la innovación de procesos a través de un mecanismo de optimización de procesos eficientes de extremo a extremo. Gracias a este esfuerzo, toda la empresa logró ahorros de costos de aproximadamente entre un 15 y un 20 %.
3. Disfrute de los recursos * * *
El intercambio intensivo de recursos se refiere a mejorar la eficiencia general del sistema operativo mediante la optimización de las combinaciones de recursos y la disposición general de la inversión de recursos. A través de * * *, se reducen los costos, se mejora la eficiencia y se mejora la experiencia del cliente. Con el avance de la tecnología, el disfrute de los recursos ya no se limita a la construcción de centros físicos a nivel grupal. Mediante la construcción de plataformas en la nube se puede lograr una intensificación lógica.
La definición de plataforma de nube de recursos: basada en la red, un modelo de plataforma que realiza * * * servicios de operación compartidos de una manera que es fácil de expandir según la demanda.
Para los clientes, esta plataforma puede brindar una experiencia consistente; para las empresas, esta plataforma puede garantizar una asignación flexible de recursos y mejorar la eficiencia; para los empleados corporativos, esta plataforma puede igualar y maximizar con precisión las habilidades de los empleados.
Aunque en el campo de las operaciones de seguros el concepto de "operaciones en la nube" no se ha utilizado ampliamente, se ha utilizado durante mucho tiempo en otras industrias. Tomando a Didi como ejemplo, la plataforma de programación de recursos ayuda a unir a pasajeros y conductores para completar las transacciones. Al mismo tiempo, rastrea y analiza los patrones de uso del automóvil de los grupos de pasajeros a través del tiempo de fondo, el posicionamiento GPS y otros datos, sirviendo así al grupo de conductores. La plataforma también es una plataforma de gestión que ayuda a gestionar flotas y conductores. Se puede ver que la coordinación de la demanda, la coincidencia precisa y la gestión de circuito cerrado son las características principales de las operaciones de la plataforma en la nube.
La experiencia del proyecto BCG muestra que muchas compañías de seguros tienen muchas oportunidades para disfrutar de los recursos: pueden disfrutar de interfaces entre líneas, operaciones con las mismas responsabilidades, servicios operativos básicos simples y comunidades de clientes para promover la excelencia operativa.
4. Gestión transparente
El trabajo operativo puede arruinarse fácilmente por "detalles". La gestión científica, meticulosa y transparente es la base para que las operaciones sobrevivan. El actual sistema de indicadores operativos tiene como objetivo la evaluación del servicio y refleja principalmente los resultados del trabajo a nivel macro, pero aún no es suficiente para reflejar de manera cuantitativa y transparente la eficiencia operativa. Para construir un sistema de gestión del valor operativo, debemos partir de los objetivos operativos y ser impulsados por el valor, descomponer los indicadores operativos centrales como eficiencia, calidad, control de riesgos, servicio y proyectos clave en capas, e integrar los sistemas de indicadores en diferentes niveles. niveles con la dirección (grupo, filial) Se asignan las responsabilidades de las empresas, sucursales, subsucursales) y unidades de gestión (departamentos relacionados con la gestión de operaciones, centros back-end, etc.). ) para formar valor lógicamente riguroso, integral y digital. La formación de un sistema de gestión de valor es la base para la transición de un centro de costos a un centro de valor. Sin esta base, es demasiado pronto para hablar de creación de valor.
La calidad de los datos afecta directamente la eficacia de la gestión del valor, por lo que la construcción de un sistema de gestión del valor operativo requiere el establecimiento de un mecanismo claro de recopilación e intercambio de datos operativos. En la actualidad, las compañías de seguros nacionales generalmente enfrentan problemas de gestión de la calidad de los datos, incluidos calibres de datos inconsistentes entre sucursales o departamentos, falta de estándares unificados y una sola persona a cargo de la configuración de los parámetros, falta de "puntos de recopilación de datos" en el sistema y grandes cantidades. del procesamiento manual que conduce a un retraso en los datos. Para mejorar la calidad de los datos operativos en el futuro, debemos comenzar tanto desde los aspectos de gobernanza como de tecnología.
En términos de gobernanza, las fuentes de datos operativos suelen implicar múltiples líneas y departamentos (operaciones, recursos humanos, finanzas, diversas líneas de negocio, etc.). grupo de trabajo para ordenar operaciones Para datos, designar al responsable de cada "categoría de datos", quien liderará la unificación de la definición, el método de cálculo y la ruta de adquisición de la "categoría de datos". En el sistema, a petición del propietario de los datos, los datos operativos clave se automatizan, incluida la actualización, la recopilación y la presentación de informes, las bases de datos se separan de cada sistema de producción y se integran en una plataforma central de datos operativos para reducir la superposición.
Además de los cuatro aspectos anteriores, creemos que es muy importante establecer un sistema de optimización de operaciones rápido y ágil, garantizar que las operaciones cambien rápidamente con cambios en los modelos de negocio a través de equipos de proyecto ágiles y lograr resultados operativos. estabilidad a través de la división profesional del trabajo, formando un "mecanismo de dos velocidades" para encontrar un equilibrio entre cambio y estabilidad.
La optimización de las operaciones es una batalla prolongada. Creemos firmemente que las compañías de seguros con buenos sistemas operativos demostrarán cada vez más sus ventajas competitivas.
Lectura ampliada: Cómo contratar un seguro, cuál es mejor y enseñarte cómo evitar estos "escollos" de los seguros.